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Explication des points de contact client

Les points de contact client sont le pilier d’un parcours client réussi. En savoir plus sur les points de contact client et préparer votre équipe de vente pour réussir.

Du début à la fin, il est de la responsabilité d’une entreprise d’être présent pour ses clients tout au long de leur parcours client.

Que vous assuriez le suivi de clients potentiels ou que vous finalisiez une vente, il est essentiel que vous soyez au courant de toutes les interactions de votre client avec votre entreprise. Ces interactions, également appelées points de contact client, constituent un élément essentiel de l’optimisation de l’expérience client.

Pour que votre entreprise réussisse, vous devez comprendre tous les points de contact avec vos clients afin de vous assurer que ces derniers vivent toujours une expérience positive avec votre entreprise. Si vos clients ont de bonnes interactions avec votre marque, ils seront plus susceptibles de continuer à soutenir votre entreprise et à recommander vos produits ou services à leurs amis et à leur famille.

La fidélité des clients est un aspect crucial pour toutes les entreprises, petites ou grandes. Mais pour construire une base de clients fidèles, vous devez maîtriser vos points de contact client et vous assurer que leurs besoins sont satisfaits tout au long de leur parcours avec votre entreprise.

Dans cet article, nous allons examiner les points de contact client et leur impact sur le parcours client. Nous passerons également en revue des conseils importants pour tirer parti des points de contact client afin que vous puissiez améliorer l’expérience client et, au final, développer votre entreprise.

Les expériences de marque positives peuvent transformer votre activité et vous aider à atteindre un niveau que vous n’auriez jamais imaginé, à condition toutefois de comprendre les points de contact client.

A customer touchpoint is any time a consumer interacts with your brand, whether that’s through an employee, a website, an advertisement, or an app.

Qu’est-ce qu’un point de contact client ?

Le point de contact client fait référence à chaque interaction qu’un client a avec votre marque tout au long du parcours client. Les points de contact peuvent inclure une publicité en ligne, une visite de votre magasin physique, une conversation avec un représentant de votre entreprise ou encore un programme de fidélité client.

Les interactions des clients avec les entreprises revêtent de multiples formes, mais c’est à vous de suivre ces interactions afin de vous assurer que vos clients ont toujours une expérience positive avec votre marque.

Les points de contact client peuvent fortement influencer la perception de la marque. Chaque interaction que vous avez avec un client, que ce soit en ligne ou en présentiel, est l’occasion d’optimiser l’expérience client et d’établir des relations plus solides avec votre audience.

Avec les points de contact client, vous vous mettez à la place de vos clients et vous voyez comment ils perçoivent votre entreprise afin que vous puissiez prendre des décisions plus éclairées pour améliorer le parcours client. Mais pour ce faire, vous devez cartographier ce parcours afin de mieux comprendre les désirs et les besoins de vos clients.

En quoi les points de contact client influencent-ils le parcours client ?

Les points de contact client ont de multiples impacts sur le parcours client. Ils peuvent influencer la décision du client d’acheter ou non un article de votre marque et de vous recommander ou non aux personnes qu’il connaît.

Si vos clients ont systématiquement une expérience positive avec votre entreprise, ils achèteront de nouveau vos produits et services et vous recommanderont à leurs amis et à leur famille.

Par exemple, vous pouvez d’abord atteindre des clients potentiels par le biais du marketing des réseaux sociaux. S’ils ont une expérience positive avec ce marketing des réseaux sociaux, ils vont probablement visiter le site Web de votre entreprise et parcourir vos produits ou services.

Ensuite, s’ils ont une bonne expérience client avec le site Web de votre entreprise et qu’il est facile de naviguer, ils sont davantage susceptibles de contacter votre équipe commerciale pour poser une question sur le produit qu’ils sont en train de consulter. S’ils ont une bonne interaction avec vos représentants commerciaux et obtiennent des réponses à toutes leurs questions, ils peuvent enfin finir par acheter le produit en question.

