1. Sei empathisch
Sarah Williams war beim Start ihrer Markenstrategie und der Kommunikationsagentur 816 New York auf Service fokussiert. Sie wollte ihre Fähigkeiten als Autorin und Grafikdesignerin dazu nutzen, kleine Unternehmen wie Restaurants, gemeinnützige Organisationen, Saubere-Energie- und Technologieunternehmen sowie Community-Organisationen zu fördern.
Sie hat immer persönliche Beziehungen zu ihren Kunden gepflegt. Als die Pandemie ausbrach, machte das einen Unterschied.
„So war es bei mir und meinen Kunden schon immer“, sagt Sarah. „Wenn sich etwas wirklich Bedeutendes in ihrem Privatleben ereignet, bin ich normalerweise darüber informiert. Ich habe schon immer um solche Dinge herum gearbeitet. Und jetzt geschieht etwas, das uns alle persönlich betrifft, und wir arbeiten zusammen, um zu überleben.“
Es ist eine wichtige Zeit, um sich in Empathie zu üben und sich mit dem Beziehungsaspekt deines Unternehmens zu beschäftigen. Wenn das gegenwärtig noch nicht dein Modus Operandi ist, solltest du daran arbeiten.
„Bevor du dich an die Lösung dringender Probleme machst, solltest du unbedingt deine Kunden fragen, wie es ihnen persönlich geht und anschließend mit Fragen zu ihrem Unternehmen weitermachen“, fährt Sarah fort. Diese Baseline der Rücksichtnahme baut auf Vertrauen auf und ist entscheidend für eine dauerhafte Partnerschaft.
Ryan Davis, Mitbegründer und Auftraggeber von Smarthouse Creative in Seattle, Washington, arbeitet hauptsächlich mit Kunden aus den Bereichen Kunst und Unterhaltung zusammen, wie beispielsweise mit unabhängigen Filmemachern, deren Arbeit sich um Live-Events dreht. Diese Branche war eine der ersten, die durch den Virus in Aufruhr geriet. Für sie bedeutete Empathie, sich sofort mit einer beruhigenden Botschaft an ihre Kunden zu wenden.
„Wir lassen sie wissen, dass wir verstanden haben, dass sie sich in einer Übergangszeit befinden und ihre Pläne mit uns möglicherweise zeitweilig pausieren oder ändern müssen“, sagt Ryan. „Außerdem schickten wir eine Einladung an alle unsere Kontakte und boten an, sie anzurufen, um ihnen dabei zu helfen, ihre Marketingpläne zu durchdenken und ihnen Ratschläge zu geben, die wir von anderen Organisationen oder Veranstaltungen mitbekommen haben.“
Um hervorragenden Service bieten zu können, müssen Anforderungen bereits im Vorfeld erkannt und Erwartungen übertroffen werden. Dies kann genau der richtige Augenblick sein, um dir den Durchbruch zu ermöglichen. Erinnere deine Kunden daran, dass sie dir als Menschen wichtig sind und dass du dich ernsthaft um ihren Erfolg bemühst. Diese Grundlage ermöglicht dir nicht nur die Zusammenarbeit, um Probleme zu identifizieren, sondern auch, um entsprechende Lösungswege zu finden.
2. Sei lösungsorientiert
Deine Kunden brauchen dich als einfühlsamen Zuhörer, aber darüber hinaus zählen sie auf dich, wenn es um Lösungen geht. Indem du zuerst feststellst, was sie erleben, bist du bereit, ihre Strategie zu skizzieren und ihnen eine funktionierende Lösung zu liefern. Und kreativ darüber nachzudenken, was du anbieten kannst, wird sich in Zukunft als Segen für dein Unternehmen erweisen.
Carl Smith, Mitbegründer von Bureau of Digital, fand heraus, dass das Lösen von Problemen seiner Klientel sein Unternehmen überlebensfähiger machte. Er erzielt den Großteil seines Umsatzes mit persönlichen Veranstaltungen, in denen digitale Führungskräfte ihre Erfahrungen teilen und voneinander lernen. Als es aufgrund von COVID-19 weltweit zu Lockdowns kam, war es mit den Ticketverkäufen vorbei und die Käufer wollten verständlicherweise ihr Geld zurück. Die Kundschaft geriet in Panik und das Bureau of Digital war hochgradig gefährdet.
