Para tener éxito, tu empresa debe conocer a fondo cómo la perciben los clientes. Ya se trate de una empresa emergente que busca afianzarse o de una empresa consolidada que busca mantener su posición en el mercado, la percepción del cliente puede hacer que esta sea un éxito o fracase.
Las marcas fuertes no se construyen sobre suposiciones sino sobre una claro entendimiento de la opinión de los clientes, la posición en el mercado y las ventajas competitivas. Recopilar y analizar sistemáticamente la retroalimentación de los clientes mediante una encuesta de percepción puede serte útil para tomar mejores decisiones sobre el rumbo de tu empresa.
La percepción de marca en el mercado no es estática: evoluciona con cada interacción con el cliente, campaña de marketing y lanzamiento de producto. Comprender estos cambios te ayuda a adaptarte y crecer en consonancia con las expectativas de los clientes.
Sigue leyendo para aprender cómo llevar a cabo una encuesta de percepción de tu empresa.
¿Qué es una encuesta de percepción?
Muchas organizaciones de diferentes tipos utilizan encuestas de percepción. Es posible que hayas observado que las universidades realizan encuestas de percepción estudiantil para extraer conclusiones valiosas sobre cómo perciben los estudiantes diversos aspectos, desde el plantel hasta sus estudios. También es recomendable que las empresas realicen con sus clientes, dado que es necesario que las organizaciones entiendan lo que estos piensan de ellas.
Las encuestas de percepción de marca son útiles para entender cómo los clientes perciben tu marca, productos o servicios. A diferencia de los formularios de retroalimentación básicos, estas encuestas profundizan en las conexiones emocionales y psicológicas de los clientes con tu marca. Proporcionan información sobre la opinión de los clientes, el reconocimiento de la marca y su posición en el mercado.
La manera en que los clientes perciben tu marca y lo que opinan de ella afecta directamente tus resultados y éxito a largo plazo. Para mantenerte en la competencia, necesitas utilizar encuestas estratégicamente para conocer tu presencia en el mercado e identificar áreas para mejorar.
Impacto de la percepción de la marca en la lealtad y confianza de los clientes
Cuando los clientes tienen una percepción positiva de tu marca y ofertas, es más probable que se conviertan en compradores habituales y promotores de la marca. Esta conexión emocional se traduce en relaciones más sólidas con los clientes, mayor lealtad y un mayor valor de por vida.
Por otro lado, las percepciones negativas pueden propiciar opiniones negativas y propagarlas de boca en boca, lo cual ahuyentará a los clientes y arruinará tu reputación.
Ventaja competitiva a través de conclusiones extraídas de la percepción de marca
Comprender cómo perciben tu marca los clientes en comparación con la competencia es útil para identificar propuestas de venta únicas y áreas que se pueden mejorar.
Esta información te permite diferenciar tus ofertas y posicionar tu marca de manera más eficaz en el mercado. Darle seguimiento regularmente a la marca te ayuda a monitorear cómo cambian estas percepciones con el tiempo.
Mejorar las estrategias de marketing y de productos basándote en la percepción
La retroalimentación de los clientes ayuda a dar forma a campañas de marketing e iniciativas de desarrollo de productos más eficaces.
Al entender las preferencias y los puntos débiles, puedes desarrollar soluciones específicas que atraigan a tu público y satisfagan sus necesidades de manera más eficaz.
Para realizar una buena encuesta de percepción de marca es indispensable que conozcas a tu público objetivo, así como que tengas claras tus metas y sepas cómo recopilar la información. Los siguientes pasos te ayudarán a asegurarte de recopilar datos significativos sobre los que se puedan tomar medidas.
Define los objetivos de tu encuesta
Antes de armar tu encuesta, debes delinear lo que quieres aprender de tus clientes. ¿Qué ideas específicas podrían ayudar a tu negocio a crecer?
Por ejemplo, quizás quieras saber si tu reciente cambio de imagen tuvo buena recepción por parte de los clientes, medir la conciencia de tu nueva línea de productos o evaluar tu servicio de atención al cliente.
Tener objetivos claros te ayuda a evitar el error común de hacer demasiadas preguntas sin finalidad alguna. También es útil para garantizar que cada pregunta que incluyas proporcione información sobre la que puedas tomar medidas en consecuencia para guiar tus decisiones empresariales. Anota estos objetivos y consúltalos a medida que diseñas tu encuesta para mantenerte enfocado en los aspectos que realmente importan.
