Cualquier persona que dirige un negocio hace todo lo posible para mantener la felicidad, lealtad y satisfacción de los clientes. Pero por mucho que priorices ofrecer un excelente servicio al cliente, es casi inevitable que te enfrentes a alguna que otra reseña negativa en Internet.
Incluso si la gran mayoría de tus reseñas son positivas, esos pocos comentarios negativos pueden ser frustrantes. Sentirse a la defensiva, enojado o decepcionado por una crítica negativa es natural. Pero aprender a responder a las críticas negativas de una manera productiva puede beneficiarte tanto a ti como a tu negocio y demostrarle a los clientes potenciales que tomas en serio cada experiencia negativa.
Ya sea que tengas una pequeña tienda local o hagas negocios en línea, sigue leyendo para saber por qué no debes dejar que las reseñas en línea arruinen tu día, por qué es importante lidiar con los comentarios negativos de frente y cómo elaborar una buena respuesta a las reseñas negativas.
El impacto de las reseñas negativas
Antes de Internet, si los clientes no estaban satisfechos con un negocio, podían expresar su descontento en persona o compartir sus opiniones con sus amigos y familiares. Pero ahora, es fácil para alguien que está decepcionado de un producto o servicio escribir una reseña negativa en línea, haciéndola visible para cualquier persona con una conexión a Internet.
Este acceso generalizado a las reseñas agrega un nuevo desafío para los propietarios de negocios, que ahora tienen que preocuparse de que las reseñas negativas estén dañando su reputación en línea y apartando a los clientes. ¡Una tarea más que hacer en un día ajetreado!
Por otro lado, también puede ser una buena oportunidad. Una reseña en línea te da la oportunidad de responder a críticas de las que quizás no te hubieras enterado si los clientes solo compartieran sus frustraciones con sus contactos personales. Y una respuesta positiva y bien pensada a las malas reseñas puede demostrar a otros clientes potenciales que te tomas en serio tu reputación y la satisfacción del cliente.
Sigue leyendo para entender algunas de las formas en que una reseña negativa puede ser dañina y aprender por qué responderla es importante.
Dañar tu marca
Dado que los clientes potenciales son más propensos que nunca a leer reseñas en línea antes de hacer una compra, una reseña negativa puede dañar tu marca al apartar a los clientes, mermar la confianza y dañar el nombre de tu empresa.
Los compradores a menudo confían en las opiniones y experiencias de los demás. Y si sienten que varias personas tienen cosas malas que decir sobre tu marca, puede ensombrecer cualquier comentario positivo que también recibas.
Los clientes pueden comenzar a asociar tu empresa con un servicio al cliente deficiente o productos de baja calidad. Además, el hecho de que el contenido en línea pueda permanecer para siempre significa que el nombre de tu empresa puede sufrir daños a largo plazo si no aprendes a responder bien a las críticas negativas y priorizar la gestión de la reputación.
Apartar a los clientes
Las reseñas de clientes decepcionados pueden afectar directamente las ventas. Los consumidores se han acostumbrado a buscar reseñas de un producto o servicio antes de hacer una compra, y leer sobre las experiencias negativas de otros puede alejar a los clientes potenciales y enviarlos a un competidor en su lugar.
Dañar la moral de los empleados
Si eres consciente de las reseñas negativas de los clientes, es casi seguro que tus empleados también. Estas reseñas pueden dañar la moral de tus empleados al crear sentimientos negativos sobre su trabajo y la sensación de que no los valoran ni aprecian. Pueden sentirse desmotivados y preocuparse por perder sus trabajos, lo que afecta aún más su rendimiento laboral general.
Supervisar tus menciones en Internet y responder a las reseñas negativas de forma positiva demuestra a tus empleados que te preocupas por la reputación de tu lugar de trabajo. Pero asegúrate de no echarles la culpa de las experiencias negativas. Haz que sean parte de la solución y que la forma en que respondas a las reseñas negativas sea un esfuerzo de equipo.
Desplazar los comentarios positivos
Incluso si las reseñas negativas que recibe tu negocio son solo un pequeño porcentaje de los comentarios generales en línea, pueden tener un efecto enorme. Una reseña negativa puede ser más memorable que muchos comentarios positivos, y algunos clientes pueden buscar específicamente reseñas negativas al decidir si comprar un producto.
En general, esperar que todas tus reseñas positivas acallen las pocas reseñas negativas no es la mejor manera de abordar la situación.
