Spiegazione dei punti di contatto con i clienti

Cosa sono i punti di contatto con i clienti?

I punti di contatto con i clienti si riferiscono a ogni interazione che un cliente ha con il tuo brand durante l’intero Customer Journey. Questi punti di contatto possono includere una pubblicità online, una visita al tuo negozio fisico, una conversazione con i rappresentanti aziendali o un programma di fidelizzazione dei clienti.

Ci sono molti modi in cui i clienti interagiscono con le aziende, ma è tuo compito tenere traccia delle loro interazioni in modo da assicurarti che abbiano sempre un’esperienza positiva con il tuo brand.

I punti di contatto con i clienti possono influenzare notevolmente la percezione del brand. Ogni interazione con un cliente, online o di persona, è un’opportunità per ottimizzare la sua esperienza e costruire relazioni più solide con il tuo pubblico.

Con i punti di contatto con i clienti, ti metti nei loro panni e vedi come percepiscono la tua attività in modo da poter prendere decisioni più informate per migliorare il Customer Journey. Ma per farlo, devi creare una mappa del Customer Journey in modo da poter comprendere meglio desideri ed esigenze della tua clientela.

In che modo i punti di contatto con i clienti influiscono sul loro Customer Journey?

I punti di contatto con i clienti influiscono sul loro Customer Journey in vari modi. Possono influenzare la decisione di un cliente di acquistare qualcosa del tuo brand, nonché la sua decisione di segnalarti ad altre persone.

Quando i tuoi clienti hanno esperienze costantemente positive con la tua azienda, continueranno ad acquistare i tuoi prodotti e servizi, e ti consiglieranno ai loro amici e familiari.

Potresti per esempio raggiungere prima dei potenziali clienti attraverso il marketing sui social media. Se rappresenta un’esperienza positiva per loro, probabilmente visiteranno il sito web della tua azienda per scoprire i tuoi prodotti o servizi.

Quindi, se hanno una buona esperienza cliente con il sito web della tua azienda e trovano facile navigare, possono contattare il tuo team di vendita per fare una domanda sul prodotto che stanno osservando. Se hanno una buona interazione con i tuoi rappresentanti di vendita e ricevono risposta a tutte le loro domande, potrebbero anche completare l’acquisto.

Questo intero percorso, dal primo annuncio che vedono sui social media alla conversazione finale con il rappresentante di vendita, sono tutti esempi di punti di contatto con i clienti. In questo caso, un potenziale cliente ha avuto un’esperienza positiva con ogni interazione e questo alla fine l’ha portato a fare un acquisto. Ecco perché è così importante conoscere i punti di contatto dei tuoi clienti in modo da poterli supportare durante l’intero Customer Journey.

Comprendere i diversi tipi di punti di contatto con i clienti

Il Customer Journey è sempre diverso. Alcune persone sono influenzate a sostenere un brand attraverso i social media, mentre altre ascoltano il passaparola.

I punti di contatto con i clienti sono generalmente suddivisi in tre fasi: prima dell’acquisto, durante l’acquisto e dopo l’acquisto. Ogni fase ha pari importanza, ma devi comprendere i diversi tipi di punti di contatto con i clienti in modo da poter assicurarti che abbiano un’esperienza positiva in ogni interazione.

Prima della decisione di acquisto

“Prima dell’acquisto” indica tutti i modi in cui i clienti hanno scoperto il tuo brand. Ciò può avvenire attraverso post sui social, annunci online, passaparola, recensioni e altre forme di marketing. Questa è una delle parti più importanti del Customer Journey perché può determinare se un cliente supporterà o meno la tua attività.

Puoi rivolgerti sia ai clienti esistenti che ai nuovi clienti con queste tattiche. Dovresti impegnarti a creare contenuti pertinenti che siano adatti ai tuoi clienti target e a coinvolgerli. Dovresti utilizzare dei canali social e interagire con i tuoi clienti per mantenerli interessati al tuo brand. È anche importante che il sito web della tua azienda sia facilmente accessibile in modo che i clienti possano trovare rapidamente le informazioni che stanno cercando.

Essenzialmente, durante questa fase, stai cercando di attirare i tuoi clienti con contenuti interessanti ed entusiasmanti in modo che vogliano sapere di più sulla tua attività. Che tu lo faccia con social media organici o annunci a pagamento, i clienti dovrebbero avere un’esperienza positiva con il tuo brand fin dall’inizio.

Durante la decisione di acquisto

Prima che la decisione di acquisto avvenga, puoi davvero valutare come si sentono i tuoi clienti e incoraggiarli a effettuare un acquisto. Durante questa fase, devi assicurarti che i tuoi clienti abbiano tutto ciò di cui avevano bisogno per prendere una decisione. Ci sono alcuni esempi di punti di contatto durante la decisione di acquisto, come le conversazioni con il team di supporto, le recensioni dei prodotti e i cataloghi.

