Como criar pesquisas eficazes por SMS para obter feedback valioso

Permitir que seus clientes falem sobre a experiência deles mostra que você se importa com eles. Os insights dos clientes também podem ajudar sua empresa a identificar problemas e propor soluções. Existem muitas maneiras de coletar feedback, mas as pesquisas por SMS estão ganhando popularidade, e por um bom motivo. Essas pesquisas permitem que você se comunique com seus clientes em tempo real, conheça a experiência deles e encontre novas maneiras de aumentar a satisfação do cliente.

Como muitos profissionais de marketing, você provavelmente já se perguntou: "Como criar perguntas eficazes para pesquisas por SMS?". O ideal é começar com um único objetivo claro. Em seguida, faça uma pergunta simples de avaliação numérica, personalize a mensagem quando possível e envie-a no momento certo. Manter sua pesquisa curta e relevante facilita a resposta dos clientes e fornece feedback mais útil.

O que é uma pesquisa por SMS?

Uma pesquisa por SMS ou por mensagem de texto é uma pesquisa com clientes que você envia diretamente para os smartphones deles. Você pode criar campanhas de SMS usando mensagens de texto para coletar feedback dos clientes sobre tudo, desde interações com o atendimento ao cliente até produtos e seus esforços de marketing.

As pesquisas de feedback por SMS funcionam de forma semelhante aos questionários de pesquisa por e-mail, mas, em vez de enviá-las para o e-mail de alguém, você as envia para os dispositivos móveis dos seus clientes. Por exemplo, você pode enviar uma mensagem de texto a um cliente pedindo que ele preencha a pesquisa e fornecendo um link para enviar as respostas.

Você também pode enviar uma pesquisa curta por mensagem de texto e permitir que os clientes respondam por mensagem de texto. Um exemplo de pesquisa por mensagem de texto seria pedir aos clientes que avaliassem sua experiência — você pode solicitar que respondam com uma avaliação entre 1 e 5 e qualquer feedback que queiram compartilhar.

Para enviar uma pesquisa por SMS, você precisa de uma plataforma de marketing por mensagens de texto para coletar números de telefone e informações de contato de clientes e enviar mensagens para eles. Seu software de pesquisa por SMS também deve permitir a comunicação bidirecional para que os clientes possam responder às suas mensagens de texto.

Benefícios de enviar pesquisas por SMS

Questionários por SMS permitem que você colete feedback de seus clientes em tempo real. Por exemplo, uma empresa de entrega de comida pode automatizar pesquisas que pedem aos consumidores que avaliem a experiência depois que o pedido chega. Por outro lado, uma empresa de e-commerce pode enviar questionários por SMS depois que os clientes se comunicam com a equipe de suporte. A pesquisa pode perguntar como eles se sentem em relação à experiência e se a equipe resolveu os problemas deles.

Quando feitos da maneira certa, esses métodos de pesquisa não apenas coletam feedback imediato, mas também aumentam a fidelidade do cliente ao mostrar às pessoas que você se importa com o que elas pensam. Então, sua empresa deve investir em pesquisas por SMS? Aqui estão alguns benefícios que podem convencer você:

Como as pesquisas por SMS beneficiam sua empresa
Benefício	Por que é importante	Impacto nos negócios
Acessibilidade	Os custos são comparáveis aos do marketing por e-mail e dependem do nível da sua plataforma.	Aumente seu retorno sobre o investimento (ROI) em marketing.
Fortes taxas de cliques	A maioria das empresas relata taxas de cliques em SMS superiores a 20%.	Incentive mais clientes a abrir sua pesquisa e compartilhar seu feedback honesto.
Taxas de resposta rápidas	As mensagens SMS apresentam taxas de resposta de 45% a 60%, em comparação com 6% a 8% para e-mail.	Tenha coleta de feedback em tempo real para agir imediatamente.
Configuração simples	Os softwares modernos usam ferramentas de arrastar e soltar e modelos pré-existentes.	Reduza a sobrecarga técnica e acelere o lançamento de campanhas de pesquisa por SMS.
Alta personalização	Você pode personalizar pesquisas com dados relevantes de transações recentes ou interações de suporte.	Aumente o envolvimento com pesquisas por SMS por meio de conteúdo relevante e personalizado.
Adoção generalizada	Em 2025, 84% dos consumidores optaram por receber mensagens de texto de empresas.	Aumente o alcance da pesquisa por meio de um canal de comunicação estabelecido.

