Para criar experiências memoráveis, os hotéis precisam de canais de comunicação que sejam imediatos e pessoais. Embora o marketing por e-mail e as redes sociais ainda sejam altamente eficazes, há uma estratégia que entrega mensagens diretamente no bolso dos clientes com confiabilidade e velocidade incomparáveis: o marketing por SMS para hotéis.
As mensagens de texto são uma parte essencial da comunicação. Para os hotéis, essa é uma oportunidade única de se conectar com os hóspedes em tempo real, seja enquanto planejam a estadia, estejam na propriedade ou reflitam sobre a experiência posteriormente. A natureza íntima das mensagens de texto cria uma linha direta de comunicação que parece pessoal em vez de promocional.
Os viajantes de hoje esperam comunicação instantânea e serviço perfeito durante toda a jornada. Eles querem a confirmação de que a reserva é segura, atualizações sobre o status do quarto e respostas rápidas às suas perguntas. Os métodos tradicionais de comunicação muitas vezes ficam aquém dessas expectativas, deixando os clientes frustrados e os funcionários do hotel sobrecarregados com chamadas e e-mails.
O marketing por SMS para hotéis preenche essa lacuna ao fornecer um canal de comunicação eficiente para os hotéis e conveniente para os hóspedes. Transforma a maneira como os estabelecimentos gerenciam o relacionamento com os hóspedes, otimiza as operações e cria experiências positivas que incentivam visitas repetidas e avaliações favoráveis.
O que é marketing por SMS para hotéis?
O marketing por SMS para hotéis envolve o uso de mensagens de texto como uma ferramenta estratégica de comunicação para aprimorar as experiências dos hóspedes e gerar resultados comerciais.
Diferente das campanhas de marketing em massa, o SMS de hotel entrega mensagens oportunas que agregam valor à jornada do hóspede. Essa abordagem vai além de simples textos promocionais para incluir comunicações operacionais, serviços personalizados e mensagens de construção de relacionamento.
No setor de hospitalidade, o marketing de mensagens de texto é uma ponte entre o hotel e seus hóspedes antes, durante e após a estadia. Ele abrange tudo, desde confirmações de reserva e instruções de check-in até acompanhamentos pós-estadia, futuras ofertas promocionais e até alertas de emergência.
A principal diferença em relação a outros setores é que o marketing por SMS para hotéis prioriza o aprimoramento do serviço e da experiência em vez da pura promoção de vendas.
O marketing por SMS bem-sucedido em hotéis cria uma experiência de comunicação perfeita, que parece natural e útil, em vez de intrusiva. Respeita a privacidade dos hóspedes, ao mesmo tempo que oferece informações e serviços valiosos que melhoram a experiência geral de estadia.
Por que os hotéis deveriam usar o marketing por SMS?
O marketing por SMS para hotelaria cria melhorias tangíveis na satisfação dos hóspedes e nas operações comerciais. Os hotéis que implementam programas estratégicos de mensagens de texto geralmente observam melhorias imediatas na comunicação com os hóspedes e benefícios de longo prazo na fidelidade do cliente.
Os benefícios do marketing por SMS para hotéis incluem:
- Entrega rápida: as mensagens SMS chegam aos hóspedes segundos após serem enviadas, tornando-as perfeitas para comunicações urgentes, como notificações prontas para quartos de hotel, alterações de última hora ou atualizações urgentes. Essa velocidade elimina os atrasos associados à entrega de e-mails ou o incômodo das chamadas telefônicas, garantindo que os hóspedes recebam informações importantes exatamente quando precisam.
- Altas taxas de abertura e cliques: mensagens SMS são abertas e oferecem taxas de cliques de 53,5%. Os hóspedes leem as mensagens de texto quase imediatamente após recebê-las, garantindo que comunicações importantes do hotel não se percam em caixas de entrada lotadas ou sejam ignoradas nos feeds das redes sociais.
- Melhore a satisfação do cliente: a comunicação rápida e útil afeta diretamente a forma como os clientes percebem sua experiência no hotel. Quando os hotéis compartilham proativamente informações relevantes e respondem prontamente às necessidades dos clientes por meio de mensagens de texto, isso demonstra atenção e cuidado que os clientes lembram e apreciam.