Por qué es importante abordar las reseñas negativas
Muchos propietarios de negocios sienten que la mejor respuesta a las reseñas negativas es no responder en absoluto. Desafortunadamente, ignorar una reseña negativa no disminuirá su impacto. De hecho, puede empeorar la situación. Participar proactivamente con clientes que han tenido una experiencia negativa tiene beneficios tanto para ellos como para tu empresa. Los siguientes son algunos de esos beneficios.
Los clientes leen las reseñas
Por supuesto, esperas que los excelentes productos y servicios de tu empresa hablen por sí mismos. Pero la realidad es que leer reseñas en línea se ha convertido en un paso crucial para muchas personas a la hora de decidir dónde gastar su dinero. Investigadores de la Universidad Northwestern descubrieron que los clientes tienen un 270% más de probabilidades de comprar un producto si encuentran al menos 5 reseñas en línea que si no encuentran ninguna.
Es una ventaja para ti recibir con agrado las reseñas de los clientes. Y aunque esperas que cada reseña sea positiva, cuando recibes una negativa, tus clientes probablemente también la verán. Por eso es importante asegurarse de saber cómo responder a las críticas negativas.
Las buenas respuestas protegen la imagen de tu marca
Es más importante que nunca que una marca fomente una imagen de resolución de problemas centrada en el cliente. Demostrar que tu empresa toma en serio las críticas y los comentarios aumenta esa reputación. Una respuesta rápida y reflexiva a las críticas negativas muestra que hay un rostro humano en tu marca. También envía el mensaje de que lamentas saber que tu producto o servicio no cumplió con las expectativas y que corregirá el problema. Esto es bueno para el nombre de tu empresa.
La interacción personal genera confianza
Muchas interacciones comerciales hoy en día pueden parecer muy impersonales. Especialmente cuando compras en línea, es fácil investigar, ordenar, pagar y recibir un producto sin nunca comunicarte con otra persona. Por lo tanto, cuando alguien tiene un problema, interactuar personalmente con el cliente, usar su nombre y decirle que lamentas que su experiencia no haya sido satisfactoria puede contribuir en gran medida a generar confianza en tu marca.
Especialmente para los nuevos clientes que pueden estar utilizando tu negocio por primera vez, saber que sabes responder a las reseñas negativas les da confianza.
Responder aumenta tu posicionamiento en los motores de búsqueda
Responder a las reseñas negativas puede ayudar a que tu empresa aparezca más arriba en los resultados de los motores de búsqueda. Sitios como Google tienen en cuenta la interacción de los usuarios y analizan si el contenido de un sitio es relevante para los resultados de búsqueda al determinar la clasificación de los resultados de búsqueda.
Al responder a una reseña negativa, demuestras que gestionas activamente tu contenido e interacciones en línea. Los motores de búsqueda también notan esta interacción, y este enfoque centrado en el cliente puede aumentar tu clasificación.
Además, si respondes a las reseñas negativas de una manera positiva y útil, tus respuestas pueden incluir palabras clave que sean relevantes para tu negocio y podrían mejorar aún más tu clasificación en los motores de búsqueda.
Los motores de búsqueda también tienen en cuenta la satisfacción del usuario cuando clasifican las empresas. Las respuestas a las reseñas que abordan inquietudes también pueden ayudar a obtener una mejor ubicación en sitios como Google Reviews, lo que aumenta el éxito de tu negocio.
Prácticas recomendadas para responder a las reseñas negativas
Si bien cada reseña de un cliente es única, hay algunas cosas que puedes hacer para asegurarte de que tu respuesta esté bien elaborada, y sea positiva y lo más productiva posible.
Aborda los comentarios de los clientes con prontitud
Responder rápidamente a las reseñas de los clientes demuestra que te preocupas por sus experiencias y evita que los sentimientos de frustración e insatisfacción empeoren. Abordar las preocupaciones de manera oportuna puede ayudar a fomentar la confianza y la lealtad de los clientes y demuestra que realmente te preocupas por abordar cualquier experiencia negativa.
Ten una política para abordar los comentarios negativos
Es casi inevitable que cualquier negocio experimente una reseña negativa en línea de vez en cuando. En lugar de dejar que te tome por sorpresa, ten un plan sobre cómo abordar una mala reseña antes de que suceda.
Tal vez quieras designar a una persona concreta para que esté atenta a las reseñas negativas. Este empleado podría marcar respuestas específicas, especificar un tiempo máximo para proporcionar una respuesta o tener códigos de descuento disponibles para ofrecer a los clientes que tienen quejas menores. Independientemente de los pasos que tengan más sentido para tu negocio, planificar con anticipación te evitará sorpresas cuando aparezca una reseña negativa.