Como criar pesquisas por SMS

Agora que você entende o que é uma pesquisa por SMS, talvez queira compará-la a outros métodos para determinar se é mais eficaz para solicitar feedback dos clientes. Felizmente, criar uma pesquisa por SMS é fácil. Siga estas etapas simples:

• Identifique seu público-alvo.
• Crie sua pesquisa por SMS.
• Escolha um software de pesquisa por SMS.
• Envie sua pesquisa por mensagem de texto.
• Avalie os resultados.

Identifique seu público-alvo

As campanhas de SMS de pesquisa de clientes exigem que você identifique seu público-alvo porque precisa de uma lista de contatos ou de participação com números de telefone celular. Qualquer pessoa para quem você enviar mensagens de texto deve ter concordado em receber mensagens da sua empresa. A maneira mais fácil de garantir que os clientes optem por receber comunicações por SMS é adicionar um pop-up ao seu site.

Depois de ter uma lista de assinantes, você pode segmentar os contatos em diferentes grupos para que cada um receba a mensagem apropriada, dependendo de onde está na jornada do cliente. Por exemplo, um novo assinante pode receber uma pesquisa sobre a experiência de boas-vindas, enquanto um cliente recorrente recebe uma solicitação de feedback sobre produtos ou eventos. Adaptar sua pesquisa para cada público ajuda a melhorar as taxas de resposta e coletar dados com mais rapidez.

Crie sua pesquisa por SMS

Depois de identificar seu público-alvo, você pode criar sua pesquisa e fazer um rascunho antes de enviá-la. Pense cuidadosamente no seu público e nas suas metas ao fazer o primeiro rascunho da pesquisa. Manter suas mensagens de texto curtas é importante porque os clientes vão visualizá-las em uma tela pequena, e você normalmente não vai querer ocupar todo o espaço disponível.

Pode ser mais fácil pedir aos clientes que deem uma avaliação em vez de solicitar respostas curtas. Você também pode criar sua pesquisa no seu site e enviar um link aos clientes, permitindo que eles a respondam no celular sem responder à sua mensagem de texto. Criar uma pesquisa em uma página da web é o ideal para pesquisas mais longas que exigem respostas extensas.

Escolha um software de pesquisa por SMS

Para criar uma pesquisa de feedback por SMS, você primeiro precisará de recursos de mensagens de texto. Vários softwares de pesquisa por SMS estão disponíveis para facilitar o envio de mensagens em massa e a integração com suas outras ferramentas de marketing. Além disso, a maioria dos softwares de pesquisa conta com modelos de pesquisa por mensagem de texto, facilitando a criação e o teste de pesquisas.

Se você ainda não tem um software de automação de marketing habilitado para SMS, recomendamos usar um serviço que permita mensagens SMS e MMS. Embora você não precise de recursos de MMS para sua pesquisa, pode optar por comparar campanhas de marketing de SMS versus MMS no futuro para determinar a qual seus clientes mais respondem.

Procure uma plataforma de pesquisa por SMS que também ofereça suporte a testes A/B, para que você possa comparar diferentes redações, extensões e formatos de mensagens e ver o que funciona melhor. A segmentação de público é outro recurso útil porque permite segmentar diferentes grupos de clientes com pesquisas mais relevantes.

Envie sua pesquisa por mensagem de texto

Depois de criar e visualizar sua pesquisa, é hora de enviá-la ou agendá-la para uma data posterior. Dependendo do seu provedor de SMS, você enviará sua pesquisa de um código curto ou de um número de telefone dedicado. Você também pode configurar lembretes automáticos para pessoas que não responderam às suas mensagens após um período definido.

