A tecnologia em nuvem revolucionou tudo. Embora tenha simplificado as operações comerciais, ela também aumentou as expectativas dos clientes. Toda vez que alguém usa um aplicativo, compra algo online ou até mesmo verifica seu e-mail, espera uma experiência sem falhas que funcione perfeitamente.
Pense nisso: os usuários não estão mais apenas comparando seu produto com os concorrentes. Eles estão comparando isso com tudo o que fazem online, como a facilidade para fazer supermercado online, a rapidez com que solicitam uma corrida ou a fluidez com que assistem seus programas favoritos.
Isso coloca pressão sobre você e sua marca. Seja você uma startup de tecnologia ou uma empresa tradicional que está adicionando serviços online, é preciso criar experiências de produtos digitais que sejam intuitivas, sem esforço e agradáveis. Então, como se faz isso? Vamos ver.
Fundamentos da experiência do produto
A experiência do produto é o que ocorre desde o momento em que alguém começa a usar o seu produto digital até concluir a tarefa. É cada clique, tela e interação ao longo do percurso. Não se trata apenas no funcionamento do seu produto, e sim do sentimento que ele desperta nas pessoas.
As bases de uma ótima experiência de produto incluem:
- Design intuitivo: você já tentou usar um produto que parecia espontâneo, como se já soubesse onde tudo estava? Um bom design faz com que a conclusão de tarefas críticas pareça simples para que os usuários possam se concentrar em fazer seu trabalho.
- Recursos essenciais: pense nos recursos como ferramentas em uma caixa de ferramentas. Você quer as opções certas para o trabalho, não 100 opções que nunca vai usar. Produtos bem projetados acertam nas principais funções que os usuários precisam.
- Desempenho da plataforma: nada estraga a experiência do produto mais rápido do que um sistema que trava ou fica lento. Sua plataforma deve funcionar sem problemas sempre, especialmente à medida que mais pessoas se juntam e seus dados crescem.
- Arquitetura inteligente de informações: as pessoas gostam de ter um espaço de trabalho bem organizado. Quando as informações fluem de forma lógica pelo seu produto, os usuários conseguem encontrar rapidamente o que precisam.
- Orientação de contexto: às vezes, os usuários encontram barreiras. Produtos excelentes antecipam esses momentos oferecendo dicas úteis, correções claras e orientações que fazem parecer que você tem um amigo experiente ao seu lado.
Os melhores produtos digitais têm todas essas bases funcionando juntas perfeitamente, permitindo que seus principais recursos ofereçam valor real. É nesse momento que os usuários podem simplesmente desfrutar da experiência e tirar o máximo proveito do produto.
Experiência do produto vs. experiência do usuário vs. experiência do cliente
É fácil confundir experiência de produto, experiência de usuário e experiência de cliente, mas aqui está uma maneira simples de entender:
- A experiência do produto é como os usuários se sentem em relação ao seu produto como um todo. É a visão geral, incluindo usabilidade, design e recursos, e como todos eles funcionam juntos.
- A experiência do usuário foca nos mínimos detalhes de como os clientes interagem com cada parte do seu produto. Trata-se de garantir que cada botão, menu e tela funcione da melhor maneira possível.
- A experiência do cliente é toda a jornada que um cliente tem com a sua empresa. Tudo é analisado, desde ver seus anúncios até usar o produto e conversar com o suporte.
Uma peça se apoia na outra. Acerte os pequenos detalhes da experiência do usuário, e você criará uma experiência de produto melhor. Quando o produto funciona bem, ele aprimora a experiência geral do cliente.
Por que a experiência do produto é importante
Atualmente, não basta apenas ter um produto que funcione. Existem muitos aplicativos e softwares disponíveis, e as pessoas esperam que sejam fáceis e até mesmo divertidos de usar. Se o seu produto parecer estranho ou confuso, as pessoas não vão ficar, mesmo que ele tenha tudo o que precisam.
Provavelmente, você tem aplicativos móveis que adora usar simplesmente porque eles fazem sentido. É isso que todo mundo quer. Uma excelente experiência do produto faz com que as pessoas voltem, mas uma experiência ruim as leva a procurar algo melhor.
