Bien avant l’avènement d’Internet, les commandes par téléphone étaient la norme. Si vous vouliez quelque chose, vous passiez votre commande par téléphone. C’était simple. Quelques décennies plus tard, la boucle est bouclée. Mais aujourd’hui, ce ne sont plus les appels vocaux qui font le travail, mais les SMS.
Les gens utilisent déjà les SMS pour tout. Ils prennent des nouvelles de leurs amis, demandent des codes promotionnels et suivent leurs livraisons. Alors pourquoi ne pas permettre aux clients de passer leurs commandes de la même manière ? C’est désormais possible grâce à la commande par SMS. C’est rapide, facile et cela élimine les obstacles habituels entre le moment où l’on souhaite quelque chose et celui où on le commande.
Le plus intéressant ? Il existe plusieurs façons de mettre en place cet outil de vente tourné vers l’avenir, que vous soyez débutant ou que vous cherchiez à enrichir votre expérience client. Voyons comment cela fonctionne et comment vous pouvez l’intégrer à votre entreprise.
Qu’est-ce que la commande par SMS ?
La commande par SMS rend l’achat auprès de votre entreprise aussi simple que l’envoi d’un SMS à un ami. Au lieu d’obliger les clients à se rendre sur votre site Web, à télécharger une application ou à passer un appel téléphonique, ils vous envoient un SMS avec ce qu’ils souhaitent acheter. Vous leur répondez par SMS pour confirmer la commande et traiter le paiement. C’est tout.
La beauté réside dans la flexibilité de cette fonctionnalité. Par exemple, vous pouvez utiliser des codes QR qui lancent instantanément des conversations textuelles avec de nouveaux clients. Ou envoyer automatiquement un SMS pour rappeler à vos clients fidèles qu’il est temps de commander à nouveau leurs produits préférés ou de prendre leur prochain rendez-vous. Ou encore envoyer des offres spéciales de précommande à vos meilleurs clients.
Vous pouvez également combiner les deux approches. Le client vous envoie un SMS contenant un mot-clé tel que « commande » pour commencer. En réponse, vous lui renvoyez instantanément un lien adapté aux mobiles pour passer sa commande en ligne. Il navigue et choisit ce qu’il veut, puis tout vous est renvoyé pour traitement.
Avantages des systèmes de commande par SMS
Lorsque vous facilitez considérablement les achats auprès de votre entreprise, tout le monde y gagne. Découvrons ensemble les principaux avantages de l’ajout de la fonctionnalité de commande par SMS à votre stratégie.
Simplifie le processus d’achat
La commande par SMS raccourcit le chemin entre l’intérêt et l’achat. Il n’est plus nécessaire de changer d’application, de parcourir les pages produits ou d’attendre le chargement de l’écran. Les clients sont donc moins susceptibles de se sentir frustrés et d’abandonner le processus en cours de route.
Améliore l’expérience client
Lorsque vous simplifiez le processus de commande, vous montrez à vos clients que leur temps est précieux, et ce genre de détail ne passe pas inaperçu. Une expérience simplifiée renforce la confiance et donne aux clients le sentiment d’avoir fait le bon choix en vous choisissant. Et lorsqu’ils ont une opinion positive de votre marque, cela renforce leur fidélité et encourage le bouche-à-oreille.
Augmente la fidélisation de la clientèle
La commande par SMS élimine l’énergie mentale nécessaire pour effectuer des achats répétés. Les clients n’ont pas besoin de se préparer pour faire leurs achats. Il leur suffit d’envoyer un message lorsqu’ils ont besoin de quelque chose. Cette approche peu contraignante incite les gens à commander plus souvent et les rend moins enclins à explorer d’autres alternatives.
Quand la commande par SMS fonctionne le mieux
Avec un peu d’imagination, vous pouvez probablement adapter la commande par SMS à presque toutes les entreprises. Mais certains secteurs s’y prêtent naturellement. Ce sont les domaines dans lesquels la rapidité, la simplicité et la commodité de la commande par SMS ont le plus d’impact.