A melhor maneira de incentivar os clientes a responder às suas pesquisas por mensagem de texto é dar a eles um motivo. Geralmente, os clientes só se comunicam com as empresas quando estão encantados com a experiência ou seriamente insatisfeitos. Infelizmente, a maioria dos clientes fica entre essas categorias, por isso eles podem não sentir que precisam responder às suas mensagens de texto. Oferecer um incentivo para o preenchimento da pesquisa, como 10% de desconto ou a chance de ganhar um prêmio, pode ajudar você a garantir mais respostas.

Avalie os resultados

Você pode avaliar os resultados da sua pesquisa com as análises de pesquisas por SMS fornecidas pelo software que está usando. Você pode analisar os resultados da sua campanha após alguns dias e enviar lembretes para as pessoas que ainda precisam concluí-la.

Avaliar seus resultados pode ajudar você a determinar qual porcentagem do seu público respondeu à sua pesquisa e identificar as mudanças que você precisa fazer na próxima vez. Por exemplo, se uma pequena porcentagem de clientes respondeu, pode ser porque sua pesquisa era muito longa. Para descobrir o que deu errado, tente fazer testes A/B.

Embora os clientes prefiram a conveniência de enviar mensagens de texto para você, eles podem não querer responder a perguntas de pesquisa. Por isso, é crucial determinar se sua pesquisa de feedback por SMS é muito longa ou intimidadora. Na maioria dos casos, é melhor pedir aos clientes que enviem uma única resposta na forma de uma avaliação numérica e dar a eles a opção de fornecer feedback adicional.

Quais são algumas boas práticas para pesquisas por mensagem de texto?

Criar uma pesquisa por mensagem de texto é tão fácil quanto criar uma campanha de marketing por e-mail. No entanto, é importante lembrar que seu objetivo é obter respostas dos seus clientes. Aqui estão algumas boas práticas para ajudar você a incentivar os clientes a responder às suas pesquisas por SMS:

Garanta que seu objetivo seja claro

Antes de enviar pesquisas por SMS, você deve ter um objetivo claro. Essas pesquisas têm como objetivo coletar feedback valioso dos clientes, mas para que você quer essas informações?

Você quer entender o que seus clientes acham da sua empresa ou dos produtos e serviços dela, ou tem interesse em saber algo mais específico? Por exemplo, você pode perguntar aos clientes que compraram um produto recentemente sobre esse produto, em vez de pedir feedback sobre sua empresa.

Ter um objetivo claro pode ajudar você a medir com precisão os resultados da sua campanha de pesquisa por SMS e permitir que você tome melhores decisões de negócios no futuro. Isso também oferece uma base de referência, para que cada nova pesquisa que você enviar gere um feedback mais valioso do que a anterior.

Mantenha o conteúdo simples

Seus clientes não querem ler nem responder a mensagens de texto longas. Portanto, mantenha sua pesquisa por texto concisa. A melhor maneira de obter o máximo de respostas possível é pedir uma resposta de 1 palavra. Por exemplo, uma pergunta como “Como foi sua experiência? (1-10)” permite que os usuários respondam à sua pergunta com uma resposta rápida de um único número.

Limite sua pesquisa a 1-3 perguntas, pois elas tendem a ter as maiores taxas de conclusão. Além disso, mantenha toda a sua mensagem SMS com menos de 160 caracteres. O ideal é usar formatos simples e fechados (como opções de sim/não), mas você pode incluir uma única pergunta aberta.

Alguns outros métodos de pesquisa incluem:

• Net Promoter Score (NPS) de 0 a 10: "Qual é a probabilidade de você nos recomendar a um amigo? Responda de 0 a 10, sendo 0 nada provável e 10 extremamente provável." Use para acompanhar a fidelidade dos clientes ao longo do tempo. Envie cerca de uma semana após a compra.
• Múltipla escolha: "Como você ficou sabendo sobre nós? Responda 1 Google, 2 amigo, 3 redes sociais, 4 outro." Use para atribuição ou segmentação rápida. Limite a 4 opções.
• Pesquisa de satisfação do cliente com perguntas abertas: "Em uma palavra, como você descreveria comprar conosco?". Use com moderação, quando quiser algum feedback qualitativo além dos números.

