Marketing omnicanal : offrez une expérience client fluide et connectée

C’est exactement ce que permet l’omnicanal. Il ne s’agit pas seulement d’être présent sur plusieurs canaux, mais de les connecter intelligemment pour créer un parcours client cohérent, fluide et personnalisé, du premier contact à la fidélisation.

Dans cet article, nous explorons ce qu’est le marketing omnicanal, pourquoi il est devenu incontournable et comment le mettre en place efficacement.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal est une stratégie qui vise à offrir une expérience client unifiée sur l’ensemble des canaux de communication et de vente d’une marque : site Web, réseaux sociaux, e-mail, application mobile, service client, magasin physique…

Mais l’omnicanal ne se limite pas à être présent sur plusieurs canaux : il connecte intelligemment ces points de contact entre eux pour que le parcours client soit fluide, cohérent et personnalisé, peu importe où et comment il interagit avec la marque.

Quelques exemples concrets d’omnicanal :

• Un client commence ses achats sur le site e-commerce mais quitte sans finaliser. Il reçoit un e-mail de relance avec son panier, qu’il peut ensuite retrouver tel quel depuis l’application mobile.
• Une cliente découvre une promotion sur Instagram, clique et commande en ligne, puis choisit le retrait en magasin. Sur place, les vendeurs accèdent à son historique d’achats pour lui proposer des produits complémentaires.
• Un utilisateur commence une discussion avec un chatbot, la poursuit par SMS avec le support client, puis termine par téléphone, sans avoir à réexpliquer son problème. Toutes les interactions sont centralisées pour une prise en charge fluide.

L’objectif du marketing omnicanal est de simplifier et enrichir l’expérience client, en supprimant les frictions entre les canaux. Résultat : une relation plus forte entre la marque et le consommateur, des parcours d’achat plus efficaces, et une meilleure fidélisation.

Pourquoi adopter une stratégie omnicanale ?

S’adapter à l’évolution des comportements des clients

Depuis la crise de la COVID-19, les habitudes d’achat ont profondément évolué. Les consommateurs jonglent désormais entre les canaux (mobiles, réseaux sociaux, site Web, magasin…) et attendent des marques qu’elles les suivent de manière fluide et cohérente.

Ils veulent pouvoir commencer leur achat sur leur téléphone, poser une question via Instagram, puis retirer leur commande en magasin sans répéter leur demande.

Améliorer la fidélisation client

L’omnicanal permet de construire une relation continue, personnalisée et sans friction avec le client. Résultat : il reste fidèle plus longtemps.

• Une entreprise qui utilise une stratégie omnicanale voit son taux de fidélisation grimper de 90 % par rapport à des entreprises qui n’utilisent qu’un seul canal.
• Une hausse allant jusqu’à 287 % du taux de rétention a également été observée chez des marques utilisant au moins trois canaux connectés.

Booster les conversions

Dans une stratégie omnicanale, tous les canaux collaborent : vos e-mails, vos messages sur les réseaux sociaux, votre site Web, vos points de vente et même votre service client. En réduisant les frictions dans le parcours client et en personnalisant les interactions, l’omnicanal accélère l’entonnoir de vente.

Les marques utilisant l’omnicanal enregistrent une fréquence d’achat de 250 % supérieure à celles qui n’en utilisent qu’un seul.

Personnaliser l’expérience client

Le marketing omnicanal repose sur une connaissance approfondie du client.

Grâce à une collecte et une centralisation des informations client (CRM/GRC), chaque interaction peut être contextualisée et personnalisée en temps réel, en fonction du profil, des habitudes d’achat, du comportement, du canal utilisé et du moment de l’interaction.

Les internautes sont très disposés à partager les informations dont vous avez besoin pour ce type de communication ciblée. En effet, 76 % des consommateurs français déclarent être prêts à fournir des données personnelles si cela leur garantit un service client plus rapide et de meilleure qualité.

En centralisant les données de navigation, d’achat, de support et de feedback, vous êtes en mesure de personnaliser chaque point de contact en temps réel.