Crea una plantilla, pero personaliza las respuestas
Una vez que aceptes que inevitablemente tendrás algunas reseñas negativas en línea, puedes preparar una respuesta con anticipación creando una plantilla. Las plantillas de respuesta preparadas permiten a las empresas tomarse el tiempo para escribir con calma y profesionalismo sin tener que enfrentarse a un cliente molesto en el momento.
Además, una plantilla de respuesta previamente escrita significa que puedes responder rápidamente, lo que demuestra la capacidad de respuesta de tu empresa. También significa que el cliente no tiene más motivos para estar molesto por una respuesta lenta.
Una plantilla de respuesta debe incluir una disculpa, una declaración de tu compromiso con productos o servicios de alta calidad, una solicitud de más información si es necesario y los pasos que tomarás para abordar el problema.
Sin embargo, no te limites a cortar y pegar la misma plantilla de respuesta para cada reseña negativa. De hecho, eso podría empeorar la situación al indicar que no te tomas en serio las críticas. Deja espacio en tu plantilla para personalizar tus propias respuestas con detalles, como el nombre del cliente, los detalles de la queja y otra información que pueda ser útil.
No te tomes las reseñas negativas como algo personal
Puede ser fácil dejar que las reseñas negativas te alteren. Pueden ser sobre un servicio que proporcionaste personalmente o un negocio en el que has puesto todo tu esfuerzo. Ten en cuenta que cualquier cliente que haya tenido una experiencia negativa con un producto o servicio generalmente no está haciendo un ataque personal: solo está expresando su frustración porque no se cumplieron sus expectativas.
De hecho, los clientes que dejan reseñas negativas en línea demuestran que tenían altas expectativas y que se preocupaban lo suficiente por compartir su experiencia como para escribir esas reseñas. Si puedes considerar las reseñas negativas de los clientes como mera información para ayudar a mejorar tu negocio, te resultará más fácil aceptarlas y responder a ellas.
Responde de manera profesional
Obtener reseñas negativas puede ser frustrante, y puede haber ocasiones en las que sientas que los comentarios de los clientes son injustos. Sin embargo, sigue siendo importante responder a las reseñas de una manera tranquila, directa y profesional mediante los siguientes consejos.
Agradece al cliente que deja la reseña
Puede parecer extraño expresar gratitud por un comentario negativo o una reseña de una estrella, pero es un buen primer paso para abordar la situación. Dejar una reseña requiere tiempo y esfuerzo y la mayoría de los comentarios, incluso los más negativos, pueden proporcionar información valiosa sobre lo que tu negocio está haciendo bien y dónde necesita mejorar. Cuando agradeces a la persona, reconoces el esfuerzo que ha hecho para comunicarse contigo.
Comenzar con una palabra de agradecimiento establece un tono positivo para la respuesta de la reseña. Demuestra que aprecias cualquier interacción con el cliente y que estás dispuesto a escuchar cualquier experiencia que no cumpla con las expectativas.
Intenta evitar un lenguaje impersonal y formulista, como “Estimado cliente”. Puedes dirigirte al cliente por su nombre o repetir alguna información sobre su queja, como el producto específico que solicitó, para demostrar que tu respuesta no es solo algo que cortas y pegas para todos.
Discúlpate
Incluso si no consideras que la reseña negativa esté justificada y no crees que hayas hecho algo malo, una disculpa sincera siempre es una buena manera de comenzar una respuesta. Deja en claro que lamentas que el cliente esté descontento. Discúlpate por el hecho de que haya tenido una mala experiencia y di que te gustaría comprender y abordar sus preocupaciones.
Tómate en serio las críticas
Puede ser tentador encontrar excusas o convencerse de que un cliente insatisfecho no entiende cómo funciona tu negocio. Pero siempre es una buena idea tomar en serio cada reseña negativa y evaluar sus quejas antes de responder.
Es posible que sus expectativas no sean realistas o que simplemente no se pueda atender a su petición. Pero antes de asumir eso, mira la situación con claridad y piensa si hay algo que tu negocio podría haber hecho mejor para evitar la situación.
Tal vez el cliente pidió un artículo personalizado y está molesto por tu política de no devolución. La política puede ser razonable, pero ¿es tan clara y fácil de encontrar como sea posible? Si a un cliente no le gusta la calidad de un producto que ha comprado, evalúa si algún elemento de tu proceso de adquisición o fabricación necesita atención.
Una buena respuesta a una reseña reconocerá todo lo que podrías haber hecho mejor y prometerá sinceramente mejorar en el futuro.
