Im Idealfall entdeckt ein Kunde deine Marke, meldet sich an oder kauft etwas und bleibt dir dann für immer treu. So schön das klingt, ist es selten so einfach. Die Leute vergessen einen. Sie geben das Geld für etwas andere aus. Manchmal kommt das Leben dazwischen. Und schon bald ist ein ehemals aktiver Kunde ein Ex-Kunde.
Die meisten Marken versuchen dann, Neukunden zu gewinnen oder Bestandskunden zu belohnen. Beides ist wichtig, aber inaktive oder abgewanderte Kunden einfach zu ignorieren, heißt auch, sich leichte Gewinne entgehen zu lassen. Denn diese Kunden haben ja schon einmal entschieden, dass deine Marke ihre Zeit wert ist. Jetzt brauchen Sie nur noch einen Grund, um wiederzukommen.
Deshalb brauchst du Winback-Kampagnen in deiner SMS-Marketingstrategie. So kannst du auf strukturierte Art deinen Kunden sagen: „Wir haben dich vermisst“, und Ihnen zeigen, dass es sich die Rückkehr für sie lohnt. Du musst eine Einladung aussprechen, die sie gar nicht erst ablehnen können.
Das Wichtigste zu den in Rückgewinnungskampagnen per SMS
Was genau ist also so eine SMS-Rückgewinnungskampagne? Einfach ausgedrückt handelt es sich um eine gezielte Serie von Textnachrichten, die abwanderungsgefährdete oder bereits abgewanderte Kunden zurückgewinnen soll. Dies sind die Personen, die zwar früher bei dir gekauft, deine Website besucht oder deine Marketing-E-Mails geöffnet, aber schon seit einiger Zeit nicht mehr interagiert haben.
Die meisten Rückgewinnungs-SMS enthalten ein Sonderangebot, um das Interesse wieder zu wecken, wie z. B. einen zeitlich begrenzten Rabatt oder kostenlosen Versand. Aber Angebote sind nicht die einzige Möglichkeit, um wieder Kontakte zu knüpfen. Du kannst auch SMS-Nachrichten senden, die:
- Bitte um Kundenfeedback
- Ein neues Produkt oder Servicevorteile beschreiben
- Sie an die Kundentreuepunkte erinnern
Du hast wahrscheinlich schon Rückgewinnungskampagnen von Abodiensten wie Streaming-Apps oder Beautyboxen gesehen. Sie funktionieren aber auch für E-Commerce-Shops, den Einzelhandel vor Ort und Dienstleister. Jedes Unternehmen, das mit Kundenabwanderung zu kämpfen hat, profitiert vom Versenden dieser zeitlich gut abgestimmten SMS.
Vorteile von SMS zur Kundenbindung
E-Mails sind vielleicht die erste Wahl für Rückgewinnungskampagnen, doch SMS bietet einen weiteren Vorteil. Es ist schneller, persönlicher und kaum zu ignorieren. Wenn du wieder Kontakt zu deinen Kunden aufnehmen möchtest, können SMS einen echten Unterschied machen. Hier erfährst du, wie das geht.
Workflows für die Kundenrückgewinnung automatisieren
Mit Automatisierung laufen deine Kampagnen praktisch von selbst. Lege den Trigger so fest, dass SMS-Nachrichten nach einem Zeitraum der Inaktivität oder beim Auftreten bestimmter Aktionen gesendet werden, wie z. B. nachdem ein Abonnement nicht erneuert wurde. Nach der Konfiguration werden die SMS ohne manuelles Eingreifen automatisch versendet.
Erziele hohe Öffnungs- und Antwortraten
SMS gehen nicht in einem überfüllten Posteingang verloren. Es ist eine kosteneffiziente Möglichkeit, Kunden in Echtzeit auf jedem Mobiltelefon zu erreichen, ohne dass eine Internetverbindung erforderlich ist. Bei einer Öffnungsrate von 98 % werden deine SMS-Nachrichten mit hoher Wahrscheinlichkeit gelesen, was es einfacher macht, Wiederholungskäufe und Kundenengagement zu steigern.
Steigere den Customer Lifetime Value (CLV)
Durchdachte Rückgewinnungs-SMS steigern die Kundenzufriedenheit, indem sie den Empfängern zeigen, dass du sie wertschätzt. Diese positive Interaktion ermutigt sie, den nächsten Kauf zu tätigen oder sich anderweitig wieder mit deiner Marke zu beschäftigen. Diese neue Loyalität ist genau der Grund, weshalb du auf lange Sicht mehr Geld mit jedem Kunden verdienst.
Fünf Schritte, um ehemalige Kunden mit SMS zurückzugewinnen
Jede Kundenbeziehung hat ihre Höhen und Tiefen, aber eine intelligente Rückgewinnungsstrategie ändert die Dinge zum Besseren. Befolge diese fünf Schritte, um Kunden per SMS erneut anzusprechen.
