Stell dir Folgendes vor: Ein Kunde wird auf Instagram auf deine Marke aufmerksam, klickt auf einen Produktlink, registriert sich für E-Mail-Updates, legt über deine mobile App Artikel in den Warenkorb, ruft dann dein Support-Team an, um Antwort auf eine Frage zu erhalten, und sucht schließlich dein Geschäft auf, um den Kauf abzuschließen.
Im Idealfall ist jeder Touchpoint miteinander verbunden, jede Interaktion wirkt durchdacht, und alle Kundendaten dienen als Wegweiser für den nächsten Schritt. Genau das steht im Mittelpunkt einer guten Omnichannel-Strategie.
Die Verbraucher von heute erwarten mehr als nur Komfort, sondern persönliche Verbindungen und eine vernetzte Erfahrung. Ein wirklich nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg ist kein Luxus: sie ist der neue Standard. Egal, ob Kunden telefonisch, über Messaging-Apps oder per E-Mails Kontakt aufnehmen – sie möchten, dass Marken ihre Geschichte erkennen, ihre Probleme verstehen und ihre Bedürfnisse vorhersehen. Die Erwartungen zu erfüllen, kann für wachsende Marken ein echter Gamechanger sein.
Mit dem vermehrten Aufkommen digitaler Tools wurden Unternehmen mit Daten und Erkenntnissen geradezu überflutet. Doch ohne eine klare Omnichannel-Strategie können all diese Kundeninformationen fragmentiert und unzusammenhängend bleiben. Mithilfe eines Omnichannel-Ansatzes können Marken diese Erkenntnisse über Kontaktcentren, mobile Apps, soziale Medien und mehr zusammenführen. So können Unternehmen einheitliche Erlebnisse und Interaktionen bieten, die die Kundentreue fördern.
In diesem Leitfaden erfährst du, was eine Omnichannel-Strategie wirklich bedeutet, warum sie für skalierende Unternehmen wichtig ist und wie du deine Customer Journey über mehrere Kommunikationskanäle hinweg konzipieren kannst. Von der Nutzung detaillierter Kundenpersonas bis hin zur Integration deiner Omnichannel-Plattform – hier findest du die Bausteine, die es braucht, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen und die Kundenbindung zu erhöhen.
Was ist das Omnichannel-Kundenerlebnis?
Ein Omnichannel-Erlebnis bezeichnet eine vollständig integrierte Erfahrung an allen Touchpoints, mit denen Kunden bei der Interaktion mit deiner Marke in Berührung kommen können. Im Gegensatz zu einem Multichannel-Konzept, bei dem die Kommunikationskanäle unabhängig voneinander bedient werden, verbindet ein Omnichannel-Marketingansatz alle Teile der Customer Journey – vom Surfen auf der Website bis hin zu Anrufen bei Kontaktcentren – um sicherzustellen, dass jede Interaktion auf der vorherigen aufbaut.
So könnte ein Kunde beispielsweise das Produktangebot auf deiner Website durchsuchen, eine Erinnerung per SMS erhalten, mit deinem Support-Team über eine Messaging-App chatten und dann die Bestellung über deine mobile App abschließen. Mit einem Omnichannel-Kundenservicemodell sind alle diese Kundeninteraktionen miteinander verknüpft. Dabei werden anhand von ausgetauschten Kundendaten der Kontext und die Kontinuität gewahrt.
Ein gutes Omnichannel-Kundenerlebnis vermeidet Wiederholungen und Frustration, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Anstatt ihr Problem über verschiedene Kanäle immer wieder erklären zu müssen, werden die Kunden mit personalisierten Interaktionen und einem einheitlichen Erlebnis auf ihren bevorzugten Kanälen belohnt.
Dank dieser Integration können Marken Kundeninteraktionen verfolgen, Probleme in Echtzeit erkennen und ein personalisiertes Erlebnis bieten, das die Erwartungen der Kunden erfüllt oder sogar übertrifft.
