Gestalte eine reibungslose Omnichannel‑Customer‑Journey

Wichtige Kanäle in der modernen Customer Journey

Der Weg zum Kauf war noch nie so komplex. Denk einfach an deine eigenen Einkaufsgewohnheiten. Du nutzt vielleicht drei verschiedene Kanäle, bevor du etwas kaufst. Deine Kunden verhalten sich genauso, wobei jeder Kontaktpunkt ihre Entscheidung unterschiedlich beeinflusst. Um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, musst du verstehen, wie diese Teile zusammenhängen.

Website

Deine Website ist in der Regel der erste Anlaufpunkt, wenn Menschen neugierig auf deine Marke sind oder deine Produkte kaufen möchten. Sie ist dein digitales Schaufenster, das rund um die Uhr geöffnet und von überall aus zugänglich ist.

Um deine Omnichannel-Strategie zu unterstützen, sollte deine Website Folgendes tun:

• Deine Besucher und ihre Vorlieben tracken, einschließlich der Speicherung ihres Warenkorbs und ihres Browserverlaufs
• Wissen, ob jemand über E-Mail oder soziale Medien auf die Website gelangt ist, und dort anknüpfen
• Einfache Übergänge zwischen den Kanälen bieten, wie z. B. Filialsuchen und Links zu mobilen Apps
• Online-Accounts mit Einkäufen im Geschäft und Prämienprogrammen verbinden

Achte darauf, dass Aussehen, Botschaft und Preise auf deiner Website und auf all deinen anderen Kanälen einheitlich sind. So können Kunden ihre Einkaufstour beginnen und fortsetzen, wie sie möchten.

Mobil-App

Mobile Apps schaffen tiefere, persönlichere Verbindungen zu deinen Kunden. Im Gegensatz zu Websites befinden sich Apps auf den Smartphones deiner Kunden, wodurch deine Marke jederzeit nur einen Fingertipp entfernt ist.

Für ein wirklich vernetztes Kundenerlebnis sollte deine mobile App Folgendes tun:

• Sich mit Website-Accounts synchronisieren und Wunschlisten und Warenkörbe auf allen Geräten aktuell halten
• Die Bestellhistorie anzeigen, egal wo Kunden ihre Einkäufe tätigen
• Store-Features wie die Bereitstellung von Store-Karten und die Überprüfung, ob Artikel auf Lager sind, bieten
• Exklusiv mobile Features wie das Scannen von Barcodes im Geschäft und Push-Benachrichtigungen bieten

Denk daran, dass es ein Privileg ist, deine App auf dem Startbildschirm eines Kunden zu haben. Jede Benachrichtigung, die du sendest, sollte echten Mehrwert für das Einkaufserlebnis bieten und nicht nur deine Produkte bewerben.

Soziale Medien

Soziale Medien sind nicht mehr nur für Marketing da – sie haben sich zu einer vollständigen Einkaufsumgebung entwickelt. Kunden entdecken häufig Produkte und tätigen sogar Käufe, ohne die Plattform zu verlassen.

Mache soziale Medien zu einem Omnichannel-Asset, indem du:

• Produkte mit Links bewirbst, die zu den entsprechenden Artikeln auf deiner Website führen;
• Exklusive Angebote teilst, die Kunden über verschiedene Kanäle einlösen können;
• Hervorhebung von In-Store-Veranstaltungen, um den Online-zu-Offline-Verkehr zu fördern
• Retargeting nutzt, um dich durch Social-Media-Ads erneut mit den Website-Besuchern zu verbinden.

Wähle deine Social-Media-Plattformen mit Bedacht. Überlege, wo deine Zielgruppe online Zeit verbringt, und konzentriere deine Bemühungen dort. Widerstehe dem Drang, überall gleichzeitig zu sein.

E-Mail

Obwohl E-Mail einer der älteren digitalen Kanäle ist, funktioniert sie während der gesamten Customer Journey immer noch unglaublich gut. E-Mails sind besonders leistungsstark, wenn sie personalisiert werden, basierend auf dem, was Kunden auf all deinen anderen Kanälen tun.

Um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu unterstützen, sollten deine E-Mails:

• Erinnerungen zu Artikeln senden, die im Warenkorb liegen gelassen wurden;
• Produktempfehlungen basierend auf dem Surfverhalten bieten;
• Unterstützung nach dem Kauf basierend auf den gekauften Artikeln anbieten;
• Es leicht machen, über deine Website oder App weiter einzukaufen.

Denke über das bloße Versenden von Werbeaktionen hinaus. Versuche stattdessen, dort weiterzumachen, wo deine Kunden aufhören. Eine durchdachte Follow-up-E-Mail ist oft alles, was du brauchst, um die Konversation am Laufen zu halten.

