Das musst du zu Kundenkontaktpunkten wissen

Was sind Kundenkontaktpunkte?

Unter Kundenkontaktpunkten versteht man alle Interaktionen, die ein Kunde während der gesamten Customer Journey mit deiner Marke hat. Diese Kontaktpunkte können Online-Werbung, ein Besuch in deinem physischen Geschäft, ein Gespräch mit Unternehmensvertretern oder ein Kundenbindungsprogramm umfassen.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Kunden mit Unternehmen interagieren. Deine Aufgabe besteht darin, ihre Interaktionen nachzuverfolgen und sicherzustellen, dass sie nur positive Erfahrungen mit deiner Marke machen.

Kundenkontaktpunkte können großen Einfluss auf die Markenwahrnehmung haben. Jede Interaktion mit einem Kunden, ob online oder persönlich, ist eine Gelegenheit zur Optimierung der Kundenerfahrung und für die Stärkung deiner Beziehungen zur Zielgruppe.

Das Konzept der Kundenkontaktpunkten hilft dir, dich in die Lage deiner Kunden zu versetzen. So siehst du, wie sie dein Unternehmen wahrnehmen, und du kannst fundiertere Entscheidungen zur Optmierung der Customer Journey treffen. Dazu musst du jedoch eine Customer Journey Map erstellen, die das Verständnis ihrer Wünsche und Bedürfnisse ermöglicht.

Was bedeuten Kundenkontaktpunkte für die Customer Journey?

Kundenkontaktpunkte sind für die Customer Journey in vielerlei Hinsicht relevant. Sie können die Entscheidung eines Kunden beeinflussen, etwas von deiner Marke zu kaufen, sowie die Entscheidung, dich Bekannten weiterzuempfehlen.

Wenn deine Kunden durchgehend positive Erfahrungen mit deinem Unternehmen gemacht haben, werden sie weiterhin deine Produkte und Dienstleistungen kaufen und dich anderen Personen in Umfeld empfehlen.

Du kannst beispielsweise potenzielle Kunden zunächst in den Social-Media-Marketing erreichen. Wenn jene dieses Social-Media-Marketing positiv wahrnehmen, besuchen sie vielleicht die Website deines Unternehmens und schauen sich deine Produkte oder Dienstleistungen an.

Eine gute Kundenerfahrung in Bezug auf die Website deines Unternehmens und das Gefühl, dass diese gut zu navigieren ist, gibt dann vielleicht den Ausschlag dafür, dass sich Interessenten an dein Vertriebsteam wenden und eine Frage zu Produkten stellen, die dort gesehen haben. Und wenn der Kontakt mir deinen Vertriebsmitarbeitern gut verläuft und alle ihre Fragen beantwortet werden, kaufen sie vielleicht einfach etwas davon.

Diese gesamte Journey, von der ersten Social-Media-Anzeige bis hin zum letzten Gespräch mit dem Vertriebsmitarbeiter, sind Beispiele für Kundenkontaktpunkte. In diesem Fall hatte ein potenzieller Kunde eine positive Erfahrung mit jeder Interaktion, und das veranlasste ihn schließlich zu einem Kauf. Deshalb ist es so wichtig, die Kontaktpunkte deiner Kunden zu kennen, damit du sie während der gesamten Customer Journey unterstützen kannst.

Mach dich mit den verschiedenen Arten von Kundenkontaktpunkten vertraut

Die Customer Journey sieht für jeden anders aus. Manche werden durch die sozialen Medien dazu gebracht, eine Marke zu unterstützen, während durch Mundpropaganda davon erfahren.

Kundenkontaktpunkte werden in der Regel in drei verschiedene Phasen unterteilt: vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf. Jede Phase ist gleich wichtig, aber du musst die verschiedenen Arten von Kundenkontaktpunkten verstehen, damit du sicherstellen kannst, dass deine Kunden bei jeder Interaktion eine positive Erfahrung haben.

Vor der Kaufentscheidung

Mit der Phase „vor dem Kauf“ meint man auf alle Wege, auf denen deine Kunden von deiner Marke erfahren haben. Dies kann durch Social-Media-Beiträge, Online-Ads, Mundpropaganda, Bewertungen und Rezensionen sowie verschiedene andere Marketingbemühungen geschehen. Dies ist einer der wichtigsten Teile der Customer Journey, da er darüber entscheiden kann, ob ein Kunde dein Unternehmen unterstützen wird oder nicht.