Warum Omnichannel-CX für wachsende Marken entscheidend ist
Für wachstumsstarke Marken geht es bei der Schaffung eines guten Omnichannel-Kundenerlebnisses nicht nur darum, Schritt zu halten, sondern auch, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Bei so vielen Unternehmen, die um die Aufmerksamkeit der Kunden konkurrieren, haben die Marken die Nase vorn, die jede Interaktion nahtlos, zeitnah und menschlich gestalten. Dafür gilt es, die Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen, Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu nutzen und die Customer Journey zu konzipieren, um Reibungspunkte zu beseitigen.
Beständigkeit und Personalisierung sind der Schlüssel, um Vertrauen aufzubauen. Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Interaktionen auf der Grundlage von Echtzeit-Kundendaten, Präferenzen und Verhaltensweisen zu bieten. Egal, ob Kunden mit deinem Kontaktcenter kommunizieren, eine Warenkorbabbruch-E-Mail erhalten oder in den sozialen Medien aktiv sind – sie sollten das Gefühl haben, dass deine Marke sie kennt und wertschätzt.
Dieser Ansatz stärkt die Loyalität, erhöht die Kundenbindung und steigert letztlich den Customer Lifetime Value. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu Wiederholungskäufen und positiver Mund-zu-Mund-Propaganda. Und weil redundante Aufgaben reduziert werden und der Kontext bei jedem Telefonanruf oder Live-Chat verbessert wird, lässt sich so auch der Kundenservice effektiver gestalten.
Wenn du dich fragst, wie du das Kundenerlebnis verbessern kannst, solltest du zunächst auf eine Omnichannel-Plattform umsatteln, die Kundeninformationen über alle Kanäle hinweg zusammenführen kann. Denn ein optimal vernetztes Erlebnis verwandelt Gelegenheitskäufer in lebenslange Kunden – und sorgt dafür, dass deine Marke langfristig wächst.
Wichtige Kanäle, die Omnichannel-CX unterstützen
Für ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis gilt es, mehrere Plattformen intelligent einzusetzen. Jeder Kanal spielt eine eindeutige Rolle bei der Gestaltung der Customer Journey, und alle müssen zusammenarbeiten, um ein wirklich nahtloses Erlebnis zu schaffen.
Schauen wir uns einmal die wichtigsten Akteure an, die im Bereich digitale Customer Experience heutzutage die Nase vorn haben.
Website und Mobile
Deine Website und deine mobile App sind oft die ersten Stationen in der Customer Journey. Sie sind von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Kundendaten zu erfassen, Empfehlungen zu geben und den Übergang zwischen Surfen und Kaufen zu vereinfachen. Dabei sind ein mobilfreundliches Design, Chat-Support und Account-Synchronisierung für ein effektives Omnichannel-Erlebnis unerlässlich.
E-Mail und SMS
E-Mail und SMS sind nach wie vor leistungsstarke Tools, um Kunden erneut anzusprechen und personalisierte Interaktionen zu bieten. Egal, ob es sich um eine Warenkorb-Erinnerung, ein exklusives Angebot oder ein Update im Rahmen eines Treueprogramms handelt – beide Kanäle unterstützen eine konsistente Kommunikation über alle Touchpoints hinweg und helfen dabei, das Kundenverhalten im Laufe der Zeit zu verfolgen.
Soziale Medien und Messaging-Apps
Social-Media-Plattformen und Messaging-Apps bieten Echtzeitmöglichkeiten für das Kundenengagement. Kunden äußern hier oft zuerst ihre Probleme. Eine solide Omnichannel-Strategie umfasst Social Listening, automatische Antworten und Support-Integration. Denn so lässt sich sicherstellen, dass diese Kundenanliegen erfasst und verknüpft werden.
