Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen sind in der Welt des Vertriebs von entscheidender Bedeutung. Geschäftsprozesse sind in der Regel auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet, denn schließlich sind Unternehmen für ihre Existenz auf Kunden angewiesen. Wie behält man den Überblick über Kunden und potenzielle Leads? Hier kommt die CRM-Software für das Beziehungsmanagement ins Spiel.
Erleichtere deinen Vertriebs- und Marketingteams nicht nur das Konvertieren von Leads und die Kundenbindung, sondern auch die Zusammenarbeit als ein großes Team. CRM automatisiert viele sich wiederholende Aufgaben und schafft so wertvolle Zeit, um sich auf umfassendere Projekte zu konzentrieren.
Durch die Ergänzung deines Tech-Stacks um eine Sales-CRM-Software verbesserst du deine Workflows und förderst das Vorankommen von Leads im Verkaufstrichter. In diesem Artikel erfährst du alles über die Vor- und Nachteile von CRM-Workflows und wie du deine Vertriebsstrategie um Management-Tools ergänzen kannst, die auf die individuellen Anforderungen deines Unternehmens zugeschnitten sind.
Der Workflow des Customer Relationship Management (CRM) ist die Abfolge von Schritten, die ein Unternehmen zur Verwaltung und Verbesserung der Kundeninteraktionen befolgt.
CRM-Workflows sind auf die Optimierung und Automatisierung verschiedener Aspekte des Customer Relationship Managements ausgelegt. Ziel ist hierbei die Schaffung eines einheitlichen und effizienten Ansatzes für die Handhabung von Kundeninteraktionen und -daten.
Zu den Hauptkomponenten von CRM-Workflows gehören:
- Lead-Generierung: CRM-Workflows beginnen in der Regel mit der Lead-Generierung, bei der ein potenzieller Lead identifiziert und in CRM-Systeme eingegeben wird.
- Lead-Qualifikation: Leads werden anhand vordefinierter Kriterien qualifiziert, um das Potenzial deren tatsächlicher Konvertierung zu echten Kunden zu bestimmen.
- Eingabe von Kundendaten: Alle relevanten Kundendaten werden im CRM-System eingegeben und gespeichert, wodurch ein zentraler Speicher für Kundendaten entsteht.
- Kommunikation und Engagement: CRM-Workflows umfassen Kommunikationsstrategien wie E-Mail, Telefonanrufe oder soziale Medien.
- Verkaufsprozess: Bei Unternehmen mit einem eigenen Vertriebsteam umfasst der Arbeitsablauf den Verkaufsprozess, um die erforderlichen Schritte vom ersten Kontakt bis zum Geschäftsabschluss zu definieren.
- Auftragsabwicklung: Um einen reibungslosen Transaktionsprozess zu gewährleisten, sind Auftragsabwicklung und Fulfillment in die CRM-Software integriert.
- Kundensupport und -service: Ein effizienter CRM-Workflow umfasst die Bearbeitung von Kundenanfragen und -beschwerden sowie die Bereitstellung von Kundensupportleistungen.
Ein effizienter CRM-Workflow ist für Unternehmen auf mehreren Ebenen von Bedeutung. Er sorgt für reibungslose und einheitliche Kundeninteraktionen und führt so zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue. Die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben führt zu einer höheren Produktivität der Mitarbeitenden in Vertrieb, Marketing und Kundensupport.
Letztendlich bildet ein gut funktionierender CRM-Workflow die Grundlage für den Aufbau und die Pflege starker Kundenbeziehungen, die Förderung des Wachstums und die Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit.
Ermittlung deiner Geschäftsanforderungen
Um CRM-Workflows zu erstellen, solltest du zunächst deine geschäftlichen Anforderungen bewerten. Dies umfasst eine umfassende Untersuchung der wichtigsten Prozesse, Kundenkontaktpunkte und aktuellen Workflow-Herausforderungen.
Ein wichtiger Prozess ist dein Vertriebsprozess. Identifiziere die wichtigsten Phasen im Verkaufstrichter und die in jeder Phase erforderlichen Informationen, um zu verstehen, wie Leads generiert, qualifiziert und konvertiert werden.
Weitere wichtige Prozesse sind Marketing und Kundenservice. Überlege, wie Marketingkampagnen geplant, durchgeführt und gemessen werden und wie Kundenserviceanfragen bearbeitet werden.