Tout ce parcours, depuis la première annonce sur les réseaux sociaux qui s’affiche jusqu’à la conversation finale avec le représentant commercial, comporte des exemples de points de contact client. Dans notre exemple, le client potentiel a eu une expérience positive à chaque interaction, ce qui l’a finalement conduit à passer à l’achat. Il est donc important de connaître vos points de contact client afin de pouvoir soutenir vos clients tout au long de ce parcours.

Different types of customer touchpoints include: social media, in-person events, public relations, and more.

Comprendre les différents types de points de contact client

Le parcours client est différent pour tout le monde. Certaines personnes sont influencées par les réseaux sociaux pour soutenir une marque, tandis que d’autres le feront après en avoir entendu parler par le bouche-à-oreille.

Les points de contact client sont généralement divisés en trois stades différents : avant l’achat, pendant l’achat et après l’achat. Chaque stade a son importance mais vous devez comprendre les différents types de points de contact client afin de garantir à vos clients une expérience positive lors de chaque interaction.

Avant la décision d’achat

Ce stade concerne toutes les manières dont vos clients ont découvert votre marque. Cela peut se faire par le biais de publications sur les réseaux sociaux, d’annonces en ligne, du bouche-à-oreille, d’évaluations et d’avis, et de divers autres efforts de marketing. Il s’agit de l’une des parties les plus importantes du parcours client, car elle peut déterminer si un client soutiendra ou non votre entreprise.

Vous pouvez cibler à la fois les clients existants et les nouveaux clients avec ces tactiques. Vous devez vous efforcer de créer du contenu pertinent, qui répond aux besoins de vos clients cibles, et de les attirer. Vous devez être actif sur quelques réseaux sociaux et communiquer avec vos clients pour qu’ils restent intéressés par votre marque. Il est également important que le site Web de votre entreprise soit facilement accessible afin que les clients puissent rapidement trouver les informations qu’ils recherchent.

Principalement, à ce stade, vous essayez d’attirer vos clients avec un contenu intéressant et prometteur afin de leur donner envie d’en savoir plus sur votre entreprise. Que vous le fassiez avec des réseaux sociaux organiques ou des annonces payantes, vos clients doivent vivre dès le départ une expérience positive avec votre marque.

Pendant la décision d’achat

Avant la décision d’achat, vous pouvez vraiment évaluer ce que ressentent vos clients et les encourager à effectuer un achat. À ce stade, vous devez vous assurer que vos clients ont tout ce dont ils ont besoin pour prendre leur décision. Parmi les exemples de points de contact pendant la décision d’achat, il faut citer les conversations avec votre service d’assistance, les avis sur les produits et les catalogues de produits.

Ces points de contact sont tous aussi importants les uns que les autres et peuvent fortement influencer la décision d’achat d’un client potentiel. Que les clients s’adressent à votre service d’assistance en personne ou par téléphone, il est important qu’ils obtiennent des réponses à toutes leurs questions en temps opportun. Si une personne doit attendre, il est probable qu’elle contacte un concurrent qui offre un meilleur service client.

Les avis sur les produits sont un autre point de contact crucial car ils donnent à votre client un aperçu de ce que d’autres clients en ont pensé. Très peu de gens étant prêts à acheter un article ayant 0 avis, vous devez vous assurer que tous vos produits recueillent des avis positifs.

Enfin, les catalogues de produits sont un autre moyen d’encourager les clients potentiels à effectuer un achat. Avec un catalogue, vous pouvez présenter votre produit et dire à votre client tout ce qu’il a besoin de savoir. Vous pouvez le faire avec une image de haute qualité du produit et une description détaillée.

Le dernier point de contact à ce stade est le point de vente, c’est-à-dire le moment où un représentant commercial indiquera à un client potentiel pourquoi il doit acheter votre produit ou service.

Le point de vente est l’une des étapes les plus importantes du parcours client, car c’est votre dernière occasion d’encourager un client à prendre une décision. Vos clients doivent vivre une expérience positive pendant le processus de paiement si vous voulez en faire des clients fidèles par la suite.

Au cours du point de vente, vos clients doivent avoir la certitude qu’ils prennent la bonne décision en achetant l’article auprès de votre entreprise.

