1. Sé empático
Sarah Williams lanzó su su agencia de comunicaciones y estrategia de marca 816 New York con la idea de prestar un servicio. Quería aplicar sus capacidades como escritora y diseñadora gráfica para promocionar pequeñas empresas como restaurantes, organizaciones sin ánimo de lucro, empresas de energía sostenible, tecnológicas y organizaciones sociales.
Siempre ha cultivado las relaciones personales con sus clientes. Cuando comenzó la pandemia, eso marcó la diferencia.
"Así es como siempre me he comportado con mis clientes", dice Sarah. "Si está pasando algo realmente importante en sus vidas personales, generalmente estoy al tanto. Siempre me he adaptado a ese tipo de cosas. Ahora, está sucediendo algo en las vidas personales de todos nosotros y estamos colaborando para sobrevivir".
Es un momento importante para practicar la empatía y profundizar en el aspecto relacional de tu negocio. Si ese no es aún tu modus operandi, debería serlo en adelante.
Antes de lanzarse a los problemas que necesitan solución, Sarah dice que es esencial preguntar a tus clientes cómo les va en lo personal y luego seguir con preguntas sobre su negocio. Esta base de consideración genera confianza, que es fundamental para una colaboración duradera.
Ryan Davis, cofundador y director de Smarthouse Creative en Seattle, Washington, trabaja principalmente con clientes del mundo de las artes y el entretenimiento, como cineastas independientes, cuyo trabajo gira en torno a eventos en vivo. Este sector fue uno de los primeros en verse afectado cuando apareció el virus. Para ella, la empatía significó contactar inmediatamente con sus clientes con un mensaje reconfortante.
"Les hicimos saber que entendíamos que estaban en un período de transición y que quizás necesitasen poner en pausa o cambiar sus planes con nosotros", dice Ryan. "También les enviamos una invitación a todos nuestros contactos ofreciendo llamadas para ayudarles a revisar sus planes de marketing, proporcionando consejos de lo que estábamos viendo en otras organizaciones o eventos".
Un excelente servicio implica adelantarse a las necesidades y sobrepasar las expectativas; este podría ser el momento de superarse como nunca antes. Recuérdales a tus clientes que te preocupas por ellos como personas y que has invertido en su éxito. Con esa información, podéis trabajar juntos, no solo para identificar problemas, sino también para ver cómo resolverlos.
2. Sé proactivo
Tus clientes quieren que seas un oyente empático, pero además de eso, esperan que encuentres soluciones. Al identificar primero lo que están viviendo, estarás preparado para poner su estrategia sobre la mesa y darles algo que funcione. Además, pensar con creatividad sobre lo que puedes ofrecer te será de gran ayuda en tu negocio durante años.
El cofundador de Bureau of Digital, Carl Smith, descubrió que solucionar problemas a sus clientes les situó en una posición mucho mejor para sobrevivir. La mayoría de sus ingresos suelen proceder de eventos presenciales en los que los líderes digitales comparten experiencias y aprenden unos de otros. Cuando la COVID-19 supuso confinamientos por todo el mundo, la venta de entradas cayó en picado y, comprensiblemente, la gente quería recuperar su dinero. Sus clientes estaban asustados y Bureau of Digital estaba en peligro.
"Nos pusimos en contacto con todos los asistentes al próximo evento y dijimos, ‘Oye, sabemos que estáis preocupados. Nosotros también. Esto es lo que vamos a hacer. Si te parece bien, vamos a convertir lo que has pagado en crédito. Te vamos a dar una suscripción. Vamos a hacer una versión en línea del evento sin ningún coste para ti. Y, cuando podamos volver a hacerlo de forma presencial, podrás usar ese crédito, o dárselo a otra persona’”.
No solo la mayoría de la gente aceptó la oferta, sino que empezaron a aparecer reseñas en vídeo por parte de los asistentes y participantes, que compartieron cuánto les había ayudado el Bureau a ellos y a sus negocios. Rápidamente, las suscripciones se duplicaron.
Para que sus miembros siguieran inspirados y conectados, también contactaron con sus mejores oradores y líderes del sector para planificar seminarios web en vivo. Estos eventos son gratuitos para los miembros (25 USD para el resto) y han ofrecido una nueva manera para que los líderes del mundo digital aprendan unos de otros en un momento que requiere replantearse las cosas.
Muchas soluciones a la crisis actual dependen de la capacidad de ayudar a los clientes a ser más digitales. Esta puede ser una oportunidad para conseguir que tus clientes se encuentren frente a un público aún más grande de lo habitual.
