À l’ère du Big Data, disposer des bonnes informations peut dynamiser votre entreprise. Mais trop souvent, ces dernières sont piégées dans des silos de données - de petites poches d'informations organisées dans divers services, systèmes ou bases de données. Ces silos de données empêchent les équipes de collaborer et d'avoir une vue d'ensemble.
Prenons l'exemple de votre équipe marketing. Elle possède peut-être des informations détaillées sur ce que les clients aiment et n'aiment pas. Mais si vos équipes de vente et d'assistance à la clientèle n'ont pas accès à ces informations, elles manqueront des occasions d'améliorer l'expérience client.
Le résultat ? Vos équipes prennent des décisions sans avoir toutes les données, ce qui entraîne des erreurs, des efforts inutiles et des ventes manquées. Pour résoudre ce problème, vous devez identifier et éliminer les silos de données avant qu'ils n'aient un impact sur la réussite de votre entreprise. Voyons comment faire.
Comprendre les silos de données
Les silos de données sont comme de petits îlots d'informations au sein de votre entreprise qui ne sont pas faciles à atteindre ou à partager avec les autres équipes. Par exemple, votre équipe de développement de produits peut utiliser un logiciel de gestion de projet qui n'est pas lié à votre plate-forme de données client, ce qui peut freiner l'innovation et la croissance.
Ou votre équipe logistique peut utiliser un outil de suivi des expéditions qui ne se synchronise pas avec la page de statut de commande destinée aux clients. Ainsi, lorsqu’un client pose des questions sur sa livraison, votre équipe d’assistance ne peut pas lui fournir d’informations précises et en temps réel.
Pourquoi les silos de données sont-ils un problème ? Voici plusieurs raisons :
- Mauvais partage des informations : quand les données sont bloquées dans des silos, les équipes ne peuvent pas partager les informations ou travailler correctement ensemble, ce qui signifie qu'elles risquent de répéter des tâches ou de manquer des occasions de s'améliorer.
- Prise de décision inexacte : des données incomplètes ou obsolètes peuvent entraîner de mauvaises décisions qui ralentissent la croissance et entravent les nouvelles idées.
- Expériences client incohérentes : sans données intégrées, l'expérience client dans les différents services peut sembler déconnectée.
- Utilisation inefficace des ressources : les silos de données signifient souvent que vous finissez par stocker les mêmes informations plusieurs fois, ce qui n'est ni efficace ni rentable.
- Augmentation des risques pour la sécurité des données : les données cloisonnées sont plus difficiles à gérer et à protéger, ce qui augmente le risque de fuites et de violations de la conformité.
En bref, les silos de données créent une vue fragmentée de votre entreprise. Il est donc difficile de travailler efficacement et d'offrir un service de qualité à vos clients.
Pourquoi les silos de données se forment-ils ?
Les silos de données ne surgissent pas de nulle part. Ils se développent souvent au fil du temps en raison de facteurs organisationnels, technologiques et culturels. Savoir pourquoi ces silos se produisent est la première étape pour les éliminer et construire une entreprise où les données circulent librement. Examinons ces causes plus en détail.
Structure organisationnelle
La structure de votre entreprise peut créer des silos de données. Les différents services peuvent avoir leurs propres méthodes et systèmes de gestion des informations, ce qui rend difficile le partage de données avec d'autres équipes. Si la culture d'entreprise n'encourage pas la collaboration, les équipes ne verront peut-être même pas la nécessité de partager leurs données cloisonnées.
Limites technologiques
Parfois, les outils technologiques peuvent ériger des murs entre les équipes. Votre équipe commerciale peut utiliser un système pour suivre les clients, tandis que le service marketing en utilise un autre pour les campagnes. Ces sources de données peuvent ne pas bien communiquer entre elles. Les informations sont alors bloquées. Elles ne peuvent pas circuler sur des plates-formes partagées.
Absence de gouvernance des données
En l'absence d'un plan clair de gouvernance des données, des silos de données se forment souvent. Chaque équipe peut collecter et stocker les données à sa manière, ce qui conduit à des formats et des définitions différents dans l'ensemble de l'entreprise. En l'absence de contrôles réguliers pour maintenir les données propres et à jour, leur qualité diminue et les gens commencent à ne se fier qu'aux données auxquelles ils font confiance et qu'ils gèrent eux-mêmes.