Mit diesen Taktiken kannst du sowohl Bstands- als auch Neukunden ansprechen. Versuche stets, relevante Inhalte zu erstellen, die auf deine Zielkunden zugeschnitten sind, und sie einbeziehen. Auch auf Social-Media-Kanälen sollte du aktiv sein. Dort kannst du mit deinen Kunden interagieren, um ihr Interesse an deiner Marke zu wecken. Wichtig ist zudem die übersichtliche Gestaltung deiner Unternehmenswebsite, damit Kunden schnell die Informationen finden, nach denen sie suchen.

In dieser Phase versuchst du im Wesentlichen, deine Kunden mit interessanten und spannenden Inhalten für dein Unternehmen zu interessieren, damit sie mehr darüber wissen möchten. Ganz gleich, ob du dafür organischen soziale Medien oder kostenpflichtige Ads einsetzt: deine Kunden sollten sofort eine positive Erfahrung mit deiner Marke machen.

Während der Kaufentscheidung

Vor der Kaufentscheidung ist der Zeitpunkt, an dem du wirklich einschätzen kannst, wie sich deine Kunden fühlen, und sie zum Kauf ermutigen kannst. In dieser Phase geht es darum, dass deine Kunden alles bekommen, was sie für eine Entscheidung benötigen. Es gibt einige Beispiele für Kontaktpunkte während der Kaufentscheidung, wie z. B. Gespräche mit deinem Support-Team, Produktbewertungen und Produktkataloge.

All dies sind gleichermaßen wichtige Kontaktpunkte, die die Kaufentscheidung eines potenziellen Kunden stark beeinflussen können. Unabhängig davon, ob Kunden persönlich oder telefonisch mit deinem Support-Team sprechen, ist es wichtig, dass all ihre Fragen zeitnah beantwortet werden. Wenn jemand warten muss, wird er wahrscheinlich zu einem Wettbewerber wechseln, der einen besseren Kundenservice bietet.

Produktbewertungen sind ein weiterer wichtiger Kontaktpunkt, da sie deinen Kunden einen Einblick in das geben, was andere Leute zu sagen haben. Nur sehr wenige Leute werden einen Artikel ohne Bewertungen kaufen. Stelle also sicher, dass es für alle deine Produkte positive Bewertungen und Rezensionen gibt.

Und nicht zuletzt können Produktkataloge potenzielle Kunden zum Kauf zu ermuntern. Mit einem Katalog kannst du dein Produktangebot präsentieren und deinen Kunden alles mitteilen, was sie wissen müssen. Dies erreichst du mit einem hochwertigen Bild des Produkts und einer detaillierten Beschreibung.

Der letzte Kontaktpunkt in dieser Phase ist der Point of Sale, d. h. wenn ein Vertriebsmitarbeiter einem potenziellen Kunden erklärt, warum er dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen sollte.

Der Point of Sale ist eine der wichtigsten Phasen in der Customer Journey, da es deine letzte Gelegenheit ist, einen Kunden zu einer Entscheidung zu ermutigen. Deine Kunden müssen den Bezahlvorgang als positive Erfahrung erleben, damit sie in Zukunft zu treuen Kunden werden.

Während des Verkaufs sollten deine Kunden sicher sein, dass sie mit dem Kauf bei deinem Unternehmen die richtige Entscheidung treffen.

Nach der Kaufentscheidung

Deine Kunden zu erreichen und sie zu ermutigen, einen Kauf zu tätigen, ist nur die halbe Miete. Selbst wenn du erfolgreich einen Verkauf tätigst, musst du dich anschließend mit deinen Kunden in Verbindung setzen. Dies geschieht nach dem Kauf, und es ist wichtig, dass Kunden in dieser Phase eine gute Erfahrung machen, damit sie zu Stammkunden werden.

Der Kundenlebenszyklus endet nicht mit einem Kauf, und es liegt in deiner unternehmerischen Verantwortung sicherzustellen, dass Kunden Interaktionen mit deiner Marke auch weiterhin als positiv erleben.

Es gibt ein paar Möglichkeiten, dies zu tun. Du kannst Fragebögen zur Einholung von Produktfeedback versenden. Das sind Fragebögen, die nach dem Kauf versendet werden, um die Kundenerfahrung zu evaluieren. Mit Fragebögen zur Einholung von Produktfeedback lassen sich Daten zur Kundenzufriedenheit sammeln und auswerten und du kannst analysieren, ob die Leute mit deinen Produkten zufrieden sind.

