Marketing omnicanale

Il marketing omnicanale si riferisce alla presenza di un’azienda su più canali. Questi canali possono includere siti web, app, social media ed email, oltre a canali offline, come negozi fisici o eventi aziendali.

Oggi il pubblico vuole interagire con la tua azienda 24 ore su 24, 7 giorni su 7, online e offline, attraverso negozi, app e dispositivi mobili. E si aspetta che le comunicazioni della tua azienda riflettano la conoscenza aggiornata delle sue preferenze ed acquisti. Il marketing omnicanale soddisfa questa domanda di mercato aiutando un’azienda a presentare un messaggio coerente e informato, per offrire un’esperienza fluida attraverso più canali, migliorando il percorso complessivo dell’acquirente e la fidelizzazione clienti.

Se ti sembra complicato, considera due cose. Uno, è un tipo di organizzazione diversa del marketing, ma non più complessa di quella che usi attualmente. Due, il potenziale vantaggio è notevole, poiché gli operatori di marketing con campagne che coinvolgono tre o più canali hanno un tasso di fidelizzazione superiore del 90% rispetto agli operatori di marketing a canale singolo.

Ciò significa che ogni canale collabora con l’altro per creare un’esperienza unificata del tuo brand o della tua azienda. Il cliente omnicanale rimbalza tra più canali e dispositivi, quindi una messaggistica coerente del brand e contenuti personalizzati devono essere forniti attraverso tutti i canali di marketing.

Inoltre, le persone sono disposte a condividere le informazioni di cui hai bisogno per questo tipo di strategia mirata. Infatti, il 76% dei consumatori afferma che completerebbe un breve sondaggio quando visita un sito per la prima volta per ottenere un’esperienza più personalizzata.

Le caratteristiche del marketing omnicanale includono:

• Un messaggio coerente attraverso i vari canali
• Un marketing che rifletta le interazioni del pubblico in qualsiasi canale
• La personalizzazione in ogni fase del percorso dell’acquirente e su tutti i canali
• La presenza di dati e dati analitici affidabili

Questi esempi mostrano il marketing omnicanale in azione:

Esempio 1: marketing omnicanale per un negozio di gioielli

Una gioielleria invia al suo pubblico un’email che avvisarlo che riceverà per posta per un catalogo stampato della sua nuova collezione. Il catalogo porta gli acquirenti sia nella sede fisica del negozio che sul sito web di e-commerce.

Esempio 2: marketing omnicanale per un negozio di artigianato

Un negozio di artigianato utilizza i post di Facebook per mettere in evidenza tutorial fai da te per divertenti progetti di famiglia su YouTube. I video spingono gli utenti a iscriversi alla mailing list della catena, per ricevere aggiornamenti regolari sui nuovi video e un elenco degli strumenti necessari per le creazioni, con pratici link al sito web principale per gli acquisti.

Esempio 3: marketing omnicanale per un ristorante italiano

Un ristorante italiano incoraggia i clienti a iscriversi al proprio programma fedeltà. Il giorno successivo all’iscrizione, viene inviata loro un’email di benvenuto personalizzata dal manager del ristorante con l’invito a scaricare l’app mobile del programma. Come premio per aver effettuato l’accesso, riceveranno un antipasto gratuito in occasione del loro prossimo pasto.

Gli sforzi di marketing omnicanale e multicanale hanno focus diversi: quando si utilizza il marketing omnicanale, la strategia si concentra sul consumatore. Al contrario, la strategia di marketing multicanale si concentra sul prodotto o sul servizio.

Quando utilizzi il marketing multicanale, puoi inviare numerosi messaggi al tuo pubblico, ma non necessariamente integrarli in un’esperienza coerente e fluida. Con il marketing multicanale, ad esempio, un membro del pubblico potrebbe ricevere una promozione standard via email o SMS con uno sconto del 10% su un acquisto successivo al primo per uno dei tuoi prodotti. Con il marketing omnicanale, lo stesso membro del pubblico riceverebbe un messaggio di ringraziamento con un suggerimento per un acquisto aggiuntivo.

Ecco alcuni altri esempi di marketing multicanale rispetto a quello omnicanale:

Multicanale: Steve’s Comics invia agli acquirenti una newsletter settimanale via email con i dettagli dei nuovi fumetti di questa settimana, offrendo loro un numero gratuito di SuperKitty con il loro prossimo acquisto in negozio.

Omnicanale: Steve’s Comics invia agli acquirenti newsletter settimanali via email personalizzate in base al loro precedente comportamento di acquisto. Ai fan dei supereroi viene offerto un numero gratuito di SuperKitty con il loro prossimo acquisto in negozio, mentre gli appassionati di Western ricevono un’offerta per Cowboy Joe. Gli iscritti sono invitati a condividere il proprio numero di cellulare per ricevere avvisi via SMS quando i numeri da collezione sono disponibili in negozio.