Les 4 piliers d’une stratégie omnicanale réussie

1. Un message cohérent sur tous les canaux

Chaque canal que vous utilisez (site Web, email, réseaux sociaux, application, point de vente, support client…) doit relayer les mêmes messages, les mêmes offres et surtout les mêmes valeurs. Cela renforce la confiance, la mémorisation et la crédibilité.

Exemple : une campagne éthique « Made in France » visible sur Instagram, relayée dans les newsletters, expliquée en magasin par les vendeurs et soutenue par un chatbot en ligne qui oriente vers les produits concernés.

2. Des interactions contextualisées

On ne parle plus de campagnes isolées, mais de parcours client continu. Chaque interaction doit prendre en compte l’historique du client pour s’inscrire naturellement dans son cheminement.

Exemple : un client abandonné son panier sur le site Web. Le lendemain, il reçoit un SMS lui rappelant son panier avec une réduction personnalisée. S’il clique, il retrouve son panier tel quel sur l’application mobile.

3. Une personnalisation à chaque étape

L’omnicanal s’appuie sur les données pour proposer une expérience adaptée à chaque profil client : ses préférences, ses comportements d’achat, son historique, son canal préféré.

Exemple : une cliente régulière reçoit une offre spéciale pour son anniversaire par e-mail, accompagnée d’une recommandation de produit basée sur ses précédentes commandes. En magasin, un vendeur peut consulter son profil et lui proposer des produits complémentaires.

4. Une fiabilité des données et des analyses

L’efficacité de l’omnicanal repose sur la qualité et la centralisation des données client. (CRM/GRC…) permettent de regrouper toutes les interactions sur un seul tableau de bord.

Exemple : un conseiller du service client voit en temps réel qu’un client a déjà signalé un problème via le chat la veille, a été relancé par email, et vient d’ouvrir un ticket sur l’app. Il reprend la conversation sans que le client ait à tout réexpliquer.

Exemple 1 : Marketing omnicanal pour une bijouterie

Une bijouterie envoie un e-mail à son audience. Elle invite les destinataires à surveiller leur boîte aux lettres, car ils vont recevoir un catalogue imprimé pour la nouvelle collection. Le catalogue redirige les acheteurs vers la boutique physique et vers le site Web e-commerce.

Exemple 2 : Marketing omnicanal pour une boutique de matériel de loisirs créatifs

Une boutique de loisirs créatifs utilise les publications Facebook pour mettre en avant ses tutoriels DIY de projets amusants à faire en famille sur YouTube. Les vidéos incitent les internautes à s’inscrire à la liste de diffusion de la chaîne afin d’être régulièrement informés des nouvelles vidéos et d’obtenir la liste du matériel nécessaire pour les travaux manuels, avec des liens pratiques renvoyant vers le site Web principal pour effectuer les achats.

Exemple 3 : Marketing omnicanal pour un restaurant italien

Un restaurant italien encourage les clients à s’inscrire à son programme de fidélité. Le lendemain de leur inscription, ils reçoivent un e-mail de bienvenue personnalisé de la part du gérant et sont invités à télécharger l’application mobile du programme. Pour les remercier de s’y être connectés, ils se verront offrir un apéritif gratuit lors de leur prochaine visite.

Les approches de marketing omnicanal et multicanal ont des orientations différentes ; avec le marketing omnicanal, la stratégie se concentre sur le consommateur. En revanche, la stratégie de marketing multicanal se concentre sur le produit ou le service.

Lorsque vous utilisez le marketing multicanal, vous pouvez envoyer de nombreux messages de sensibilisation à votre audience, mais pas nécessairement les intégrer dans une expérience cohérente et transparente. Avec le marketing multicanal, par exemple, le membre d’une audience peut recevoir un e-mail ou message promotionnel standard pour bénéficier d’une réduction de 10 % sur son premier achat, et ce juste après avoir acheté votre produit ou service. Avec le marketing omnicanal, ce même membre recevrait un message de remerciement avec une suggestion d’achat complémentaire.

Exemples de marketing multicanal et omnicanal

Fnac Darty

Objectif : Faciliter l’achat des produits culturels sur tous les supports et renforcer la fidélité client.