A experiência do produto é especialmente importante para aspectos como testes gratuitos ou produtos freemium. As pessoas vão decidir rapidamente se o seu produto vale o tempo delas, então você precisa causar uma boa primeira impressão. Toda vez que os usuários ficam confusos ou travados, eles estão mais perto de experimentar o seu concorrente.
Mas aqui está a parte legal: quando as pessoas gostam de usar o seu produto, elas contam para os amigos. Eles vão comentar isso online e serão praticamente uma torcida. Esse é o tipo de marketing boca a boca que ajuda as empresas a crescer.
Principais componentes na experiência do produto
Empresas que promovem o crescimento orientado por produto sabem que o sucesso requer trabalho em equipe. Equipes diferentes devem trabalhar em sincronia, cada uma trazendo suas habilidades para criar uma experiência que os usuários apreciem.
Equipe de gerenciamento de produtos
A equipe de Gerenciamento de Produtos planeja e desenvolve o produto do início ao fim. Eles garantem que tudo funcione perfeitamente para resolver problemas reais dos usuários. Eles também desenvolvem estratégias para lançar novos recursos e auxiliar as pessoas a usá-los. Os gerentes de produto defendem a experiência do produto em toda a empresa e promovem o crescimento orientado por produtos para impulsionar o sucesso dos negócios.
Equipe de Sucesso do Cliente
A equipe de Sucesso do Cliente trabalha diretamente com os usuários para ajudá-los a aproveitar o produto ao máximo. Eles ajudam os usuários a começar, respondem a perguntas e oferecem suporte contínuo. Eles também coletam feedbacks valiosos sobre o que os usuários gostam, não gostam e precisam, o que ajuda a equipe de produto a fazer melhorias.
Equipe de marketing
A equipe de Marketing dá vida à história do produto por meio de anúncios, conteúdo de sites e campanhas em redes sociais. Eles ajudam os usuários certos a descobrir o produto e seu valor antes de se cadastrarem. Quando novos recursos são lançados, eles garantem que os usuários atuais e potenciais saibam sobre eles.
Equipe de vendas
A equipe de vendas se concentra em transformar prospects interessados em clientes pagantes. Eles se conectam com usuários potenciais, fazem demonstrações de produtos e os guiam pelo processo de vendas. As conversas de vendas deles oferecem insights diretos sobre os recursos necessários e os obstáculos comuns.
Mapeando o ciclo de vida do cliente
Compreender o ciclo de vida do cliente ajuda você a criar uma experiência de produto que realmente apoia seus usuários. Quando você sabe como as pessoas passam por cada estágio, suas equipes conseguem atender melhor às necessidades delas em cada etapa.
Integração do usuário
Você tem uma pequena janela para impressionar novos usuários após a inscrição. Se eles não conseguirem entender rapidamente o seu produto, provavelmente vão sair e tentar outra coisa. Na verdade, a maioria dos usuários que desiste faz isso porque se perde ou fica frustrado ao tentar começar.
Para obter os melhores resultados, a integração deve se concentrar na clareza e facilidade de uso, guiando os usuários passo a passo, destacando os principais recursos e mostrando como seu produto pode resolver os problemas deles. O objetivo é reduzir o tempo para obter valor—ajudando-os a ver os benefícios do seu produto o mais rápido possível.
Adoção de produto
Depois que os usuários são integrados, a próxima etapa é ajudá-los a adotar completamente o produto. Neste ponto, eles aprenderam o básico, mas agora precisam ver como o seu produto se integra aos seus fluxos de trabalho diários.
Para que isso aconteça, o seu produto deve funcionar bem com as ferramentas e plataformas que já são utilizadas. Ao mesmo tempo, é importante personalizar a experiência. Ofereça itens como painéis de controle personalizáveis, recomendações personalizadas ou configurações flexíveis para que os usuários sintam que o produto é exatamente para eles.
Inscreva‑se para obter mais dicas de marketing diretamente na sua caixa de entrada.
Retenção de clientes
Depois que os usuários começarem a usar seu produto, o objetivo é mantê-los por perto. Trata-se de mostrar o valor completo do seu produto e integrá-lo naturalmente à rotina deles, para que as renovações se tornem uma decisão fácil e automática.
