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SMS-Einwilligung

Die SMS-Einwilligung ist eine verifizierte Vereinbarung, bei der ein Verbraucher einem Unternehmen ausdrücklich die Erlaubnis zur Kontaktierung per SMS erteilt.

SMS-Marketing ist einer der direktesten Kanäle, die eine Marke nutzen kann. Die Menschen lesen SMS innerhalb weniger Minuten, nachdem sie sie erhalten haben, und die Öffnungsrate übertrifft fast jeden anderen digitalen Kanal. Für Unternehmen, die auf schnelle und persönliche Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten wollen, ist diese Art des Zugangs wirklich wertvoll.

Aber dieser Zugang ist mit Verantwortung verbunden. SMS ist ein vertrauter Kanal - deine Nachrichten landen im selben Posteingang, in dem die Adressaten auch Nachrichten von ihrer Familie und ihren Freunden erhalten. Aus diesem Grund ist den Verbrauchern der Schutz ihres SMS-Posteingangs ein wichtiges Anliegen, und sowohl die Regulierungsbehörden als auch die Mobilfunkanbieter nehmen diesen Schutz ernst.

Bevor du eine einzige werbliche SMS versendest, brauchst du eine klare, dokumentierte Erlaubnis von jeder Person, die du ansprichst. Marken, die diesen Schritt auslassen, riskieren, sich rechtlich zu exponieren und genau die Zielgruppe zu vergraulen, die sie erreichen wollen. Die gute Nachricht ist: Wenn die Einwilligung von Anfang an richtig eingeholt und verwaltet wird, ist sie die Grundlage für einen deiner stärksten Marketingkanäle. Lies weiter, um zu erfahren, was eine SMS-Einwilligung ist, warum sie rechtlich und strategisch wichtig ist und wie man sie richtig einholt und verwaltet.

Was ist die SMS-Einwilligung?

Die SMS-Einwilligung bezieht sich auf die ausdrückliche, dokumentierte Zustimmung eines Kunden, Nachrichten von einem Unternehmen zu erhalten. Der rechtliche Standard in den USA ist die „ausdrückliche schriftliche Zustimmung“, die einen bewussten, bestätigenden Schritt des Kunden zur Anmeldung erfordert. Dieser Schritt muss eindeutig mit der Art der Nachrichten verknüpft sein, denen er zustimmt. Außerdem muss er so dokumentiert werden, dass du ihn später bei Bedarf nachweisen kannst.

Dies ist ein Bereich, in dem sich SMS deutlich von E-Mails unterscheiden. Das E-Mail-Marketing unterliegt Vorschriften, die eine breitere Auslegung der Erlaubnis zulassen, einschließlich einiger Fälle von stillschweigender Zustimmung. Für SMS gelten höhere Standards, weil sie ein persönlicherer Kanal sind. Sowohl Regulierungsbehörden als auch Mobilfunkanbieter erkennen an, dass eine Textnachricht ein anderes Maß an Intimität aufweist als eine Nachricht im Posteingang, und regulieren sie entsprechend.

Einer der häufigsten Fehler, den Unternehmen machen, ist die Annahme, dass die Handynummer eines Kunden gleichbedeutend mit dessen Erlaubnis ist. Dem ist jedoch nicht so. Der Kauf einer Kontaktliste, die Verwendung einer Nummer aus einer früheren Transaktion oder die Verwendung einer Nummer, die bei einer nicht verwandten Anmeldung angegeben wurde, stellt keine rechtliche Zustimmung zum Versand von SMS-Nachrichten zu Marketingzwecken dar. Der Kunde muss sich aktiv, freiwillig und auf dokumentierbare Weise für ein Abonnement entscheiden.

Warum ist es wichtig, vor dem Versand von SMS-Nachrichten die Einwilligung einzuholen?