Dispositif multicanal :

• Le client reçoit une newsletter avec une offre promotionnelle
• Consulte le produit sur le site Web de la FNAC
• Le client achète l’article en magasin.

Dispositif omnicanal :

• L’utilisateur ajoute un livre à sa liste de favoris sur l’application mobile.
• Il reçoit une notification push personnalisée dès que le produit est en promotion.
• Il achète via le Click & Collect, reçoit un email de confirmation, puis une newsletter en lien avec ses préférences.

Résultat :

• 52 % des ventes en ligne passent par l’omnicanal.
• La satisfaction client est plus élevée avec un score NPS de 64,2 et 75,8 % de clients susceptibles de recommander la marque.

Décathlon

Objectif : Accompagner les clients sportifs dans leur parcours, de l’achat à la pratique, en intégrant tous les canaux.

Dispositif multicanal :

• Le client consulte les produits sur le site Web, puis les achète en boutique.
• Il reçoit des e-mails standards après ses achats, sans lien avec son activité.

Dispositif omnicanal :

• Grâce à son compte unique, le client réserve un vélo en ligne, le teste en magasin, puis suit un programme d'entretien via l’application mobile.
• Il reçoit des conseils personnalisés liés à son activité sportive.
• Son engagement est récompensé via le programme de fidélité connecté.

Résultat :

• 20 % du chiffre d’affaires a été généré en ligne (incluant e‑commerce, marketplaces et commandes connectées en magasin)
• Pendant les Jeux de 2024, la fréquentation en magasin a augmenté de 10 %, confirmant le trafic généré par les canaux digitaux
• Décathlon a été élu Meilleur site de commerce en ligne 2024 selon une enquête indépendante menée auprès de 10 000 sites et 3 000 consommateurs.

Quelle est la différence entre multicanal et omnicanal ?

Qu’est-ce que le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal consiste à être présent sur plusieurs canaux, en parallèle, pour toucher les clients là où ils se trouvent : site Web, réseaux sociaux, e-mail, point de vente…

Cependant, ces canaux fonctionnent de manière indépendante. Chacun a ses propres objectifs, messages et données. Il n’y a aucune synchronisation entre eux.

Cela permet d’atteindre un large public, mais peut créer des expériences fragmentées ou incohérentes si les canaux ne sont pas coordonnés.

Par exemple : une cliente voit une publicité pour un sac sur Facebook. Elle clique, mais ne l’achète pas. Deux jours plus tard, elle reçoit une newsletter généralisée, qui n’a pas pris en compte son intérêt pour le sac.

L’approche omnicanale : une vision intégrée du parcours client

L’omnicanal va plus loin : tous les canaux sont connectés entre eux et s’adaptent en fonction du comportement de l’utilisateur.

Ici, les canaux travaillent ensemble, ils :

• partagent les mêmes données clients (historiques d’achat, navigation, préférences…).
• s’adaptent en temps réel au comportement de chaque utilisateur.
• permettent de commencer une interaction sur un canal et de la poursuivre sur un autre sans rupture de l’échange ou perte d’informations.

L’objectif : placer le client au centre et lui offrir une expérience unifiée, quels que soient les canaux utilisés.

Multicanal vs omnicanal

Statistiques du marketing omnicanal

Il vous suffit d’examiner les données pour constater à quel point utiliser le marketing omnicanal est tout bonnement logique. Cette stratégie marketing est rentable tant au niveau de la génération de leads que de la maturation des prospects, des ventes et de la fidélisation. Elle rehausse l’expérience des clients sur tous les canaux marketing, améliorant l’expérience utilisateur et la fidélité des clients. Et elle peut également simplifier vos efforts en marketing. Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

Qui l’utilise : Dans un rapport récent de Shopify, 53 % des boutiques de vente au détail ont déclaré adopter des outils pour les aider à vendre sur divers canaux.