Croissance rapide des entreprises
Des silos de données peuvent facilement se former lorsque les entreprises se développent rapidement. Par exemple, lorsque deux entreprises unissent leurs forces, elles apportent leur méthode de travail, y compris la manière dont elles gèrent les données. Elles se retrouvent donc avec deux fois plus d'informations, mais qui ne sont pas connectées. Mais même si vous ne fusionnez pas avec une autre entreprise, une croissance rapide, par exemple avec l'arrivée de nouvelles équipes ou le lancement de nouvelles campagnes, peut compliquer le processus de connexion des données.
Les silos de données sont-ils un problème pour votre entreprise ?
Les silos de données entravent le potentiel de votre entreprise. Il n'est pas toujours facile de les repérer, mais voici quelques signes qui indiquent la présence de silos dans votre organisation.
- Absence de communication : les équipes ont du mal à partager des informations ou ne sont pas synchronisées ? Cela peut indiquer que les données ne circulent pas entre les services.
- Travail en double : si vos équipes effectuent les mêmes tâches séparément, c'est probablement parce qu'elles n'ont pas accès aux informations des autres.
- Données incohérentes : le fait que plusieurs services communiquent des chiffres contradictoires pour les mêmes paramètres indique un manque de partage et de normalisation des données.
- Difficulté d'accès aux informations : si les employés ont du mal à obtenir les informations dont ils ont besoin, les silos de données peuvent en être la cause.
- Mauvaise prise de décisions : des décisions basées sur des données incomplètes ou obsolètes peuvent signifier que vos équipes ne partagent pas d'informations.
- Plaintes des clients : si les clients reçoivent des informations ou des messages contradictoires, cela peut être dû à un mauvais partage des données entre les services.
- Hausse des coûts informatiques : les silos de données peuvent créer des données en double, ce qui remplit les systèmes de stockage et augmente les coûts informatiques.
Si l'un de ces symptômes vous est familier, il est temps d'examiner de près les données de votre entreprise et de voir ce qu'il y a à améliorer.
Les outils et technologies pour résoudre votre problème de silo de données
Le décloisonnement des données peut sembler une tâche ardue, mais avec les bons outils et la bonne technologie, il devient beaucoup plus facile à gérer. Voici quelques outils clés qui peuvent aider à prévenir ou à éliminer les silos d'informations dans votre entreprise.
Plates-formes de gestion de la relation client
Les systèmes de gestion de la relation client (GRC)centralisent les données clients à partir de points de contact hors ligne et numériques. Cela signifie que les différentes équipes (ventes, marketing et assistance client) peuvent toutes accéder aux mêmes données. Qu'une personne se rende dans votre magasin, appelle l'assistance ou interagisse en ligne, un système GRC aide vos équipes à partager ces informations, ce qui améliore l'expérience client.
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Solutions de données basées sur le cloud
Les solutions de données basées sur le cloud sont des plates-formes en ligne qui stockent et gèrent les données de votre entreprise sur des serveurs distants plutôt que sur vos ordinateurs de bureau. Les membres de vos équipes peuvent accéder aux informations dans le cloud où qu'ils se trouvent s'ils ont accès à Internet. Ainsi, qu'ils travaillent au bureau, à domicile ou en déplacement, ils peuvent facilement obtenir des données qui les aideront à faire leur travail.
Outils de gestion des données de référence
Les outils de gestion des données de référence garantissent la cohérence de vos informations métier importantes sur tous vos systèmes. Ils garantissent la cohérence des actifs de données de base tels que les noms des clients, les informations sur les produits et les données des fournisseurs. De cette façon, tous les membres de votre entreprise travaillent avec des informations précises, quel que soit le service dans lequel ils se trouvent.
