Como a jornada do cliente impacta seu sucesso

Nem todas as viagens terminam em uma compra ou conversão.

Nosso objetivo aqui é melhorar isso, entender melhor a jornada do cliente para que possamos dar a ele as experiências, informações ou o incentivo que ele precisa para decidir e se tornar um cliente.

Vejamos alguns exemplos simples de uma jornada do cliente.

Exemplo de jornada do cliente #1: Chico Café

Chico está no centro e quer tomar um café. Sua jornada pode ser algo assim:

1. Chico se torna consciente de sua necessidade/desejo de café.
2. Ele se encontra em uma área central e tem várias escolhas.
3. Ele olha em volta e vê uma padaria local, um shopping com uma padaria dentro, e um Starbucks.
4. Ele considera a proximidade com sua localização atual, tempo de preparação e qualidade do copo, porque ele tem que andar rapidamente e não quer derramar nada.
5. Ele sabe que o café Starbucks vem em um copo solidamente fechado com uma proteção ao calor. Ele não tem certeza sobre como os outros concorrentes se saem com a segurança do copo.
6. Ele acha que a padaria local pode ser mais rápida, mas ele escolhe Starbucks porque ele está mais confiante nos copos que eles oferecem.

Exemplo de jornada do cliente #2: Daiane Dançante

A Daiane precisa de um novo mp3 player para suas corridas das manhãs. Ela está no estacionamento de um shopping com um Magazine Luiza, Lojas Americanas e Havan. Ela sabe que a maioria dos aparelhos mp3 hoje em dia são apenas bluetooth, mas ela quer um conector de fone de ouvido com fio.

1. A Daiane considera preços. Ela acredita que vai encontrar os modelos mais baratos na Havan mas ela sabe que a qualidade será questionável.
2. Ela viu o que eles têm na Magazine Luiza, e ela sabe que todos os seus aparelhos mp3 são com bluetooth.
3. Ela acha que sua melhor chance será nas Lojas Americanas, onde eles tendem a ter uma gama maior de equipamentos eletrônicos.

Estes são exemplos bastante rápidos e simples da jornada do cliente. Um exemplo mais aprofundado incluiria pesquisas online por informações, pedindo informações a um funcionário da loja, procurando avaliações, comparando a concorrência e muito mais. Também inclui o uso do seu site, a disponibilidade de informações, a qualidade das imagens do produto em questão, e assim por diante.

Como criar uma jornada do cliente precisa

Para criar uma precisa jornada do cliente, você precisa de mapas de jornada do cliente com perfis bem estabelecidos e pontos de entrada. Um perfil de cliente é um esboço de um tipo de personalidade, nível de renda, interesses/problemas, e assim por diante. O ponto de entrada é como eles se tornam conscientes da sua marca. Nos dois exemplos acima, ambos tinham pontos de entrada de nível de rua, mas outros poderiam ser uma pesquisa online, uma recomendação boca-a-boca, e-mails, e assim por diante.

Você deve ter um catálogo demográfico de clientes conhecidos que compram com sua marca. Agora, precisará considerar todos os pontos de entrada que cada perfil pode abordar e gerar sua jornada do cliente. Depois disso, você precisará refinar os mapas de viagem que você elabora para que saiba a melhor maneira de ajudá-los ao longo do caminho.

Seu objetivo é assumir o controle da jornada do cliente o máximo possível. Você quer reduzir ou eliminar a incidência de perguntas sem resposta, ofertas não feitas, opções não compreendidas, e assim por diante. Agora, vamos olhar para a jornada do cliente em profundidade.

As etapas da jornada do cliente

Olhando os exemplos acima, deve-se deixar claro que cada viagem do cliente é única. Mas não importa com qual perfil de cliente você está lidando, ou qual é o seu ponto de entrada, ainda existem algumas etapas básicas e abrangentes da jornada do cliente. Eles são:

1. Consciência
2. Avaliação
3. Consideração
4. Compra
5. Retenção

Seu objetivo em cada fase da jornada é melhorar as chances de compra e retenção. Cada ponto da jornada tem uma conexão com todos os outros pontos, especialmente quando estamos tentando manter a lealdade do cliente e levá-los através da retenção, de volta através de outra fase de conscientização, avaliação, e assim por diante.

Consciência

Na fase de conscientização, o usuário se conscientiza, ou se conscientiza novamente sobre o produto ou serviço, geralmente como resposta a uma necessidade ou desejo. A fase de conscientização pode seguir uma compra anterior. O usuário pode decidir escolher outra marca com base na experiência de uma compra anterior, para que vejamos como a jornada é um ciclo. A fase de retenção visa trazer o cliente de volta a essa fase quando sua necessidade surgir novamente.