Comunícate fuera de línea
A menudo puede ser útil ponerse en contacto con un cliente que ha dejado una reseña negativa. Es posible que tu equipo de soporte necesite más información para resolver el problema o que haya detalles personales que no sean apropiados para comentar en un sitio público.
Además, enviar un mensaje directo o llamar por teléfono a veces puede ayudar a calmar a un cliente enojado que siente que no se le escucha.
Debes saber cuándo seguir adelante
De vez en cuando, te encontrarás con un cliente infeliz que simplemente no puede estar conforme. Es posible que solo quiera tener la oportunidad de quejarse o esperar una solución irrazonable a su problema, por ejemplo, un producto caro y gratuito en respuesta a un ligero retraso en el envío.
Cuando parece que tus esfuerzos para agradecer al cliente por los comentarios, disculparte sinceramente y ofrecer una solución razonable o una compensación simplemente no son suficientes, puede ser el momento de dejar el asunto. Ofrece un último agradecimiento por la opinión y comprométete a ofrecer una experiencia más positiva al cliente en el futuro, y luego sigue adelante.
Cuándo utilizar un servicio profesional
Afrontar las reseñas positivas y negativas puede llevar mucho tiempo y ser un desafío para cualquier propietario de un negocio. A veces, especialmente en las siguientes situaciones, tiene sentido buscar la ayuda de un profesional.
Rescate de la reputación de la marca
Si bien las reseñas negativas afectan a todos los negocios, hay ocasiones en las que se vuelven más perjudiciales para la reputación de tu negocio que un cliente inconforme ocasional. Tal vez haya sido necesario retirar del mercado un producto defectuoso o peligroso, o una interacción negativa con el servicio de atención al cliente se haya vuelto viral.
Cuando una situación de reseña negativa se convierte en un problema de relaciones públicas, recurrir a un experto externo puede ayudar. Un especialista puede rescatar tu reputación en línea manejando el proceso de respuesta, y brindándote consejos y estrategias específicos para abordar la situación actual y seguir adelante.
Gran volumen
De vez en cuando, el número de reseñas negativas es demasiado para que el propietario de un negocio o un equipo interno de soporte al cliente lo maneje. Si hay un producto o servicio problemático, un experto externo puede ayudarte a elaborar una estrategia para tratar con la gran cantidad de clientes que no están contentos con ese problema en particular.
Por otro lado, si tu negocio ha crecido, un gran volumen de reseñas negativas puede mostrar que estás llegando a un público más amplio, lo que resulta en más reseñas en general, tanto positivas como negativas. En ese caso, recurrir a ayuda externa también puede servir.
Cuestiones legales
A veces, las reseñas negativas contienen declaraciones falsas o difamatorias o incluyen información personal sobre tu o tu personal. Si bien puede ser efectivo solicitar que la plataforma del host elimine la reseña, puede ser necesario contar con la ayuda de un abogado u otro experto que sepa cómo responder a las reseñas negativas.
Consejos específicos del sector
Por supuesto, todas las empresas quieren ofrecer un gran producto y un servicio excepcional. Pero tu método de respuesta a las reseñas puede variar según el sector en el que te encuentres. Hemos reunido algunas ideas para distintos tipos de empresas para que puedas empezar.
Restaurantes
Además de los sitios de reseñas populares, como Yelp, hay muchos lugares para que los clientes de los restaurantes expresen sus opiniones. Los sitios específicos para restaurantes, como OpenTable, ofrecen servicios de reserva y reseñas, y la mayoría de los servicios de entrega, como Grubhub y Uber Eats, también ofrecen a los clientes la oportunidad de dejar comentarios.
Según la naturaleza de la queja, responder a las reseñas negativas sobre los restaurantes puede ser complicado. La deliciosa comida de una persona puede ser demasiado picante para otra. Una experiencia agradable es a menudo una cuestión de gustos. A los comensales se les puede ofrecer un reembolso o la oportunidad de que vuelvan.
Si la queja es sobre el servicio, hazle saber al cliente cómo estás abordando el problema y agradécele por tomarse el tiempo para ayudar a que tu negocio sea lo mejor posible.
Comercio minorista
Muchas tiendas físicas son negocios locales. Las reseñas negativas pueden ser particularmente perjudiciales para estas empresas, que dependen del boca a boca y de una base de clientes leales. Si es posible, habla personalmente con los clientes descontentos.
Además de ofrecerles un reemplazo para un producto defectuoso o un descuento en una compra futura, puedes invitarlos a que vengan y hablen el problema contigo en persona para que puedas decirles que tomas en cuenta sus preocupaciones.