SMS

Textnachrichten schaffen eine sofortige Verbindung mit deinen Kunden. Da fast alle ihre Nachrichten schnell öffnen, eignet sich SMS perfekt für zeitkritische Mitteilungen.

So integrierst du SMS effektiv in deine Omnichannel-Strategie:

• Sende mithilfe von Website-Browsing-Daten Benachrichtigungen über die Wiederverfügbarkeit von Waren
• Versende mobile Gutscheine, die Kunden online oder im Geschäft nutzen können
• Erstelle Kaufoptionen per SMS für wiederkehrende Kunden
• Sende Bestellbestätigungen mit Tracking-Links

SMS sollten immer einen klaren Mehrwert bieten. Egal, ob es sich um eine Versandaktualisierung, ein personalisiertes Angebot oder eine schnelle Möglichkeit zur Nachbestellung handelt, jede Nachricht sollte sich wie der natürliche nächste Schritt in der Customer Journey anfühlen, nicht wie eine Unterbrechung.

Ladengeschäfte

Online-Shopping boomt, aber stationäre Geschäfte verschwinden nicht. Für Produkte, bei denen Berührung und Interaktion wichtig sind, bieten stationäre Geschäfte etwas, das digitale Geschäfte nicht replizieren können.

So sorgst du dafür, dass deine stationären Geschäfte innerhalb deiner Omnichannel-Strategie intelligenter funktionieren:

• Rüste dein Personal mit sofortigem Zugriff auf Kundendaten aus
• Biete Abholung und Rückgabe im Laden für Online-Bestellungen an
• Verwende digitale Kioske, um deine Bestandsoptionen im Laden zu erweitern
• Schaffe unvergessliche Erlebniseinzelhandels-Events in deinem Geschäft

Betrachte deine Website und dein Ladengeschäft als Teamkollegen, nicht als Konkurrenten. Schließlich verkaufen die besten Geschäfte nicht nur Produkte – sie erfüllen die Versprechen, die deine digitalen Kanäle geben.

Kundenservice

Jede Interaktion zählt. Egal, ob ein Kunde persönlich oder per Chat, Telefon oder E-Mail Kontakt aufnimmt, dein Kundenservice-Team ist die Lebensader, die alle deine Kanäle verbindet.

Für einen wirklich integrierten Kundenservice:

• Gib den Mitarbeitenden einen vollständigen Überblick über die Customer Journey jedes Kunden
• Verfolge Konversationen, damit Kunden sich nie wiederholen müssen
• Befähige Kundenservice-Teams zur Bearbeitung von Bestellungen, Rücksendungen und Account-Änderungen
• Schule deine Mitarbeitenden, um Kunden reibungslos durch die verschiedenen Kanäle zu führen

Das Ziel ist einfach: Lass jede Interaktion wie eine Fortsetzung der letzten wirken. Eine Chat-Konversation sollte nahtlos in einen Telefonanruf übergehen. Ein Ladenbesuch sollte die für den Online-Support erforderlichen Daten liefern. Mach es richtig, und jeder Kunde wird sich verstanden fühlen.

Schritte zum Erstellen einer kohärenten Customer Journey Map

Die meisten Marken glauben, dass sie ihre Kunden vollständig verstehen. Nur wenige tun es wirklich. Journey Mapping ist deine Chance, dein Unternehmen durch die Augen deiner Kunden zu sehen. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um Barrieren abzubauen und ein kundenzentriertes Erlebnis zu schaffen.

Schritt 1: Sammle und analysiere Kundendaten

Beginne damit, zu verstehen, wer deine Kunden sind. Sammle Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich:

• Website-, Social-Media- und App-Analysen
• Customer Relationship Management Software (CRM-Software)
• Kundenfeedback-Umfragen
• Kauf- und Rückgabeverläufe
• Interaktionen mit dem Kundenservice

Nutze die Daten, um mindestens eine detaillierte Kundenpersona zu erstellen. Wenn du eine vielfältige Zielgruppe mit unterschiedlichen Zielen und Einkaufsgewohnheiten hast, benötigst du möglicherweise mehrere Personas. Jede Persona sollte wichtige Merkmale, Vorlieben und Schmerzpunkte erfassen, um dir bei der Anpassung deiner Omnichannel-Strategie zu helfen.

Schritt 2: Kundenkontaktpunkte identifizieren

Erfasse jeden Punkt, an dem Kunden mit deiner Marke in Kontakt treten, sowohl direkt als auch indirekt. Nenne die offensichtlichen Orte wie deine Website, deine sozialen Medien und Besuche im Geschäft.