Avaliação

Aqui, o usuário olha para as virtudes e as falhas de sua marca e de qualquer outra marca também em consideração. Preços, valor, atendimento ao cliente, o efeito da marca, comunicação e muito mais entram em jogo aqui.

Consideração

Neste ponto, o usuário analisou as diferenças relevantes entre as opções disponíveis. Se houver alguma informação sobre seu produto ou serviço que não tenha sido entregue neste momento, pode significar perder a venda.

Compra

Aqui, o usuário faz uma compra ou não. Isso está longe do fim da jornada. Tenha em mente que eles podem estar comprando porque outra marca não está disponível para atender às suas necessidades no momento. Isso significa que o atendimento ao cliente deve ser impecável, informações adicionais como atualizações futuras devem ser oferecidas, e quaisquer descontos que você possa ter na oferta devem ser estendidos.

Retenção

Se eles nunca compraram com você antes, esta é a sua chance de manter a lealdade deles. É uma boa ideia verificar com eles, se possível, pedir feedback, contar sobre melhorias e atualizações e tentar descobrir maneiras de melhorar a satisfação no futuro. Quando eles entram novamente na fase de conscientização, você quer a chance de melhorias, e atendimento amigável e completo ao cliente para segui-los na próxima rodada de consideração.

Como melhorar a jornada de um usuário

A chave para tirar o máximo da jornada do cliente é conhecer seu cliente da forma mais completa possível. É por isso que um perfil do cliente e todos os possíveis pontos de entrada na jornada são importantes para entender e definir sua jornada do cliente. Você quer um perfil completo e preciso de cada categoria demográfica que faça compras para os produtos ou serviços que oferece.

Então você precisa conhecer e antecipar cada possível ponto de entrada na jornada do cliente. Considere Diana Dançante mais uma vez. Suponha que ela entrou na jornada do cliente de seu computador de casa. Ela veria mais opções mais destacadas exibidas, e como sabemos que ela não quer esperar muito para a entrega, é provável que ela vá à loja que tem o que ela quer disponível no momento. Assim, podemos ver que o perfil do cliente, o ponto de entrada e o que você tem em suas prateleiras devem fluir para uma equação coerente para cada perfil de cliente que você tem no arquivo.

Perfil do cliente: Cliente X quer produto Y para necessidade/desejo Z

Ponto de entrada: O cliente X entra na fase de conscientização nos seguintes pontos:

• A pé
• Online
• Anúncio de TV
• Proximidade física
• Etc.

Oferta de valor disponível: Quando o cliente entra na fase de conscientização, você tem o que ele quer em oferta? Se não, por que não? Se não tiver o que seu perfil de cliente diz que quer, você vai perdê-los na fase de conscientização.

Entenda que a forma como eles entram na jornada do cliente determinará quanta ajuda eles precisarão ao longo do caminho para fazer uma compra.

Construir mapas de jornada do cliente

Estes são fluxogramas ou diagramas que levam as necessidades, desejos e hábitos de um determinado perfil do cliente e o seguem através de uma jornada do cliente desde o ponto de entrada, até a retenção e voltem a passar. Idealmente, você quer um mapa de jornada para cada usuário a partir de cada ponto de entrada.

Naturalmente, você vai precisar de várias versões de cada mapa de jornada do usuário, cada uma com caminhos diferentes com base no ponto de entrada, experiência anterior, e assim por diante. Seu objetivo é poder responder a perguntas e antecipar perguntas que um determinado cliente pode precisar que sejam respondidas antes que ele ou ela siga em frente para fazer uma compra. Depois disso, trata-se de mantê-los informados sobre atualizações da marca, ofertas futuras, recompensas de fidelidade e afins.

Quando se trata de manter essa fase de retenção em forma de loop e direcioná-los de volta ao topo da jornada, é tudo sobre comunicação. Você precisa ser capaz de deixá-los saber como você está melhorando, quais novos produtos/serviços você tem em oferta, e obtê-los informados sobre recompensas e descontos.

É aí que entra o Construtor de jornada do cliente do Mailchimp. O Mailchimp é um serviço completo de marketing por e-mail, trazendo newsletters informativas, atualizações e tudo o que você precisa para manter seus clientes engajados e satisfeitos. Lembre-se, a jornada do cliente não precisa terminar com a compra, e o Mailchimp está aqui para garantir que não seja assim.