Hospitalidad
Viajar suele ser caro y estresante. Por lo tanto, cuando algo sale mal, no es sorprendente que los clientes lleven su decepción o frustración a un foro en línea o a un sitio de reseñas, como Tripadvisor, que ofrece a los viajeros la oportunidad de opinar sobre hoteles, atracciones y otros productos de viaje.
El sector de viajes enfrenta desafíos únicos para garantizar la satisfacción del cliente. Si un hotel está sobrevendido o se cancela un tour privado, no es tan simple como reemplazar un producto dañado. Es posible que el cliente no tenga otra oportunidad de aprovechar un reemplazo igual y se pierda la oportunidad de recibir el servicio por el que pagó y disfrutar de los recuerdos.
Por supuesto, debes seguir los consejos estándar de respuesta a reseñas para actuar rápidamente, disculparte y ser profesional. También puedes ofrecer reembolsar todo o parte del costo, hacer un seguimiento de cualquier cambio que hayas realizado en respuesta a la reseña u ofrecer un descuento en viajes futuros, si es posible.
Bienestar y salud
Si bien gran parte de los consejos generales sobre cómo responder a las reseñas negativas se aplican a cualquier sector, las empresas de bienestar y atención médica deben tener especial cuidado de no violar la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (también conocida como HIPAA). La HIPAA prohíbe compartir información de salud de identificación personal sin el consentimiento de una persona. Si alguna reseña trata de citas médicas o servicios prestados, peca de precavido y contesta en privado.
Consejos específicos de la plataforma
Hay muchos lugares en línea para que los clientes expresen sus opiniones y dejen comentarios positivos o negativos sobre tu negocio. Cada plataforma funciona de manera un poco diferente.
Vale la pena tomarse el tiempo para entender cómo funcionan y la mejor manera de responder a las reseñas negativas en cada sitio de manera productiva y positiva.
Aunque la actividad principal de Google no son los comentarios en línea, según Statista alberga más del 70% de las reseñas en línea. Las reseñas de empresas en Google pueden aparecer en los resultados de búsqueda de Google y, para empresas con una ubicación física, también en Google Maps.
Google proporciona una guía para las empresas sobre cómo responder a las reseñas en línea. Sin embargo, para confirmar que eres el autorizado para responder en nombre de la empresa, debes verificar tu negocio a través de Google antes de responder a las reseñas.
Yelp
Yelp es uno de los sitios en línea más populares para reseñas de clientes de negocios. Al igual que con Google, tendrás que registrarte en la página de Yelp for Business antes de publicar una respuesta. Además, Yelp te da la opción de responder públicamente, enviar un mensaje privado a la persona o simplemente hacer clic en un botón para agradecer al cliente por la reseña.
Cada vez que crees una página de negocios en Facebook, los clientes pueden dejar reseñas. Para responder a las reseñas negativas en Facebook, simplemente responde al comentario. También puedes usar la plataforma Facebook Messenger para comunicarte directamente con la persona para resolver el problema u obtener más información.
Si ves una reseña que parece fraudulenta, puedes alertar a Facebook y la empresa la revisará. Además, Facebook te permite desactivar la opción de reseñas para tu negocio. Si bien no quieres desactivar las reseñas simplemente para evitar lidiar con las críticas, si el volumen de reseñas se vuelve demasiado para manejar, puede ser algo a considerar. Eso te permitirá centrar tu atención en otros sitios de reseñas y usar tu página de Facebook simplemente como una forma de entregar información a los clientes.
Instagram y TikTok
Si bien estos sitios de redes sociales no brindan oficialmente a los usuarios la oportunidad de publicar reseñas, muchas personas los usan como un lugar para hablar sobre las buenas o malas experiencias que han tenido con las empresas. A diferencia de las reseñas más tradicionales, no hay manera de publicar una respuesta oficial a una reseña negativa.
La buena noticia es que estos sitios están diseñados para mostrar a los usuarios el contenido más reciente y relevante, por lo que es menos probable que aparezcan comentarios negativos con el tiempo. Sin embargo, cualquiera que busque el nombre de tu empresa aún puede encontrar reseñas negativas.
Puedes responder a estas publicaciones en los comentarios, a través de la función de mensajes privados del sitio o haciendo tu propia publicación en respuesta.
Glassdoor
Glassdoor es un poco diferente a otros sitios de reseñas, ya que se centra en reseñas de empresas publicadas por empleados actuales y anteriores. Tu capacidad para reclutar personal de primer nivel es importante, especialmente en un mercado laboral ajustado, pero una reseña negativa de Glassdoor puede reflejar mal a tu empresa.