Aber vergiss nicht die indirekten Kontaktpunkte, wie Dark Social, Mundpropaganda-Marketing und Online-Rezensionen. Jeder dieser Kontaktpunkte kann Einblicke liefern wie:

• Unerwartete Wege, wie Menschen deine Produkte kaufen und nutzen
• Lücken zwischen deiner Marketingbotschaft und dem Kundenerlebnis
• Frühwarnzeichen für potenzielle Probleme, etwa unklare Preisangaben

Liste vorerst einfach alle Kontaktpunkte auf, die du identifizieren kannst. Mach dir keine Gedanken über eine detaillierte Analyse. Erfasse einfach alle möglichen Interaktionspunkte.

Schritt 3: Verhaltensmuster der Kunden analysieren

Untersuche, wie Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Recherchieren sie online, bevor sie im Geschäft kaufen? Beginnen sie einen Kauf in einer mobilen App und schließen ihn auf einem Desktop-Computer ab?

Verfolge die Wege, die Kunden einschlagen, und achte auf gemeinsame Muster und unerwartete Umwege. Um dies effektiv zu tun, solltest du Tools wie Heatmaps, kanalübergreifende Tracking-Software oder Analysedaten in Betracht ziehen.

Achte auf:

• Die Zeit, die auf verschiedenen Kanälen verbracht wird
• Häufigkeit der Kundeninteraktionen
• Beliebte Konversionspunkte
• Momente der Reibung oder des Zögerns
• Erfolgreiche versus abgebrochene Journeys

Versuche zu verstehen, was Kunden tun und warum. Jedes Verhaltensmuster ist ein Hinweis auf ihre Motivationen, Vorlieben und Schmerzpunkte.

Schritt 4: Mapping der aktuellen Customer Journey

Nutze deine Kundenpersonas und Verhaltensdaten, um eine vollständige Roadmap zu erstellen, die zeigt, wie Menschen mit deiner Marke interagieren. Die Idee ist, das Wer, das Was und das Warum hinter jedem Schritt zu analysieren.

Identifiziere Folgendes für jede Phase der Journey:

• Kundenziele
• Verwendete Kanäle
• Konsumierte Inhalte
• Ergriffene Maßnahmen
• Allgemeine Qualität des Erlebnisses
• Potenzielle Reibungspunkte
• Ausstiegspunkte

Achte auch auf unerwartete kreisförmige oder zickzackförmige Pfade. Vielleicht findest du sogar mehr als eine gemeinsame Journey für verschiedene Kundenpersonas.

Der Schlüssel ist brutale Ehrlichkeit. Achte darauf, wie sich Menschen tatsächlich durch dein Markenerlebnis bewegen, nicht auf den idealisierten Weg, den du dir vorgestellt hast. Jede unerwartete Wendung, jeder Moment des Zögerns und jeder Kanalwechsel erzählt einen Teil der Geschichte.

Schritt 5: Notiere Schwachstellen und Chancen

Sobald du die Customer Journey skizziert hast, siehh dir genau an, wo es Probleme gibt, wie zum Beispiel:

• Irrelevante Produktempfehlungen, durch die sich die Käufer missverstanden fühlen
• Notwendigkeit häufiger Anmeldungen beim Wechsel zwischen Geräten oder Kanälen
• Bestandsabweichungen zwischen Verfügbarkeit online und im Geschäft
• Uneinheitliche Richtlinien auf verschiedenen Kanälen (etwa zu Rücksendungen oder Treueprämien)
• Sackgassen, sodass Kunden ihre Journey neu starten müssen

Jeder Reibungspunkt ist eine versteckte Chance. Zum Beispiel bietet eine frustrierende Anmeldeschleife die Gelegenheit, Single Sign-on (SSO) zu integrieren. Und nicht synchronisierte Treuepunkte sind ein Grund, dein Bonusprogramm zu vereinheitlichen.

Der beste Weg, diese Probleme zu erkennen, ist, die Journey selbst zu erleben. Gehe jeden Schritt so durch, wie es ein Kunde tun würde. Überlege dann, was die Erfahrung reibungsloser, intuitiver und letztlich befriedigender machen könnte.

Schritt 6: Gestalte die ideale Omnichannel-Journey

Du verstehst deine aktuelle Journey und ihre Reibungspunkte. Konzipiere jetzt das gesamte Kundenerlebnis neu. Das Ziel ist es, eine nahtlose, intuitive Journey zu schaffen, die auf allen Kanälen eine mühelose Erfahrung bietet.

Beginne damit, die Barrieren zwischen deinen Kanälen abzubauen. Jeder Kanal sollte sich wie ein anderer Raum im selben Haus anfühlen, nicht wie separate Gebäude. Kunden sollten eine Konversation auf einem Kanal beginnen und nahtlos auf einem anderen fortsetzen können.

Verfolge einen ganzheitlichen Ansatz. Wie kann jeder Berührungspunkt auf dem vorigen aufbauen? Ein Produkt, das online angesehen wird, sollte im Geschäft leicht zu finden sein. Eine im Chat gestellte Frage sollte als Grundlage für zukünftige Empfehlungen dienen. Eine auf dem Mobilgerät begonnene Rücksendung sollte einfach persönlich durchzuführen sein.

