Dieses Jahr startete Mailchimp das Customer Advisory Board (CAB), eine Initiative, die darauf abzielt, in der Gestaltung der Zukunft des Unternehmens nicht zuletzt auch die Kunden eine Stimme haben sollen. Das Gremium setzt sich über ein breites Spektrum an Branchen, Unternehmensgrößen und Standorte hinweg aus 11 engagierten Kunden und Partnern zusammen und trifft sich vierteljährlich einmal, um die verschiedenen Initiativen von Mailchimp und ihre Ergebnisse für die Benutzererfahrung zu erörtern. Zwischen diesen offiziellen Versammlungen bleiben die Mitglieder in Kontakt durch Ad-hoc-Spotlight-Möglichkeiten, tiefgreifendes Feedback nach Bedarf und vierteljährliche Besprechungen des Geschäftsverlaufs mit dem Customer Success Team von Mailchimp, um ihnen dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.
Ob das Gremium sich näher mit den aktuellsten Produktänderungen befasst, neue Reporting-Tools ersinnt oder die Schulungsressourcen für Kunden kritisiert, diese überaus engagierten Benutzer liefern kontinuierlich Ratschläge, wie Mailchimp Bestleistungen erbringen kann.
„Wir priorisieren zwar ohnehin Telefongespräche mit Kunden, aber diese kontinuierliche Beziehung ist schon etwas ganz Besonderes“, sagt Carine Roman, Chief Customer Officer bei Mailchimp. „Über diesen direkten Draht zu unseren Kunden und ihrem Feedback erhalten wir Kontext in Bezug auf ihre Erfahrungen und hören genauer, was sie von uns benötigen, damit wir weiterhin gemeinsam erfolgreich sein können.“
WARUM IST DIES WICHTIG?
Die Einsetzung des Customer Advisory Board war ein entscheidender Augenblick für Mailchimp, um die an den Kunden ausgerichtete Innovation stärker in den Vordergrund rücken zu können. Obwohl Kundenbesuche und -gespräche von Beginn an in hohem Maße zum Erfolg von Mailchimp beigetragen haben, formalisiert das CAB die Abfolge dieser Gespräche und ermöglicht es Mailchimp, ehrliches, umsetzbares Feedback von Kunden zu erhalten, die sich stark für das Produkt engagieren und unmittelbar von den Verbesserungen profitieren können. Und zu verstehen, wie sie Mailchimp nutzen, ist nur der Anfang. Von ihren Zielen und Herausforderungen bis zu ihren alltäglichen Workflows oder häufig vorkommenden Problemen – das bessere Kennenlernen unserer Kunden und ihrer Unternehmen kann Mailchimp helfen, Lösungen für einige der drängendsten Probleme unserer Kunden zu generieren.
Die Zusammenarbeit mit dem CAB bietet der Führung von Mailchimp außerdem eine einzigartige Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu vertiefen: Je mehr Mailchimp über die Prioritäten unserer Kunden weiß, desto besser kann das Unternehmen für die Zukunft planen und die Tools und Services entwickeln, die die Benutzer wirklich brauchen.
Im Laufe der ersten zwei Zusammenkünfte haben die CAB-Mitglieder die Teams von Mailchimp bereits über potenzielle Schwachpunkte unterrichtet und umsetzbares Feedback zur CX-Optimierung geliefert. Sie haben uns außerdem wissen lassen, welche inspirierenden und informativen Tools bei ihnen am besten ankommen. Aber bei den Zusammenkünften ging es nicht nur darum, die Marketing-, Produkt- und Kundenteams von Mailchimp zu informieren. Die CAB-Rundgespräche bieten diesen ausgewählten Top-Marketern außerdem die Möglichkeit, branchenübergreifend Einblicke auszutauschen, aus denen sich häufig neue Perspektiven und Tipps ergeben.
Von den Teammitgliedern von Mailchimp, die die Gespräche veranstalten, bis zu den teilnehmenden Kunden haben alle am Customer Advisory Board Beteiligten gemeinsam das Ziel, Mailchimp für Kunden zu optimieren – und lernen dabei häufig Neues.
WER GEHÖRT DEM CUSTOMER ADVISORY BOARD AN?
„Unserem Customer Advisory Board gehören einige unserer engagiertesten Benutzer an“, sagt Roman, der eng mit den Teams von Forschung, Partner-Accountverwaltung und Kundenerfolg zusammenarbeitete, um die Mitglieder für dieses Jahr zu rekrutieren. Mailchimp suchte nach Kandidaten, die ihre Unternehmen aktiv skalieren, Mailchimp auf innovative Weise nutzen und sich in weiten Bereichen als führende Marketers erwiesen haben. Das Team berücksichtigte außerdem, wie lange die Kandidaten bereits Kunden bei Mailchimp waren, und entschied sich diesbezüglich sowohl für etablierte Benutzer der Plattform wie auch für Newcomer.
„Ob Sie nun Mailchimp lieben oder aber uns die besten Einblicke liefern, wie wir uns verbessern können …“, erläutert Roman. „Jedes Feedback ist ein Geschenk und ich bin dieser Gruppe überaus dankbar für ihren Input.“
Dem ersten Customer Advisory Board gehören unter anderem folgende Personen an: Mike Hourigan, Director of Growth bei Grow Fragrance, Óscar Fernández, Head of Communications bei Civitatis, Jasmine Crowe, Gründerin und CEO, und Aliya Nealy, Marketing Manager, bei Goodr sowie Becca Nelson, Marketing Director bei The Produce Box. Auch Freelancer und Mailchimp Pro-Partner sind in dem Gremium stark vertreten: Alessandra Farabegoli, Kristy McCarley von Pure Firefly, Emily Ryan von Westfield Creative, Adam Holden-Bache von Enventys Partners und Simon Harper von SRH Design, von denen jeder eine einzigartige Agenturperspektive in die CAB-Gespräche einbringt und dabei die Partner und ihre zahlreichen Klienten vertritt, die ebenfalls Mailchimp verwenden.
„Ich fand es spannend, darum gebeten zu werden, mich dieses Jahr am CAB zu beteiligen – um Kunden und anderen Partnern zuhören zu können, also all denen, die Tag für Tag die Plattform nutzen“, sagt Ryan, Mitbegründer von Westfield Creative in Illinois. „Es ist wunderbar, Feedback geben und von all den Leuten bei Mailchimp hören zu können, vom Marketingleiter bis hin zu den Produktmanagern.“
WAS PASSIERT ALS NÄCHSTES?
Das CAB wurde für Unternehmens- und Existenzgründer sowie Marketingführungskräfte von Start-ups, Kleinunternehmen, Agenturen und mittleren bis großen Unternehmen konzipiert, die Mailchimp innovativ nutzen, ihre Unternehmen skalieren und direkt Einfluss auf die Entwicklung der Produkte und Services von Mailchimp nehmen möchten. Mailchimp wird jedes Jahr ein neues Gremium einsetzen, um frische, diverse Einblicke für sein kontinuierliches Wachstum zu sammeln. Die CAB-Mitgliedschaft erstreckt sich über ein Jahr und Kunden, die daran interessiert sind, sich im nächsten Jahr am CAB zu beteiligen, können sich für weitere Details an cab@mailchimp.com wenden.