Puedes pensar en las reseñas de Glassdoor como las reseñas de los clientes en cualquier otro sitio y ver a los solicitantes de empleo como clientes potenciales. Aplica el mismo enfoque que usarías para afrontar las reseñas negativas sobre un producto o servicio: prepara plantillas de respuesta, agradece a la persona por compartir sus pensamientos, dile que lamentas saber que tuvo una mala experiencia y comprométete a examinar el problema y tomar medidas si es necesario.
Por supuesto, no puedes ofrecer un producto o servicio gratis (o un aumento salarial o ascenso a un exempleado que se queja de esos problemas). Pero puedes ponerte en contacto para comentar las críticas y considerar seriamente si tu empresa puede hacer cambios como consecuencia de ellas.
Tu propio sitio
Si permites que los clientes dejen reseñas en tu sitio de E-Commerce, tienes la libertad de manejarlas de la manera que desees. Sin embargo, es una buena idea que filtres las reseñas antes de que se publiquen para evitar reseñas con información ofensiva o difamatoria.
El filtrado también significa que puedes publicar una respuesta a la reseña al mismo tiempo que esta se publica, mostrando que respondes con rapidez. Sin embargo, aunque es posible que quieras destacar las reseñas positivas en un lugar más prominente, debes evitar publicar solo opiniones positivas, lo que envía el mensaje de que no quieres que los clientes sean francos con sus comentarios.
¿Qué pasa con la eliminación de reseñas negativas?
Algunos sitios pueden permitir a las empresas solicitar que se eliminen las reseñas negativas. Si una reseña contiene material ofensivo o inapropiado o incluye información personal, puedes considerar pedir que se elimine o modifique.
Sin embargo, piénsalo bien antes de decidir eliminar una reseña. Hacerlo puede dañar la confianza de los clientes en ti y puede hacer que parezca que estás evitando las críticas en lugar de enfrentarlas profesionalmente.
Buenos ejemplos de cómo las empresas responden a las reseñas negativas
Si bien las plantillas de respuesta a reseñas negativas te servirán bien para la mayoría de las interacciones, puede haber ocasiones en las que quieras adoptar un enfoque más creativo.
A continuación, se presentan algunos ejemplos de empresas que responden a las reseñas negativas de una manera que refleja su ética empresarial y su base de clientes, y lleva su dinámica de respuesta otro nivel.
Zappos: Sinceridad genuina
La zapatería online Zappos, fundada en 1999, siempre ha sido conocida por su atento servicio al cliente. En 2012, la empresa incluso figuraba en la lista de las “Empresas más admiradas del mundo” de la revistaFortune.
Zappos ha convertido en una prioridad tener una amplia presencia en las redes sociales e interactuar directamente con los clientes. De hecho, el tiempo promedio de respuesta de Zappos en las redes sociales es de solo 3 minutos.
Zappos se esfuerza por lograr un tono amigable, sincero y positivo en sus respuestas y ofrece a los clientes un agradecimiento genuino por los comentarios, incluso si no se puede atender su solicitud específica.
Wendy's: Comida rápida con un toque de humor
La cadena de comida rápida Wendy's a menudo responde a los comentarios negativos en línea con humor poco común y chistes. Por ejemplo, cuando un usuario de las redes sociales le preguntó en broma a Wendy's cuántos retuits necesitaría para recibir un año de nuggets de pollo gratis, la cuenta oficial de Wendy's respondió: “18 millones”. El usuario se tomó en serio el reto y Wendy's cumplió su parte del acuerdo, dándole nuggets de pollo gratis durante un año.
Wendy's también usa este enfoque con críticas, particularmente cuando la queja es general, inespecífica o ligera. Cuando la marca publicó un anuncio de una oferta de desayuno, otro usuario respondió que en su lugar iban a un local de comida rápida rival, con el comentario: “La broma es sobre ti. La cuenta de Wendy's le dio la vuelta al comentario y le dijo al usuario que la broma era sobre ellos, dando a entender de una manera inteligente y alegre que se perderían algo al no comer en Wendy's.
El tono parece irreverente y probablemente no funcionaría para un negocio en una industria más seria, pero es el enfoque inusual en sí mismo lo que ha atraído la atención de Wendy's y una base de clientes leales.
