Marketing omnicanale

Che cos'è il marketing omnicanale?

Il marketing omnicanale è una strategia che collega ogni canale utilizzato dalla tua azienda — negozi, app, email, social media e mobile — in un'unica esperienza unificata.

Invece di trattare ogni canale separatamente, aiuta l'azienda a presentare un messaggio coerente e informato in tutti i canali, migliorando il percorso complessivo dell'acquirente e la fidelizzazione dei clienti.

Ecco cosa garantisce il marketing omnicanale:

• Un'esperienza di brand unificata tra i canali digitali e fisici: il tuo messaggio, l'aspetto e la sensazione rimangono coerenti sia che il cliente si trovi in negozio che sul tuo sito web.
• Riconoscimento in tempo reale del comportamento dei clienti: i tuoi sistemi riflettono ciò che i clienti hanno fatto nei vari canali, in modo che le interazioni risultino informate e pertinenti.
• Transizioni fluide tra dispositivi: un cliente può iniziare a navigare sul proprio telefono e riprendere esattamente da dove aveva interrotto su un computer fisso o in negozio.
• Prezzi, promozioni e messaggi coerenti: Nessuna offerta contrastante o campagne disconnesse tra canali.
• Interazioni personalizzate basate su acquisti e interazioni precedenti: i clienti visualizzano contenuti e offerte modellati sulla loro effettiva storia con il tuo brand.
• Dati integrati tra i team di marketing, vendita e assistenza: tutti i membri della tua organizzazione lavorano con gli stessi dati dei clienti, in modo che nulla vada perso.

Se ti sembra complicato, considera 2 cose. Per prima cosa, si tratta di un quadro organizzativo diverso per il tuo marketing, ma non più difficile di quello che usi attualmente.

Inoltre, il potenziale guadagno è enorme, poiché gli operatori di marketing che gestiscono campagne che coinvolgono 3 o più canali hanno un tasso di fidelizzazione del 90% superiore rispetto agli operatori di marketing a canale singolo.

Perché il marketing omnicanale è importante oggi?

Le aspettative dei clienti sono cambiate. Le persone interagiscono con i brand alle proprie condizioni, su più canali, e si aspettano che l'esperienza tenga il passo. Senza un approccio omnicanale, è difficile soddisfare queste aspettative:

• Accesso 24/7: i clienti desiderano navigare, fare acquisti e ricevere assistenza quando è più comodo per loro, non solo durante l'orario di lavoro.
• Passaggio fluido da un dispositivo all’altro: Potrebbero iniziare sul telefono, continuare su un laptop e concludere in negozio. Si aspettano che l’esperienza prosegua senza dover ricominciare da zero.
• Brand che ricordano le preferenze: se un cliente ha condiviso i propri interessi o ha effettuato acquisti in passato, si aspetta che le comunicazioni riflettano tali informazioni.
• Personalizzazione su tutti i canali: un'esperienza generica su tutti i canali appare come un'opportunità persa. I clienti vogliono contenuti e offerte pertinenti, indipendentemente da dove interagiscono con il tuo brand.

Qual è la differenza tra marketing multicanale e omnicanale?

Le iniziative di marketing omnicanale e multicanale hanno obiettivi diversi; quando si utilizza il marketing omnicanale, la strategia si concentra sul consumatore. Al contrario, la strategia di marketing multicanale si concentra sul prodotto o servizio.

Quando si utilizza il marketing multicanale, si possono inviare numerosi messaggi di outreach al proprio pubblico, ma non necessariamente integrarli in un'esperienza coerente e fluida.

Con il marketing multicanale, ad esempio, un membro del pubblico potrebbe ricevere una promozione standard via email o SMS con uno sconto del 10% sul primo acquisto subito dopo aver acquistato un tuo prodotto. Con il marketing omnicanale, lo stesso pubblico potrebbe ricevere un messaggio di ringraziamento con un suggerimento per un acquisto aggiuntivo.