Persönlicher und telefonischer Support
Physische Geschäfte und Anrufe bei Kontaktcentren spielen in vielen Omnichannel-Kundenservicemodellen immer noch eine wichtige Rolle. Ein Support-Team, das auf ausgetauschte Kundeninformationen zugreifen kann und Probleme löst, ohne dass sich Kunden wiederholen müssen, trägt zu einer einheitlichen Erfahrung und höherer Kundenzufriedenheit bei.
Häufige Herausforderungen bei der Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses
Ein gutes Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten, ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen, das Kundenengagement zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern – ist jedoch auch mit Herausforderungen verbunden. Viele wachsende Marken haben Schwierigkeiten, die Verbindungen zwischen den Kanälen herzustellen, besonders wenn Systeme, Teams und Tools nicht aufeinander abgestimmt sind.
Ohne eine integrierte Omnichannel-Plattform können wichtige Kundeninteraktionen durchs Raster fallen, was zu wiederholten Problemen, ineffizienten Kontaktcentren und unzusammenhängenden Anrufen führt.
Um eine wirklich nahtlose Customer Journey zu schaffen, müssen Unternehmen zuerst die Hindernisse erkennen, die einem reibungslosen Ablauf im Weg stehen.
Datensilos und fehlende Integration zwischen Plattformen
Eine der größten Hürden bei der Schaffung eines effektiven Omnichannel-Kundenerlebnisses sind fragmentierte Kundendaten. Wenn Marketing-, Vertriebs- und Support-Tools nicht miteinander kommunizieren, entgehen Kontaktcentern und anderen kundenorientierten Teams wichtige Erkenntnisse.
Das erschwert es, personalisierte Interaktionen zu bieten, Kundenbedürfnisse zu verstehen und Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen. Ohne Integration kann selbst der beste Omnichannel-Ansatz zu verpassten Gelegenheiten und sich wiederholenden Erfahrungen führen, die Kunden eher frustrieren, anstatt ihre Loyalität zu stärken.
Uneinheitliche Kommunikation zwischen Marketing, Vertrieb und Support
Ein einheitliches Erlebnis ist entscheidend, um das Vertrauen während der gesamten Customer Journey aufrechtzuerhalten. Wenn bei E-Mail-Kampagnen, Telefonanrufen und In-App-Benachrichtigungen unterschiedliche Botschaften vermittelt werden, sind die Kunden verwirrt oder verlieren den persönlichen Bezug zur Marke.
Eine fehlende Abstimmung zwischen Teams kann dazu führen, dass verschiedene Signale ausgesendet und Probleme übersehen werden. Damit ist selbst die Omnichannel-Marketingstrategie mit den besten Absichten zum Scheitern verurteilt. Um konsistente Botschaften zu übermitteln, müssen Teams eng zusammenarbeiten und dabei gemeinsame Kundendaten sowie einheitliche Markenrichtlinien verwenden.
Schwierigkeiten, die gesamte Customer Journey zu verfolgen und zu verstehen
Wird die Customer Journey nicht als Ganzes betrachtet, können Marke nicht so gut einschätzen, was die Kunden wirklich wollen. Ohne Customer Journey Mapping und verknüpfte Erkenntnisse können Teams nicht genau bestimmen, wo Kunden-Touchpoints versagen oder welche Kanäle verbessert werden müssen.
Das macht es schwierig, das Kundenverhalten zu analysieren, detaillierte Kundenprofile zu erstellen oder die Ansprache für ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis zu optimieren. Das Ergebnis? Ein unzusammenhängendes Kundenerlebnis, dem es an Relevanz und Kohärenz fehlt – vor allem in kritischen Momenten wie Telefonaten oder Live-Support-Chats.
Best Practices zur Verbesserung der Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg
Trotz der Herausforderungen können Marken eine solide Omnichannel-Strategie entwickeln, indem sie ihre Systeme, Mitarbeiter und Prozesse auf die gesamte Customer Journey abstimmen. Von der Zielgruppenrecherche bis hin zur Workflow-Automatisierung können einige clevere Praktiken viel dazu beitragen, Reibungspunkte zu reduzieren und die Kundenbindung zu stärken.