Eine ordnungsgemäße Einwilligung ist nicht nur eine rechtliche Formalität. Sie wirkt sich direkt auf die Zustellbarkeit, den Ruf deiner Marke und deine Ergebnisse aus. Hier ist der Grund, warum das Thema ernst genommen werden sollte:

  • Einhaltung der Gesetze: Die TCPA sieht in den USA Bußgelder von 500 bis 1.500 US-Dollar pro unerbetene SMS vor. Verstöße können zu Sammelklagen mit erheblichen finanziellen Folgen führen. Für Unternehmen, die Kunden in der EU ansprechen, gelten ähnliche Schutzbestimmungen wie die DSGVO. Die Nichteinhaltung von SMS-Gesetzen stellt daher eine ständige Gefahr dar.
  • Zustellbarkeit auf Anbieterseite: Mobilfunkanbieter wie AT&T und Verizon überwachen aktiv das Sendeverhalten und filtern Nachrichten von Marken aus, die nicht den korrekten Protokollen folgen. Wenn dein Konto gemeldet wird, kann es sein, dass deine Nachrichten einfach nicht ankommen, egal wie relevant oder gut geschrieben sie sind.
  • Markenvertrauen: Jemandem eine SMS zu senden, der nicht darum gebeten hat, ist aufdringlich. Das wiederum führt zu hohen Abmeldequoten, Spam-Beschwerden und der Art von Reibung, von der man sich nur schwer wieder erholen kann. Die Leute bewachen ihren SMS-Eingang. Und so sind ungebetene Nachrichten einer der schnellsten Wege, das Wohlwollen eines Kunden zu verlieren.
  • Höheres Engagement: Abonnenten, die sich aktiv angemeldet haben, um von dir zu hören, sind von Natur aus besonders empfänglich. Einwilligungsbasierte Listen übertreffen gekaufte oder gescrapte Listen mit höheren Öffnungsraten, besseren Klickraten und mehr Konversionen.

Arten der SMS-Einwilligung

Die Einwilligung hängt von der Art der Nachrichten ab, die du verschickst. Hier sind die drei wichtigsten Kategorien, die du verstehen solltest:

  • Transaktionale Zustimmung: Dies gilt für nicht-marketingbezogene Updates wie Versandbenachrichtigungen, Terminerinnerungen, Auftragsbestätigungen und ähnliche Nachrichten. Da diese Nachrichten direkt an eine vom Kunden bereits durchgeführte Aktion gebunden sind, sind die Zustimmungsanforderungen weniger streng als bei Marketinginhalten.
  • Werbliche Zustimmung: Jeder Marketinginhalt, ob Werbeaktionen, Verkaufsangebote, Produktankündigungen oder Newsletter, erfordert eine ausdrückliche schriftliche Zustimmung. Der Kunde muss sich eindeutig und ausdrücklich mit dem Erhalt von Marketing-SMS von deiner Marke einverstanden erklären. Ein allgemeines Kontrollkästchen für die Nutzungsbedingungen am Ende eines Anmeldeformulars reicht nicht aus.
  • Double-opt-in: Nachdem sich jemand angemeldet hat, wird eine Bestätigungs-SMS verschickt, in der die Person um eine Bestätigung ihrer Absicht gebeten wird - in der Regel durch die Antwort mit einem Wort wie „JA“. Dieser zusätzliche Opt-in-Schritt bestätigt, dass die Nummer gültig ist und dass die Person, die sie angegeben hat, wirklich auf deiner Liste sein möchte. Das Double Opt-in ist eine der zuverlässigsten Methoden, um deine Liste sauber zu halten und deine Zustimmung zu bestätigen.

