Comment apporter une touche humaine à votre automatisation marketing
L’automatisation permet de gagner un temps considérable ; elle contribue à créer des expériences client efficaces tout en s’adaptant aux nouvelles opportunités qui accompagnent la croissance. Cependant, à mesure que votre entreprise se développe, une supervision humaine reste nécessaire pour mettre au point des segments plus pertinents et des flux de travail plus nuancés.
Le défi consiste donc à éviter les redondances et la surcommunication avec les clients. Le rapport de Mailchimp de 2026, L’art de l’opt-in, a révélé que 68 % des consommateurs se désabonnaient parce qu’ils recevaient trop d’e-mails.
Même les systèmes d’automatisation les plus performants tirent profit d’un accompagnement humain étroit. Mais vous n’avez pas le temps de vous y retrouver dans un ensemble toujours plus vaste de segments et de flux d’automatisation. Vous devez plutôt vous concentrer sur l’amélioration et l’optimisation des performances marketing, ainsi que sur l’exploitation des informations stratégiques précieuses fournies par votre plateforme d’automatisation.
Dans cet article, nous vous expliquons comment éviter les conflits dans la logique de votre flux de travail qui pourraient nuire à l’expérience client et réduire l’engagement. Grâce à une gestion du trafic bien planifiée, vous pouvez préserver vos bénéfices et contribuer à fidéliser vos clients et à maintenir leur engagement.
Auditez la logique de votre flux de travail
Nous avons constaté que, à mesure que les configurations d’automatisation gagnent en complexité, des problèmes peuvent surgir au niveau de la configuration de la logique et de l’interaction entre les différentes règles et paramètres. Ces problèmes ne sont pas toujours évidents au premier abord et peuvent n’apparaître qu’une fois que l’engagement commence à baisser ou que les clients font part de leurs préoccupations.
Examinons de plus près certains des problèmes les plus courants qui peuvent découler de la complexité de l'automatisation et comment les résoudre.
Gérer le trafic des e-mails
La gestion du trafic est essentielle pour une automatisation rentable du marketing par e-mail. Elle s’avère indispensable lorsque vos segments entrent en conflit les uns avec les autres. Par exemple, vous ne voulez pas semer la confusion chez vos clients fidèles en leur envoyant une série d’offres de bienvenue. Dans ce cas, vous aurez besoin d’une règle qui transfère automatiquement les « nouveaux » clients vers un segment « fidèles » ou « réguliers » dès lors qu’ils ont effectué plus d’un achat.
Corriger le chevauchement des segments
Si votre logique de segmentation laisse trop de chevauchements, vos clients risquent de se désintéresser de vos communications. Envoyer un e-mail à deux segments comprenant le même client peut rapidement encombrer sa boîte de réception, malgré vos meilleures intentions. À long terme, cela peut entraîner une lassitude vis-à-vis de vos messages, ce qui se traduira par une baisse du taux d’ouverture et du nombre de clics.
Dans certains cas, ce chevauchement peut entraîner des incohérences notables dans l’expérience client. Un client peut acheter un article au prix plein tout en restant dans votre processus de maturation des prospects, ce qui lui vaudra de recevoir une offre de réduction de bienvenue pour ce même article.
Vous ne verriez probablement pas de réaction immédiate. Quelques clients pourraient se plaindre, mais le véritable problème réside dans l’érosion progressive de la confiance et de la bonne volonté qui pousse les clients à se détourner de vous.
Vérifier et affiner les segments
Lorsque vous concevez vos segments et vos flux d’automatisation, vous devez faire preuve d’un certain discernement, qui relève clairement du jugement humain. À partir de quand un « nouveau » client devient-il un client « existant » ? Qu’est-ce qui fait qu’un client est « fidèle » ? Ces questions gagnent en complexité à mesure que votre entreprise se développe.
Mary Chapman, responsable des médias et de la vente par correspondance chez notre client Formaggio Kitchen, explique comment une segmentation intelligente permet de fidéliser les clients : « [La segmentation] nous aide à éviter les désabonnements, car les destinataires ne sont pas submergés d’e-mails. Nous pouvons envoyer davantage de messages que nous ne le ferions normalement si tous étaient adressés au même groupe : ils n’auront pas l’impression d’être spammés, car les messages sont mieux ciblés. »
Tirer parti de la connaissance humaine pour se développer
À mesure que votre base de données client s’élargit, vous constaterez une plus grande diversité dans la manière dont les gens interagissent avec vos communications. De nouvelles possibilités de segmentation apparaîtront, regroupant parfois des clients de longue date et de tout nouveaux clients.
Vous en saurez davantage sur la façon dont les nouveaux produits ou les nouvelles offres sont perçus par différents publics. Au fil du temps, cela vous permettra d’affiner vos processus opérationnels en vous appuyant sur des informations plus précises concernant les réactions des clients.
Votre outil d’automatisation marketing collectera les données à votre place, mais c’est à vous qu’il revient d’interpréter ces informations et de les appliquer à de nouveaux segments et workflows. C’est pourquoi votre infrastructure technologique a toujours besoin d’une intervention humaine : vous comprenez votre audience d’une manière que l’automatisation ne pourra jamais égaler ; c’est donc à vous de décider des déclencheurs qui font entrer ou sortir les clients des segments et des workflows.
