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Instruire les clients sur l'importance de la confiance

Dans notre deuxième édition avec Paul Jarvis, nous étudions l'importance de créer une relation de confiance avec vos clients et vos abonnés.

Hero image for Educating Clients on the Importance of Trust

Il s'agit du deuxième et dernier numéro de la série concoctée par Paul Jarvis, cofondateur de Fixtail (logiciel connectant les commandes Stripe aux fonctionnalités d'e-commerce de Mailchimp) et enseignant de Chimp Essentials. Consultez le premier numéro.

Plus vous aidez vos clients à devenir performants, plus votre agence peut réussir, qu'il s'agisse d'obtenir d'excellentes recommandations ou d'être recrutée pour d'autres projets. Parfois, cela signifie assumer le rôle d'éducateur pour enseigner aux clients non seulement l'importance des services offerts par votre agence, mais aussi comment ils peuvent tirer le meilleur parti du travail que vous faites avec eux pour obtenir de meilleurs résultats.

Le sujet que je préfère enseigner aux clients est la confiance. Plus précisément, le rôle de la confiance dans le commerce. La confiance est le précurseur de la vente. Sans elle, toutes les campagnes seront un échec ou n'atteindront pas leur objectif. J'ai toujours dit à mes clients qu'ils ne peuvent pas passer directement à l'étape du chiffre d'affaires avec leurs produits s'il n'y avait pas de composante de confiance dans leurs e-mails avant qu'ils ne demandent une vente.

La confiance doit être gagnée. Elle se construit à travers un dialogue ouvert et honnête, et au fil du temps. Heureusement, les séries d'automatisation marketing sont le véhicule idéal pour instaurer la confiance et ensuite demander une vente.

A crane positioning a roof over a house

Instaurer la confiance

Être une entreprise crédible et transparente n'est pas une solution de facilité. C'est un parcours sur le long terme visant à développer une audience qui achètera ce que votre entreprise crée pour elle.

La confiance doit se gagner dans les trois domaines suivants avec vos clients :

Leur marque : La marque d'une entreprise est la façon dont elle est perçue dans son ensemble. Comment ses clients la perçoivent-ils ? Quel est son message sur son site Web et dans ses campagnes/automatisations par e-mail ? Quels sont la voix et le ton des e-mails d'intégration ?

Leur pouvoir : Le partage d'informations renforce la confiance. En rédigeant un guide pratique ou un article, en réalisant une vidéo de démonstration d'un produit ou en proposant un contenu éducatif, votre client établit une relation dans laquelle il est l'enseignant et son audience l'élève. Dans les affaires, il ne suffit pas de dire aux gens que votre avis est important. Vous devez le prouver de manière active. L'autorité ne se construit pas en vous développant vous-même, mais en agrandissant votre audience et votre base de consommateurs afin qu'ils apprennent, comprennent et réussissent.

Leur solution : Le dernier domaine dans lequel la confiance se bâtit est la solution concrète que votre client vend : son produit ou service. Les produits et services existent pour résoudre des problèmes, ce qui signifie qu'une entreprise ne peut pas se contenter de présenter des caractéristiques ou de dire aux gens d'acheter, elle doit expliquer en quoi ce qu'elle vend est digne de confiance. Cela peut prendre la forme de témoignages ou d'histoires de réussite dans des e-mails, un échantillon gratuit ou même une vidéo présentant une étude de cas sur un client.

Ce que la recherche dit sur la confiance et le e-commerce

"Les entreprises basées sur la confiance ont un taux de fidélisation des clients plus élevé et des flux de chiffre d'affaires plus stables" - Dr Glen Urban, MIT Sloan School of Management

Glen Urban étudie comment la confiance s'applique aux consommateurs et aux entreprises en ligne depuis 20 ans. L'essor d'Internet, avec les achats numériques et le partage des avis des consommateurs sur ces achats, a conféré aux consommateurs un large pouvoir. En tant qu'agences aidant les clients à vendre par e-mail et sur Internet, nous devons en tenir compte.

Toutes les recherches du Dr Urban ont révélé que la confiance est fortement corrélée à la propension d'une personne à envisager l'achat d'un produit, à essayer de l'acheter ou à effectivement acheter ce produit. Cela date d'avant Internet, à l'époque des magasins familiaux où les relations individuelles étaient fiables. Ces magasins tenaient leur promesse de vendre de bons produits à un prix équitable, ce qui transformait l'achat en une transaction commerciale multigénérationnelle basée sur des relations personnelles. Internet a amplifié ces relations en utilisant des outils tels que les réseaux sociaux, les logiciels et les lettres d'information.

"La confiance est le précurseur de la vente. Sans elle, toutes les campagnes seront un échec ou n'atteindront pas leur objectif."

Ajouter de l'empathie

Allant de pair avec la confiance, l'empathie est elle aussi indispensable. L'empathie signifie se mettre à la place de l'audience, comprendre ses motivations, ses problèmes, ses craintes, et le langage qu'elle utilise. Lorsqu'une audience a l'impression qu'une entreprise la comprend et comprend aussi ses difficultés, elle est plus susceptible de lui faire confiance.