Identifica a tu público objetivo
El éxito de tu encuesta depende en gran medida de que la respondan las personas adecuadas. Determina de quién/es deseas conocer la opinión en función de tus objetivos específicos. ¿Te interesan los comentarios de todos los clientes o solo de aquellos que han realizado una compra en los últimos seis meses? ¿Deberías enfocarte en público de determinados sectores demográficos o segmentos de clientes específicos?
Ten en cuenta factores como el historial de compras, el nivel de interacción y los detalles demográficos al definir tu público. Si deseas medir la conciencia de marca, te recomendamos incluir a los clientes potenciales.
Asegúrate de que tu muestra represente con precisión las perspectivas que necesitas recopilar. Enviar las encuestas al público incorrecto puede conducir a datos erróneos y malas decisiones empresariales.
Diseña las preguntas de tu encuesta
Redactar preguntas adecuadas es tanto un arte como una ciencia.
Empieza con preguntas globales y abiertas para conocer las percepciones generales, luego avanza a preguntas específicas sobre las diferentes cualidades de la marca y aspectos de tu empresa. Combina distintos tipos de preguntas: de opción múltiple para datos cuantificables, escalas de calificación para evaluar las opiniones, y campos de texto abierto para dar cabida a comentarios detallados.
Al recopilar retroalimentación, es importante saber cuándo utilizar un sondeo y cuándo una encuesta. Los sondeos son herramientas de una sola pregunta que capturan comentarios rápidos y enfocados, tales como “¿Cuál nueva función del producto te interesa más?” o “¿Cuál es tu horario favorito para hacer compras?” Son excelentes para tomar decisiones rápidas y obtener retroalimentación actual.
Por otro lado, las encuestas ofrecen una comprensión más profunda mediante múltiples preguntas relacionadas que te ayudan a entender el “por qué” detrás de las percepciones de los clientes. Aunque los sondeos pueden ayudarte a tomar decisiones tácticas rápidas, las encuestas son fundamentales para la planificación estratégica, así como para comprender las percepciones de marca complejas.
Considera usar ambas herramientas estratégicamente: sondeos para hacer controles rápidos y encuestas para tener un entendimiento integral.
Elige el método y las herramientas adecuadas para la encuesta
La manera en que distribuyes tu encuesta puede tener un impacto significativo en las tasas de respuesta y la calidad de los datos.
Las encuestas en línea suelen ser más efectivas para llegar a clientes con habilidades digitales, mientras que las encuestas telefónicas podrían ser más adecuadas para audiencias mayores o para conversaciones más personales. Considera las preferencias y hábitos de tu público al elegir tu método.
Busca herramientas de encuesta que ofrezcan funciones como lógica de omisión (para evitar preguntas irrelevantes), optimización móvil (para completar fácilmente en cualquier dispositivo) y capacidades analíticas sólidas. Tu plataforma elegida debería facilitar la distribución de encuestas a través de múltiples canales para alcanzar a todo tu público objetivo.
Recopila y analiza los datos de las encuestas
Ahora viene la parte crucial: recopilar y dar sentido a tus datos. Si creaste una encuesta en línea, querrías monitorear las tasas de respuesta en tiempo real y enviar recordatorios a quienes no la han completado. Estate atento a cualquier patrón de respuesta inusual que pueda indicar problemas con tus preguntas o problemas técnicos.
Una vez que hayas recopilado suficientes respuestas, sumérgete en el análisis. Busca patrones en los datos cuantitativos y cualitativos.
¿Ciertos segmentos de clientes están respondiendo de manera diferente a otros? ¿Ves correlaciones entre diferentes aspectos de la percepción de la marca? Usa estos conocimientos para crear un plan de acción que aborde cualquier problema o aproveche las oportunidades que has descubierto.
Profundiza en los datos
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Métricas clave para medir en una encuesta de percepción de marca
Para comprender lo que tu público objetivo piensa sobre tu negocio, hay cuatro dimensiones críticas que medir: ¿te conocen, cómo se sienten respecto a ti, confían en ti y te recomendarían?
Estas métricas fundamentales ayudan a proporcionar una imagen completa de la posición de tu marca en el mercado y de tu relación con los clientes.