Esempi di strategie di marketing multicanale e omnicanale

Ecco altri esempi di marketing multicanale e omnicanale:

Negozio di fumetti

• Multicanale: Steve's Comics invia via email ai clienti una newsletter settimanale con i nuovi fumetti della settimana in corso, offrendo loro un numero gratuito di SuperKitty con il prossimo acquisto in negozio.
• Omnicanale: Steve's Comics invia via email ai clienti una newsletter settimanale personalizzata in base ai loro precedenti comportamenti di acquisto. I fan dei supereroi ricevono un numero gratuito di SuperKitty con il loro prossimo acquisto in negozio, mentre gli appassionati di western ricevono un'offerta per Cowboy Joe. Gli iscritti sono incoraggiati a condividere il loro numero di cellulare per ricevere avvisi via SMS quando articoli da collezione molto richiesti saranno disponibili in negozio.

Sito web Sock

• Multicanale: quando i clienti abituali accedono al loro account sul sito web di RealSock, possono visualizzare la cronologia degli ordini e verificare se gli articoli desiderati sono disponibili presso i rivenditori locali.
• Omnicanale: dopo l'accesso, il pubblico di RealSock può visualizzare la propria cronologia degli acquisti e creare liste dei desideri per acquisti futuri. Possono controllare l'inventario dei prodotti nei negozi vicini e iscriversi agli eventi locali organizzati con partner non profit i cui valori rispecchiano la proposta di brand ecosostenibile di RealSock. Inoltre, un programma fedeltà offre ai membri punti ogni volta che effettuano degli acquisti e seguono il brand sui relativi canali social media. RealSock offre un'esperienza omnicanale in tutti i punti di contatto con i propri clienti.

Banca

• Multicanale: Bridgefire Bank offre al suo pubblico la possibilità di effettuare depositi e trasferire fondi presso le filiali, gli sportelli bancomat o tramite dispositivo mobile.
• Omnicanale: i Clienti possono effettuare le loro operazioni bancarie di persona, presso gli sportelli automatici, sul web o con il loro telefono cellulare, nonché tramite comando vocale con il loro assistente virtuale. Bridgefire offre una skill per Alexa che consente ai clienti di controllare il saldo, informarsi sui tassi dei mutui, fissare appuntamenti con consulenti finanziari e molto altro, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il processo di onboarding è semplice per l'accesso all'account omnichannel e il profilo del cliente è sincronizzato su tutti i canali per un facile accesso.

Quali sono i componenti principali di un ecosistema omnicanale efficace?

Una strategia omnicanale di successo si basa su alcuni elementi fondamentali che lavorano insieme per offrire un'esperienza cliente fluida tra canali digitali e negozi fisici. Ecco cosa ti serve:

Dati dei clienti unificati

• Integrazione CRM: collega i tuoi strumenti in modo che le informazioni sui clienti in un unico posto e accessibili in tutti i reparti.
• Monitoraggio multi-dispositivo: segui le interazioni dei clienti su dispositivi mobili, desktop e in negozio, in modo che nulla vada perso tra i canali.
• Visibilità della cronologia degli acquisti: Offri a ogni team l'accesso a ciò che i clienti hanno acquistato e consultato.

Marketing automation

L'automazione garantisce messaggi tempestivi e pertinenti senza richiedere sforzi manuali per ogni punto di contatto. Rende possibili percorsi di acquisto personalizzati su larga scala.

• Email attivate: invia messaggi automatizzati in base a specifiche azioni dei clienti.
• Promemoria via SMS: raggiungi i clienti con messaggi tempestivi per carrelli abbandonati, appuntamenti o promozioni.
• Offerte personalizzate: fornisci offerte basate sul comportamento e sulle preferenze individuali.

Analisi multicanale

Devi vedere come funzionano tutti i tuoi canali di marketing insieme, non solo individualmente. Questo include tutto, dai canali di email e social media alle attività in negozio.