"Para algunos de nuestros clientes cinematógrafos podría haber una ventaja", comenta Ryan. “Como la mayor parte de su público está en casa buscando cosas que hacer, hay potencial para construir un público aún mayor si son capaces de poner su película o su evento en línea".
Sarah ha mantenido la mirada puesta en el panorama del marketing para asegurarse de estar ofreciendo a sus clientes todo lo que puede y experimentando con nuevas tácticas. "Si hay algo que podemos presentar como una nueva función o una nueva manera de hacerles la vida más fácil a los clientes, o simplemente llamar su atención de una manera diferente, lo probamos", dice.
Al informar a tus clientes de que estás prestando atención a las plataformas de ventas en evolución y de que pruebas nuevas soluciones, pueden centrarse con confianza en la supervivencia de su negocio.
3. Construye una comunidad y apóyate en ella
A pesar de las distancias físicas obligatorias para evitar la propagación de la COVID-19, el virus ha logrado unir a muchas personas. Impulsar este sentido de comunidad es vital para tu negocio y para el de tus clientes.
Dado que este es un territorio nuevo para todos, la gente está buscando las mejores respuestas, dejando de lado la competencia y compartiendo ideas. Ryan fue testigo de una oleada inmediata de oportunidades únicas para crecer juntos.
"Ha sido realmente extraordinario lo rápido que se ha unido la comunidad de las artes y del entretenimiento para ofrecer foros, seminarios web y otros recursos para que todos aprendamos de la experiencia de los demás", dice. "Por lo general, les dedicamos de 2 a 3 horas al día a las llamadas de grupo o a las conversaciones por Zoom con nuestros compañeros, para escuchar lo que están haciendo y cómo podría ser útil para nuestros clientes".
Sarah ha logrado éxitos para sus clientes poniéndose en contacto también con su comunidad. Para los restaurantes que representa, como Red Lentil Vegan & Vegetarian en Boston, lo que hizo fue difundir mensajes de gratitud. Entre otras muchas tácticas eficaces, ha organizado sorteos para dar las gracias a sus clientes leales y creado contenido social para dar las gracias al personal diligente. El mensaje gira en torno a cuánto necesita cada parte a la otra y lo agradecidos que están de tenerla.
Construir conexiones auténticas que generen resultados para sus clientes es lo que motiva a Sarah. A su vez, está agradecida por la oportunidad de mostrar esa habilidad.
"Nuestra esperanza siempre fue construir comunidades más fuertes. Ese es un mensaje de marca muy difícil de transmitir para mí como agencia pequeña, porque no tengo la visibilidad que tienen las agencias más grandes. Y esta es una oportunidad para brillar y mostrarle a la gente que esto es lo que hacemos bien", dice.
Más allá de conectar para prestar servicio a tus clientes y a tus públicos, ha sido un momento importante para la colaboración entre compañeros del sector. Los miembros de Bureau of Digital no solo han buscado el compañerismo a través de herramientas como Slack, sino que también se han unido para impulsar sus negocios y conservar los empleos de su gente.
Ahora que las agencias han perdido proyectos, Carl ha sido testigo de cómo otros miembros de Bureau han intervenido para ofrecer trabajo a personas que, de lo contrario, no lo tendrían. "La gente renunció a su beneficio personal para intentar levantar a toda la comunidad".
4. Sigue adelante, un poco más fuerte que antes
Las empresas serán diferentes en el futuro. Hay algo bueno en ello, si lo buscas.
"Este es el momento de compartir ideas, repensar la forma habitual de hacer las cosas y abrirnos al cambio", dice Ryan.
Tu forma de pensar acerca de tu relación con tus clientes, los servicios que proporcionas y la forma en que contribuyes a una comunidad podrían ser más importante para tu trabajo que otras métricas anteriores de éxito. Para Carl, es algo alentador.
"No trates de volver a lo de antes", dice. "No te preocupes por cómo eran las cosas. Fíjate en las oportunidades tal y como son ahora; todo el mundo sigue queriendo que ganemos".
Cuando te sientas asustado o inseguro sobre cómo ayudar a tus clientes en momentos como estos, Sarah recomienda tener en cuenta tus motivaciones iniciales.
"Esto es realmente por lo que me metí en este negocio, para demostrar que alguien que trabaja en marketing puede realmente marcar la diferencia a un nivel superior".
Jodi Cash es una escritora independiente y fotoperiodista centrada en pequeñas empresas, comunidades y sostenibilidad. Dirige un sitio dedicado a esos tres colectivos, llamado The Seed & Plate.