Conocimiento y recuerdo de la marca
Mide qué tan fácilmente los clientes reconocen y recuerdan tu marca en comparación con la de la competencia. Una encuesta de reconocimiento de marca puede revelar información crucial sobre tu presencia en el mercado y la efectividad de tu marketing.
Sentimiento de marca y asociación
Evalúa las conexiones emocionales que los clientes tienen con tu marca y los atributos que asocian con tu empresa. Esto ofrece una visión sobre qué tan bien resuena el mensaje de tu marca con tu público.
Indicadores de confianza y lealtad de los clientes
Realiza un seguimiento de las métricas que indican cuánto confían los clientes en tu marca y su probabilidad de seguir haciendo negocios contigo. Esto incluye las tasas de repetición de compra, el valor de vida del cliente y las medidas de defensa de la marca.
Net Promoter Score (NPS)
Una simple pregunta puede revelar cómo se sienten realmente tus clientes con respecto a tu marca.
El NPS solicita a los clientes que evalúen la probabilidad de recomendar tu negocio a otros, ofreciendo una visión clara de la lealtad y el potencial de crecimiento. Esta calificación es una manera sencilla de comprender dónde se posiciona tu marca con los clientes.
Incluso la encuesta mejor diseñada no te brindará información si los clientes no la completan. Aquí te mostramos cómo incentivar más respuestas sin comprometer la calidad de tus datos.
Optimiza la duración y el momento de la encuesta
Ninguno de tus clientes tiene interés en rellenar un cuestionario extenso. Mantén tu encuesta centrada en preguntas esenciales que no consuman demasiado tiempo de tus clientes.
Envía encuestas cuando es más probable que tus clientes respondan: las mañanas a mitad de semana suelen funcionar mejor para el público empresarial, mientras que las tardes y los fines de semana pueden ser más adecuados para los consumidores. Prueba diferentes horarios para encontrar lo que funciona para tu público específico.
Incentiva tu participación
Los incentivos estratégicos pueden aumentar drásticamente las tasas de respuesta. Considera ofrecer algo valioso que no te cueste mucho, como la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo, acceso anticipado a nuevos productos o un pequeño descuento en tu próxima compra.
Personaliza tu alcance para una mejor interacción
Las invitaciones genéricas a encuestas suelen ignorarse. En su lugar, menciona las interacciones recientes que los clientes han tenido con tu marca. Usa su nombre, menciona su última compra o reconoce su estado como cliente (como "miembro valioso desde 2020").
Deja claro por qué tu opinión específica importa y cómo usaré tus comentarios para servirte mejor.
Mejora tu marca a través de conocimientos sobre la percepción
Comprender cómo los clientes perciben tu marca te proporciona los conocimientos necesarios para tomar decisiones que fomentan el crecimiento.
Cuando mides y sigues regularmente las percepciones de los clientes, puedes detectar tendencias emergentes, resolver problemas antes de que se conviertan en inconvenientes e identificar oportunidades para fortalecer tu posición en el mercado. Estos conocimientos te permiten establecer conexiones más sólidas con los clientes, desarrollar campañas de marketing más efectivas y realizar mejoras en los productos que realmente importan para tu público.
Mailchimp facilita implementar estos conocimientos con herramientas diseñadas para crear y distribuir encuestas de percepción para tu investigación de la experiencia del cliente. Nuestra plataforma de email marketing y automatización te ayuda a segmentar tu audiencia, diseñar encuestas profesionales y analizar los resultados de las encuestas mientras mantienes el toque personal que mantiene altas las tasas de respuesta.
Ya sea que midas el reconocimiento de marca, la satisfacción del cliente o el posicionamiento en el mercado, contar con las herramientas adecuadas para recopilar y analizar comentarios ayuda a asegurar que la evolución de tu marca se mantenga alineada con las expectativas de los clientes.
Conclusiones clave
- Comprender la percepción de la marca impacta directamente en la lealtad del cliente, la confianza y la ventaja competitiva.
- Las encuestas de percepción bien diseñadas deben combinar métricas cuantitativas, como el NPS, con comentarios cualitativos.
- El éxito de una encuesta depende de elegir el público adecuado, el momento oportuno y los incentivos correctos para maximizar la participación.
- El análisis de datos de las encuestas de percepción puede identificar brechas entre las expectativas de los clientes y la entrega de tu marca.