Alamo Drafthouse Cinema: encontrar lo positivo en la retroalimentación negativa
Como cadena de cines, Alamo Drafthouse Cinema es conocida por sus cómodos asientos, su ambiciosa programación y su servicio de alimentos y bebidas en los asientos. Pero también son conocidos por su estricta política que prohíbe hablar y mandar mensajes de texto durante las películas. Alamo promete expulsar a los clientes que violen la política, y ellos cumplen.
Alamo recibe ocasionalmente reseñas negativas de clientes que infringieron la política y fueron expulsados del cine. En 2011, la empresa lanzó un anuncio que mostraba con orgullo una grabación de un cliente enojado que se quejaba de su expulsión después de enviar mensajes de texto.
El anuncio demostró que Alamo se toma en serio su política, algo positivo para los cinéfilos que quieren ver una película libre de distracciones y que a menudo se sienten frustrados por otros cines que piden a los clientes que no hablen ni envíen mensajes de texto, pero rara vez aplican las consecuencias.
Siete ideas proactivas que pueden mejorar tus respuestas a las reseñas negativas
Cuando se trate de respuestas a reseñas negativas, no esperes a que una situación menor se agrave. Piensa en cómo puedes identificar a los clientes que han tenido una experiencia menos que positiva, diles que lamentas saber de su decepción y haz las cosas bien antes de que dañe tu reputación en línea.
También puedes solicitar comentarios por correo electrónico o incluir un código en los recibos físicos. Si un cliente se pone en contacto contigo en lugar de quejarse por Internet, tendrás la oportunidad de solucionarlo antes de que se publique, e incluso podría dejar una reseña positiva sobre tu proactivo servicio de atención al cliente. Siga leyendo para obtener más ideas para adelantarte a las críticas en línea.
Idea 1: Mantente al tanto de las críticas en línea
No esperes hasta que alguien señale una reseña negativa o que la respuesta de otros clientes a la reseña cree un problema aún mayor. Debes monitorear sitios de reseñas populares para ver si hay menciones de tu negocio para poder enviar una respuesta de inmediato.
Es posible que desees configurar notificaciones en tiempo real en sitios, como Google o Yelp, para que te avisen cuando se publique una nueva reseña. Si eso parece que puede distraer o resultar abrumador, puedes designar un momento específico cada día para tratar las respuestas a las reseñas o asignar a un miembro diferente de tu equipo de servicio al cliente para que supervise las reseña cada día de la semana.
Cualquiera que sea el método que funcione mejor para tu negocio, ten un sistema para revisar las reseñas para que puedas enviar una respuesta rápida cuando sea necesario.
Idea 2: Usa la escucha social
También conocida como monitoreo de las redes sociales, la escucha social es el proceso de vigilar activamente la reputación en linea de una empresa mediante el monitoreo de los canales de las redes sociales. Es similar al consejo anterior para monitorear tus reseñas en línea, pero se centra más en las menciones y debates en las plataformas de redes sociales.
Incluso si tu marca no tiene presencia en un determinado sitio, como Instagram o TikTok, tus clientes pueden estar activos allí. En lugar de solo vigilar las reseñas de Google o Yelp, busca el nombre de tu empresa para ver qué aparece.
La escucha social puede hacer que sea más fácil detectar problemas, como la frustración del consumidor con un producto, incluso si los clientes no dejan reseñas negativas. Según una investigación realizada por Mention, una empresa que se especializa en ayudar a las marcas a monitorear su presencia en línea, la mitad de los usuarios de Instagram tienen entre 1000 y 10,000 seguidores. Incluso una breve mención negativa de tu producto puede llegar a mucha gente al instante.
Idea 3: Capacita a tu personal
A menudo, una mala reseña es el resultado de un problema relativamente menor que podría haberse manejado en el momento. Asegúrate de que tu personal esté capacitado sobre cómo brindar un servicio excelente y manejar a un cliente insatisfecho. Deben saber cómo reconocer la queja, disculparse y calmar la situación si es necesario.
Además, da a tu personal cierto poder para hacer las cosas bien. Si la queja es relativamente pequeña y fácil de remediar en el momento, deja que el personal lo haga a su discreción. Pide que informe al cliente que lamenta saber que no está satisfecho y ofrece solucionar el problema antes de que la situación se convierta en una reseña negativa.
Por ejemplo, si un comensal no está contento con su comida, el mesero puede ofrecer un reemplazo gratuito. Tal vez tienes una política de aceptar solo devoluciones para el crédito de la tienda, pero tu personal podría tener la autoridad para ofrecer un reembolso completo del pago en su lugar en el caso de un artículo defectuoso.