Multicanale: quando i normali membri del pubblico accedono al loro account sul sito web di RealSock, possono vedere la cronologia degli ordini e se gli articoli desiderati sono disponibili presso i rivenditori locali.

Omnicanale: dopo aver effettuato l’accesso, il pubblico di RealSock può vedere la propria cronologia degli acquisti e creare liste dei desideri per acquisti futuri. Possono controllare l’inventario dei prodotti nei negozi nelle vicinanze e iscriversi a eventi locali con partner non profit i cui valori rispecchiano la proposta di brand ecologico di RealSock. Inoltre, un programma a premi offre ai membri punti per gli acquisti e per seguire le presenze del brand sui social media. RealSock offre un’esperienza omnicanale in tutti i punti di contatto con i propri clienti.

Multicanale: Bridgefire Bank offre al proprio pubblico la possibilità di effettuare depositi e trasferire fondi presso filiali al dettaglio, sportelli bancomat o utilizzando dispositivi mobili.

Omnicanale: i clienti possono effettuare le proprie transazioni bancarie di persona, presso gli sportelli bancomat, online o con il proprio cellulare, nonché tramite comando vocale con il proprio assistente virtuale. Bridgefire offre una skill di Alexa che consente ai clienti di controllare il loro saldo, chiedere informazioni sui tassi dei mutui, prendere appuntamenti con i consulenti finanziari e altro ancora, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il processo di onboarding per l’accesso all’account omnicanale è semplice e il profilo di un cliente è sincronizzato su tutti i canali per un facile accesso.

Statistiche del marketing omnicanale

Guardando ai dati, è facile capire perché il marketing omnicanale funziona. Ripaga in termini di generazione di lead, coltivazione, vendite e fidelizzazione. La strategia omnicanale sta migliorando l’esperienza del cliente su tutti i canali marketing, migliorando l’esperienza utente e la fidelizzazione del cliente. Può anche semplificare le tue attività di marketing. I numeri non mentono:

Chi lo sta facendo ora: in un recente report di Shopify, il 53% dei rivenditori ha dichiarato di adottare strumenti per vendere su diversi canali.

Perché funziona: i consumatori non fanno acquisti da un unico canale. Come brand, devi essere presente su ogni canale che il tuo pubblico frequenta e ciò si applica sia al mondo digitale che a quello reale. Considera il fatto che il 57% dei consumatori ha utilizzato l’app mobile di un rivenditore durante lo shopping in negozio. Inoltre, un quarto dei consumatori afferma di aver acquistato tramite smartphone un prodotto visto in un negozio fisico, mentre un altro quarto ha effettuato l’acquisto tramite PC.

Cosa può fare per la tua azienda: il tasso di acquisto delle campagne che utilizzano tre o più canali è superiore del 287% rispetto alle campagne a canale singolo. Le campagne che incorporano gli SMS hanno il 47,7% di probabilità in più di conversioni, mentre quelle che incorporano le comunicazioni email segmentate guadagnano il 62,2% di tassi di ordini in più.

Cosa può fare per la produttività: i professionisti del marketing stanno riscontrando numerosi vantaggi connessi al marketing omnicanale personalizzato, tra cui un aumento dei tassi di conversione (61%), una migliore generazione di lead e l’acquisizione di nuovi clienti (56%), un migliore lifetime value del pubblico (36%) e una riduzione del tasso di abbandono/aumento della fidelizzazione (23%).

Il passaggio al marketing omnicanale nella tua azienda può essere effettuato sistematicamente. Segui questi passaggi:

1. Mappa il possibile percorso del tuo pubblico, da quando viene a sapere della tua esistenza, alla ricerca e alla presa in considerazione, fino ai percorsi per l’acquisto e molto altro. Non fermarti quando effettua l’acquisto: analizza il processo di onboarding e scopri come coltivare la relazione per incoraggiare acquisti ripetuti e fidelizzazione. Questo ti consentirà di stabilire il punto in cui incontrarli nel percorso.
2. Identifica qualsiasi altra comunicazione con il pubblico che si verifica da tutti i gruppi della tua azienda, comprese le vendite, il servizio clienti e altri. Assicurati che tutte le interazioni con il pubblico contribuiscano a creare un’esperienza del brand coerente.
3. Ottieni il consenso interno in relazione al messaggio coerente che intendi inviare per ciascuno di questi punti di connessione all’interno del tuo messaggio aziendale generale. Assicurati che tutti, dai responsabili decisionali di alto livello e dirigenti di marketing ai rappresentanti degli account e personale del call center, siano sulla stessa lunghezza d’onda quando si tratta della proposta del tuo brand e della strategia di marketing.
4. Analizza i dati del pubblico per assicurarti di sviluppare esperienze omnicanale per tutti gli acquirenti. I profili dettagliati della buyer persona, basati su comportamento di acquisto, dati demografici, dati dei sondaggi e su altre caratteristiche unificanti, possono aiutarti a creare un’immagine dei segmenti di pubblico principali a cui desideri rivolgerti.
5. Raccogli tutti i dati del pubblico in un’unica piattaforma CRM. Centralizzare e collegare i dati e la base clienti in un’unica dashboard può aiutarti a tenere conversazioni più pertinenti, sia che tu stia costruendo il tuo brand o segmentando un pubblico già significativo. L’uso degli strumenti di marketing automation può aiutare in modo significativo a implementare un Customer Journey omnicanale.
6. Personalizza la tua interazione pianificata in base ai dati. I consumatori si aspettano offerte personalizzate; secondo lo “State of the Connected Consumer Report” di Salesforce, il 52% dei clienti si aspetta che le offerte siano sempre personalizzate. Ricorda che non esistono due acquirenti uguali. Crea campagne di follow-up che si basano sui comportamenti passati, sia sugli acquisti effettuati, sia sulle interazioni con l’azienda.
7. Indaga in incognito (“Mystery shop”) sulla tua esperienza di marketing omnicanale. Mettiti nei panni dei clienti e fai finta di essere ciascuno dei segmenti di pubblico che hai definito. Verifica che l’esperienza sia buona in ogni canale e in ogni punto di contatto.
8. Testa e perfeziona. Gli A/B test, che inviano due versioni di un contenuto, ti aiuteranno a capire a quali tipi di testi, contenuti creativi e offerte il tuo pubblico risponde meglio e ti forniranno informazioni preziose sui modi in cui puoi perfezionare e migliorare le comunicazioni.

1. Mappa il possibile percorso del tuo pubblico, da quando viene a sapere della tua esistenza, alla ricerca e alla presa in considerazione, fino ai percorsi per l’acquisto e molto altro. Non fermarti quando effettua l’acquisto: analizza il processo di onboarding e scopri come coltivare la relazione per incoraggiare acquisti ripetuti e fidelizzazione. Questo ti consentirà di stabilire il punto in cui incontrarli nel percorso.
2. Identifica qualsiasi altra comunicazione con il pubblico che si verifica da tutti i gruppi della tua azienda, comprese le vendite, il servizio clienti e altri. Assicurati che tutte le interazioni con il pubblico contribuiscano a creare un’esperienza del brand coerente.
3. Ottieni il consenso interno in relazione al messaggio coerente che intendi inviare per ciascuno di questi punti di connessione all’interno del tuo messaggio aziendale generale. Assicurati che tutti, dai responsabili decisionali di alto livello e dirigenti di marketing ai rappresentanti degli account e personale del call center, siano sulla stessa lunghezza d’onda quando si tratta della proposta del tuo brand e della strategia di marketing.
4. Analizza i dati del pubblico per assicurarti di sviluppare esperienze omnicanale per tutti gli acquirenti. I profili dettagliati della buyer persona, basati su comportamento di acquisto, dati demografici, dati dei sondaggi e su altre caratteristiche unificanti, possono aiutarti a creare un’immagine dei segmenti di pubblico principali a cui desideri rivolgerti.
5. Raccogli tutti i dati del pubblico in un’unica piattaforma CRM. Centralizzare e collegare i dati e la base clienti in un’unica dashboard può aiutarti a tenere conversazioni più pertinenti, sia che tu stia costruendo il tuo brand o segmentando un pubblico già significativo. L’uso degli strumenti di marketing automation può aiutare in modo significativo a implementare un Customer Journey omnicanale.
6. Personalizza la tua interazione pianificata in base ai dati. I consumatori si aspettano offerte personalizzate; secondo lo “State of the Connected Consumer Report” di Salesforce, il 52% dei clienti si aspetta che le offerte siano sempre personalizzate. Ricorda che non esistono due acquirenti uguali. Crea campagne di follow-up che si basano sui comportamenti passati, sia sugli acquisti effettuati, sia sulle interazioni con l’azienda.

1. Indaga in incognito (“Mystery shop”) sulla tua esperienza di marketing omnicanale. Mettiti nei panni dei clienti e fai finta di essere ciascuno dei segmenti di pubblico che hai definito. Verifica che l’esperienza sia buona in ogni canale e in ogni punto di contatto.
2. Testa e perfeziona. Gli A/B test, che inviano due versioni di un contenuto, ti aiuteranno a capire a quali tipi di testi, contenuti creativi e offerte il tuo pubblico risponde meglio e ti forniranno informazioni preziose sui modi in cui puoi perfezionare e migliorare le comunicazioni.

Metti il marketing omnicanale al servizio della tua azienda

Sei intelligente e consapevole: non dovrebbe esserlo anche il tuo marketing? Usa il marketing omnicanale per comunicare al tuo pubblico che gli stai prestando attenzione e ti impegni a servirlo, ovunque si trovi.