Pourquoi ça fonctionne : Les consommateurs ne se contentent pas d’acheter sur un seul canal. En tant que marque, vous devez être présent sur tous les canaux que votre audience fréquente, et cela s’applique à la fois au monde numérique et physique. Considérez le fait que 57 % des consommateurs ont utilisé l’application mobile d’une boutique de vente au détail lors de leurs achats en magasin. En outre, un quart des clients ont déclaré avoir acheté un produit vu dans une boutique physique depuis leur téléphone, tandis qu’un autre quart l’a fait depuis un ordinateur portable.

Ce qu’il peut apporter à votre entreprise : Le taux d’achat des campagnes utilisant 3 canaux ou plus est 287 % plus élevé que celui des campagnes utilisant un canal unique. Les campagnes utilisant des SMS ont 47,7 % plus de chances de convertir, et celles intégrant des communications segmentées par e-mail ont un taux de commande supérieur de 62,2 %.

Intérêt pour la productivité : Les marketeurs constatent que l’utilisation d’un marketing multicanal personnalisé offre de nombreux avantages, notamment l’augmentation des taux de conversion (61 %) ; la hausse de la génération de leads et de l’acquisition de nouveaux clients (56 %) ; l’amélioration de la valeur à vie de l’audience (36 %) ; et la baisse de l’attrition/hausse de fidélisation (23 %).

La mise en place d’une stratégie omnicanale efficace repose sur une planification rigoureuse, des outils adaptés et une bonne coordination entre vos équipes marketing, de vente et de communication.

Cartographiez précisément le parcours client

Cartographier le parcours client vous permet de comprendre quand, où et comment interagir avec vos clients.

• Listez tous les points de contact possibles avec vos clients (site Web, application, réseaux sociaux, e-mail, magasin, service client…)
• Identifiez les étapes clés du parcours client : découverte, considération, achat, suivi post-achat, fidélisation.
• Repérez les points de friction, les doublons, les problèmes de connexions entre les canaux.

En cartographiant ces points de contact, vous pourrez déterminer, où quand et comment vous adresser à votre audience de manière utile.

Exemple : si vous êtes une enseigne de prêt-à-porter, le parcours client peut être :

• Découverte sur Instagram.
• Navigation sur votre site Web.
• Retrait en magasin d’une commande en ligne.
• Suivi de commande par SMS avant et après le retrait.
• Relance par e-mail personnalisé quelques jours après l’achat avec des recommandations de produits.

Unifiez vos données sur une plateforme GRC

Unifier vos données donne à vos équipes une vision complète des données client et ainsi de personnaliser les actions plus facilement.

• Choisissez un outil adapté. Mailchimp vous propose un outil de gestion marketing adapté à tous vos besoins.
• Synchronisez les données issues de tous les canaux (e-mail, achat, navigation, service client…).
• Segmentez vos audiences par fréquence d’achat, panier moyen, canal préféré, ou encore fidélité.

Avec une base de données solide et un outil de gestion adapté, vous pourrez segmenter vos listes, adapter vos messages, automatiser vos campagnes pour créer des parcours personnalisés et plus pertinents et ainsi, développer votre marque.

Exemple : un client ayant commandé 3 fois sur mobile en moins de 6 mois reçoit automatiquement une campagne fidélité via app, alors qu’un client inactif reçoit une relance personnalisée avec offre spéciale.

Personnalisez chaque interaction

52% des consommateurs attendent une expérience toujours plus personnalisée et sont prêts à changer de marque si ce n’est pas le cas. La personnalisation n’est plus une valeur ajoutée, mais un standard.

• Intégrez des recommandations de produits spécifiques à chaque client sur vos pages Web et vos e-mails.
• Créez des campagnes automatisées post-achat.
• Utilisez dans vos messages le nom du client, ses centres d’intérêt ou ses achats passés pour personnaliser l’interaction.

Exemple : une cliente achète un shampoing. Deux semaines plus tard, elle reçoit un email avec une routine capillaire complète adaptée à son type de cheveux ainsi qu’une relance 30 jours plus tard.

Impliquez toute l’entreprise

Chaque point de contact influe sur la perception globale de la marque. Assurez-vous que tout le monde, du service client au comité de direction, partage une vision commune de la marque et du parcours client.