Neben einem umfassenden Verständnis deiner aktuellen Prozesse und Bedürfnisse ist die Bewertung der Kundenkontaktpunkte ein entscheidender Faktor für die Optimierung der CRM-Workflows.
Berücksichtige die verschiedenen Kanäle, die du für die Interaktion mit Kunden nutzt, einschließlich E-Mail, Telefon, soziale Medien und persönliche Interaktionen. Erstelle eine Übersicht über den typischen Kundenkontakt, um festzustellen, wo die Kundenbindung am wichtigsten ist.
Als Nächstes sollten die aktuellen Herausforderungen im Workflow analysiert werden, einschließlich manueller Prozesse, Datensilos und Kommunikationslücken. Durch die Identifizierung zeitaufwändiger Aufgaben, die automatisiert werden können, lassen sich Zeit und Ressourcen sparen. Wenn Datensilos vorhanden sind, sind Kundeninformationen nicht für alle Abteilungen leicht zugänglich.
Eine weitere Herausforderung im Workflow können Kommunikationslücken oder -blockaden zwischen Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Teams sein, die sich negativ auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken können.
Durch eine gründliche Bewertung der geschäftlichen Anforderungen und aktuellen Herausforderungen kann ein Plan für die CRM-Implementierung erstellt werden, der die Betriebsabläufe verbessert. Ein proaktiver Ansatz für den CRM-Workflow hilft dabei, Herausforderungen direkt anzugehen, bestehende Prozesse zu optimieren und die wichtigsten Geschäftsziele zu erreichen.
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Gestaltung eines optimierten CRM-Workflows
Ein optimierter CRM-Workflow ist für die Maximierung der Effizienz und die Verbesserung des Kundensupports von entscheidender Bedeutung. Es gibt mehrere Ansätze zur Entwicklung eines maßgeschneiderten CRM-Workflows, um einen einheitlichen Ansatz für das Customer Relationship Management zu schaffen.
Die Konzentration auf die Integration von Automatisierung in deinen Workflow auf der Grundlage der Customer Journey wird dir bei der Erstellung eines funktionierenden Geschäftsprozesses helfen.
Die Customer Journey konzipieren
Je besser du deine Kunden verstehst, desto besser kannst du deinen CRM-Workflow anpassen, um während des gesamten Kundenlebenszyklus ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Erstelle eine Übersicht über die Customer Journey von der ersten Wahrnehmung bis hin zu Interaktionen nach dem Kauf.
Der erste Teil deiner Customer Journey Map ist die Kundengewinnung. Dazu gehören die Lead-Generierung, die Qualifizierung und die Sicherstellung reibungsloser Übergänge vom Marketing zum Vertrieb.
Sobald ein potenzieller Kunde den Akquiseprozess reibungslos durchlaufen hat, solltest du dich auf die Bindung und Interaktion konzentrieren. Entwickle Workflows, die eine zeitnahe und relevante Kommunikation über alle Kanäle hinweg ermöglichen. Durch die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen im CRM-System erhältst du einen umfassenden Überblick über die Beziehung.
Der nächste wichtige Aspekt der Kundenbeziehungen ist die Kundenbindung. Bei der Pflege langfristiger Beziehungen geht es darum, bestehende Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen. Dein CRM-Workflow sollte Kunden durch einen Schwerpunkt auf Support nach dem Kauf, Treueprogramme und kontinuierliche Kommunikation unterstützen.
Automatisierung integrieren
Die Automatisierung von CRM-Workflows ist das, was deinen Geschäftsprozess auf das nächste Level bringt. Von der Reduzierung manueller Arbeitsschritte bis hin zur Steigerung der Effizienz ist die Integration der Automatisierung in andere Geschäftssysteme der Schlüssel zum Erfolg.
Die Automatisierung bringt zahlreiche Vorteile mit sich, darunter Zeitersparnis, weniger Fehler und mehr Einheitlichkeit. Mithilfe von Tools zur Automatisierung von Arbeitsabläufen können sich Teams auf anspruchsvolle Aufgaben konzentrieren und gleichzeitig die Datenanalyse vereinfachen.