Outils de gouvernance des données
Les outils de gouvernance des données vous aident à définir et à suivre des règles concernant la manière dont votre entreprise gère les données. Ils vous permettent de vérifier automatiquement la qualité de vos données, de voir qui utilise quelles informations et de contrôler qui peut accéder à chaque type de données. Cela permet d'éviter les erreurs et de veiller à ce que tout le monde soit sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agit d'utiliser les informations de l'entreprise.
Outils de collaboration et de communication
Votre entreprise utilise probablement déjà des outils tels que des applications de chat ou des plateformes de réunion vidéo. Bien que ces outils ne soient pas spécifiquement destinés à la gestion des données, ils permettent tout de même d'aider les équipes à partager des informations de manière plus productive. Ces outils permettent à chacun de parler facilement à des collègues d'autres services, de partager ses connaissances et de travailler ensemble sur des projets utilisant des données.
Comment identifier et éliminer les silos de données
Les silos de données peuvent empêcher vos équipes de bien travailler ensemble et ralentir la croissance de votre entreprise. La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez trouver ces silos et résoudre le problème en suivant quelques étapes simples. Les voici.
Étape 1 : effectuer un audit complet des données de l'entreprise
Tout d'abord, vous devez savoir quelles sont les données dont vous disposez et où elles se cachent. Pour ce faire, vous devez examiner chaque service et chaque système de votre entreprise.
Parlez aux responsables de chaque service ou unité commerciale. Demandez-leur quel type de données ils collectent et utilisent au quotidien. Est-ce qu'ils suivent les informations sur les clients, les chiffres de vente ou les performances des produits ? Demandez-leur de vous montrer où ils conservent toutes ces informations.
Ensuite, examinez attentivement tous les logiciels et systèmes utilisés par votre entreprise. Cela peut aller de votre plate-forme de messagerie à votre logiciel de comptabilité. Dressez une liste de chaque outil et du type de données qu'il contient. N'oubliez pas non plus les méthodes traditionnelles. Certaines équipes utilisent encore peut-être des feuilles de calcul Excel ou des fichiers papier pour garder un œil sur des informations précieuses.
Tenez un registre détaillé de tout ce que vous trouvez. Au cours de ce processus, vous pourriez être surpris de la quantité de données dont votre entreprise dispose et découvrir des informations précieuses dont vous ignoriez l'existence.
Étape 2 : identifier les silos de données et leurs causes
Ensuite, identifiez les silos de données et leurs causes. Pour commencer, comparez les données dont dispose chaque service. Constatez-vous des chevauchements ? Peut-être que les équipes commerciales et marketing tiennent des listes de clients distinctes. Ou que le service de développement de produits reçoit des retours d'utilisateurs auxquels le service client n'a jamais accès.
Ensuite, cherchez à savoir pourquoi ces silos de données existent. Vous découvrirez peut-être que cela est dû à un logiciel obsolète qui ne se connecte pas bien avec d'autres systèmes. Ou peut-être est-ce parce que certaines équipes n'ont pas l'habitude de partager leurs informations. Parfois, il suffit qu'un service ne se rende pas compte que ses données pourraient être utiles à d'autres.
Étape 3 : définir des objectifs clairs en matière de partage de données
Une fois chaque silo de données en vue, prenez le temps de fixer des objectifs pour les éliminer. Commencez par réfléchir aux principaux défis de votre entreprise.
Avez-vous du mal à comprendre vos clients ? Avez-vous des difficultés à prendre des décisions fondées sur des données ? Ces problèmes peuvent vous aider à définir des objectifs concrets, tels que :
- Améliorez le service à la clientèle en donnant aux équipes d'assistance l'accès à l'historique des ventes.
- Accélérer le développement de produits en partageant les commentaires des clients entre les équipes.
- Stimulez les ventes en donnant à l'équipe commerciale l'accès aux données des campagnes marketing.
Recueillez les commentaires de vos équipes tout au long de ce processus. Elles repéreront peut-être des opportunités que vous avez manquées. De plus, lorsque les gens se sentent impliqués dans la définition des objectifs, ils sont plus enclins à travailler dur pour les atteindre.