Mit den richtigen Omnichannel-Marketing- und datengesteuerten Strategien kannst du Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kontaktcentren zu optimieren, mehrere Touchpoints zu personalisieren und ein nahtloseres Erlebnis zu schaffen.
Mache dir zunächst ein Bild von deiner Zielgruppe
Die Untersuchung deiner Kundenerfahrungen bildet die Grundlage, um relevante und wertvolle Interaktionen zu bieten. Durch die Gewinnung von Einblicken in die Präferenzen, Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Kunden können Marken ihren Omnichannel-Kundenservice individuell anpassen und potenzielle Schwachstellen identifizieren. Wenn du deine Zielgruppe kennst, kannst du jede Phase der Customer Journey verbessern – von gezielten Nachrichten bis hin zur Art und Weise, wie dein Support-Team Telefonanrufe und Follow-ups handhabt.
Bilde die Customer Journey über alle Touchpoints hinweg ab
Customer Journey Mapping hilft dabei, jeden Schritt zu visualisieren, den Kunden unternehmen. Außerdem lässt sich so ermitteln, in welchen Bereichen Interaktionen optimiert werden können. Indem sich Unternehmen ein genaues Bild davon machen, wie die Benutzer zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln, können sie die Absprungrate senken, die Erwartungen der Kunden vorhersehen und ein besseres Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg gewährleisten. Das ermöglicht es Teams auch, Schwachstellen proaktiv anzugehen, bevor sie zu Unzufriedenheit führen.
Alt-Text: Ein Omnichannel-Ansatz sollte auf die Customer Journey abgestimmt sein, um den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen
Richte Teams auf eine einheitliche Customer-Experience-Strategie aus
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie steht und fällt mit der richtigen Abstimmung. So müssen Marketing, Vertrieb und Kontaktcentren gemeinsamen Zugriff auf Kundendaten haben, bei der Kampagnenplanung zusammenarbeiten und einheitliche Ziele verfolgen. Diese Ausrichtung unterstützt konsistente Botschaften, verbessert die Reaktionsfähigkeit und führt zu personalisierten Interaktionen, die sich natürlich anfühlen.
Nutze Automatisierung und Personalisierung verantwortungsvoll
Die Automatisierung des Kundenerlebnisses ermöglicht es Marken, zeitnahe und relevante Touchpoints in großem Umfang zu bieten. Allerdings ist es hierfür auch erforderlich, die richtige Balance zwischen automatisierten Reaktionen und menschlichem Einfühlungsvermögen zu finden. Automatisierte Workflows können helfen, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Erinnerungen auszulösen und personalisierte Inhalte auf der Grundlage von Kundenverhalten und Kundendaten bereitzustellen. Durchdacht eingesetzt, steigert die Automatisierung die Effizienz im Omnichannel-Kundenservice und ermöglicht dennoch ein persönliches Erlebnis, das menschlich und hilfreich erscheint.
So misst du den Erfolg von Omnichannel-CX
Um zu wissen, ob deine Bemühungen zum Omnichannel-Kundenerlebnis Früchte tragen, musst du die richtigen Kennzahlen über mehrere Kanäle hinweg verfolgen. Von sozialen Medien bis zu Telefonanrufen gewährt jeder Touchpoint wertvolle Einblicke darin, was bei deiner Zielgruppe Anklang findet und wo noch Schwachstellen bestehen. Bei einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie geht es um mehr als nur personalisierte Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis – sondern auch darum, Daten zu nutzen, um die gesamte Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.
Implementiere zunächst ein Customer-Experience-Dashboard, das Echtzeit-Kennzahlen aus deinen Kontaktcentren, digitalen Plattformen und Marketing-Tools abruft. Diese zentrale Übersicht hilft dir, Kundenfeedback zu verfolgen, das Kundenverhalten zu analysieren und wiederkehrende Probleme zu erkennen. Mit einer optimal vernetzten Omnichannel-Plattform kannst du diese Erkenntnisse nutzen, um Kunden effektiver anzusprechen und ihre Zufriedenheit in jeder Phase zu verbessern.