„Wir haben uns an alle Personen gewandt, die vermutlich das nächste Event besuchen würden, und ihnen Folgendes mitgeteilt: ‚Wir wissen, dass Sie besorgt sind. Auch wir machen uns Sorgen. Darum machen wir Ihnen einen Vorschlag: Wenn es Ihnen recht ist, betrachten wir den von Ihnen bereits bezahlten Geldbetrag als Vorauszahlung. Sie erhalten von uns eine Mitgliedschaft. Wir werden eine für Sie kostenlose Online-Version des Events veranstalten. Und wenn wir wieder persönlich zusammenkommen können, können Sie diese Vorauszahlung für sich selbst verwenden oder an eine andere Person übertragen.“
Und das Ergebnis war nicht nur, dass die meisten Personen das Angebot akzeptierten. Es tauchten außerdem auch vermehrt Video-Empfehlungen früherer Teilnehmer und Referenten auf, die darauf hinwiesen, wie sehr sie und ihre Unternehmen das Bureau schätzen. Und in kurzer Zeit verdoppelte sich die Anzahl der Mitgliedschaften.
Um für Inspiration und Engagement unter den Mitgliedern zu sorgen, wandten sie sich außerdem an ihre besten Referenten und an Branchenführer, um weitere Livestream-Webinare zu planen. Diese Events sind für Mitglieder kostenlos (25 USD für Nichtmitglieder) und sie bieten Führungskräften in der digitalen Welt eine neue Möglichkeit, um in einer Zeit, die Umdenken erfordert, voneinander zu lernen.
Viele Lösungen zur Bewältigung der aktuellen Krise stützen sich auf die Fähigkeit, den digitalen Zugang deiner Kunden zu erweitern. Auf diese Weise bietet sich dir die Möglichkeit, deine Kunden einer noch größeren Zielgruppe zu präsentieren als bisher.
„Für einige unserer Filmkunden könnten sich Vorteile ergeben“, sagt Ryan. „Da die meisten Mitglieder ihrer potenziellen Zielgruppe sich zu Hause aufhalten und nach Beschäftigung suchen, bietet sich die Möglichkeit, noch mehr Zuschauer anzusprechen, wenn es ihnen gelingt, ihren Film oder ihre Veranstaltung online zu präsentieren.“
Sarah hat ihre Augen auf die Marketinglandschaft gerichtet, um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden alles bietet, was sie kann, und um mit neuen Taktiken zu experimentieren. „Um zu sehen, ob es irgendetwas gibt, das wir als neue Funktion oder neue Lösung einführen können, um das Leben der Kunden einfacher zu machen, und um ihre Aufmerksamkeit auf eine andere Art und Weise zu erregen“, sagt sie.
Wenn du deine Kunden wissen lässt, dass du die Marktentwicklung aufmerksam beobachtest und neue Lösungen ausprobierst, können sie sich voller Vertrauen auf das Überleben ihres Unternehmens konzentrieren.
Obwohl eine physische Distanzierung erforderlich ist, um die Ausbreitung von COVID-19 zu verhindern, hat das Virus – metaphorisch ausgedrückt – viele Personen enger zusammengeführt. Die Förderung dieses Gemeinschaftsgefühls ist entscheidend für dein Unternehmen und das Geschäft deiner Kunden.
Da dies absolutes Neuland ist, werden die besten Lösungen gefunden, wenn das Konkurrenzdenken in den Hintergrund tritt und Ideen geteilt werden. Ryan nahm eine sofort einsetzende Flut von einzigartigen Möglichkeiten für gemeinsames Wachstum wahr.
