Massimizza la fidelizzazione dei clienti con le metriche di onboarding

Principali metriche di onboarding dei clienti da utilizzare

Il monitoraggio e la misurazione dei KPI di onboarding dei clienti possono aiutarti a migliorare la loro soddisfazione complessiva, la fidelizzazione, le vendite, le entrate e il lifetime value.

Inoltre, l’analisi dell’onboarding dei clienti estratta dai tuoi dati ti consente di prendere decisioni più informate sulla strategia di onboarding, riducendo il tasso di abbandono dei clienti e migliorando le vendite. Ad esempio, secondo Bain & Company, una società globale di consulenza gestionale, un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti ha prodotto un aumento dei profitti superiore al 25% dei servizi finanziari.

Ecco alcune delle metriche di onboarding dei clienti più importanti da utilizzare per valutare il successo della tua strategia:

Coinvolgimento dei clienti

La misurazione delle metriche di onboarding dei clienti, come il coinvolgimento, consente di determinarne l’interesse nei confronti dei tuoi prodotti e servizi. In ultima analisi, il tasso di coinvolgimento misura la frequenza con cui interagiscono con il tuo brand. Il coinvolgimento è fondamentale durante l’onboarding perché può aiutarti a costruire e gestire le relazioni con i clienti. Tuttavia, per monitorare, misurare e utilizzare in modo efficace questa metrica, è necessario determinare la percentuale di clienti che utilizzano il prodotto e con quale frequenza.

Time to first value

Il time to first value (TTFV) misura quanto tempo impiegano i clienti a trarre vantaggio dal tuo prodotto, ovvero quando ne percepiscono per la prima volta il valore. Si tratta di una metrica altamente soggettiva perché è necessario determinare il significato di valore per i clienti. I tuoi clienti devono percepire del valore non appena iniziano l’onboarding. Ad esempio, se vendi software HR, devi determinare se i clienti si rendono conto della sua utilità non appena si iscrivono o quando iniziano a usarlo. Il TTFV viene raggiunto quando un cliente comprende che il tuo prodotto può in qualche modo giovare alla sua quotidianità.

Tasso di completamento dell’onboarding

Il tasso di completamento dell’onboarding indica quanti dei tuoi clienti stanno completando tale processo e utilizzando il prodotto come previsto. Dal momento che hai dedicato del tempo a creare un processo di onboarding, devi sapere quanti clienti lo completano effettivamente. L’onboarding dei clienti può consistere in diverse fasi e, monitorando ogni fase completata, puoi individuare eventuali colli di bottiglia o altri ostacoli che impediscono ai clienti di finalizzarlo.

Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono del cliente è una metrica di onboarding dei clienti che indica per quanto tempo i clienti rimangono tali. In ultima analisi, più a lungo rimangono clienti, più sarai in grado di trarre vantaggio dalla loro attività e l’onboarding può aiutare i nuovi clienti a capire come utilizzare prodotti e servizi che hanno acquistato il più rapidamente possibile. Pertanto, il tuo onboarding dovrebbe ridurre il tasso di abbandono e rendere più facile per i clienti comprendere il valore del tuo prodotto.

Tasso di conversione da modalità gratuita a quella a pagamento

Se il tuo prodotto offre una prova gratuita, devi determinare se è efficace nell’aiutarti a convertire i clienti in utenti a pagamento. Il tasso di conversione da modalità gratuita a quella a pagamento ti dice quanto rapidamente gli utenti della prova gratuita passano dal loro periodo gratuito a un piano a pagamento. Se utilizzi prove gratuite per attirare i clienti, devi determinare quanto velocemente i clienti possono rendersi conto del valore del prodotto gratuito e scegliere di passare alla versione premium o a pagamento. La misurazione di questa metrica di onboarding può aiutarti a determinare se la prova gratuita è sufficiente per convertire i potenziali clienti in utenti paganti.

Risposta media

Il tasso medio di risposta ai clienti misura il tempo necessario all’azienda per rispondere ai clienti. Nell’era digitale, i clienti vogliono risposte rapide e immediate; non vogliono aspettare un’email o una chiamata, specialmente quando hanno un problema. Pertanto, per compiacere i tuoi clienti, devi garantire tempi di risposta rapidi.

La maggior parte delle aziende non può permettersi di perdere troppo tempo per rispondere ai clienti, dato che questi potrebbero passare alla concorrenza se non rispondono abbastanza velocemente. Tuttavia, definire le aspettative durante il processo di onboarding può aiutare a mitigare alcuni di questi rischi perché puoi informare i clienti sugli effettivi tempi di risposta necessari.

