Questa è la seconda parte di un intervento in due puntate di Paul Jarvis, co-fondatore di Fixtail (software che collega gli ordini Stripe alle funzionalità di e-commerce di Mailchimp) e docente di Chimp Essentials. Leggi la prima puntata.
Educare i clienti sull’importanza della fiducia
Nel nostro secondo numero con Paul Jarvis, approfondiamo l’importanza di creare fiducia con i tuoi clienti e iscritti.
Più aiuti i tuoi clienti ad avere di successo, più successo può avere la tua agenzia, da ottime referenze alla collaborazione per più progetti. A volte, ciò significa assumere il ruolo di educatore per insegnare ai clienti non solo l’importanza dei servizi offerti dalla tua agenzia, ma anche come ottenere il massimo dal lavoro che svolgi assieme a loro per migliorare i profitti.
Il mio argomento preferito da insegnare ai clienti è la fiducia. Più nello specifico, il ruolo della fiducia nel commercio. La fiducia è il precursore delle vendite. Senza fiducia, qualsiasi campagna è destinata a fallire o a non ottenere i risultati sperati. Ho sempre detto ai miei clienti che non possono passare direttamente alle “entrate” dai loro prodotti se non c’è una componente di fiducia nelle loro email prima che venga proposta la vendita.
La fiducia va guadagnata. Si basa su un dialogo aperto e onesto e richiede tempo. Fortunatamente, le serie di marketing automation sono il veicolo perfetto per creare fiducia e poi proporre una vendita.
Costruire fiducia
Non c’è un trucco rapido per diventare un’azienda credibile e trasparente. Far crescere un pubblico che acquista quello che la tua azienda crea richiede molto tempo.
I tuoi clienti hanno bisogno di conquistarsi la fiducia in queste tre aree:
Brand: Il brand di un’azienda è il modo in cui l’azienda viene percepita nel suo complesso. Come la vedono i suoi clienti? Quali sono i suoi messaggi sul suo sito web e nelle sue campagne email o nell’automazioni? Qual è la voce e il tono delle email di onboarding?
Autorità: La condivisione di informazioni crea fiducia. Scrivere una guida pratica o un articolo, realizzare un video dimostrativo di un prodotto o insegnare attraverso i contenuti sotto tutti elementi che fanno sì che il cliente stabilisca un rapporto in cui l’azienda è l’insegnante e il pubblico è lo studente. Nel mondo degli affari, non basta dire alla gente che hai autorità. Devi dimostrarla concretamente. L’autorità non si costruisce facendoti grande, ma sviluppando il tuo pubblico e i tuoi consumatori in modo che imparino, comprendano e abbiano successo.
Soluzione: L’area finale in cui si costruisce la fiducia è la soluzione effettiva che il tuo cliente vende, il suo prodotto o servizio. I prodotti e i servizi servono per risolvere i problemi e quindi un’azienda non può limitarsi a presentare le funzionalità o a dire alla gente di acquistare, ma deve anche chiarire il motivo per cui è possibile avere fiducia in quello che vende. Ciò può avvenire sotto forma di testimonianze o storie di successo dei clienti nelle email, un campione gratuito o anche un rapido caso di studio video di un cliente precedente.
Cosa dice la ricerca sulla fiducia e sull’e-commerce
“Le aziende basate sulla fiducia hanno una maggiore fidelizzazione dei clienti e flussi di entrate più stabili” – Dott. Glen Urban, MIT Sloan School of Management
Il dott. Glen Urban studia la fiducia dei consumatori e verso le attività online da 20 anni. L’ascesa di Internet, con gli acquisti digitali e la condivisione delle recensioni, ha dato ai consumatori un grande potere. Poiché le agenzie aiutano i clienti a vendere tramite email e Internet, dobbiamo tenerne conto.
Tutta la ricerca del dott. Urban indica che la fiducia è altamente correlata alla propensione di una persona a considerare, provare o acquistare un prodotto. Ciò va oltre Internet e risale ai tempi dei negozi a conduzione familiare, in cui si creavano rapporti individuali basati sulla fiducia: questi negozi mantenevano la promessa di un buon prodotto a un prezzo equo e trasformavano gli acquisti in transazioni commerciali multigenerazionali basate sui rapporti personali. Internet ha amplificato questi rapporti attraverso l’uso di strumenti come i social, i software e le newsletter.
"La fiducia è il precursore delle vendite. Senza fiducia, qualsiasi campagna è destinata a fallire o a non ottenere i risultati sperati."
Aggiungere empatia
Assieme alla fiducia, ci vuole anche empatia. Empatia significa mettersi nei panni del pubblico, comprendere le sue motivazioni, i suoi problemi, le sue difficoltà e poi anche il linguaggio che usa. Se il pubblico ha l’impressione che un’azienda capisce le sue difficoltà e i suoi punti di vista, è più probabile che faccia acquisti.