• Modellazione dell'attribuzione: comprendi quali canali generano effettivamente conversioni.
• Confronto delle prestazioni dei canali: scopri come si posiziona ciascun canale per poter investire in ciò che funziona meglio.
• Monitoraggio del ciclo di vita del cliente: misura il valore a lungo termine lungo l'intero percorso di acquisto, non solo nelle singole transazioni.

Esperienza di pagamento fluida

Un processo di acquisto senza intoppi fa sì che i clienti procedano all'acquisto, indipendentemente da dove si trovino. Più semplifichi le cose, maggiore sarà la soddisfazione del cliente.

• Preferenze salvate: consenti ai clienti di riprendere da dove avevano lasciato, indipendentemente dal dispositivo o dal canale.
• Ottimizzazione mobile: assicurati che l'esperienza di acquisto funzioni senza problemi su schermi di qualsiasi dimensione.
• Integrazione del programma fedeltà: collega il tuo programma fedeltà a tutti i punti di contatto, in modo che i clienti possano accumulare punti e riscattarli ovunque.

Esempi di marketing omnicanale

Vedere il marketing omnicanale in azione può aiutarti a farti un'idea di come funziona per diversi tipologie di aziende. Ecco alcuni esempi:

Marketing omnicanale per una gioielleria

Una gioielleria invia un'email al suo pubblico per avvisarlo di controllare la cassetta della posta per un catalogo stampato della nuova collezione. Il catalogo indirizza gli acquirenti sia alla sede fisica del negozio che al suo sito web di e-commerce.

Marketing omnicanale per un negozio di artigianato

Un negozio di articoli per il fai da te utilizza i post su Facebook per promuovere tutorial fai da te su YouTube dedicati a divertenti progetti per tutta la famiglia. I video invitano gli spettatori a iscriversi alla mailing list della catena, in modo da ricevere aggiornamenti regolari sui nuovi video e un elenco dei materiali necessari per i lavoretti, con comodi link al sito web principale per effettuare gli acquisti.

Marketing omnicanale per un ristorante italiano

Un ristorante italiano incoraggia i clienti a iscriversi al suo programma fedeltà. Il giorno dopo l'iscrizione, ricevono un'email di benvenuto personalizzata dal responsabile della sede che hanno visitato e vengono invitati a scaricare l'app mobile del programma. Come ricompensa per aver effettuato l'accesso, riceveranno un antipasto in omaggio con il loro prossimo pasto.

Perché il marketing omnicanale funziona? (I dati)

Basta dare un'occhiata ai dati per capire perché il marketing omnicanale sia una scelta sensata. I benefici si concretizzano in termini di generazione di lead, nurturing, vendite e fidelizzazione dei clienti.Può inoltre migliorare l'esperienza del cliente su tutti i canali di marketing, rafforzare la fidelizzazione e ottimizzare le attività di marketing. Diamo un'occhiata ai numeri per capire meglio di cosa stiamo parlando:

Adozione

I brand stanno investendo nell'omnicanalità perché c'è domanda. Secondo un recente report di Shopify:

• il 53% dei retailer sta adottando strumenti che li aiutano a vendere su più canali.

Comportamento dei consumatori

I consumatori non fanno acquisti attraverso un unico canale. Si muovono costantemente tra punti di contatto digitali e fisici:

• Il 57% dei consumatori ha utilizzato l'app mobile di un rivenditore durante la spesa in negozio.
• Il 25% ha acquistato sul proprio telefono un prodotto che aveva visto in un negozio fisico.
• Il 25% ha poi completato l'acquisto in un secondo momento, tramite computer desktop.