Wie man die SMS-Einwilligung einholt

Es gibt keinen einzigen richtigen Weg, eine konforme Liste zu erstellen. Hier sind die gängigsten und effektivsten Methoden:

  • Registrierungsformulare: Pop-ups und spezielle Landingpages mit einem separaten SMS-Feld sind unkompliziert und leicht zu automatisieren. Jedes Formular muss klare Angaben darüber enthalten, für welche Art von Nachrichten sich der Abonnent anmeldet, wie oft er sie erhalten wird und wie er sie abbestellen kann.
  • Keywords: Kampagnen wie „Sende JA an 12345“ werden häufig in sozialen Medien, auf Schildern und in der Rundfunkwerbung eingesetzt. Sie senken die Einstiegshürde für Kunden und sind im Nachhinein einfach zu verfolgen und zu verwalten.
  • Abonnement-Kästchen beim Checkout: Wenn du eine Abo-Option zum Zeitpunkt des Kaufs hinzufügst, werden die Kunden zu einem Zeitpunkt erfasst, an dem sie bereits mit deiner Marke in Kontakt stehen und eine Transaktion durchführen. Das Kontrollkästchen muss standardmäßig immer deaktiviert sein. Ein vorausgewähltes Kästchen entspricht nicht den Compliance-Richtlinien für SMS und wird einer Prüfung nicht standhalten.
  • QR-Codes: Ein scannbarer Code, der eine vorausgefüllte Textnachricht öffnet, macht den Anmeldeprozess völlig reibungslos. Dieses Format eignet sich gut für den Einzelhandel, Live-Veranstaltungen oder gedruckte Materialien, bei denen das Eintippen einer Nummer nicht möglich ist.
  • Die Must-haves: Jeder Punkt, an dem du die Einwilligung einholst, muss (unabhängig vom Format) den Namen des Programms, die Versandfrequenz der Nachrichten, den Hinweis, dass Nachrichten- und Datentarife anfallen können, sowie Links zu deinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Datenschutzrichtlinien enthalten. Fehlt eines dieser Elemente, kann dies einen Verstoß gegen die Bestimmungen bedeuten, selbst wenn der betreffende Kunde sich tatsächlich anmelden wollte.

Best Practice zur Aufrechterhaltung der Compliance

Deine Kunden wollen einfach keine SMS-Nachrichten erhalten, die sie nicht ausdrücklich angefordert haben. Aber das Einholen der Zustimmung ist nur die halbe Miete. Die folgenden Best Practices helfen dir, die Vorschriften einzuhalten und deine Liste langfristig zu schützen:

Aufzeichnungen zur SMS-Compliance führen

Dokumentiere den Zeitstempel, die IP-Adresse und die Quelle für alle Abonnenten zum Zeitpunkt ihrer Anmeldung. Wenn die Einwilligung jemals angefochten wird, musst du diese Informationen schnell vorlegen können. Die meisten seriösen SMS-Plattformen erfassen diese Daten automatisch, aber du solltest dich vergewissern, dass deine Plattform das auch tut.

Eine einfache SMS-Abmeldungen anbieten

Eine ordnungsgemäße SMS-Zustimmung bedeutet auch, dass du Abmeldewünsche verwalten musst, um sicherzustellen, dass du niemanden anschreibst, der nicht mehr von deinem Unternehmen hören möchte. Jede Nachricht sollte eine klare Möglichkeit zur Abmeldung enthalten. „Antworte mit STOP für die Abmeldung“ ist der branchenübliche Standard.

Die unverzügliche Bearbeitung dieser Anfragen ist nicht optional; sie ist gesetzlich erforderlich und eine bewährte Praxis, um deine Liste aktuell zu halten.

Die gleiche Sprache, die du für die SMS-Einwilligung und die Gewinnung von Abonnenten verwendet hast, solltest du auch für die Abmeldung verwenden.

Respektiere die SMS-Ruhezeiten

Das Versenden von SMS spätabends oder frühmorgens ist aufdringlich und kann gegen gesetzliche Vorschriften verstoßen. Halte dich immer an die SMS-Ruhezeiten, berücksichtige die Zeitzone des Empfängers und halte dein Sendefenster auf etwa 8 bis 21 Uhr Ortszeit beschränkt.