• Organisez des ateliers mensuels impliquant toutes les équipes (marketing, ventes, service client, logistique…).
• Créez une charte de communication omnicanale partagée.
• Donnez accès au CRM aux équipes de supports, de ventes et de direction.

Exemple : un client ayant contacté le support pour un problème de livraison reçoit une offre de réduction sur une nouvelle commande le lendemain, car le service client a signalé l’insatisfaction dans le CRM, visible également par l’équipe marketing.

Créez des contenus cohérents et adaptés à chaque canal

Chaque interaction doit raconter la même histoire, quel que soit le canal utilisé.

• Définissez une bibliothèque de messages types, visuels et éléments de langage
• Adaptez les formats (vertical pour les stories, carrousel pour les posts, e-mail responsive…).
• Maintenez la cohérence entre digital et physique : utilisez le même visuel de promotion sur vos réseaux et en boutique, par exemple.

Testez votre parcours comme un client

Une stratégie omnicanale doit s’adapter aux retours des clients et aux évolutions de leurs usages.

• Réalisez des tests A/B sur les e-mails, les pages de destination, les messages push…
• Analysez les parcours les plus performants dans vos analytics (Google Analytics 4, CRM, heatmaps, ou dans les rapports Mailchimp).
• Impliquez des collaborateurs en testeurs "clients mystères omnicanaux".

Repérez les incohérences, les points de friction ou les ruptures d’expérience. Jouez littéralement au client mystère omnicanal. En analysant les résultats, vous pourrez affiner vos messages, vos visuels ou vos offres pour rester pertinent, canal par cana, améliorer vos campagnes.

Parcours client omnicanal : une boucle à chaque point de contact

1. Découverte

Le client entend parler de votre marque via une pub Instagram, un article sponsorisé ou un bouche-à-oreille.

Objectif : attirer l’attention.

2. Considération

Il consulte votre site Web, lit une newsletter ou visite votre profil social pour comparer vos produits et lire des avis.

Objectif : convaincre.

3. Achat

Il passe commande depuis votre appli mobile, utilise un code promo reçu par e-mail, ou finalise son achat en boutique physique.

Objectif : convertir.

4. Fidélisation

Après l’achat, il reçoit un e-mail de remerciement personnalisé, accède à un programme de fidélité via SMS ou application.

Objectif : rassurer et inciter à l’engagement.

5. Ambassadeur

Satisfait, il partage son expérience sur les réseaux sociaux, parraine un proche ou participe à un événement communautaire.

Objectif : réachat.

Cette boucle peut se répéter, s’enrichir et se renforcer à chaque étape à condition d’une cohérence fluide entre tous les canaux.

Passez à l’omnicanal : vos clients vous attendent déjà sur tous les canaux

Aujourd’hui, vos clients ne découvrent plus votre marque sur un seul point de contact. Ils comparent, scrollent, lisent des avis, posent des questions sur les réseaux, visitent votre site, ajoutent au panier depuis leur téléphone puis achètent en magasin. Le tout, parfois en seulement quelques heures.

Le marketing omnicanal n’est plus une option : c’est une réponse concrète aux comportements d’achat modernes. Il vous permet de :

• rester cohérent et reconnaissable sur chaque canal,
• offrir une expérience fluide, personnalisée et mémorable,
• fidéliser vos clients en leur montrant que vous les comprenez vraiment.

Adoptez une approche centrée sur vos clients, unifiez vos messages et commencez à créer une expérience réellement fluide et mémorable.

Avec Mailchimp, vous avez tous les outils pour mettre en place une stratégie omnicanale performante :

• Une plateforme unique pour unifier vos données clients
• Des automatisations puissantes pour toucher vos audiences au bon moment
• Une gestion simple des campagnes sur e-mail, réseaux sociaux, SMS et bien plus
• Des analyses pour affiner votre stratégie en continu

Commencez dès aujourd’hui à construire une expérience omnicanale avec Mailchimp. Vos clients vous attendent. Soyez au rendez-vous.

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