Prestazioni

Le campagne che si estendono su più canali superano costantemente le iniziative su un solo canale:

• Tasso di acquisto superiore del 287% per le campagne che utilizzano 3 o più canali.
• Tasso di conversione superiore del 47,7% quando le campagne includono gli SMS.
• Tassi di ordine superiori del 62,2% con comunicazioni email segmentate.
• Fidelizzazione superiore del 90% con campagne su più di 3 canali. Gli operatori di marketing stanno inoltre riscontrando vantaggi più ampi dal marketing omnicanale personalizzato tra cui un aumento dei tassi di conversione (61%), una migliore generazione di lead e acquisizione di nuovi clienti (56%), un miglior lifetime value del pubblico (36%), una diminuzione della perdita di clienti e una maggiore fidelizzazione (23%).

Come creare una strategia omnicanale di successo?

Il passaggio al marketing omnicanale nella tua azienda può essere realizzato in modo sistematico. Segui questi passaggi:

1. Mappa il potenziale percorso del tuo pubblico, da quando ti scopre, attraverso la ricerca e la considerazione, fino ai percorsi di acquisto e oltre. Non fermarti quando effettua l'acquisto: analizza il tuo processo di onboarding e scopri come puoi coltivare la relazione per incoraggiare acquisti ripetuti e fidelizzazione. Ciò ti aiuterà a capire dove incontrarlo lungo il percorso.
2. Identifica qualsiasi altra comunicazione rivolta al pubblico che avviene da tutti i gruppi della tua azienda, inclusi vendite, assistenza clienti e altri. Assicurati che tutte le interazioni con il tuo pubblico lavorino insieme per creare un'esperienza di brand coesa.
3. Assicurati che all'interno dell’azienda ci sia consenso sul messaggio da comunicare in ciascun punto di contatto, in modo che sia coerente con il messaggio complessivo del brand. Assicurati che tutti, dai decisori di alto livello e dirigenti marketing agli addetti alla gestione clienti e al personale dei call center, siano sulla stessa lunghezza d'onda riguardo alla tua proposta di brand e strategia di marketing.
4. Analizza i dati del pubblico per essere sicuro di sviluppare esperienze omnicanale per tutti gli acquirenti. Profili dettagliati di acquirente tipo, basati su comportamento d'acquisto, dati demografici, dati dei sondaggi e altre caratteristiche comuni, possono aiutarti a creare un quadro dei segmenti di pubblico principali a cui puntare.
5. Inserisci tutti i dati del tuo pubblico in un'unica piattaforma CRM. Centralizzare e collegare i dati e la base clienti in un'unica dashboard può aiutarti ad avere conversazioni più pertinenti, sia che tu stia creando il tuo brand o segmentando un pubblico già significativo. L'uso degli strumenti di marketing automation può aiutare in modo significativo a implementare un percorso di acquisto omnicanale.
6. Personalizza la comunicazione che hai pianificato in base ai tuoi dati. I consumatori si aspettano offerte personalizzate; secondo lo “State of the Connected Consumer Report” di Salesforce, il 52% dei clienti si aspetta che le offerte siano sempre personalizzate. Ricorda che non esistono due clienti uguali. Crea campagne di follow-up che si basino sui loro comportamenti passati, sia su ciò che acquistano che sul modo in cui interagiscono con la tua azienda.
7. Simula la tua esperienza di marketing omnicanale. Mettiti nei panni degli utenti e immedesimati in ciascuno dei segmenti di pubblico che hai creato. Verifica che l'esperienza sia ottima in ogni canale e in ogni punto di contatto.
8. Testa e perfeziona. I test A/B (l'invio di due versioni di qualcosa) ti aiuteranno a capire a quali tipi di creatività, testi e offerte il tuo pubblico risponde meglio e forniranno preziosi dati approfonditi su come puoi perfezionare e migliorare le comunicazioni.

Metti il marketing omnicanale al servizio della tua azienda

Sei intelligente e informato: non dovrebbe esserlo anche il marketing della tua azienda? Utilizza il marketing omnicanale per comunicare al tuo pubblico che presti attenzione alle sue esigenze e ti impegni a servirlo, ovunque si trovi.