„Es ist wirklich bemerkenswert, wie schnell die Community im Kunst- und Unterhaltungssektor zusammengekommen ist und Foren, Webinare und andere Ressourcen für uns alle bereitgestellt hat, um gegenseitig aus den Erfahrungen der anderen zu lernen“, sagt sie. „In der Regel investieren wir 2–3 Stunden pro Tag für Telefon- oder Zoom-Konferenzen mit unseren Kollegen, um zu hören, was sie tun und auf welche Weise es nützlich für unsere Kunden sein könnte.“
Sarah hat für den Erfolg ihrer Kunden gesorgt, indem sie sich mit ihrer Community verbunden hat. Für die von ihr vertretenen Restaurants, wie zum Beispiel Red Lentil Vegan & Vegetarian in Boston, ging es darum, Danksagungsmitteilungen zu verbreiten. Neben vielen anderen effektiven Taktiken hat sie Werbegeschenk-Inhalte ermöglicht, um sich bei ihren treuen Kunden zu bedanken, und soziale Inhalte, um den fleißigen Mitarbeitern zu danken. In den Mitteilungen geht es darum, wie sehr man sich gegenseitig brauche – und wie glücklich man sei, einander zu haben.
Das Aufbauen aufrichtiger Verbindungen, die Ergebnisse für ihre Kunden liefern, ist Sarahs Motivation. Im Gegenzug ist sie dankbar für die Gelegenheit, ihre Fähigkeiten ins Spiel bringen zu können.
„Es war immer meine Hoffnung, stärkere Gemeinschaften aufzubauen. Für eine kleine Agentur ist dies eine wirklich schwierig zu übermittelnde Markenbotschaft, da es mir an der Sichtbarkeit größerer Agenturen mangelt. Und jetzt bietet sich mir die Gelegenheit zu glänzen und den Menschen zu zeigen, dass wir genau das wirklich gut können“, sagt sie.
Abgesehen vom Herstellen von Verbindungen, um deine Kunden und ihre Zielgruppen zu unterstützen, ist dies eine bedeutsame Zeit für die Zusammenarbeit von Branchenkollegen. Die Mitglieder des Bureau of Digital haben sich nicht nur über Tools wie Slack zusammengefunden, sie haben sich auch zusammengetan, um die Geschäfte der anderen anzukurbeln und Mitarbeiter zu beschäftigen.
Wenn Agenturen Projekte verloren gingen, hat Carl befreundete Mitglieder des Bureaus einspringen sehen, um betroffenen Mitarbeitern Arbeitsmöglichkeiten zu beschaffen, die sonst zur Arbeitslosigkeit verurteilt gewesen wären. „Die Leute stellen ihren persönlichen Vorteil zurück, um die ganze Gemeinschaft zu fördern.“
4. Schau nach vorne und sei dabei ein wenig stärker als zuvor
Das Geschäft wird in Zukunft anders laufen. Das kann etwas Schönes sein, wenn du den richtigen Blick dafür hast.
„Jetzt ist genau die richtige Zeit, Ideen zu teilen, die gewohnten Arbeitsmethoden zu überdenken und Änderungen gegenüber offen zu sein“, sagt Ryan.
Deine Auffassung von der Beziehung zu deinen Kunden, die von dir bereitgestellten Services und die Art und Weise, wie du eine Gemeinschaft unterstützt, könnte für deine Arbeit grundlegender werden als die bisherigen Erfolgsmetriken. Das ermutigt Carl.
„Versuche nicht, ins Gestern zurückzukehren“, sagt er. „Mache dir keine Sorgen über das, was vorbei ist. Betrachte die gegenwärtigen Chancen; alle wollen weiterhin, dass wir gewinnen.“
Wenn du Angst hast oder unsicher bist, wie du deinen Kunden in Zeiten wie diesen helfen kannst, empfiehlt Sarah, dich auf deine ursprünglichen Motivationen zurückzubesinnen.
„Das ist der eigentliche Grund, warum ich mich damit beschäftigt habe – um zu zeigen, dass jemand, der im Marketing tätig ist, tatsächlich auf einer größeren Ebene etwas bewirken kann.“
Jodi Cash ist eine freiberufliche Autorin und Fotojournalistin, deren Themenkreise kleine Unternehmen, Community und Nachhaltigkeit sind. Sie betreibt die Website Seed & Plate, die genau diesen drei Bereichen gewidmet ist.