Auch die Nachrichtenfrequenz ist wichtig. Zu häufiges Versenden von SMS führt am schnellsten zur Abmeldung. Halte dich also an die Häufigkeit, die du bei der Anmeldung versprochen hast. Die Häufigkeit der Nachrichten variiert je nach Zeitpunkt von Werbeaktionen oder saisonalen Kampagnen. Achte nur darauf, dass eine Erhöhung des Volumens immer noch im Rahmen dessen liegt, was die Abonnenten bei ihrer Anmeldung erwartet haben.

Die Identität verifizieren

Mit dem Double Opt-in bestätigst du, dass die Telefonnummer zu der Person gehört, die sich angemeldet hat. So verhinderst du Betrug, verringerst die Zahl der unzustellbaren Nachrichten und hast eine bessere Rechtsgrundlage, falls ein Abonnent seine Zustimmung anzweifelt.

Wie du die SMS-Einwilligung optimal nutzt

Eine konforme, berechtigungsbasierte Liste ist eine starke Grundlage. So kannst du darauf aufbauen:

  • Integration mit E-Mails: Mit den Multi-Channel-Tools von Mailchimp kannst du die SMS- und E-Mail-Präferenzen in einem einzigen Kundenprofil synchronisieren. So erhältst du einen einheitlichen Überblick darüber, wie jede Person von dir hören möchte, und kannst kanalübergreifende Kampagnen deutlich einfacher koordinieren.
  • Personalisierung: Eine hochwertige Abonnentenliste ist eine Chance, wirklich hilfreich zu sein. Nutze das, was du über jede Person weißt, (beispielsweise ihre Kaufhistorie, ihre Vorlieben und ihr Surfverhalten), um gezielte, relevante SMS anstelle von allgemeinen Ankündigungen zu versenden. Segmentierte Nachrichten sind immer besser als generische Nachrichten.
  • Automatisierung: Richte eine Willkommensnachricht ein, die ausgelöst wird, sobald sich jemand anmeldet. Wenn du die Person ansprichst, während sie am aktivsten ist, kannst du sofort das richtige Signal setzen und sie zu einer echten Aktion anregen. Anschließend können automatisierte Abläufe für die erneute Kontaktaufnahme, den Abbruch von Bestellungen und wichtige Momente weitgehend selbstständig ablaufen.

Bessere Verbindungen mit SMS aufbauen

Bei der SMS-Zustimmung geht es im Grunde um gegenseitigen Respekt. Wenn du deine Kunden vor der Kontaktaufnahme um Erlaubnis bittest, signalisierst du ihnen, dass ihre Aufmerksamkeit einen Wert hat und dass du sie dir verdienen möchtest, anstatt sie einfach nur einzufordern. Diese Herangehensweise unterscheidet Marken mit einem beständigen SMS-Publikum von denen, die ständig neue Kontakte knüpfen, weil ihre bisherigen abwandern.

Ein erfolgreiches SMS-Programm lebt vom Vertrauen. Abonnenten, die deine Nachrichten wirklich wollen, sind viel mehr wert als eine große Liste von Leuten, die nie danach gefragt haben. Echte Einwilligung, ordnungsgemäße Erfassung und kontinuierliche Einhaltung der Vorschriften sind die Voraussetzungen für den Erfolg deiner Marketingmaßnahmen. Wenn das Fundament solide ist, funktioniert alles, was darauf aufbaut, besser.

Mit den SMS-Marketing-Tools von Mailchimp kannst du all das an einem Ort verwalten. Von vorschriftsmäßigen Anmeldeformularen und automatisierten Begrüßungssequenzen bis hin zum Opt-out-Management und der Überwachung des Listenzustands bietet Mailchimp die Infrastruktur, um eine echte, engagierte Zielgruppe aufzubauen, ohne dass du dich selbst um die Feinheiten der SMS-Einwilligung kümmern musst. Registriere dich noch heute für Mailchimp. Allgemein - Inline-Artikel CTA - Anmelden - Entdecke die Power von E-Mail + SMS