Para alcançar isso, você precisa alimentar o relacionamento. Comunique-se regularmente com os clientes existentes, ofereça suporte e celebre seus sucessos. Destaque novos recursos e atualizações que facilitem a vida deles e aborde de forma proativa quaisquer preocupações ou frustrações que possam ter.
Evangelistas de produtos
Evangelistas de produtos são seus maiores fãs. Eles são os usuários que escrevem avaliações ótimas, recomendam seu produto aos amigos e se tornam defensores vocais da sua marca.
Criar superfãs começa com um produto que eles realmente amam. Quando o seu produto faz a diferença na vida delas, as pessoas naturalmente querem compartilhar. Além disso, incentive o compartilhamento com um programa de indicação que ofereça recompensas exclusivas.
Feedback do usuário
O estágio de feedback do usuário é quando os usuários dizem o que está funcionando e o que não está. Pesquisas frequentes e conversas mostram como as pessoas usam seu produto no dia a dia. Os insights apontam problemas a serem corrigidos e destacam novos recursos que valem a pena adicionar.
Usuários que veem seu feedback se transformar em melhorias reais tornam-se mais engajados no sucesso do seu produto. O ciclo de feedback e aprimoramento é poderoso: recursos novos e melhorados geram mais feedback, resultando em aprimoramentos constantes.
Maneiras simples de melhorar a experiência do produto
Construir um produto que os clientes amam ocorre através de melhorias intencionais. Veja onde concentrar seus esforços.
Concentre-se na usabilidade e acessibilidade
Um produto deve ser fácil de usar logo no começo. Navegação clara, texto legível e design intuitivo ajudam você a fazer mais com menos frustração. Considere como o produto funciona em vários dispositivos e garanta que todos possam usá-lo, independentemente de suas capacidades.
Personalize a experiência do cliente
Cada usuário trabalha de forma diferente. Dê a eles controle sobre sua experiência digital com painéis de controle ajustáveis, configurações e fluxos de trabalho personalizados que combinam com seu estilo. Pequenos detalhes, como lembrar das visualizações preferidas e das ferramentas usadas recentemente, fazem com que o produto pareça pessoalmente adaptado para cada usuário.
Implemente orientação no produto
Mantenha os usuários sempre à frente ao integrar ajuda diretamente no seu aplicativo. Crie uma lista de verificação simples para startups que guie os usuários em tarefas essenciais, como importar dados ou convidar membros da equipe. Adicione dicas de ferramentas inteligentes e notificações no aplicativo que expliquem os recursos conforme os usuários precisarem. Inclua dicas visuais sutis—uma notificação aqui, um destaque suave ali—para chamar a atenção para os recursos que os usuários devem experimentar.
Crie uma biblioteca de recursos do produto
Crie um hub central onde os usuários possam rapidamente encontrar ajuda. Comece com guias básicos que orientam nas tarefas diárias, adicione tutoriais em vídeo que mostram os principais recursos em ação e crie guias passo a passo para fluxos de trabalho avançados.
Organize o conteúdo por tópico e nível de usuário, desde dicas para iniciantes até técnicas para usuários experientes. Não se esqueça de manter o conteúdo sempre atualizado, revisando os guias quando houver mudanças nas funcionalidades e adicionando recursos úteis com base nas dúvidas dos clientes.
Remova o atrito da integração de usuários
Inicie a jornada de cada novo usuário com um caminho claro para o sucesso. Comece com uma rápida pesquisa de boas-vindas que revele a função do usuário, o tamanho da equipe, os objetivos e os pontos de dor. Em seguida, personalize a experiência de integração deles. Em vez de obrigar os usuários a passar por um tutorial genérico, permita que eles se concentrem nas ferramentas que são mais relevantes para sua função. Remova o atrito em cada etapa removendo campos de formulário desnecessários e automatizando a configuração sempre que possível.
Ofereça vários canais de suporte
Crie um sistema de suporte completo com opções para cada situação. Configure o chat ao vivo e o suporte por telefone para quando os usuários precisarem de ajuda imediata. Gerencie questões detalhadas por e-mail ou por um portal de suporte online onde os usuários podem acompanhar suas solicitações. Além disso, lembre-se de monitorar os canais de redes sociais para os usuários que entram em contato por lá.