Après la décision d’achat

En atteignant vos clients et en les encourageant à acheter, la partie n’est qu’à moitié gagnée. Même si vous réussissez une vente, vous devez ensuite assurer un suivi auprès de vos clients. Cela concerne le stade après l’achat, et il est crucial que les clients aient une bonne expérience pendant cette étape afin qu’ils deviennent des clients réguliers.

Le cycle de vie du client ne se termine pas lorsqu’un achat est effectué, et il est de votre responsabilité en tant que dirigeant d’entreprise de vous assurer qu’il continue à avoir de bonnes interactions avec votre marque.

Il existe plusieurs façons d’y parvenir. Vous pouvez envoyer des enquêtes de feedback produit, qui sont des enquêtes envoyées après l’achat pour évaluer l’expérience du client. Les enquêtes de feedback produit constituent un excellent moyen d’obtenir des informations sur les niveaux de satisfaction de vos clients et de déterminer s’ils sont satisfaits de vos produits.

Bien sûr, l’objectif est de n’obtenir que des commentaires positifs, mais ce n’est pas toujours réalisable. Dans tous les cas, si vous recevez un avis négatif, veillez à contacter le client pour en savoir plus.

Une autre façon de rester en contact avec vos clients après leur achat est de les ajouter à une liste de diffusion par e-mail. Les e-mails de vente croisée constituent un excellent moyen de vendre des produits supplémentaires à vos clients et de les tenir informés des nouveaux produits.

L’envoi de courriers de remerciement est un autre exemple de point de contact important, car il exprime votre gratitude à vos clients. Vous pouvez le faire par e-mail ou même par note manuscrite.

The average consumer journey now involves 20-500+ touchpoints.

Pourquoi les points de contact client sont-ils importants pour les entreprises ?

Les points de contact client sont importants pour les entreprises pour diverses raisons. Les points de contact client peuvent avoir un impact sur le fait que quelqu’un effectuera un achat unique ou deviendra un client à vie.

Si votre audience cible a toujours des rencontres positives avec votre entreprise, elle sera plus susceptible de devenir des clients réguliers. Et plus vous avez de clients fidèles, plus votre activité va se développer.

Les points de contact vous offrent une compréhension complète du parcours client afin que vous puissiez optimiser l’expérience client. Si vous pouvez identifier les points de contact client, vos équipes de service client seront soumises à moins de stress car elles disposeront de davantage de renseignements sur l’expérience de votre client. Les points de contact peuvent également contribuer à renforcer la fidélité à votre marque.

La satisfaction client est un objectif pour toutes les entreprises car cela signifie que vos clients sont satisfaits de ce que vous leur proposez.

Identifiez vos points de contact client

Il existe plusieurs façons pour un dirigeant d’entreprise d’identifier ses points de contact. Commençons par le commencement : Vous devez vous mettre à la place de votre client. Vous devez vous mettre dans la tête de votre client pour comprendre pleinement son expérience avec votre entreprise.

Cela vous aidera à identifier ses désirs et ses besoins et à mieux accompagner votre client tout au long de son parcours.

Une autre façon d’identifier les points de contact client consiste à les cartographier. En créant une carte du parcours client, vous pouvez identifier toutes les façons dont un client interagit avec votre marque, de la visite de votre site Web au contact avec le service client.

Les cartes de parcours client sont un outil très utile car elles peuvent vous aider à décrire tous les points de contact qu’un client traverse, de sa toute première interaction à l’après-vente.

Conseils pour vous aider à tirer parti des points de contact client

Maintenant que vous connaissez quelques exemples de points de contact consommateur et leur importance pour les entreprises, passons en revue quelques conseils pour vous aider à en tirer parti.

Déterminez votre budget

Avant de pouvoir utiliser les points de contact consommateur pour améliorer votre activité, vous devez d’abord déterminer votre budget. Par exemple, toutes les entreprises n’ont pas le budget nécessaire pour mettre en œuvre un centre de services complet, mais cela ne signifie pas qu’elles ne sont pas en mesure d’offrir un excellent service client.