Si tratta di punti di contatto ugualmente importanti, che possono influenzare fortemente la decisione di acquisto di un potenziale cliente. Che i clienti parlino con il team di supporto di persona o al telefono, è fondamentale che ricevano risposte tempestive a tutte le loro domande. Quando qualcuno deve aspettare, probabilmente passerà a un concorrente che offre un servizio clienti migliore.

Le recensioni dei prodotti sono un altro punto di contatto cruciale perché forniscono ai clienti informazioni su ciò che gli altri hanno da dire. Pochissime persone acquisteranno qualcosa che non ha recensioni, quindi assicurati che tutti i tuoi prodotti abbiano recensioni positive.

Infine, i cataloghi sono un altro modo per incoraggiare i potenziali clienti a effettuare un acquisto. Con un catalogo, puoi mostrare il tuo prodotto e comunicare ai clienti tutto ciò che devono sapere. Puoi farlo con un’immagine di alta qualità del prodotto e una descrizione dettagliata.

Il punto di contatto finale in questa fase è il momento della vendita, che è quando un rappresentante di vendita dirà a un potenziale cliente perché dovrebbe acquistare il tuo prodotto o servizio.

Il momento della vendita è uno dei passaggi più importanti nel Customer Journey perché è la tua ultima opportunità per incoraggiare un cliente a prendere una decisione. Le persone devono avere un’esperienza positiva durante il processo di pagamento per garantire che diventino clienti fedeli in futuro.

Durante il momento della vendita, i clienti devono essere sicuri di prendere la decisione giusta acquistando dalla tua azienda.

Dopo la decisione di acquisto

Raggiungere i tuoi clienti e incoraggiarli a fare un acquisto è metà dell’opera. Anche se riesci a completare la vendita, devi ricordare di fare un follow-up con i tuoi clienti. Ciò avverrà dopo l’acquisto ed è fondamentale che i clienti abbiano una buona esperienza durante questa fase, in modo che diventino clienti abituali.

Il ciclo di vita del cliente non termina quando viene effettuato un acquisto ed è tua responsabilità in qualità di imprenditore assicurarti che continui ad avere buone interazioni con il tuo brand.

Ci sono alcuni modi per farlo. Puoi inviare sondaggi sul feedback sui prodotti, ovvero sondaggi che vengono inviati dopo l’acquisto per valutare l’esperienza di un cliente. I sondaggi sul feedback dei prodotti sono un ottimo modo per ottenere informazioni sui livelli di soddisfazione dei clienti.

Naturalmente, sarebbe meglio avere soltanto feedback positivi, ma non sempre è così. Se ricevi una recensione negativa, tuttavia, assicurati di contattare il cliente per saperne di più.

Un altro modo per rimanere in contatto con i clienti dopo aver effettuato un acquisto è aggiungerli a una mailing list. Le email di cross-selling sono un ottimo modo per vendere prodotti aggiuntivi ai clienti e tenerli aggiornati sui nuovi prodotti.

L’invio di messaggi di ringraziamento è un altro esempio di un importante punto di contatto, perché trasmette la tua gratitudine ai clienti. Puoi farlo tramite email o anche con una nota scritta a mano.

Perché i punti di contatto con i clienti sono importanti per le aziende?

I punti di contatto con i clienti sono importanti per le aziende per vari motivi. I punti di contatto con i clienti possono determinare un acquisto occasionale o una fidelizzazione duratura.

Se il tuo pubblico target ha sempre interazioni positive con la tua azienda, è più probabile che possa includere clienti abituali. E più clienti fedeli hai, più affari farai.

I punti di contatto offrono una comprensione globale del Customer Journey, in modo da poter ottimizzare l’esperienza del cliente. Quando puoi identificare i punti di contatto con i clienti, faciliterai il lavoro dei tuoi team di assistenza, perché otterranno maggiori informazioni sull’esperienza dei tuoi clienti. I punti di contatto possono anche aiutare a creare fedeltà nei confronti del brand.

La soddisfazione dei clienti è un obiettivo per ogni azienda, perché significa che sono soddisfatti della tua offerta.

Identifica i punti di contatto con i clienti

Ci sono alcuni modi in cui gli imprenditori possono identificare i punti di contatto. Prima di tutto: Devi metterti nei panni del cliente. Devi pensare come il cliente per comprendere appieno le sue esperienze con la tua azienda.

Questo ti aiuterà a identificare i suoi desideri e le sue esigenze, per supportarlo al meglio in ogni fase del Customer Journey.

Un altro modo per identificare i punti di contatto con i clienti è mapparli. Creando una mappa del Customer Journey, puoi identificare tutti i modi in cui un cliente interagisce con il tuo brand, dalla visita del sito web fino al contatto con il servizio clienti.