Conheça seu público

Ter uma compreensão básica do seu público garante que você possa adaptar suas mensagens às necessidades dele. Antes de criar suas mensagens de pesquisa por SMS, pesquise as preferências do seu público, o histórico de compras e as interações anteriores com sua marca. O objetivo é entender quais informações são mais relevantes para cada pessoa.

Em seguida, use o que você sabe para segmentar seu público em grupos menores, como novos clientes, compradores frequentes ou pessoas que acabaram de ter um problema de suporte. Depois, personalize sua pesquisa para cada grupo. Dessa forma, você pode enviar perguntas diferentes para compradores de primeira viagem e para pessoas no meio do processo de atendimento ao cliente.

Além disso, use os dados do seu público com etiquetas de mesclagem (tokens de personalização) e campos de conteúdo dinâmico para personalizar cada SMS. Esses elementos inserem automaticamente detalhes como o nome de um cliente, uma compra recente ou a data de um compromisso na mensagem. Isso permite enviar mensagens realmente relevantes sem precisar criar pesquisas separadas.

Envie a pesquisa por mensagem de texto no momento certo

Saber quando entrar em contato com seus clientes é fundamental porque alcançá-los no momento certo pode incentivá-los a responder. Por exemplo, você não enviaria um e-mail quando eles provavelmente estão dormindo, então também não deveria enviar uma mensagem de texto nesse horário. Em vez disso, considere seu público-alvo. Se você tiver um segmento de público de profissionais que trabalham, pode esperar poucas respostas durante o horário normal de trabalho deles.

Também é importante evitar a fadiga de pesquisas. Enviar pesquisas com muita frequência pode fazer com que os clientes ignorem suas mensagens ou optem por não participar de forma definitiva. Envie pesquisas apenas após interações significativas, como uma compra, entrega ou conversa de suporte, e dê aos clientes tempo suficiente entre os pedidos. A frequência das suas pesquisas é tão importante quanto o momento em que você as envia.

Quais são os requisitos legais e de conformidade para pesquisas por SMS?

Antes de começar a enviar pesquisas por SMS, você precisa entender os requisitos legais. A legislação federal estabelece as regras para a distribuição de pesquisas por SMS, e não seguir essas regras pode resultar em multas pesadas e danos à reputação da sua marca.

Como você obtém consentimento expresso por escrito (conformidade com a TCPA)?

A Lei de Proteção ao Consumidor de Serviços Telefônicos (TCPA) exige que você obtenha consentimento expresso por escrito antes de enviar mensagens de texto de marketing ou pesquisa para clientes. Isso significa que alguém precisa concordar ativamente em receber mensagens de você. Você não pode simplesmente adicionar o número dessa pessoa à sua lista porque ela fez uma compra ou preencheu um formulário de contato.

A forma mais comum de coletar consentimento é por meio de um formulário da web, pop-up ou fluxo de checkout em que o cliente marca uma caixa concordando em receber comunicações por SMS. Sua ferramenta de pesquisa por SMS deve facilitar o rastreamento e o armazenamento desses registros de consentimento, para que você tenha documentação caso surjam dúvidas mais tarde.

Algumas coisas para se ter em mente ao coletar o consentimento:

• Linguagem de divulgação: seu formulário de confirmação deve declarar claramente que o cliente está concordando em receber mensagens de texto, incluindo o tipo de mensagens e a frequência aproximada.
• Consentimento separado: o consentimento para SMS deve ser separado das confirmações gerais por e-mail ou marketing. Agrupá-los pode criar problemas de conformidade.
• Manutenção de registros: salve um registro de quando e como cada cliente fez a confirmação. Isso protege sua empresa caso uma reclamação seja registrada.

Por que um processo claro de cancelamento com "PARAR" é obrigatório?

Toda mensagem SMS que você envia, incluindo pesquisas, deve oferecer aos destinatários uma maneira simples de parar de receber mensagens de texto. A prática padrão é incluir "Responda PARAR para cancelar" no fim das suas mensagens.

Isso não é opcional. Tanto a TCPA quanto a Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) exigem que as empresas atendam às solicitações de cancelamento de inscrição imediatamente. Assim que alguém responder "PARAR", seu sistema precisará removê-lo automaticamente de futuras pesquisas por SMS e de quaisquer outras campanhas por mensagem de texto.