- Ventes au détail : la commande par SMS fonctionne très bien pour les boutiques e-commerce où les clients achètent souvent les mêmes produits, comme des soins pour la peau, du café ou des aliments pour animaux. Plutôt que de retourner sur votre site, ils peuvent simplement envoyer un SMS pour passer leur prochaine commande.
- Distribution de repas : les clients peuvent obtenir rapidement leur repas grâce à la commande par SMS. Il leur suffit d’envoyer un message du type « Puis-je commander une grande pizza pepperoni à emporter ? » pour passer leur commande. Ils peuvent également demander le menu du restaurant et le consulter à leur guise, sans aucune pression.
- Colis par abonnement : lorsque les gens souhaitent modifier leurs colis par abonnement, l’envoi de SMS est tout à fait logique. Au lieu de se connecter à des portails en libre-service, les abonnés peuvent simplement envoyer un SMS indiquant « Sauter ce mois-ci » ou « Ajouter la saveur vanille à mon prochain colis ».
- Prestataires de services : la commande par SMS est tout indiquée pour les entreprises de services qui proposent des rendez-vous réguliers, comme les salons de coiffure, les services de nettoyage ou les entraîneurs personnels. Les clients n’ont qu’à envoyer un SMS pour prendre rendez-vous, au lieu de se livrer à un jeu de ping-pong téléphonique.
- Santé : les SMS offrent aux patients un moyen simple de gérer leurs demandes courantes. Besoin de reporter un rendez-vous ? Demander un renouvellement d’ordonnance ? Poser une question rapide ? Inutile d’appeler. Il leur suffit d’envoyer un message rapide pour régler la question.
Types de systèmes de commande par SMS
Il n’existe pas de formule unique pour la commande par SMS. En fonction de votre entreprise et du degré d’implication que vous souhaitez avoir, plusieurs options s’offrent à vous. Voici les types les plus courants.
Automatisé
Une configuration automatisée est l’un des moyens les plus simples d’utiliser un système de commande par SMS. Elle utilise des mots-clés et des réponses prédéfinis, de sorte que la plupart des interactions se déroulent en mode automatique, sans intervention humaine ou presque.
Les clients envoient par SMS une phrase déclencheuse, telle que commander une pizza ou prendre rendez-vous pour une coupe de cheveux, et le système prend le relais. Il répond par des messages pré-rédigés, guide les clients dans leurs choix à l’aide de chiffres (par exemple « Répondez 1 pour pepperoni, 2 pour fromage ») et confirme les commandes.
Les clients effectuent leurs paiements via un lien sécurisé envoyé par SMS. Cependant, vous pouvez également permettre aux clients d’enregistrer leurs informations de carte bancaire et d’autoriser les prélèvements par SMS, ce qui facilite encore davantage les commandes futures. Ils envoient « Oui » par SMS pour confirmer, et le paiement est automatiquement traité.
Conversationnel
Les SMS conversationnels donnent davantage l’impression de discuter avec une personne réelle. C’est parce que, dans la plupart des cas, c’est effectivement le cas, même si vous pouvez toujours configurer quelques réponses automatiques pour accélérer les choses.
Les clients envoient des messages rédigés dans leurs propres mots, tels que « Avez-vous des disponibilités vendredi après-midi ? » ou « Puis-je obtenir un collier en or personnalisé avec le nom de ma fille ? ». Votre équipe répond directement, aidant à répondre aux questions, à confirmer les détails et à envoyer des liens de paiement, le tout dans le cadre de la même conversation.
De nombreuses entreprises utilisent des chatbots IA pour aider leur équipe à gérer les conversations par SMS. L’IA peut traiter les questions courantes, telles que les horaires, les tarifs ou la disponibilité, tout en transférant automatiquement les demandes complexes à vos employés.