- Oferece suporte à personalização: as plataformas de marketing por SMS permitem que os hotéis personalizem mensagens com base nas preferências dos clientes, no histórico de estadas e nas necessidades específicas. Essa personalização torna a comunicação mais cuidadosa e relevante, criando conexões mais fortes entre o hotel e seus hóspedes.
- Fácil de automatizar: muitas comunicações por SMS podem ser automatizadas com base em acionadores específicos, como confirmações de reserva, horários de check-in ou procedimentos de checkout. Essa automação garante uma comunicação consistente enquanto libera o tempo da equipe para tarefas mais complexas de atendimento aos hóspedes.
- Ferramenta versátil de mensagens: o SMS funciona em todos os dispositivos móveis, independentemente das capacidades do smartphone ou da conectividade com a internet. Essa compatibilidade universal garante que todos os hóspedes possam receber e responder às comunicações do hotel, tornando-o um canal de comunicação inclusivo.
12 maneiras de usar o marketing por SMS em hotéis
Você pode usar o marketing de mensagens de texto para o setor hoteleiro e de hospitalidade em vários pontos de contato na jornada do hóspede para melhorar a comunicação com o hóspede, cada um servindo a fins específicos que aprimoram as operações e a satisfação do hóspede.
A versatilidade do SMS o torna adequado tanto para comunicações de rotina quanto para situações especiais que precisam de atenção imediata.
Enviar confirmações de reserva e lembretes
As confirmações de reserva por SMS proporcionam aos clientes a tranquilidade imediata de que sua reserva é segura e precisa. Essas mensagens devem incluir detalhes essenciais, como datas, tipo de quarto e números de confirmação, oferecendo aos hóspedes uma referência rápida que podem ser acessadas facilmente em seus telefones.
Mensagens de lembrete enviadas alguns dias antes da chegada podem ajudar seus hóspedes a se prepararem para a viagem e reduzir as taxas de não comparecimento.
Gerenciar reservas
As mensagens de texto simplificam o gerenciamento de reservas, permitindo que os hóspedes modifiquem datas, solicitem alterações de quarto ou façam perguntas sem chamadas telefônicas demoradas. Os hotéis podem enviar mensagens proativas sobre upgrades disponíveis ou alterações na disponibilidade, enquanto os hóspedes podem responder com simples respostas sim ou não. Essa comunicação por SMS bidirecional cria um sistema eficiente que beneficia ambas as partes.
Colete feedback e avaliações pós-estadia
O acompanhamento dos clientes após o checkout por SMS cria oportunidades de feedback valioso enquanto a experiência ainda está fresca na memória. Essas mensagens podem incluir links para plataformas de avaliação ou sistemas de classificação simples que levam apenas alguns segundos para serem concluídos. A conveniência da coleta de feedback por SMS normalmente resulta em taxas de resposta mais altas do que as pesquisas por e-mail.
Enviar mensagens de boas-vindas
As mensagens de boas-vindas ajudam os hóspedes a se sentirem valorizados desde o momento da chegada. Esses textos podem incluir o número de telefone do hotel, senhas de Wi-Fi, informações sobre as comodidades do hotel e detalhes de contato dos serviços de hotelaria. Personalizar as mensagens de boas-vindas com os nomes dos hóspedes e detalhes específicos da chegada demonstra uma atenção aos detalhes que os hóspedes apreciam.
Promova ofertas de tempo limitado e promoções sazonais
Uma estratégia de marketing por SMS para hotelaria é particularmente eficaz para promoções sensíveis ao tempo que exigem ação imediata. Vendas relâmpago, disponibilidade de quartos de última hora ou ofertas de pacotes sazonais se beneficiam da urgência e da visibilidade imediata que as mensagens de texto proporcionam. Essas promoções podem impulsionar as reservas diretas e aumentar a receita durante os períodos mais lentos.
