MOUNTAIN VIEW, Kalifornien, 22. April 2024 – Intuit Inc. (Nasdaq: INTU), die globale Finanztechnologieplattform, die Intuit TurboTax, Credit Karma, QuickBooks und Mailchimp herstellt, hat heute einen neuen Bericht mit dem Titel „The Science of Loyalty“ veröffentlicht, der sich auf die Treiber des Verbraucherverhaltens und konkrete Erkenntnisse konzentriert, die Vermarkter nutzen können, um Loyalität aufzubauen und sinnvolle Beziehungen zwischen ihrer Marke und ihrem Kundenstamm aufzubauen. Der Bericht enthält die Ergebnisse einer Umfrage unter 4.000 Verbrauchern in den USA, Kanada, dem Vereinigten Königreich und Australien – mit 1.000 Teilnehmern pro Markt – sowie qualitative Interviews mit acht globalen Marketingexperten. Außerdem werden neue Ressourcen wie das Loyalty Wheel eingeführt, ein unternehmenseigenes Konzept, das die grundlegenden Säulen der Loyalität im Gehirn der Verbraucher aufschlüsselt.
„The Science of Loyalty“ hat ergeben, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wieder bei der Marke einkaufen, deutlich höher ist, wenn Marken und Vermarkter engere Beziehungen zu ihrem bestehenden Kundenstamm aufbauen. Dies stellt eine kostengünstige Lösung für die steigenden Kosten und Ressourcen dar, die für die Gewinnung neuer Kunden erforderlich sind. Das Eintauchen in wissenschaftlich fundierte Loyalitätsstrategien kann Marken und Vermarktern dabei helfen, ihre Marke von der Konkurrenz abzuheben. Ungefähr 70 % der Verbraucher betonen, dass es für sie wichtig ist, bei der „richtigen Marke“ zu kaufen, was den Wunsch nach bewussteren Entscheidungen widerspiegelt.
„Loyalität ist wichtiger denn je“, sagte Michelle Taite, Chief Marketing Officer bei Intuit Mailchimp. „In der heutigen, sich ständig verändernden Geschäftslandschaft, die durch überwältigende Datenmengen und endlose Möglichkeiten gekennzeichnet ist, sollten Marken und Vermarkter mit den Werkzeugen und Ressourcen ausgestattet sein, die sie für Marketingstrategien benötigen, die Wirkung zeigen und sinnvolle Verbindungen aufbauen, die die Loyalität ihrer Kunden fördern.“
Das Engagement-Spektrum
Aus dem Bericht geht hervor, dass sich Loyalität auf viele verschiedene Arten zeigen kann. Um die Arten von treuen Kunden besser zu verstehen, hat Mailchimp ein Engagement-Spektrum erstellt, das von „träger“ bis zu „begeisterter“ Loyalität reicht. Loyalität beginnt bei Trägheit, wo die Verbraucher nicht aus Vorliebe, sondern aus Bequemlichkeit bei einer Marke kaufen. Zu den weiteren Loyalitätskategorien gehören die gewohnheitsmäßige Loyalität, bei der die Loyalität eher aus Routine als aus emotionalen Bindungen entsteht, und die engagierte Loyalität, bei der die Verbraucher ein Formular für die Vision und den Zweck der Marke aufbauen. Was viele Marken und Vermarkter als den Höhepunkt der Loyalität betrachten – Fandom – ist durch eine starke emotionale Bindung und gemeinsame Werte innerhalb der Community der Marke gekennzeichnet.
Obwohl es für viele Marken und Vermarkter das Ziel sein mag, Fandom zu inspirieren, gehörten nur 13 % der Befragten der Fandom-Treuegruppe an. Experten wie Richard Shotton, Autor von The Illusion of Choice, warnen davor, dass solche Zugehörigkeiten mitunter extrem schwer zu pflegen sind und möglicherweise nicht für jede Marke sinnvoll sind. Die meisten Marken haben wahrscheinlich eine Mischung aus all diesen Kunden, und eine gute Strategie sollte taktische Ansätze haben, die auf unterschiedliche Ebenen des Engagements abzielen.
„Ich denke, ein Ziel wie Loyalität, bei dem Menschen aus Pflichtgefühl oder echter Leidenschaft bessere Alternativen meiden, ist unglaublich schwer zu erreichen“, sagte Shotton. „Die Gefahr besteht darin, dass Vermarkter ihre Chancen, das zu erreichen, überschätzen und ihr Budget vielleicht in kleinere Umsätze umwandeln, anstatt das viel, viel einfachere Ziel der Gewohnheit zu verfolgen.“
Die 12 Taktiken der Loyalität
Die 12 Taktiken der Loyalität Um die Mechanismen von Loyalität besser zu verstehen, beschreibt der Bericht die „12 Taktiken der Loyalität“, die Marken und Vermarkter dabei unterstützen, sinnvolle Beziehungen zu Verbrauchern aufzubauen.