Utilize os feedbacks dos clientes
Transforme os feedbacks dos usuários em melhorias ao coletar dados de:
- Testes de usuário: observe como as pessoas utilizam seu produto através de sessões de teste frequentes.
- Micropesquisas no aplicativo: capture feedbacks após ações-chave com perguntas rápidas sobre a experiência.
- Pesquisas de Net Promoter Score (NPS): envie e-mails periódicos de NPS perguntando se eles recomendariam seu produto.
- Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): acompanhe o nível de satisfação dos usuários com interações específicas, especialmente após conversas com o suporte.
- Insights da equipe: reúna feedbacks das equipes de Vendas e Sucesso do Cliente que falam diariamente com os usuários.
- Análise de site: monitore quais artigos, vídeos e outros recursos os usuários visitam com mais frequência.
- Monitoramento de busca: acompanhe o que os usuários digitam na sua barra de pesquisa e quais palavras-chave os trazem para o seu site.
Feedbacks frequentes ajudam a identificar problemas cedo e mostram o que os usuários mais valorizam. Quando você age rapidamente com base nesses insights, os usuários percebem que suas contribuições geram melhorias reais.
Acompanhe o comportamento do usuário
Use dados comportamentais para mapear os caminhos que os usuários percorrem em seu produto. Acompanhe as jornadas para identificar onde eles ficam presos ou param de usar completamente seu aplicativo. Veja como eles descobrem e começam a usar novos recursos. Descubra quais trajetos os usuários de sucesso percorrem com mais frequência. Com o tempo, esses insights identificam pontos de atrito e revelam oportunidades para aprimorar a experiência do produto.
Monitore a análise de produtos
Saiba onde seu produto se posiciona com o rastreamento das métricas corretas, tais como:
- Usuários ativos diários
- Usuários mensais ativos
- Duração da sessão
- Uso de recursos
- Taxa de rotatividade
- Tempo de atividade
- Velocidade de carregamento da página
- Taxas de erro
Verifique essas métricas semanalmente com sua Equipe de Produto e compartilhe um resumo com a liderança todo mês. Ficar de olho nos números mantém todos focados em realizar melhorias orientadas por dados.
Corrija os problemas do produto rapidamente
Priorize detectar problemas cedo e resolvê-los rapidamente. Configure alertas para notificar sua equipe sobre erros imediatamente. Crie um processo claro para lidar com relatórios de erros e rastreamento de correções. Faça o seu melhor para informar os usuários sobre problemas conhecidos e o progresso por meio de atualizações de status. Quando você responde rapidamente aos problemas, os usuários confiam que você se importa com o sucesso deles.
Refine seu produto
Nunca pare de aprimorar seu produto. Use feedback, análises e comportamento do usuário para orientar melhorias. Acompanhe quais recursos do produto diferentes grupos de usuários utilizam, não apenas o que eles dizem que querem. Sempre teste minuciosamente os novos recursos com usuários reais antes de um lançamento completo. Compartilhe atualizações para mostrar aos usuários que você está ativamente fazendo melhorias com base em como eles usam seu produto.
Principais conclusões
- Atenda aos altos padrões de hoje: os usuários têm mais expectativas do que nunca porque comparam seu produto a todos os ótimos aplicativos que utilizam.
- Crie um produto que os clientes adorem: concentre-se em criar um produto intuitivo e fluido que resolva problemas reais e seja agradável de usar.
- Transforme usuários felizes em crescimento: pessoas que gostam de usar seu produto permanecem por mais tempo e falam sobre ele para outros, ajudando sua empresa a crescer naturalmente.
- Faça com que suas equipes trabalhem juntas: ótimos produtos surgem quando as equipes de Produto, Sucesso do Cliente, Marketing e Vendas Compartilham o que aprendem sobre os usuários.
- Melhore a experiência do seu produto: utilize feedbacks e análises para refinar continuamente os recursos, corrigir problemas e se antecipar às necessidades em constante mudança dos clientes.