Tasso di ritenzione

Il tasso di ritenzione è il contrario del tasso di abbandono. Misura la percentuale di utenti conservati in un periodo di tempo specifico. I tassi di fidelizzazione sono cruciali perché più clienti mantieni, maggiori sono i tuoi ricavi. L’onboarding può migliorare la fidelizzazione consentendoti di definire le aspettative con i clienti e fornire loro un servizio di assistenza di qualità.

Un processo di onboarding efficace si traduce in tassi di fidelizzazione e customer lifetime value più elevati, il che significa che ottieni di più da un singolo cliente. Il 62% dei clienti più fedeli consiglierà i brand amati ai propri amici.

Adozione del prodotto

L’adozione del prodotto misura quanti utenti utilizzano il prodotto regolarmente. Si verifica dopo che i clienti hanno raggiunto il time to first value: si sono quindi resi conto del valore nel prodotto e hanno continuato a usarlo perché risolve un problema.

Se hai un basso tasso di adozione del prodotto, controlla il time to first value per determinare se sono correlati. Ad esempio, un time to first value troppo lungo tempo può influenzare direttamente l’adozione del prodotto. Più rapidamente i tuoi clienti possono vedere valore nel prodotto, più è probabile che lo utilizzino regolarmente.

Progresso dei clienti

Il progresso dei clienti garantisce che la formazione fornita attraverso il processo di onboarding consenta ai clienti di utilizzare il prodotto in modo efficace. In base a questa tempistica e ai vari feedback dei clienti, devi misurare il tempo necessario ai clienti per completare qualsiasi formazione e determinare se abbreviare o allungare il processo.

Esistono diversi modi per formare i clienti, tra cui formazione dal vivo, video, articoli pratici e domande frequenti. Indipendentemente dalla tua scelta di formare i clienti, assicurati di poter fornire loro tutte le informazioni necessarie per imparare a utilizzare il prodotto. Se non possono utilizzare il tuo prodotto, non riscontreranno alcun valore, con il rischio di perdere clienti.

Escalation response time

L’escalation response time è il tempo necessario ai team di customer success per rispondere a gravi preoccupazioni e reclami dei clienti. Il modo in cui gestisci i reclami può influire sul tuo rapporto con i clienti e dovresti essere in grado di monitorare il tempo necessario per risolvere i problemi dal momento in vengono segnalati. Se scopri che è necessario troppo tempo, probabilmente c’è qualcosa che non va con il processo di onboarding o con il team del servizio clienti.

Motivi per monitorare le metriche di onboarding

Il monitoraggio delle metriche di onboarding dei clienti può aiutarti a trovare aree di miglioramento per aumentare i tassi di completamento e aiutare i clienti a usare il tuo prodotto in modo ottimale. I KPI per il processo di onboarding possono aiutarti a:

• Identificare ostacoli e problemi: se noti che solo pochi clienti stanno completando l’onboarding, probabilmente c’è un problema che impedisce alla maggior parte di loro di completare la formazione.
• Migliorare i tassi di completamento: in ultima analisi, il processo di onboarding dei clienti mira a educarli sul prodotto in modo che possano iniziare a utilizzarlo regolarmente. Tuttavia, è meno probabile che utilizzino il prodotto se non hanno mai completato l’onboarding. Al contrario, potrebbero annullare il servizio. I tassi di completamento indicano che il processo di onboarding è stato semplice e non ha richiesto troppo tempo, il che può aiutare i clienti a scoprire come usare un nuovo prodotto, anche il più innovativo.
• Aumentare la soddisfazione dei clienti: l’onboarding va oltre una serie di email di benvenuto e potrebbe richiedere una formazione completa. È necessaria per molti prodotti e settori, in particolare per le aziende SaaS, dove i clienti devono imparare a usare nuovi software per le loro esigenze professionali di tutti i giorni. Purtroppo, se i tuoi clienti non riescono a completare il processo di onboarding, potrebbero annullare i loro abbonamenti o servizi e passare a un nuovo prodotto. La misurazione dei KPI di onboarding dei clienti può aiutarti a determinare come aumentare la loro soddisfazione e ti garantirà di potere rispondere alle richieste il più rapidamente possibile.

Migliora il tuo processo di onboarding con utili metriche

Il monitoraggio delle metriche di onboarding dei clienti può aiutarti a trovare nuovi modi per migliorare il customer success e contribuire a mettere in evidenza il valore del tuo prodotto ai loro occhi. Con diverse metriche di successo dell’onboarding dei clienti, puoi iniziare a sperimentare con quel che fai al momento e assicurarti che i clienti completino il processo in modo rapido ed efficiente, con meno ostacoli.

Mailchimp semplifica l’onboarding dei clienti, consentendoti di inviare email di benvenuto e iniziare l’onboarding non appena i potenziali clienti si iscrivono. Quindi, puoi tenere traccia dei KPI di onboarding dei clienti per trovare aree di miglioramento. Prova Mailchimp oggi stesso.