Schritt 1: Stelle, welche deiner Kunden abwanderungsgefährdet oder bereits abgewandert sind
Beginne damit, zu definieren, was „inaktiv“ oder „abgewandert“ für dein Unternehmen bedeuten. Bei einem E-Commerce-Shop sind es vielleicht 60 Tage ohne einen Kauf. Bei einem Abonnementdienst könnten es ein gekündigter Account oder 30 Tage ohne Anmeldung sein.
Nutze deine Kundendaten, um alle Personen zu markieren, die deine Inaktivitätskriterien erfüllen. Dann finde durch gründliche Recherche den Grund für die Abwanderung heraus:
- Wie lange sie schon inaktiv sind
- Was sie gekauft haben und wie oft
- Ihre Gesamtausgaben und wie lange sie schon bei deiner Marke sind
- Aufzeichnungen von Support-Tickets, Zufriedenheitswerte und direktes Kundenfeedback
- Antworten auf Kündigungsumfragen beim Ausstieg (z. B. aus Abonnements)
- Lebenszyklus-Kontext, z. B. ob sie das Interesse verloren haben, nachdem ein Rabattcode abgelaufen oder ein Artikel ausverkauft war
Stelle außerdem sicher, dass der Kunde zugestimmt hat, SMS von dir zu erhalten. du kannst nur Personen kontaktieren, die sich über ein Registrierungsformular, eine Text-to-Join-Kampagne oder eine andere genehmigte Methode für SMS angemeldet haben.
Schritt 2: Segmentierung anhand der Kaufhistorie und des Verhaltens in der Vergangenheit
Gruppiere jetzt deine abwanderungsgefährdeten oder bereits abgewanderte Kunden nach den gemeinsamen Merkmalen. Auf diese Weise kannst du deine SMS-Nachrichten und Angebote so anpassen, dass sie persönlicher wirken.
Zu den gängigen Methoden zur Segmentierung von Kunden gehören:
- Neukunden versus Wiederholungskäufer: Passe deine Botschaft an ihre Vertrautheit mit deiner Marke an.
- Produktpräferenzen: Nutze frühere Käufe, um Produkte zu empfehlen, die sie mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen werden.
- Höhe der Ausgaben: Belohne hochwertige Kunden mit Premium-Angeboten, nicht mit Standardaktionen.
- Preissensibilität: Beginne mit Rabatten für Kunden, die auf Verkäufe warten oder sich über hohe Preise beschweren.
Plane die Erstellung separater Kampagnen für jedes dieser Segmente. Auf diese Weise kannst du deine Botschaften und Angebote auf das Verhalten, die Vorlieben und die Abwanderungsgründe deiner Kunden abstimmen.
Schritt 3: Wähle die Art deiner Rückgewinnungskampagne aus
Anhand deiner Segmente kannst du nun entscheiden, wie du deine Nachricht formulierst. Schließlich wäre es nicht sehr effektiv, eine „Wir vermissen dich!“-Nachricht an einen Kunden zu senden, der eine 1-Stern-Rezension hinterlassen hat. Der Typ der SMS-Kampagne sollte mit dem Abwanderungsgrund des Kundensegments übereinstimmen.
Hier sind die beliebtesten Typen zur Auswahl:
- Zeitlich begrenztes Angebot: Erzeuge Dringlichkeit mit einem verlockenden Angebot wie „Nur diese Woche 25 % Rabatt!“
- Exklusives Erlebnis: Lade Kunden zu etwas Besonderem ein, wie z. B. frühzeitigem Zugang zu einem neuen Produkt oder einem exklusiven Mitglieder-Sale.
- Prämienbenachrichtigung: Erinnere Kunden an ungenutzte Treuepunkte, Geschenkkarten oder Prämien, die sie bei ihrem nächsten Einkauf noch einlösen können.
- Produktupdate: Verschicke aufregende Neuigkeiten über Neuheiten, wieder vorrätige Favoriten oder verbesserte Produktfeatures.
- Persönliche Nachricht: Sende eine herzliche „Wir schätzen dich“-Nachricht, um Kunden zu zeigen, dass sie wertgeschätzt werden und nicht vergessen sind.
- Zufriedenheitsgarantie: Versichere deinen Kunden, dass du die Qualität, den Service oder die Preisgestaltung verbessert hast, und lade sie ein, es noch einmal bei dir zu versuchen.
- Feedback-Anfrage: Bitte um ehrliches Feedback dazu, was schiefgelaufen ist und wie du es beim nächsten Mal besser machen kannst.
Möglicherweise musst du mehrere Ansätze kombinieren, um Ergebnisse zu erzielen. Wenn du beispielsweise versuchst, einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen, sende zuerst eine SMS mit einer Feedback-Anfrage und schiebe dann eine Zufriedenheitsgarantie nach.
Schritt 4: Wähle den Zeitpunkt für die Erst- und Folge-SMS
Das Timing ist genauso wichtig wie die eigentliche Botschaft. Wann du Kontakt aufnimmst, hängt von dem Abwanderungsgrund ab und davon, was du ihm zur Rückkehr anbietest.
Ein guter Ansatz ist, die erste Nachricht zu senden und dann etwa eine Woche später eine Follow-up-Nachricht zu schicken. Sollten der Kunde dann immer noch nicht antworten, versuch es etwa einen Monat später noch einmal.