Dar suporte rápido aos hóspedes
As mensagens de texto melhoram o suporte ao hóspede ao oferecer uma alternativa às chamadas telefônicas tradicionais que muitos hóspedes preferem. Os hotéis podem lidar com pedidos rotineiros de serviço de quarto ou pedidos como toalhas extras, problemas de manutenção ou dúvidas gerais por SMS, criando tempos de resolução mais rápidos e melhor satisfação dos hóspedes. Essa abordagem também ajuda a equipe a priorizar e acompanhar os pedidos dos hóspedes de forma mais eficiente.
Convidar os hóspedes para eventos do hotel
Eventos de negócios de hospitalidade, como degustações de vinhos, música ao vivo ou experiências gastronômicas especiais, se beneficiam de convites por SMS que os hóspedes podem receber e responder rapidamente. Essas mensagens podem informar os hóspedes sobre detalhes do evento, preços e opções simples de confirmação de presença, tornando a participação fácil e conveniente.
Compartilhar ofertas especiais de restaurantes e bares
Ofertas especiais do dia, promoções de happy hour e itens de menu sazonais podem ser alcançados diretamente por mensagens de texto, gerando receita adicional das operações de alimentos e bebidas. Essas mensagens funcionam especialmente bem para hóspedes que estão atualmente na propriedade e que podem agir de acordo com as ofertas imediatamente.
Oferecer upgrades e pacotes promocionais.
Upgrades de quarto, pacotes de spa ou pacotes de atividades podem ser oferecidos aos hóspedes por meio de campanhas de SMS segmentadas com base em suas preferências ou histórico de estadias. Essas ofertas personalizadas parecem exclusivas e valiosas, muitas vezes resultando em maior envolvimento e taxas de conversão dos hóspedes do que e-mails promocionais genéricos.
Atender aos pedidos de serviço de quarto e limpeza
As solicitações operacionais tornam-se mais eficientes quando gerenciadas por mensagens de texto em vez de ligar para a recepção, permitindo que as equipes de limpeza e serviço de quarto se coordenem melhor com os hóspedes. Os hóspedes podem solicitar o horário do serviço, especificar preferências ou apresentar instruções de acesso por meio de trocas simples de texto.
Enviar mensagens de agradecimento.
As mensagens de agradecimento após a estada ajudam a manter o envolvimento do cliente e a incentivar futuras reservas. Essas mensagens podem incluir ofertas especiais para visitas recorrentes ou convites para participar de programas de fidelidade, ampliando o relacionamento com o cliente além da estada inicial.
Convidar hóspedes para participar de programas de fidelidade
Os convites para programas de fidelidade via SMS podem incluir benefícios imediatos ou bônus de adesão que incentivam a inscrição. A conveniência da inscrição móvel facilita para os hóspedes aderirem a programas e começarem a ganhar recompensas imediatamente.
Dicas para criar uma campanha de SMS de sucesso para hotéis
A criação de campanhas de SMS eficazes exige atenção tanto aos detalhes técnicos quanto às considerações sobre a experiência dos hóspedes. Essas boas práticas ajudam a garantir que as mensagens sejam bem recebidas e atinjam os objetivos pretendidos.
Mantenha as mensagens concisas e claras
As mensagens de texto devem comunicar informações essenciais de forma rápida e direta. Tente enviar mensagens com menos de 160 caracteres quando possível, e sempre priorize as informações mais importantes primeiro. Uma linguagem clara e simples funciona melhor do que jargões de marketing ou explicações complexas.
Personalizar comunicações
Utilize nomes de hóspedes, faça referência a reservas específicas e personalize mensagens com base nas preferências ou no histórico dos hóspedes. A personalização faz com que as mensagens pareçam mais relevantes e menos como marketing em massa, melhorando as taxas de resposta e a satisfação dos clientes.
Agende as mensagens de forma apropriada
Considere os fusos horários, os horários típicos dos hóspedes e a urgência de sua mensagem ao agendar comunicações por SMS. Evite enviar mensagens durante as horas de sono e as ofertas promocionais, quando os hóspedes têm maior probabilidade de agir de acordo com elas.
