E‑mail marketing para cada estágio do ciclo de vida do cliente

Comece com esses cinco estágios

As jornadas do cliente geralmente se alinham aos cinco principais estágios do marketing de ciclo de vida, e esse pode ser um ótimo lugar para começar a mapear:

1. Aquisição. Conquistar clientes é vital para qualquer empresa, e é essencial atrair contatos para o seu público. Inscrever-se para fazer seu marketing por e-mail ou seguir uma de suas páginas de redes sociais normalmente vem depois que um cliente fica sabendo de sua empresa. Neste ponto, eles podem estar pesquisando sua marca junto com várias outras. Portanto é essencial causar uma boa impressão com uma série automatizada de boas-vindas. Use esse momento para compartilhar o que sua empresa oferece, definir expectativas sobre o que você enviará a elas, fornecer códigos de desconto e reunir mais informações sobre elas (como data de aniversário ou preferências). Aqui estão mais algumas dicas de campanha de marketing por e-mail para você começar.
2. Consideração. A etapa de consideração é quando uma pessoa pensa em deixar de ser cliente em potencial e tornar-se cliente. Por exemplo, um cliente pode navegar na sua loja de e-commerce, adicionando itens no carrinho. Em seguida, seja qual for o motivo, fecha a aba e abandona o carrinho. Adicionar itens à cesta os aproxima de uma possível transação e essa venda ainda pode acontecer com um lembrete oportuno. Os e-mails de carrinhos abandonado são uma maneira altamente eficaz de trazer os clientes de volta nessa fase da jornada. Se os itens na cesta estiverem fora de estoque, crie um senso de urgência informando que restam apenas alguns ou inclua avaliações de clientes para convencê-los.
3. Compra. O marketing não termina quando um cliente faz uma compra. Marketing é comunicação e comunicação é muito importante no ponto de venda. É importante que você envie notificações de pedidos, mensagens de agradecimento (especialmente para novos compradores) e e-mails de acompanhamento de produtos. Inclua recomendações de produtos em e-mails personalizados.
4. Retenção. Manter os clientes é essencial para todas as empresas. Há muitas maneiras de construir fidelidade, como oferecer descontos aos seus melhores clientes, reconhecer datas importantes, como aniversários, e pedir feedback aos clientes. Se você quiser feedback dos clientes, envie e-mails que os lembrem de apresentá-los e agradeça quando o fizerem. Esses clientes engajados são extremamente valiosos, então você deve tratá-los de forma adequada. Considere oferecer a eles conteúdo exclusivo, como as ofertas mais recentes e prévias.
5. Reenvolvimento. Até mesmo a inatividade pode ser um ponto de contato na jornada do cliente. Existem muitas oportunidades para fortalecer seu relacionamento com seu público, mesmo quando alguns contatos não interagiram com sua empresa recentemente (ou nunca). Destacar o aniversário da assinatura de um contato pode ajudar a trazê-lo de volta. Você também pode reconquistar um cliente enviando ofertas especiais. É importante lembrar aos clientes não engajados como eles são importantes para o seu negócio.

Utilize dados para identificar a jornada do cliente

Para entender, mapear e interagir com as jornadas dos clientes é preciso analisar os dados do seu mercado e do seu público-alvo. Os dados corretos podem revelar muito sobre os padrões de comportamento que levam os clientes a realizar (ou não) as ações que você gostaria que realizassem.

A primeira etapa é dividir seu público em segmentos usando dados. Você pode identificar pontos de contato comuns nos quais diversos segmentos de público interagem com sua empresa e, em seguida, utilizar esses pontos de contato para mapear as jornadas do cliente.

As jornadas dos clientes serão muito diferentes, dependendo de fatores tão variados quanto o seu modelo de negócios e as circunstâncias específicas de cada cliente. No entanto, com os dados e a segmentação corretos, você pode mapear as jornadas dos clientes que se alinharão aos comportamentos e motivações dos seus segmentos.

As ferramentas de otimização da taxa de conversão (CRO) que registram as interações no site são inestimáveis na coleta do tipo de dados que dizem a uma marca como os clientes se comportam no seu site. Os dados de CRO podem apresentar informações sobre qual conteúdo recebe o maior envolvimento e onde os clientes têm maior probabilidade de desistir. Essas informações também podem ser encontradas por meio da análise do seu site ou na sua plataforma de marketing completa. Utilize esses dados, bem como seus relatórios de marketing por e-mail, para maximizar o interesse nos pontos de engajamento e para melhorar a experiência do usuário ou aumentar o envolvimento onde ele parece diminuir.

Identificar obstáculos no caminho para a compra é vital. As barreiras podem ser:

• Motivacional. Os obstáculos motivacionais ocorrem quando os clientes perdem o interesse no produto ou têm dúvidas sobre sua compra. Às vezes, obstáculos motivacionais podem ser corrigidos com conteúdo mais envolvente nos pontos de entrega. Em outros, o marketing é fundamental. E-mails de marketing bem programados, direcionados a pontos da jornada quando o cliente começa a perder a motivação, como e-mails de carrinho abandonado, podem fazer toda a diferença.
• Experiência. A experiência do usuário (UX) é a chave para uma jornada do cliente tranquila. Um site desajeitado ou um e-mail disfuncional provavelmente fará com que os clientes em potencial procurem em outro lugar. A opinião dos clientes é importante para conhecer a experiência do usuário da sua empresa e o marketing é importante para receber opiniões. Por exemplo, os clientes que deixam itens em sua cesta por um determinado período de tempo podem fazê-lo porque acharam o processo de pagamento muito lento, complicado ou frustrante. Envie um e-mail a esses clientes para pedir a opinião deles para você melhorar e possivelmente envolvê-los novamente.
• Tentação. Se os clientes não estão concentrando seus esforços somente no seu negócio, há pontos em que eles podem começar a pensar que poderiam conseguir um negócio melhor de um concorrente. Combinar dados sobre pontos de entrega de clientes com dados de pesquisas de concorrentes pode revelar alguns insights sobre esse obstáculo, assim como a opinião dos clientes.

Fique de olho em seus dados e consulte a opinião dos clientes para ter uma ideia clara do que está (e não está) funcionando para cada segmento. Quando você identificar os obstáculos na jornada do cliente da sua empresa, saberá onde deverá concentrar sua atenção.

Trate os clientes como pessoas.

Em todos os momentos é importante lembrar que clientes são pessoas. É fácil perder-se nos dados e vê-los como estatísticas e metas, em vez de pessoas que são. Ao trabalhar nas jornadas do cliente, é vital que você se coloque no lugar dele. Os dados e a automação revelam muitos insights sobre quando e onde os obstáculos à jornada do cliente ocorrem, mas não podem apresentar essa percepção humana sobre por que eles ocorrem. Dados são fundamentais para definir as jornadas do cliente, mas sem insights humanos sobre o que os dados revelam são inúteis.

Mas com a opinião do cliente, dados robustos e jornadas do cliente definidas, você está no caminho certo para a campanha de e-mail perfeita.

Escrito por Jenna Tiffany para o Mailchimp. Jenna é especialista em estratégias de marketing digital.