- Intelligente Belichtung: Sei Sie mit strategisch platzierten Markencodes und Symbolen im Fokus.
Fast die Hälfte (46 %) der Wiederholungskäufer gab an, viel über die Marken zu wissen, bei denen sie einkaufen. Bei den Fandom-Käufern, die das Gefühl haben, dass sie die Marke am besten kennen, sind es sogar 60 %.
2. Vertraute Grundlagen: Schaffen Sie Vertrautheit, indem Sie sich an vertrauenswürdigen Orten aufhalten.
Ungefähr die Hälfte (49 %) der Wiederholungskäufer gab an, dass Empfehlungen von Freunden oder Familienmitgliedern ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Bei den 18- bis 24-Jährigen sind es 72 %.
3. Bestätigung der Wahl: Um ein erneutes Engagement zu fördern, hilf den Kunden, sich in ihrer Wahl gerechtfertigt zu fühlen.
Nur 52 % der trägen Kunden und 51 % der Gewohnheitskunden hatten eine sehr positive Meinung von ihrer bevorzugten Marke, aber diese Zahl steigt auf 84 % unter den Fandom-Käufern.
4. Neue Routinen:Integriere Wiederholungskäufe in die Routine deines Kunden.
Routinen sind ein wichtiger Faktor für Loyalität. 35 % derjenigen, die täglich oder wöchentlich einkaufen, gaben an, dass für sie nur ihre bevorzugte Marke in Frage käme (gegenüber 22 % derjenigen, die monatlich oder seltener einkaufen).
5. Reibungsloser Verkauf: Beseitige Hindernisse, die das Einkaufserlebnis der Kunden stören könnten.
97 % der Wiederholungskäufer gaben an, dass ihre bevorzugte Marke den Kauf schnell und einfach macht.
6. Einfache Entscheidungen: Erschaffe reibungslose Erlebnisse, die der Entscheidungsmüdigkeit entgegenwirken.
47 % aller E-Mail-Abonnenten erkunden neue Produktangebote durch Marken-E-Mails und 39 % haben nach dem Lesen der Nachricht einen Kauf getätigt.
7. Schenken: Fördern Sie organisches Peer-to-Peer-Marketing durch Schenken.
Weniger als die Hälfte (37 %) der Kunden haben ihre bevorzugte Marke an Freunde oder Familie weiterempfohlen und nur 22 % haben sie verschenkt, was ein ungenutztes Potenzial für Marken darstellt, um sie bekannt zu machen. Allerdings steigt dieser Anteil bei den 18- bis 24-Jährigen: Hier haben 43 % ihre bevorzugte Marke an Familie und Freunde weiterempfohlen und 30 % sie verschenkt.
8. Insider-Status: Hilf deinen Kunden, sich gehört zu fühlen, indem du um Feedback bittest und darauf antwortest.
Die beliebteste Kontaktmethode ist E-Mail: Über die Hälfte (57 %) der Käufer möchte auf diesem Weg mit Marken in Kontakt bleiben. Es folgen SMS (17 %) und Social Media (17 %). Wenn eine Marke keinen guten Kundenservice über alle Kanäle hinweg bieten kann, würde jeder Vierte einen Markenwechsel in Erwägung ziehen.
9. Sinnvolle Belohnungen: Personalisiere Belohnungsprogramme mit dem Lebensstil der Kunden, um die Zufriedenheit zu steigern.
45 % der Wiederholungskäufer sagten zwar, sie würden sich Sonderangebote oder Rabatte ihrer bevorzugten Marke wünschen, doch bei Prämien geht es nicht immer um finanzielle Anreize. 87 % der Befragten gaben an, dass sie sich bei ihrer bevorzugten Marke wohlfühlen. Dies ist nach der Beständigkeit der zweitwichtigste Faktor für Loyalität.
10. Das Spiel beginnt: Gamifiziere deine Belohnungen, um Erfolgserlebnisse und Spaß zu fördern.
29 % der Wiederholungskäufer gaben an, dass sie von ihrer bevorzugten Marke gerne Treueprämien erhalten würden. Allerdings nehmen derzeit nur 16 % an einem Treueprämienprogramm teil, was auf ungenutztes Potenzial schließen lässt.