Deixar de processar cancelamentos rapidamente é um dos motivos mais comuns pelos quais as empresas enfrentam reclamações sob a TCPA. A maioria das plataformas de SMS lida com isso automaticamente, mas vale a pena testar para garantir que o processo funcione antes de lançar sua campanha. Também é uma boa ideia enviar uma mensagem de confirmação para que o cliente saiba que a solicitação foi processada e não faça uma reclamação por achar que ainda está na sua lista.

Quais são as restrições de frequência e horário das mensagens?

Mesmo com o consentimento adequado, há limites para a frequência e os horários em que você pode enviar mensagens de texto aos seus clientes. Enviar mensagens de texto demais ou entrar em contato em horários inadequados pode levar a reclamações, cancelamentos de recebimento e possíveis problemas legais.

Veja o que você deve ter em mente:

• Limites de frequência: envie mensagens apenas na frequência que você informou ao coletar o consentimento. Se você informou aos clientes que eles receberiam de 1 a 2 mensagens de texto por mês, não envie 5. Consulte exemplos de pesquisas por SMS de marcas estabelecidas para ter uma ideia do que é padrão no seu setor.
• Horários de silêncio: a TCPA restringe chamadas e mensagens de texto para o período entre 8h e 21h no fuso horário local do destinatário. Muitas empresas definem janelas ainda mais restritas para evitar incomodar os clientes no início da manhã ou no final da noite.
• Relevância do conteúdo: toda mensagem de texto deve ter um propósito claro. Enviar pesquisas com muita frequência ou sobre tópicos que não se relacionam com a experiência do cliente pode prejudicar o envolvimento e aumentar as taxas de cancelamento.

Seguir essas diretrizes protege sua empresa legalmente e ajuda a manter a confiança que você construiu com seu público. Os clientes têm muito mais probabilidade de interagir com suas pesquisas quando se sentem respeitados em vez de bombardeados com spam.

Envie pesquisas por SMS hoje para coletar feedback e dados

Enviar pesquisas por SMS pode ajudar você a coletar feedback valioso que oferece uma visão mais clara de como seus clientes se sentem. As pesquisas podem mostrar o quanto seus clientes gostam dos seus produtos, com que frequência os usam e se estão satisfeitos, oferecendo a você um insight direto sobre as pessoas que impulsionam seu negócio.

Perguntas frequentes

Como criar perguntas eficazes para pesquisas por SMS?

As pesquisas por SMS não exigem muito tempo nem dinheiro para serem configuradas, então não pense demais nisso. Mantenha as perguntas curtas e específicas. Pergunte uma coisa clara de cada vez. Use uma linguagem simples e formatos fechados, como avaliações ou respostas de sim/não. E sempre pense no que você realmente fará com o feedback.

Quantas perguntas uma pesquisa por SMS deve ter?

Para obter as melhores taxas de conclusão, limite sua pesquisa a 1-3 perguntas. Escalas de avaliação, NPS e formatos de sim/não funcionam melhor porque os clientes podem responder com apenas um número ou letra. Se você realmente quiser uma resposta por escrito, deixe-a para a última pergunta e limite a resposta a 1 palavra, se possível.

Qual é uma boa taxa de resposta para pesquisas por SMS?

Uma taxa de resposta entre 45% e 60% é considerada boa para pesquisas por SMS. Se você ficar abaixo de 30%, sua pesquisa provavelmente é muito longa, enviada no momento errado ou direcionada ao público errado. O teste A/B pode ajudar você a descobrir o problema e melhorar seus resultados. Além disso, considere automatizar lembretes e mensagens de acompanhamento para economizar tempo e melhorar o envolvimento.

O que torna uma pergunta de pesquisa por SMS eficaz?

Uma pergunta eficaz de pesquisa por SMS tem menos de 160 caracteres e pede um número, S/N ou uma resposta de uma única palavra. Também é neutra. Sempre evite frases tendenciosas, como "O quanto você amou o nosso serviço?", pois isso induz os clientes a darem uma resposta positiva e distorce seus dados.