Natürlich ist es ein Ziel, nur positives Feedback zu erhalten, doch dieser Wunsch ist kaum realistisch. Frage nach negativen Bewertung die Kunden, um mehr über Gründe und Umstände zu erfahren.

Eine weitere Möglichkeit zur Kontaktpflege mit den Kunden nach dem Kauf besteht darin, sie auf eine E-Mail-Liste zu setzen. Cross-Selling-E-Mails sind eine gute Möglichkeit, um zusätzliche Produkte an deine Kunden zu verkaufen und um sie über neue Produkte zu informieren.

Das Versenden von Dankesschreiben ist ein weiteres Beispiel für einen wichtigen Kontaktpunkt, da es deine Dankbarkeit gegenüber deinen Kunden vermittelt. Du kannst das per E-Mail oder sogar mit einem handschriftlichem Gruß erledigen.

Welche Bedeutung haben Kundenkontaktpunkte für Unternehmen?

Kundenkontaktpunkte sind aus verschiedenen Gründen für Unternehmen wichtig. Kundenkontaktpunkte haben Einfluss darauf, ob jemand nur einmalig etwas kauft oder zum Stammkunden wird.

Wenn deine Zielgruppe kontinuierlich positive Begegnungen mit deinem Unternehmen hat, werden deren Mitglieder mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden. Und je loyaler deine Kunden sind, desto mehr Umsatz wirst du machen.

Kontaktpunkte vermitteln dir ein umfassendes Verständnis der Customer Journey, damit du das Kundenerlebnis optimieren kannst. Mit der Identifizierung von Kundenkontaktpunkten reduzierst du den Stress für deine Kundenserviceteams, da sie mehr Einblicke in die Kundenerfahrung erhalten. Kontaktpunkte können auch dazu beitragen, die Markentreue zu stärken.

Kundenzufriedenheit ist ein Ziel für jedes Unternehmen, denn sie bedeutet, dass deine Kunden mit dem zufrieden sind, was du ihnen bietest.

Identifiziere deine Kundenkontaktpunkte

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Unternehmer ihre Kontaktpunkte identifizieren können. Das Wichtigste zuerst: Du musst dich in die Lage deiner Kunden versetzen. Du musst wissen, wie deine Kunden denken, um ihre Erfahrungen mit deinem Unternehmen richtig zu verstehen.

So kannst du ihre Wünsche und Bedürfnisse identifizieren und sie während der gesamten Customer Journey besser unterstützen.

Eine weitere Möglichkeit, Kundenkontaktpunkte zu identifizieren, ist das Mapping von Kontaktpunkten. Durch die Erstellung einer Customer Journey Map kannst du sämtliche Interaktionsformen eines Kunden in Hinblick auf deine Marke identifizieren – vom Besuch deiner Website bis hin zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice.

Customer Journey Maps sind ein sehr hilfreiches Tool, da sie dir helfen können, alle Kontaktpunkte zu skizzieren, die ein Kunde durchläuft, von seiner ersten Interaktion bis hin zum Verkauf.

Tipps, die dir helfen, Kundenkontaktpunkte zu nutzen

Du kennst nun einige Beispiele für Kundenkontaktpunkte und weißt, warum sie für Unternehmen so wichtig sind. Abschließend wollen wir dir einige Tipps dazu geben, wie du Kundenkontaktpunkte am besten nutzt.

Lege dein Budget fest

Bevor du Kundenkontaktpunkte für die Geschäftsoptimierung nutzen kannst, musst du zunächst dein Budget festlegen. Zum Beispiel haben nicht alle Unternehmen das Budget, um einen gesamten Service Desk zu implementieren, das heißt aber nicht, dass du keinen hervorragenden Kundenservice bieten kannst.

Du kannst einen hervorragenden Kundenservice auf viel kostengünstigere Weise anbieten, z. B. mit einem kostenlosen Chat-Feld auf der Website deines Unternehmens, auf das deine Kunden bei Fragen leicht zugreifen können. Du musst für die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit nicht dein Budget sprengen. Du kannst im Rahmen deiner finanziellen Möglichkeiten bleiben und trotzdem großartige Ergebnisse erzielen.