Vous faites preuve d'empathie lorsque vous faites attention à votre audience et que vous écoutez non seulement ce qu'elle dit, mais aussi les raisons pour lesquelles elle le dit.

"L'empathie, c'est comprendre les sentiments et émotions des autres." – Dr Brené Brown

Le marketing consiste simplement à établir la confiance et l'empathie avec un groupe spécifique de personnes en communiquant en permanence avec elles. Lorsqu'une agence parvient à montrer à ses clients pourquoi cela est important et comment mettre en œuvre une stratégie pour gagner cette confiance, les deux parties sont gagnantes (et votre client organisera probablement des défilés en votre honneur).

Si nous nous penchons un peu plus sur ce que cela signifie, voici ce que cela donne :

  • Confiance : Être soi-même et savoir rester transparent
  • Empathie : Écouter et faire attention à votre audience pour que vous puissiez comprendre ce qu'elle ressent
  • Groupe spécifique : Vous ne pouvez pas vendre à tout le monde, en définitive.
  • Communication cohérente : Les relations reposent sur un dialogue bilatéral.

Les efforts marketing de votre client peuvent échouer si le facteur confiance n'est pas pris en compte. En effet, ces efforts seront perçus comme des argumentaires faciles, alors que vous devez fournir de la valeur à un prix raisonnable. Lorsque la confiance est là, votre audience sait que ce que vous lui vendez en vaut la peine.

Alors, comment aider spécifiquement les clients à s'assurer que la confiance fait partie de leurs efforts marketing et de leurs e-mails  ?

Les trois aspects de la confiance

En étudiant comment la confiance s'établit entre les entreprises et les consommateurs, le Dr Urban a découvert qu'il y a 3 aspects de la confiance : la confiance ("Je crois ce que vous dites"), la compétence ("Je crois que vous avez les compétences pour faire ce que vous dites") et la bienveillance ("Je crois que vous agissez en mon nom"). Il a trouvé d'innombrables exemples d'entreprises qui défendent leurs clients et dont les clients les défendent ensuite à leur tour. C'est un investissement à long terme dans l'honnêteté et la transparence, et c'est une stratégie que chaque agence peut aider ses clients à appliquer dès le début d'une campagne.

Développons un peu ces trois aspects.

1. Confiance : La confiance des consommateurs dans un produit ne repose pas sur des allégations grandioses ou des offres trop belles pour être vraies. Ainsi, lorsque vous créez des campagnes ou des automatisations, assurez-vous que le langage et les visuels restent fidèles aux résultats réels, aux avantages et aux résultats du produit que vous vendez. En parsemant les e-mails de témoignages, d'études de cas, de vidéos de consommateurs et d'histoires de réussite, l'argumentaire devient moins "Voici ce que nous disons pour que vous achetiez notre produit" et davantage "Voyez tous les gens qui parlent de la qualité de notre produit".

2. Compétence : De la même manière que vous ne voudriez pas subir une intervention chirurgicale de la part d'une personne qui aurait appris le métier sur YouTube, un consommateur ne voudra pas acheter le produit d'une entreprise si cette dernière n'a pas démontré qu'elle est compétente dans son domaine ou que son produit est excellent pour faire ce qu'il est censé faire. En ajoutant des explications dans les campagnes, des visites vidéo, ou même des démonstrations de clients réels utilisant le produit vendu, la compétence peut être démontrée et la confiance établie. Même l'ajout de messages sur le nombre de clients ou le nombre de fois qu'un produit a été acheté peut grandement contribuer à établir un climat de confiance en plus de montrer que vous êtes compétent.

3. Bienveillance : Si l'activité de votre client devient une source d'informations non biaisées pour aider son audience à prendre des décisions éclairées (même si la décision est de ne pas acheter auprès de lui), votre client fournit aux consommateurs ce dont ils ont besoin pour faire leur propre choix. Ce type d'enseignement, comme un e-mail de ressource dans une séquence d'automatisation avant un argumentaire de vente, peut être un moyen parfait de promouvoir vos produits et la confiance que vous leur accordez. L'aspect psychologie passe de "Hé, achetez notre truc !" à "Assurons-nous que notre produit vous convient." Cela peut sembler contre-intuitif pour les ventes, mais cela renforce la confiance dont un consommateur a besoin pour sentir que ce qui lui est vendu lui convient réellement.

Ainsi, avant d'aider vos clients à vendre leurs produits ou services, assurez-vous de leur apprendre à quel point la confiance est importante et à quel point elle peut être déterminante dans le succès de leurs campagnes de marketing par e-mail. Une fois que cela sera fait, vos clients ne manqueront pas de vous remercier.


Illustrations par BoneHaüs, un studio d'illustration de Kirk Wallace, originaire du nord-est, illustrateur, animateur, imprimeur, skateboarder et amateur de dessins animés.

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