Die Wahl der richtigen Automatisierungstools kann dir zu einer mühelosen Verbesserung der Geschäftsabläufe verhelfen. Du solltest Tools berücksichtigen, die auf deine Geschäftsanforderungen und die zuvor identifizierten Herausforderungen abgestimmt sind. Es gibt verschiedene Arten von CRM-Tools mit unterschiedlichen Funktionen. Du solltest ein CRM verwenden, das deinen spezifischen Anforderungen entspricht, sei es in Bezug auf Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit oder die Integration mit deinen bevorzugten Kommunikationskanälen.
Die Verwendung von CRM-Workflow-Tools kann unbegrenzte Möglichkeiten zur Verbesserung deiner Geschäftsprozesse eröffnen, wobei die Wahl des besten CRM von deinen individuellen Geschäftsanforderungen und deiner Unternehmensstruktur abhängt.
Bei der Auswahl einer CRM-Software solltest du auf diese wichtigen Features achten:
- Skalierbarkeit: Wenn dein Unternehmen wächst, solltest du sicherstellen, dass die CRM-Software mit der Zeit an deine Bedürfnisse angepasst werden kann. Sie sollte mit einer zunehmenden Menge an Daten, Benutzern und Prozessen umgehen können, ohne dabei die Leistung zu beeinträchtigen.
- Anpassung: Ein Einheitsansatz funktioniert nicht in jeder Branche. Dementsprechend solltest du nach einer CRM-Software suchen, die sich leicht anpassen lässt. Die Anpassungsfähigkeit der CRM-Software an deine spezifischen Bedürfnisse ist entscheidend.
- Integration: Idealerweise lässt sich deine CRM-Plattform problemlos in andere Geschäftssysteme integrieren, sodass ein nahtloser Informationsfluss zwischen den Abteilungen gewährleistet ist. Prüfe die Kompatibilität mit anderen Tools, die du für E-Mails, Marketing-Automatisierung, ERP-Systeme usw. verwendest.
Mehrere Abteilungen werden CRM im Rahmen ihrer täglichen Arbeit nutzen. Wenn du einen neuen CRM-Workflow einführst, solltest du durch Mitarbeiterschulungen und Einarbeitung sicherstellen, dass jedes Team in den Übergangsprozess eingebunden ist.
Bietet praxisnahe Schulungen an, um Teammitgliedern dabei zu helfen, sich mit Aufgaben der Kontoverwaltung, benutzerdefinierten Arbeitsabläufen und der Automatisierung von Verkaufsprozessen vertraut zu machen.
Eine weitere Möglichkeit zur Vorbereitung deines Teams auf den Übergang besteht in der Prüfung und Wiederholung der CRM-Workflows. Führe einen Pilottest mit einer kleinen Gruppe von Benutzern durch, um potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor du den neuen Workflow für alle einführst.
Wenn du verbesserungswürdige Bereiche identifizierst, solltest du die erforderlichen Anpassungen vornehmen, um deinen CRM-Workflow kontinuierlich zu verbessern. Die Priorisierung von Onboarding und Feedback erhöht die Wahrscheinlichkeit eines reibungslosen Übergangs zu neuen CRM-Workflows.
Sicherstellung einer abteilungsübergreifenden Abstimmung
Bei der Implementierung von Tools zur Automatisierung von CRM-Workflows sollte der Schwerpunkt auf der abteilungsübergreifenden Abstimmung liegen. Alle sollten in die neuen Prozesse eingebunden werden, von der Vertriebsleitung bis hin zu Marketingfachleuten und allen dazwischen. Ein kollaborativer Ansatz für das Customer Relationship Management stellt sicher, dass Aufgaben effizient erledigt werden und Kunden gut betreut werden.
Das Erstellen eines Workflows muss nicht kompliziert sein. Mailchimp-Funktionen können einfach in dein CRM-System integriert werden, um einen nahtlosen Datentransfer zwischen den Mitgliedern des Marketing- und des Sales-Teams zu gewährleisten. Mithilfe von Automatisierungsfunktionen kannst du Marketingkampagnen problemlos in deinen CRM-Workflow integrieren.
Die Integration von Mailchimp-Tools und -Diensten in deinen CRM-Workflow verbessert nicht nur die Kommunikation, sondern liefert auch wertvolle Einblicke in die Kundenbindung.