Wenn ein langjähriger Kunde plötzlich still wird, könntest du zum Beispiel Folgendes senden:
- Sofort: „Hallo, Elena! Uns ist aufgefallen, dass dein letzter Besuch schon eine Weile zurückliegt. Wir wollten nur sagen, dass wir dich schätzen und hoffen, dich bald wieder bei uns zu sehen: [Link] Antworte mit STOP, um dich abzumelden.“
- Eine Woche später: „Hi Elena, wir haben dich hier vermisst.“ Sieh dir an, was es Neues gibt – es wartet eine kleine Aufmerksamkeit auf dich: [Link] Antworte mit STOP, um dich abzumelden.“
- Einen Monat später: „Hi Elena, wir haben deine Favoriten für dich aufgehoben. Komm einfach zurück und gib dabei diesen Code für 15 % Rabatt nur für dich ein: [Link] Antworte mit STOP, um dich abzumelden.“
Du kannst neben SMS auch andere Marketingkanäle nutzen. Du könntest zum Beispiel einige Stunden nach deiner ersten SMS eine Folge-E-Mail senden, um das Angebot zu verstärken. Für deine wertvollsten Stammkunden kannst du mit Postkarten oder Anrufen eine noch persönlichere Note schaffen.
Schritt 5: Die Kampagne automatisieren, starten und überwachen
Richte deinen SMS-Workflow in deiner Marketingplattform so ein, dass er automatisch ausgeführt wird. Wähle deinen Trigger, z. B. 45 Tage Inaktivität, und plane deine 3-Nachrichten-Serie im Voraus entsprechend entsprechend deinem Zeitplan.
Während dein Workflow läuft, überwacht das System wichtige Triggerpunkte und sendet die erste Nachricht automatisch. Vor der nächsten SMS wartet es, um zu sehen, ob ein Kauf erfolgt, und beendet die Sequenz, sobald ein Kunde konvertiert.
Alles, was du tun musst, ist deine SMS-Marketinganalysen zu überwachen. Verfolge Kennzahlen wie Klickraten und Abbestellungen, um zu sehen, was funktioniert (und was nicht). Nutze dann deine Ergebnisse, um deine SMS-Nachrichten und Angebote nach und nach anzupassen.
Best Practice bei SMS für erneutes Kunden-Engagement
Die perfekte Rückholserie zu entwerfen ist nur die halbe Miete. Wie du deine Botschaft vermittelst, ist genauso wichtig. Diese Best Practices helfen dir, deine Wirkung zu steigern und gleichzeitig deinen Markenruf und deine Kundenbeziehungen zu schützen.
- Respektiere Opt-ins: Sende nur an die Kunden eine SMS, die sich für den Erhalt deiner SMS-Marketingnachrichten auch angemeldet haben. Du brauchst mehr Opt-Ins? Diese kann du über Websiten-Pop-ups, E-Mail-Kampagnen oder an der Kasse einblenden.
- Abmeldungen respektieren: Wenn jemand mit „STOP“ antwortet, entferne die Person sofort. Kontaktiere sie nie wieder per SMS ohne ein neues Opt-in.
- Begrenze die Nachrichtenhäufigkeit: Drei Texte innerhalb von ein paar Monaten reichen für eine Rückgewinnungskampagne. Zu viele SMS-Nachrichten vergraulen inaktive Kunden endgültig.
- Zustellbarkeit prüfen: Behalte die SMS-Zustellraten im Auge, um sicherzustellen, dass deine Rückgewinnungsnachrichten die Kunden tatsächlich erreichen und nicht blockiert oder herausgefiltert werden.
Wenn du diese Grundlagen beherrschst, werden deine SMS-Kampagnen besser abschneiden und gleichzeitig deine Kunden zufriedenstellen. Ansonsten läufst du Gefahr, dass die Beziehungen kaputtgehen, die du dir mühsam aufgebaut hast.
Wichtige Erkenntnisse
- Abgewanderte Kunden zurückgewinnen: Sie kennen deine Marke bereits, daher ist es einfacher und kostengünstiger, sie zurückzugewinnen, als brandneue Leads zu verfolgen.
- Mit SMS durchbrichst du die Informationsflut: SMS weisen nahezu perfekte Öffnungsraten auf und sind daher ein äußerst effektives Mittel, um wieder mit inaktiven Kunden in Kontakt zu treten.
- Wähle die richtige Rückgewinnungskampagne: Passe deinen Kampagnentyp, z. B. eine Feedback-Anfrage oder eine Erinnerung an Treuepunkte, auf das spezifische Kundensegment an, das du erneut aktivieren willst.
- Automate your workflow: Richte deine SMS-Serie mit 3 Nachrichten einmal ein und überlasse dann dem System den Versand zum idealen Zeitpunkt.
- Halte dich an die Regeln: Sende nur SMS an Kunden, die ein Opt-in haben, respektiere Abmeldungen sofort und begrenze die Nachrichtenhäufigkeit, um als seriös zu gelten und so bessere Ergebnisse zu erzielen.