Le mappe del Customer Journey sono uno strumento molto utile perché possono aiutarti a delineare tutti i punti di contatto che un cliente attraversa, dalla sua prima interazione al post-vendita.

Suggerimenti per aiutarti a sfruttare i punti di contatto con i clienti

Ora che conosci alcuni esempi di punti di contatto con i clienti e sai perché sono così importanti per le aziende, esaminiamo alcuni suggerimenti per aiutarti a sfruttarli al meglio.

Decidi il tuo budget

Prima di poter utilizzare i punti di contatto con i clienti per migliorare la tua attività, devi innanzitutto determinare il tuo budget. Ad esempio, non tutte le aziende hanno il budget per implementare un intero service desk, ma ciò non ti impedisce di offrire un servizio clienti eccellente.

Puoi farlo in modo più accessibile, per esempio con una chat box gratuita sul sito web della tua azienda a cui i tuoi clienti possono rivolgersi in caso di domande. Soddisfare i tuoi clienti non deve essere costoso: puoi usare i mezzi che hai a disposizione per ottenere comunque ottimi risultati.

Pensa come il cliente

Quando pensi ai punti di contatto con i clienti, vuoi metterti nei loro panni e pensare come loro. Rifletti su tutti i passaggi che precedono un eventuale acquisto.

Quindi, pensa a come puoi cambiare la tua strategia di vendita per ottimizzarli. Vorrai farti varie domande come "Quale problema voglio risolvere?" e "Che cosa influenzerà la mia decisione di acquisto?".

Rispondendo a tali interrogativi, puoi ricavare informazioni sul processo mentale del cliente quando fa acquisti. Per prendere decisioni a vantaggio dei clienti, devi pensare come loro.

Utilizza strumenti software per l’automazione

Ci sono alcuni punti di contatto che possono essere facilmente automatizzati con gli strumenti software. Automatizzando queste attività, puoi dedicare più tempo a punti di contatto più importanti, come il momento della vendita. Ci sono molti strumenti software che puoi utilizzare per automatizzare varie attività, come l’invio di email automatizzate o il follow-up sui lead. Questi strumenti software aiuteranno a semplificare le interazioni con i clienti e a migliorare l’efficienza in tutti i reparti.

Determina il Customer Journey

Un altro modo per sfruttare i punti di contatto con i clienti è determinare il loro Customer Journey. Tutte le aziende hanno obiettivi diversi quando si tratta di clientela, quindi devi capire quali sono gli obiettivi specifici della tua azienda. Per esempio, vuoi aumentare le vendite o la fidelizzazione dei clienti?

Stabilisci il tuo Customer Journey in modo da poter mappare i punti di contatto specifici con i clienti su cui concentrarti per raggiungere gli obiettivi.

Ascolta il feedback dei clienti

Il feedback dei clienti è uno dei punti di contatto più importanti dell’intero Customer Journey. Per sapere se i clienti sono soddisfatti della tua azienda, devi conoscere la loro opinione. Ci sono alcuni modi per farlo, come con i sondaggi sul feedback. Si tratta di un ottimo modo per ottenere informazioni su ciò che i tuoi clienti apprezzano e non apprezzano della tua attività, in modo da poter apportare miglioramenti in futuro per soddisfare meglio le loro esigenze.

Cerca sempre di migliorare l’esperienza del cliente

In fin dei conti, l’obiettivo di ogni azienda è migliorare l’esperienza del cliente ed essere lì per lui in ogni fase del percorso.

Quando i tuoi clienti hanno interazioni positive con il tuo brand, sono più propensi ad acquistare i tuoi prodotti e servizi, oltre a segnalarti ai loro amici e familiari. Ma per ottimizzare l’esperienza del cliente e garantirne la soddisfazione, è necessario comprendere i punti di contatto con il cliente.

Identificarli è fondamentale per qualsiasi azienda. Dal primo annuncio visualizzato dai tuoi clienti al momento in cui fanno clic sul pulsante di pagamento, devi tenere sotto controllo ogni fase del Customer Journey. Comprendere i punti di contatto con i clienti può essere difficile, ma utilizzare un servizio come Mailchimp può aiutarti.

Mailchimp è una piattaforma di marketing automation e un servizio di email marketing che offre vari strumenti adatti a ottimizzare la tua esperienza cliente. Troverai di tutto, da un Customer Journey Builder al CRM marketing, che puoi utilizzare per comprendere meglio i tuoi clienti e migliorare il loro Customer Journey con la tua attività.

Con Mailchimp puoi accedere a strumenti che ti aiutano con il marketing omnicanale, la segmentazione del pubblico, l’email marketing e altro ancora, in modo da poter identificare i punti di contatto con i tuoi clienti e creare un Customer Journey che ti aiuti a raggiungere gli obiettivi aziendali.