A conformidade do SMS é importante
Siga regulamentos como a TCPA e obtenha o consentimento adequado antes de enviar mensagens de marketing. Inclua instruções claras de exclusão em textos promocionais e mantenha registros de consentimento para todos os destinatários. A conformidade do SMS protege tanto o seu hotel quanto os direitos de privacidade dos seus hóspedes.
Crie chamadas para ação claras
Quando as mensagens exigirem resposta ou ação dos hóspedes, torne as instruções simples e óbvias. Utilize frases como "Responda SIM para confirmar" ou "Clique aqui para modificar", que orientam os hóspedes em direção à resposta desejada.
Monitore e otimize as análises de SMS.
Acompanhe as taxas de entrega, resposta e métricas de conversão para entender quais mensagens funcionam melhor para o seu público. Use análise de SMS para refinar sua estratégia de mensagens e melhorar campanhas futuras.
Mantenha o tom profissional
Mesmo mensagens de texto informais devem refletir a voz da marca do seu hotel e manter padrões profissionais. Mensagens amigáveis e úteis funcionam bem, mas evite linguagem excessivamente casual que pode parecer pouco profissional.
Segmentar o seu público
Diferentes tipos de hóspedes podem responder melhor a diferentes estilos de mensagem ou ofertas. Segmente suas listas de marketing por SMS com base em fatores como frequência de estadas, preferências de quarto ou informações demográficas para enviar mensagens personalizadas.
Teste o horário de envie da mensagem
Experimente diferentes horários de envio para descobrir quando os hóspedes estão mais receptivos. Monitore as taxas de envolvimento em diferentes horários e ajuste seu agendamento de envio de acordo.
Integre-se com outros canais de marketing
Os serviços de SMS para empresas hoteleiras funcionam melhor quando coordenados com marketing por e-mail, redes sociais e outros canais de comunicação. Garanta mensagens consistentes em todas as plataformas enquanto aproveita as forças únicas de cada canal.
Reforce o marketing do seu hotel com SMS
As mensagens de texto representam uma adição poderosa ao kit de ferramentas de marketing de qualquer hotel, oferecendo recursos de comunicação direta que complementam as abordagens tradicionais de marketing.
Quando combinado com outras estratégias de marketing digital, o SMS cria um sistema de comunicação abrangente que aprimora todos os aspectos da experiência do cliente. O imediatismo e a natureza pessoal das mensagens de texto preenchem lacunas que o e-mail e as redes sociais não podem atender, especialmente no caso de comunicações urgentes e atualizações operacionais.
A plataforma de marketing completa do Mailchimp simplifica a coordenação de campanhas de SMS com o marketing existente por e-mail, gerenciamento de redes sociais e dados do cliente. Com os recursos de SMS do Mailchimp, os hotéis podem automatizar confirmações de reservas, enviar promoções segmentadas com base no comportamento dos hóspedes e criar jornadas de marketing sofisticadas que utilizam estrategicamente e-mail e mensagens de texto.
As ferramentas de análise da nossa plataforma ajudam a rastrear quais mensagens geram os melhores resultados, enquanto a segmentação de público garante que suas campanhas de SMS alcancem os hóspedes certos com conteúdo personalizado que impulsiona reservas e constrói fidelidade. Cadastre-se hoje mesmo no Mailchimp.
Principais conclusões
- O marketing por SMS impulsiona as reservas de hotéis, oferecendo comunicação instantânea com os clientes para confirmações, promoções e solicitações de suporte que os clientes realmente leem e respondem.
- Simplifique as operações do hotel por meio de mensagens automatizadas que lidam com lembretes de reserva, solicitações de serviço de quarto e coleta de comentários, além de reduzir a carga de trabalho da equipe.
- Personalize as experiências dos hóspedes com ofertas personalizadas, notificações de upgrade e suporte em tempo real que criam estadas memoráveis e incentivam visitas recorrentes.
- Integre campanhas de SMS perfeitamente com plataformas de marketing por e-mail para criar estratégias abrangentes de comunicação com hóspedes que funcionem em vários pontos de contato.