11. Gemeinsame Interessen: Baue emotionale Resonanz auf, indem du dich an einer kulturellen Nische oder einem kulturellen Wert ausrichtest.
Jeder vierte (26 %) Verbraucher gab an, er würde aufgrund der Umweltauswirkungen oder einer unethischen Herstellung einen Markenwechsel in Erwägung ziehen; bei den 18- bis 24-jährigen Käufern steigt dieser Anteil auf 34 %.
12. Eigenverantwortung: Binden Sie die Verbraucher aktiv ein, um ein Gefühl der Zusammenarbeit zu fördern.
Kunden sind sehr daran interessiert, Marken ihre Gedanken und Erfahrungen mitzuteilen. Mehr als 1 von 4 (29 %) E-Mail-Abonnenten nehmen an Umfragen oder Feedback teil.
Warum sich Marken und Vermarkter dafür interessieren sollten
Expertinnen wie Denise Lee Yohn, Autorin von What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest, beschreiben Loyalität nicht nur als Marketingziel, sondern als umfassende Geschäftsstrategie. In einer Zeit, in der die Wahlmöglichkeiten überhand nehmen, ist Loyalität ein strategischer Imperativ für Marken, die nachhaltiges Wachstum und Widerstandsfähigkeit anstreben. Die Vermarkter müssen in der Lage sein, sich auf dem komplexen Terrain des Verbraucherverhaltens zurechtzufinden und ihre Marketingstrategien neu zu kalibrieren. Mit den im Strategic Loyalty Playbook beschriebenen Taktiken sind Marken und Vermarkter einen Schritt näher dran, Kunden auf ganzheitliche Weise anzusprechen und Beziehungen zu vertiefen, die sich positiv auf ihre Marketingziele auswirken.
Um mehr über Loyalität zu erfahren – wie sie gefördert wird, welche Rolle Vertrauen spielt und wie das Fandom das Verbraucherverhalten beeinflusst – schau dir Mailchimp Presents an, um dir unsere neueste Loyalty Film Collection anzusehen, die Dokumentationen enthält, die die Dynamik der Loyalität feiern.
Alle Statistiken aus einer Online-Panelbefragung, die vom 17. bis 27. Februar 2024 von Canvas8 im Auftrag von Intuit Mailchimp durchgeführt wurde und an der 4.000 Personen teilnahmen (jeweils 1.000 Personen aus den USA, dem Vereinigten Königreich, Australien und Kanada im Alter von 18 bis 65 Jahren). Die Fehlerquote beträgt +/- 5,5 Prozent, was einem Konfidenzniveau von 95 Prozent entspricht.
Über Intuit Mailchimp: Intuit Mailchimp ist eine E-Mail- und Marketingautomatisierungsplattform für wachstumsorientierte Unternehmen. Mit erstklassigen Marketingtechnologien, einem preisgekrönten Kundensupport und inspirierenden Inhalten helfen wir Millionen von Kunden auf der ganzen Welt, Unternehmen zu gründen und auszubauen. Mailchimp stellt datengestützte Empfehlungen in den Mittelpunkt deines Marketings, damit du Kunden in E-Mails, sozialen Medien, Landingpages und Werbung finden und binden kannst – automatisch und mit der Kraft von KI. 2021 wurde Mailchimp von Intuit Inc. (Nasdaq: INTU) übernommen, der globalen Finanztechnologieplattform, die Intuit TurboTax, Credit Karma, QuickBooks und Mailchimp anbietet.
Über Intuit:
Intuit ist die globale Finanztechnologieplattform, die den Wohlstand der Menschen und Gemeinschaften fördert, denen wir dienen. Mit rund 100 Millionen Kunden weltweit, die Produkte wie TurboTax, Credit Karma, QuickBooks und Mailchimp nutzen, glauben wir, dass jeder die Möglichkeit haben sollte, erfolgreich zu sein. Wir arbeiten kontinuierlich daran, neue und innovative Wege zu finden, um dies zu ermöglichen. Besuche uns auf Intuit.com und finde uns in den sozialen Netzwerken. Dort erhältst du die neuesten Informationen über Intuit sowie unsere Produkte und Dienstleistungen.
Über Canvas8:
Canvas8 ist ein preisgekröntes Unternehmen für strategische Erkenntnisse mit Sitz in London, Los Angeles, New York und Singapur. Sein Schwerpunkt liegt darauf, Unternehmen zu befähigen, besser zu werden, indem sie Veränderungen in der menschlichen Kultur und im menschlichen Verhalten verstehen.