Étape 4 : mettre en place un cadre de gouvernance des données
À ce stade, vous devez établir des règles de base concernant la manière dont votre entreprise traite les données. Ne vous inquiétez pas, ce n'est pas aussi compliqué que cela en a l'air.
Vous pouvez considérer un cadre de gouvernance des données comme un guide pour les informations de votre entreprise. Il définit qui est responsable de quelles données, comment les traiter et qui peut les utiliser.
Commencez par constituer une équipe chargée de superviser vos données. Il peut s'agir d'un mélange de personnes issues de l'informatique, de la gestion et d'autres services. Vous pouvez également mettre en place une équipe dédiée à la gouvernance des données, composée de data scientists, stewards et custodians.
Ensuite, adoptez des directives de base pour les éléments suivants :
- Qualité : définissez des normes pour des données de qualité, par exemple complètes, exactes et à jour.
- Stockage : choisissez un espace de stockage de données, comme un logiciel spécifique, des bases de données ou le cloud.
- Étiquetage : créez un système pour nommer et étiqueter les données. Par exemple, toutes les données client peuvent commencer par CUST.
- Accès : déterminez qui peut voir et utiliser chaque type de données. Envisagez de définir des niveaux d'accès aux données pour les informations sensibles.
- Mises à jour : établissez des règles pour vérifier et mettre à jour les données, par exemple tous les mois ou tous les trimestres.
- Sécurité : créez des règles pour protéger vos données de tout accès non autorisé ou de violations. Cela peut inclure le chiffrement de données sensibles ou la configuration d'une authentification multifacteur.
Une fois que vous avez votre cadre, partagez-le avec tout le monde. Expliquez pourquoi c'est important et en quoi cela leur facilitera la tâche. Vous devrez peut-être former les collaborateurs aux nouvelles règles.
Étape 5 : utiliser la technologie pour améliorer l’intégration des données
Il s'agit maintenant de sélectionner et de mettre en place les outils techniques nécessaires à l'intégration des données. Commencez par examiner les systèmes que vous utilisez déjà. Parfois, une simple mise à jour ou un ajout permet de relier les logiciels sans avoir besoin de nouveaux outils.
Explorez les outils d'intégration de données si vos systèmes actuels ne fonctionnent pas bien ensemble. Ces outils sont spécialisés dans le transfert de données provenant de divers endroits et dans leur combinaison dans un seul système.
Envisagez un lac de données ou un entrepôt de données si vous traitez de nombreux types de données distincts.
- Les lacs de données stockent toutes vos données brutes ensemble, quel que soit leur format.
- Les entrepôts de données stockent les données traitées et organisées afin qu'elles soient prêtes pour l'analyse des données et la création de rapports.
Vous pourriez avoir besoin de l'aide d'experts en informatique pour la configuration. Ce n'est pas un problème. Mieux vaut que ce soit fait comme il faut.
Étape 6 : favoriser la collaboration entre les services
Vous aurez beau disposer des meilleurs systèmes de gestion des données au monde, ils ne vous seront d'aucune utilité si vos équipes ne communiquent pas entre elles. Il est donc important d'encourager une communication régulière entre les équipes.
Pour ce faire, vous pouvez :
- Organiser des réunions régulières entre les différents services de votre entreprise
- Favoriser la collaboration interfonctionnelle qui incite les différentes équipes à atteindre un objectif commun
- Créer des espaces physiques ou virtuels où les gens peuvent facilement discuter et partager des idées
- Encourager les échanges de postes ou de rôles à court terme pour aider les équipes à comprendre le travail des autres.
N'oubliez pas que changer ses habitudes prend du temps. Soyez patient et continuez à encourager les équipes à travailler ensemble. Au fil du temps, vous constaterez un véritable changement dans la façon dont votre entreprise aborde le partage de données.
Intégrez vos données pour unifier votre organisation
L'intégration de vos données n'est pas seulement une solution technologique ou culturelle, c'est une transformation de l'entreprise. En connectant vos systèmes et vos équipes, vous créez une organisation unifiée qui fonctionne plus intelligemment, plus rapidement et plus efficacement. Alors, brisez ces silos dès aujourd'hui et regardez votre entreprise atteindre de nouveaux sommets.