Service tiers
Si vous préférez ne pas créer votre propre système de commande par SMS, une plateforme tierce peut s’en charger pour vous. Vous commencez par répertorier vos produits, votre menu ou vos services sur leur plateforme. À partir de là, le service gère l’ensemble du processus de commande, de l’envoi et la réception des messages au traitement des paiements.
Une fois la commande reçue, elle est transmise à votre entreprise pour être traitée, qu’il s’agisse de fixer un rendez-vous, de confirmer un service ou de préparer une expédition. La plupart de ces plateformes s’intègrent également à vos outils existants, tels que votre système de point de vente (POS), votre calendrier de réservation ou votre plateforme de gestion des stocks.
Quel système de commande par SMS convient le mieux à votre entreprise ?
La meilleure configuration pour les commandes par SMS dépend de la manière dont vous gérez votre entreprise. Les SMS automatisés sont un choix judicieux si vous proposez une gamme de produits ou de services stable et que vous souhaitez une solution sans intervention manuelle. Ils permettent de faire avancer les choses sans que quelqu’un ait à envoyer manuellement chaque message aux clients.
Une configuration conversationnelle peut être plus adaptée si vos clients ont souvent des questions ou ont besoin d’aide pour choisir leur commande. Elle vous offre la flexibilité nécessaire pour répondre en temps réel, faire des suggestions et apporter une touche plus personnelle.
Et si vous ne souhaitez pas gérer le système vous-même, envisagez de recourir à des plateformes tierces. Vous bénéficierez ainsi d’une configuration, d’une automatisation et d’intégrations professionnelles sans avoir à vous charger vous-même de toutes les tâches fastidieuses. Il n’y a pas de mauvaise façon de commencer. Choisissez simplement une configuration qui correspond à votre flux de travail et aux besoins de vos clients, puis ajustez-la au fur et à mesure.
Conseils pour un service de commande par SMS fluide
Chaque interaction doit se faire sans effort afin de renforcer l’engagement des clients grâce à la commande par SMS. Maîtrisez ces principes fondamentaux pour créer une expérience que les clients apprécieront véritablement.
- Utiliser un langage clair et simple : évitez le jargon commercial et écrivez comme si vous envoyiez un SMS à un ami.
- Répondre rapidement : efforcez-vous de répondre en quelques minutes pendant les heures d’ouverture.
- Configurer des réponses automatiques : envoyez toujours des messages de confirmation automatiques contenant les détails de la commande, le délai de livraison et le coût total.
- Enregistrer les préférences des clients : mémorisez les commandes précédentes, les produits préférés, les adresses de livraison et les modes de paiement préférés des clients réguliers.
- Prévoir un plan de secours : assurez-vous que les clients disposent d’un autre moyen de vous joindre en cas de panne ou de saturation du système.
Lorsque l’expérience semble naturelle, la satisfaction et la fidélité des clients suivent naturellement. Pour aller encore plus loin, essayez de recueillir des commentaires à l’aide de sondages par SMS rapides afin de pouvoir continuer à affiner votre processus.
Principaux points à retenir
- Les SMS sont la nouvelle file d’attente : avec la commande par SMS, les clients envoient un message avec ce qu’ils veulent, et vous gérez tout par SMS.
- Faciliter les achats signifie augmenter les ventes : éliminez les obstacles du processus d’achat, et les clients achèteront plus souvent, seront plus satisfaits et resteront fidèles à votre entreprise plus longtemps.
- Certains secteurs s’y prêtent naturellement : le commerce de détail, la livraison de repas, les abonnements, les prestataires de services et les soins de santé prospèrent tous grâce à la commande par SMS.
- Vous disposez de 3 options de configuration : optez pour l’automatisation pour plus de simplicité, le mode conversationnel pour plus de flexibilité, ou utilisez une plateforme tierce qui s’occupe de tout à votre place.
- Démarrer simplement et s’améliorer : choisissez la configuration qui vous convient le mieux pour le moment et améliorez-la au fur et à mesure que vous apprenez ce qui sert le mieux vos clients.