Aumentas tus posibilidades de tener un cliente satisfecho que no deja una reseña negativa, e incluso podría publicar una reseña positiva en su lugar.
Idea 4: Resalta las reseñas positivas
Tomarse el tiempo para responder a las reseñas negativas en línea no es suficiente. También debes destacar las reseñas positivas para que las críticas no apaguen la conversación. Muchos sitios te permiten elegir algunas reseñas para incluir en la parte superior de tu página. Elige las que te parezcan especialmente honestas y auténticas, y luego cámbialas de vez en cuando por reseñas más actuales.
Además, considera responder tanto a las reseñas positivas como a las negativas. Ya sea para agradecer brevemente o para proporcionar algún valor agregado, como señalar una característica de un producto que el cliente no mencionó, el compromiso con reseñas de todo tipo muestra tu compromiso con un buen servicio al cliente y crea un tono amigable.
Idea 5: Acepta las reseñas negativas como críticas constructivas
En lugar de ver las reseñas negativas como un problema que hay que solucionar, intenta darle la vuelta. Aquí hay clientes que se preocuparon lo suficiente como para decirte por qué tu negocio no cumplió con sus expectativas. Esa es una retroalimentación valiosa.
Si un cliente infeliz no se quejara, nunca sabrías que hay un problema y podrías perder un cliente para siempre. Por otro lado, saber que la experiencia de un cliente no fue buena porque se ha tomado el tiempo de compartirla contigo vale mucho. No solo te da la oportunidad de responder de una manera que demuestre que te preocupas por las perspectivas de tus clientes, sino que también te dice qué aspectos de tu negocio podrían necesitar alguna mejora.
Si bien puedes asegurar a tu personal, proveedores y expertos externos como consultores que son libres de acudir a ti con sugerencias, los clientes son en última instancia a los que quieres complacer. Además, acuden a ti con una perspectiva externa y la libertad de llevar su negocio a otro lugar.
Es más probable que recibas comentarios directos y honestos de clientes insatisfechos que de clientes satisfechos. Esto puede hacer que las reseñas con quejas sean aún más valiosas que las positivas.
Idea 6: Ofrece una línea directa de comunicación
Si bien algunas respuestas a reseñas negativas pueden ser relativamente simples, otras pueden requerir que obtengas información adicional, solicites más comentarios o verifiques algunos detalles. A veces, un cliente ha tenido una experiencia tan negativa o está tan descontento que tratar el asunto a través de las reseñas de Yelp no es la mejor forma de gestionarlo.
Además de hacerle saber al cliente que lamentas su mala experiencia, a veces tiene sentido darle una manera de ponerse en contacto contigo directamente. Eso no significa enviar tu número celular personal, por supuesto, pero, para problemas difíciles o clientes que parecen especialmente molestos, ofrécele la oportunidad de hablar directamente con alguien con la autoridad para resolver su queja.
Es posible que tenga una línea telefónica dedicada para su equipo de servicio al cliente o, en ciertos casos, puedes dirigir a las personas al número de oficina o la dirección de correo electrónico del propietario de la empresa.
Compartir información de contacto directo y llevar la conversación fuera de línea puede contribuir en gran medida a replicar la sensación de tratar directamente con una empresa local y poner una cara real o una voz humana al otro lado de la comunicación.
Idea 7: Recuerda a la persona que está al otro lado de la pantalla
Finalmente, no olvides que cada cliente, incluso uno infeliz, es una persona real. Incluso si sus críticas son duras o su estilo de comunicación es desafiante, trata de replantear tu visión de esa persona como un ser humano que expresa frustración y busca ayuda o una disculpa.
Tal vez solo tuvo un mal día o ha tenido problemas similares con otras empresas. Asegúrate de que el tono de tu respuesta sea empático, usa el nombre del cliente y hazle saber que sientes sinceramente su mala experiencia.
Tanto si crees que la reseña negativa está justificada como si no, abordar la interacción con espíritu de comprensión y ayuda a menudo puede redirigir los ánimos y dar lugar a una solución satisfactoria que cambie la experiencia del cliente.
Recibir reseñas negativas sobre los productos o servicios de tu empresa nunca es agradable. Pero después de explorar cómo responder a las reseñas negativas, no deberías preocuparte la próxima vez que escuches a un cliente insatisfecho. En su lugar, sigue estos consejos para comunicarte, utiliza una de tus plantillas de respuesta a reseñas negativas y dile al cliente que lo sientes, llevando la conversación a otro lugar si es necesario.
Mira estas reseñas como una oportunidad para obtener comentarios valiosos y convertir una reseña negativa en una experiencia positiva.