Zu den wichtigsten Leistungskennzahlen, die es zu überwachen gilt, gehört die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction; CSAT), die misst, wie zufrieden Kunden nach bestimmten Kundeninteraktionen sind – sei es ein Web-Chat, ein Besuch im Geschäft oder ein Anruf bei deinem Support-Team. Hohe CSAT-Scores sind ein Indikator für einen leistungsstarken Omnichannel-Kundenservice, während niedrige Werte auf Reibungspunkte in der Customer Journey hinweisen.
Der Net Promoter Score (NPS) misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden deine Marke anderen weiterempfehlen. Somit bietet er einen umfassenderen Überblick über die allgemeine Kundenzufriedenheit und -loyalität. Der Customer Lifetime Value (CLV) gibt hingegen Aufschluss darüber, wie sich der Omnichannel-Ansatz auf die Kundenbindung und die Ausgaben im Laufe der Zeit auswirkt. Ein steigender CLV ist oft ein Zeichen für ein höheres Kundenengagement, geringere Abwanderungsraten und einen effektiveren Einsatz personalisierter Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg.
Du kannst noch mehr Einblicke gewinnen, indem du vergleichst, wie verschiedene Kommunikationskanäle abschneiden – zum Beispiel, ob Kontaktcenter Probleme schneller lösen als Social-Media-DMs oder E-Mails. Wenn du diese Erkenntnisse mit dem Customer Journey Mapping und detaillierten Kundendaten kombinierst, kannst du versteckte Reibungspunkte ausmachen, dein Omnichannel-Marketing entsprechend anpassen und ein einheitliches Erlebnis schaffen, das den tatsächlichen Kundenpräferenzen entspricht.
So baust du Omnichannel-CX mit den richtigen Tools auf
Letztendlich hängt der Erfolg des Omnichannel-Kundenerlebnisses davon ab, wie gut deine Systeme, Daten und Teams zusammenarbeiten. Eine einheitliche Omnichannel-Plattform, die Kundendaten über jeden Touchpoints hinweg integriert – sei es im Geschäft, bei Telefonaten oder über digitale Kommunikationskanäle – ermöglicht es Marken, schnell, präzise und sinnvoll zu reagieren.
Wenn du Silos beseitigt, deine Kontaktcentren auf Marketing und Vertrieb abstimmst und Automatisierung einsetzt, um Reibungsverluste zu reduzieren, bist du auf dem besten Weg, ein wirklich gutes Omnichannel-Kundenerlebnis bereitzustellen.
Mailchimp hilft Marken mit Tools zur Zielgruppen-Segmentierung, automatisierten Workflows und zentralisierten Dashboards dabei, ihre Omnichannel-Marketingstrategie zu optimieren. Diese Tools ermöglichen es Teams, ihre Botschaften zu vereinheitlichen, die Kontaktaufnahme zu personalisieren und nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen, die der gesamten Customer Journey Rechnung tragen. Mit besseren Einblicken in den Kundenkontext und effizienteren Workflows kannst du das Kundenengagement weiter fördern und vorhersehen, was deine Zielgruppe wirklich braucht.
Wichtige Erkenntnisse
- Ein starkes Omnichannel-Kundenerlebnis erfordert eine konsequente Erfolgsmessung über alle Kommunikationskanäle hinweg.
- Wichtige KPIs wie CSAT, NPS und CLV bieten wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und das langfristige Engagement.
- Indem du Schwachstellen angehst und Teams durch Customer Journey Mapping auf einen Nenner bringst, kannst du ein optimal vernetztes und effektiveres Omnichannel-Kundenerlebnis schaffen.
- Die Verwendung einer einzigen Omnichannel-Plattform ermöglicht Echtzeit-Einblicke, personalisierten Service und ein effizienteres, nahtloses Erlebnis – und dass sowohl für die Kunden als auch für dein Team.