Denke wie die Kunden

Wenn du über Kundenkontaktpunkte nachdenkst, solltest du dich in die Lage deiner Kunden versetzen und so wie jene denken. Denke an alle Schritte, sie die gehen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Überlege dann, wie du deine Verkaufsstrategie ändern kannst, um diesen Schritte besser zu entsprechen. Du solltest dir verschiedene Fragen stellen, wie etwa: "Welches Problem muss gelöst werden?" und "Was wird meine Kaufentscheidung beeinflussen?".

Mit den Antworten auf diese Fragen verstehst du besser, was ein Kunde beim Einkaufen vermutlich denkt. Um Entscheidungen zu treffen, die deinen Kunden zugutekommen, musst du so wie sie denken.

Verwende Softwaretools für die Automatisierung

Es gibt einige Kontaktpunkte, die mit Softwaretools einfach automatisiert werden können. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben kannst du mehr Zeit für wichtigere Kontaktpunkte wie den Point of Sale aufwenden. Es stehen zahlreiche Softwaretools zur Verfügung, die du verwenden kannst, um verschiedene Aufgaben zu automatisieren, z. B. das Versenden automatisierter E-Mails oder das Nachfassen von Leads. Diese Softwaretools helfen dir, deine Kundeninteraktionen zu optimieren und die Effizienz in allen Abteilungen zu verbessern.

Lege die beabsichtigte Customer Journey fest

Eine weitere Möglichkeit, deine Kundenkontaktpunkte zu nutzen, ist das Festlegen deiner beabsichtigten Customer Journey. Alle Unternehmen haben unterschiedliche Ziele, wenn es um ihre Kunden geht. Daher musst du herausfinden, welche spezifischen Ziele dein Unternehmen hat. Vielleicht möchtest du deinen Umsatz steigern oder die Kundenbindung verbessern.

Lege fest, wie deine Customer Journey aussehen soll, damit du die spezifischen Kundenkontaktpunkte festlegen kannst, auf die du dich konzentrieren musst, um dies zu erreichen.

Hör dir Kundenfeedback an

Kundenfeedback ist einer der wichtigsten Kontaktpunkte, mit denen du während der gesamten Customer Journey zu tun hast. Damit du weißt, dass deine Kunden mit deinem Unternehmen zufrieden sind, brauchst du ihr Feedback. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, wie z. B. Kundenfeedback-Umfragen. Kundenfeedback-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, Einblicke in das zu erhalten, was deinen Kunden an deinem Unternehmen gefällt und was nicht. So kannst du in Zukunft Verbesserungen vornehmen und ihren Bedürfnisse besser gerecht werden.

Bemühe dich immer darum, deine Kundenerfahrung zu verbessern

Letztendlich ist es das Ziel jedes Unternehmens, die Kundenerfahrung zu verbessern und bei jedem Schritt für die Kunden da zu sein.

Wenn deine Kunden positive Interaktionen mit deiner Marke haben, ist es wahrscheinlicher, dass sie deine Produkte und Dienstleistungen kaufen und sie ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen. Um die Kundenerfahrung zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, musst du jedoch die Kontaktpunkte der Kunden kennen.

Die Identifizierung von Kundenkontaktpunkten ist für jedes Unternehmen von Bedeutung. Von der allerersten Anzeige, die deine Kunden sehen, bis zu dem Moment, in dem sie auf „Kaufen“ klicken, musst du jeden Schritt der Customer Journey im Auge behalten. Das Verständnis von Kundenkontaktpunkten kann schwierig sein, aber die Nutzung eines Service wie Mailchimp kann helfen.

Mailchimp ist eine Marketingautomatisierungsplattform und ein E-Mail-Marketingdienst, der verschiedene Tools zur Optimierung deiner Kundenerfahrung umfasst. Wir bieten alles, vom Customer Journey Builder bis hin zu einem Marketing-CRM, mit dem du deine Kunden besser verstehen und die Customer Journey bei deinem Unternehmen verbessern kannst.

Mit Mailchimp kannst du auf Tools zugreifen, die dir bei Omnichannel-Marketing, Zielgruppensegmentierung, E-Mail-Marketing und mehr helfen, um deine Kundenkontaktpunkte zu identifizieren und eine Customer Journey zu erstellen, die dir hilft, deine Geschäftsziele zu erreichen.