Vous pouvez le faire de manière tout à fait abordable, par exemple avec une boîte de chat gratuite sur le site Web de votre entreprise, à laquelle vos clients pourront facilement accéder s’ils ont des questions. Vous n’avez pas besoin de vous ruiner pour que vos clients soient satisfaits, vous pouvez faire avec les moyens dont vous disposez et obtenir d’excellents résultats.

Pensez comme le client

S’agissant des points de contact client, vous devez vous mettre à la place de vos clients et penser comme eux. Réfléchissez à toutes les étapes qu’ils doivent suivre pour effectuer un achat.

Ensuite, réfléchissez à la manière dont vous pouvez modifier votre stratégie de vente pour améliorer chacune de ces étapes. Vous devez vous poser différentes questions, comme "Quel problème dois-je résoudre ?" et "Qu’est-ce qui influencera ma décision d’achat ?".

En répondant à ces questions, vous comprendrez mieux le processus de réflexion du client lorsqu’il fait ses achats. Pour prendre des décisions bénéfiques à votre client, vous devez penser comme lui.

Utilisez des outils logiciels pour l’automatisation

Certains points de contact peuvent être facilement automatisés avec des outils logiciels. En automatisant ces tâches, vous pourrez consacrer plus de temps à des points de contact plus importants, comme le point de vente. Il existe de nombreux outils logiciels permettant d’automatiser diverses tâches, comme l’envoi d’e-mails automatiques ou le suivi des leads. Ces outils logiciels vous aideront à rationaliser vos interactions avec les clients et à améliorer l’efficacité de tous les départements de votre entreprise.

Définissez le parcours client prévu

Une autre façon de tirer parti de vos points de contact client est de définir le parcours client prévu. Toutes les entreprises ayant des objectifs différents lorsqu’il s’agit de leurs clients, vous devez déterminer quels sont les objectifs spécifiques de votre entreprise. Vous souhaitez peut-être augmenter les ventes, ou stimuler la fidélisation des clients.

Définissez le parcours client afin de pouvoir cartographier les points de contact spécifiques sur lesquels vous devez vous concentrer pour y parvenir.

Écoutez les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont l’un des points de contact les plus importants que vous aurez à traiter tout au long du parcours client. Pour savoir si vos clients sont satisfaits de votre entreprise, vous devez obtenir un retour de leur part. Il existe plusieurs façons d’y parvenir, dont les enquêtes de satisfaction client. Les enquêtes de satisfaction client constituent un excellent moyen d’obtenir des informations sur ce que vos clients aiment ou n’aiment pas dans votre entreprise afin que vous puissiez procéder à des modifications visant à mieux répondre à leurs besoins.

Efforcez-vous toujours d’améliorer votre expérience client

En fin de compte, l’objectif de chaque entreprise est d’améliorer l’expérience de ses clients et d’être présente pour eux à chaque étape du processus.

Lorsque vos clients ont des interactions positives avec votre marque, ils sont plus susceptibles d’acheter vos produits et services et de vous recommander à leurs amis et à leur famille. Mais pour optimiser l’expérience client et assurer la satisfaction client, vous devez comprendre les points de contact client.

L’identification des points de contact client est cruciale pour toute entreprise. Depuis la toute première annonce que vos clients voient jusqu’à la seconde où ils cliquent sur le bouton de paiement, vous devez maîtriser chaque étape du parcours client. Comprendre les points de contact client peut être difficile et utiliser un service comme Mailchimp peut vous aider.

Mailchimp est une plate-forme d’automatisation marketing et un service d’e-mail marketing qui offre divers outils pour vous aider à optimiser l’expérience client. Parmi ces outils, citons notamment notre créateur de parcours client et notre GRC marketing, que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre vos clients et améliorer leur parcours auprès de votre entreprise.

Mailchimp vous permet d’accéder à des outils pour vous accompagner dans le marketing omnicanal, la segmentation d’audience, l’e-mail marketing, etc., afin d’identifier vos points de contact client et de créer un parcours client capable de vous faire atteindre vos objectifs commerciaux.

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