Ajouter des conditions basées sur le temps
Avec certains plans Mailchimp, vous pouvez utiliser des conditions temporelles pour gérer automatiquement l’appartenance à un segment. Par exemple, vous pouvez créer un segment « nouveaux clients » qui ne comprend que les contacts dont la date d’inscription remonte à moins de 30 jours. Une fois cette période écoulée, la logique que vous avez définie devrait déplacer les contacts du segment « nouveaux clients » vers le segment « clients existants », tout en veillant à ce qu’ils ne soient pas membres des deux segments à la fois.
Cela ne veut pas dire pour autant que vos clients fidèles apprécieraient de recevoir un flot incessant d’e-mails. Pour éviter de les saturer de messages, vous devez mettre en place des règles temporaires « Ne pas envoyer », qui excluent les acheteurs récents de vos campagnes par e-mail génériques programmées.
En fin de compte, c’est là que l’intuition et le jugement humains entrent en jeu. Votre infrastructure technologique peut fournir les données nécessaires à une prise de décision éclairée, mais c’est à vous qu’il revient de transformer ces données en informations de gestion pertinentes et de les utiliser pour définir la logique qui sous-tend votre automatisation.
Bénéficier d’une assistance client
Les subtilités de la gestion des flux de travail liés à la clientèle peuvent sembler intimidantes au premier abord. C’est pourquoi l’assistance à la clientèle occupe une place centrale dans nos projets.
Si vous disposez d’au moins 30 000 contacts, vous pouvez faire appel à l’équipe de gestion de la réussite client de Mailchimp, composée de professionnels expérimentés qui connaissent parfaitement l’historique de votre compte. Vous bénéficierez de consultations individuelles pour identifier les besoins de votre entreprise, définir de nouveaux objectifs et élaborer un plan de réussite sur mesure. Ce processus commence par un bilan de vos actions de marketing actuelles, suivi de jalons réguliers pour évaluer vos progrès, vous tenir informé des dernières actualités du secteur et vous recommander les prochaines étapes.
« Cela a été un énorme avantage d'utiliser la gestion de la réussite du client (Customer Success Management, CSM) parce qu'elle nous aide à tirer le meilleur parti de la plateforme (maintenant que nous maîtrisons toutes ses fonctionnalités), à créer un plan pour améliorer nos chiffres, et également pour le soutien apporté à nos idées ».
Concevoir pour fidéliser la clientèle
À mesure que votre entreprise se développe, vos besoins en matière de marketing évolueront inévitablement. Un nombre croissant de clients signifie davantage d’opportunités, mais aussi davantage de données à gérer et de segments à définir. Parallèlement, vous évoluez sur des marchés saturés où il peut être difficile de se démarquer véritablement, et où un seul problème de segmentation peut suffire à faire se détourner des clients jusque-là fidèles. C’est pourquoi vous avez besoin d’un architecte à vos côtés, et pas seulement d’un technicien chargé de résoudre les problèmes.
C’est la différence entre une simple plateforme permettant d’envoyer des e-mails et un atout stratégique qui contribue à entretenir des relations client durables. Avec Mailchimp, vous disposez d’une plateforme conçue pour s’adapter à l’évolution de vos besoins, ainsi que d’un service d’assistance dédié pour vous aider à planifier votre croissance continue.
Envoyez des messages qui comptent
Si vous souhaitez contribuer à bâtir des relations durables et fondées sur la confiance, la qualité de vos messages — ainsi que leur pertinence et leur valeur — sont primordiales.
Il y a également un aspect technique à prendre en compte. Une stratégie de marketing par e-mail mal conçue peut faire fuir des clients autrefois fidèles, et à mesure que votre entreprise se développe, les failles de vos systèmes deviennent de plus en plus difficiles à repérer et à corriger.
La segmentation et la personnalisation sont essentielles, et il n’est jamais trop tard pour commencer à mettre en place une structure stratégique au sein de votre base de données clients. Une expérience client de qualité nécessite une conception et une planification minutieuses ; une fois cette logique en place, vous créez un cercle vertueux entre performances marketing et croissance de l’entreprise.
Choisir la bonne plateforme
Passer à Mailchimp est un premier pas décisif. Vous bénéficiez d’une plateforme d’automatisation sophistiquée, avec des formules conçues pour répondre aux besoins de votre entreprise, qui évoluent et s’adaptent au fur et à mesure de votre croissance. Mais surtout, vous avez accès à des experts qui peuvent vous aider à mettre en place une plateforme axée sur la stratégie, permettant de minimiser les pertes de chiffre d’affaires et de maximiser les bénéfices à long terme.
Étapes suivantes
Téléchargez la liste de contrôle pour l’audit de l’automatisation. Elle présente trois mesures clés que vous pouvez appliquer à votre configuration d’automatisation marketing afin d’identifier les sources potentielles de conflit et de confusion, ainsi que les étapes recommandées pour que tout fonctionne comme prévu.