Schritt 7: Implementiere Änderungen strategisch

Letztendlich sollen die Kunden von Anfang bis Ende eine nahtlose Einkaufsreise genießen. Das bedeutet aber nicht, dass du alles auf einmal ändern musst. Es ist besser, in kleinen Schritten und strategisch vorzugehen.

Wähle 1 bis 2 besonders wichtige Reibungspunkte aus, die du zuerst angehen möchtest. Führe Änderungen durch, sammle Kundenfeedback und miss die Ergebnisse. Betrachte jede Verbesserung als eine Lernchance, die zu deiner größeren Vision beiträgt.

Vergiss nicht, dein ganzes Team einzubeziehen. Das Kundenerlebnis ist nicht nur ein Marketing- oder Technologieprojekt. Es erfordert auch eine Abstimmung zwischen Vertrieb, Kundensupport, Produkt und Leitung. Alle müssen die Vision einer wirklich integrierten Customer Journey verstehen und unterstützen.

Bewährte Methoden zur Feinabstimmung deiner Omnichannel-Strategie

Omnichannel-Exzellenz ist ein bewegliches Ziel. Die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter, daher muss deine Strategie flexibel und datengesteuert sein und kontinuierlich verbessert werden. Diese Best Practices sind dein Werkzeug, um immer einen Schritt voraus zu sein.

Überwache wichtige Leistungskennzahlen

Durch die regelmäßige Überprüfung der Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) kannst du objektiv beurteilen, was funktioniert und wo du dich verbessern solltest. Idealerweise solltest du über die traditionellen Vertriebskennzahlen hinausblicken und folgende KPIs einbeziehen:

• Häufigkeit des Kanalwechsels
• Gesamtlänge der Customer Journey
• Kanalübergreifende Konversionsraten
• Customer Lifetime Value über alle Kanäle
• Kundenbindungs- und -treueraten

Erfasse die KPIs in einer Tabelle und sieh sie dir monatlich mit deinem Team an. Arbeitet zusammen, um die rohen Zahlen in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln.

Kundendaten kontinuierlich sammeln und analysieren

Bleib auf dem Laufenden, wie Kunden mit deiner Marke interagieren, indem du:

• CRM-Systemdaten zur Verfolgung von Kaufmustern nutzt;
• Verhaltensanalysen überprüfst, um Abbrüche in der Customer Journey zu erkennen;
• Über Kundenumfragen qualitatives Feedback sammelst;
• Interaktionen mit dem Kundensupport überwachst;
• Die Stimmung in den sozialen Medien analysierst.

Kundendaten erzählen eine Geschichte. Lerne, zwischen den Zeilen zu lesen, um zu verstehen, was deine Kunden wirklich wollen und wo du ihre Erfahrung verbessern kannst.

Nutze Marketingautomatisierung

Marketingautomatisierung erleichtert es, mit deinen Kunden in Kontakt zu bleiben und spart dabei Zeit und Mühe. Sie hilft dir, personalisierte Nachrichten genau zum richtigen Zeitpunkt zu senden, ohne dass du ständig manuell eingreifen musst.

So nutzt du die Marketingautomatisierung optimal:

• Triggere SMS-Benachrichtigungen für Blitzverkäufe, Bestellaktualisierungen oder personalisierte Angebote.
• Plane Posts in den sozialen Medien, damit deine Marke auf jeder Plattform aktiv bleibt.
• Automatisiere Follow-up-E-Mails für abgebrochene Warenkörbe und Dankesnachrichten nach dem Kauf.
• Implementiere Self-Service-Supportkanäle, um rund um die Uhr Support bei häufigen Problemen anzubieten.

Versuche nicht, alles zu automatisieren. Nutze die Systeme strategisch, um Momente zu schaffen, die menschlich, persönlich und perfekt getimt wirken.

Wichtige Erkenntnisse

• Zickzack-Pfade akzeptieren: Verstehe, dass Kunden unvorhersehbar zwischen den Kanälen wechseln. Bilde ihre tatsächlichen Customer Journeys ab, um verbunden zu bleiben.
• Kanalbarrieren überwinden: Sorge dafür, dass sich jeder Kontaktpunkt einheitlich anfühlt, sodass Kunden nie das Gefühl haben, von vorne anzufangen.
• Reibung in Innovation verwandeln: Nutze Schmerzpunkte als Gelegenheit, das Omnichannel-Kundenerlebnis zu überdenken und zu verbessern.
• Einheitlich sein: Nutze Automatisierung, um Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu optimieren, einschließlich E-Mail, SMS und sozialen Medien.
• Strategisch verändern: Verfolge regelmäßig KPIs und Kundenfeedback, um die Customer Journey zu optimieren.