L’empatia è possibile solo se ascolti e presti attenzione al tuo pubblico, non solo a quello che dice ma anche ai motivi per cui lo dice.
“Empatia significa sentire assieme agli altri.” – Dott. Brené Brown
Il marketing significa semplicemente creare fiducia ed empatia in un gruppo specifico di persone tramite una comunicazione coerente. Se un’agenzia può dimostrare ai suoi clienti perché tutto ciò è importante e poi come implementare una strategia che conquisti la fiducia del pubblico, entrambe le parti avranno successo (e il tuo cliente probabilmente ti terrà nella massima considerazione).
Se approfondiamo un po’ l’idea del significato, troviamo:
- Fiducia: Essere se stessi e agire con trasparenza
- Empatia: Ascoltare e prestare attenzione per essere in sintonia con il tuo pubblico
- Gruppo specifico: Non si può indirizzare il marketing a tutti.
- Comunicazione coerente: Il dialogo bidirezionale è il modo per creare rapporti.
Gli sforzi di marketing del cliente possono fallire se manca la fiducia. Ciò è dovuto al fatto che questi sforzi verranno visti come tentativi evidenti di vendita invece che come offerte di valore a un prezzo ragionevole. Se invece c’è fiducia, la gente si convince che vale la pena acquistare quello che vendi.
Quindi, come possiamo aiutare nello specifico i clienti a garantire che la fiducia faccia parte dei loro sforzi di marketing e delle loro email?
I tre aspetti della fiducia
Nello studio su come viene stabilita la fiducia tra aziende e consumatori, il dott. Urban ha scoperto che ci sono tre aspetti che entrano in gioco quanto si parla di fiducia: sicurezza (“Credo in quello che dici”), competenza (“Credo che tu abbia le competenze per fare quello che dici”) e buona fede (“Credo che tu agirai a mio favore”). Ha trovato innumerevoli casi di aziende che hanno sostenuto i loro clienti e poi sono state sostenute da loro. Si tratta di un investimento a lungo termine in onestà e trasparenza ed ogni agenzia può aiutare i suoi clienti ad adottare questa strategia fin dall’inizio di una campagna.
Approfondiamo un po’ questi tre aspetti.
1. Fiducia: La fiducia dei consumatori in un prodotto non si basa su affermazioni grandiose oppure offerte troppo allettanti per essere vere. Quindi, quando crei campagne o automazioni, assicurati che il linguaggio e le immagini rimangano fedeli agli esiti effettivi, ai vantaggi e ai risultati del prodotto venduto. Se aggiungi all’email testimonianze, casi di studio, video di consumatori che hanno già acquistato e storie di successo, la tua argomentazione smette di essere “Eccoci qui a chiederti di acquistare il nostro prodotto” e diventa “Ecco molte persone che parlano della qualità del nostro prodotto”.
2. Competenza: Di certo non accetteresti di sottoporti a un intervento chirurgico eseguito da qualcuno che ha imparato a rimuovere la milza su YouTube: lo stesso vale per il consumatore, che non vuole acquistare da un’azienda a meno che questa non abbia dimostrato di essere esperta in quello che fa o che il suo prodotto svolge il suo compito proprio come desiderato. Se aggiungi spiegazioni alle campagne oppure tutorial video o persino dimostrazioni di clienti reali che utilizzano quello che vendi, puoi mostrare competenza e creare fiducia. Anche aggiungere messaggi relativi al numero di clienti o a quante volte un certo prodotto è stato acquistato possono contribuire a creare fiducia in relazione alla competenza.
3. Benevolenza: Se l’azienda del tuo cliente diventa una fonte di informazioni imparziali che aiutano il suo pubblico a prendere decisioni informate (anche se la decisione è di non acquistare da lui), il tuo cliente offre ai suoi utenti quello di cui hanno bisogno per prendere una decisione indipendente. Questo tipo di formazione, come un’email di risorse in una sequenza di automazione prima di una presentazione di vendita, può essere un modo perfetto per promuovere sia i tuoi prodotti che la fiducia in essi. In questo modo, l’aspetto psicologico passa da “Ehi, perché non compri il nostro prodotto?” ad “Assicuriamoci che questa sia la scelta giusta per te”. Può sembrare controintuitivo per le vendite, ma crea la fiducia di cui un consumatore ha bisogno per sentire che il prodotto venduto è quello giusto per le sue esigenze.
Quindi, prima di aiutare i tuoi clienti semplicemente a vendere i loro prodotti o servizi, assicurati di insegnare loro quanto è importante la fiducia e come può essere un fattore enorme nel successo delle loro campagne di email marketing. Se ottieni questo obiettivo, i tuoi clienti non potranno che apprezzarti.
Illustrazioni di BoneHaüs, studio di illustrazione di Kirk Wallace, illustratore/animatore/stampatore di skateboard, appassionato di cartoni animati, nel Nord-Est.