Puntos de contacto con el cliente: prácticas recomendadas

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Los puntos de contacto con el cliente se refieren a cada interacción que un cliente tiene con tu marca durante todo el recorrido del cliente. Estos puntos de contacto pueden incluir un anuncio en línea, una visita a tu tienda física, una conversación con los representantes de la empresa o un programa de fidelización de clientes.

Hay muchas formas en las que los clientes interactúan con las empresas, pero es tu trabajo realizar un seguimiento de sus interacciones para asegurarte de que siempre tienen una experiencia positiva con tu marca.

Los puntos de contacto con los clientes pueden influir enormemente en la percepción de la marca. Cada interacción que tengas con un cliente, ya sea en línea o en persona, es una oportunidad para optimizar tu experiencia como cliente y establecer relaciones más sólidas con tu público.

Con los puntos de contacto con el cliente, te pones en el lugar de tu cliente y ves cómo perciben tu negocio para que puedas tomar decisiones más informadas para mejorar el recorrido del cliente. Pero para hacer esto, necesitas crear un mapa del recorrido del cliente para poder comprender mejor sus deseos y necesidades.

¿Cómo afectan los puntos de contacto con el cliente al recorrido del cliente?

¿Cómo afectan los puntos de contacto con el cliente al recorrido del cliente? Pueden influir en la decisión de un cliente de comprar algo de tu marca, así como en su decisión de referirte a personas que conoce.

Cuando tus clientes tienen experiencias constantemente positivas con tu empresa, van a seguir comprando tus productos y servicios y te recomendarán a sus amigos y familiares.

Por ejemplo, primero puedes llegar a clientes potenciales a través del marketing en redes sociales. Si tienen una experiencia positiva con este marketing en redes sociales, es probable que visiten el sitio web de tu empresa y exploren tus productos o servicios.

A continuación, si tienen una buena experiencia del cliente con el sitio web de tu empresa y les resulta fácil navegar por él, pueden ponerse en contacto con tu equipo de ventas para hacer una pregunta sobre el producto que están viendo. Si tienen una buena interacción con tus representantes de ventas y responden a todas sus preguntas, es posible que acaben comprando lo que estén viendo.

Todo este recorrido, desde el primer anuncio en las redes sociales que ven hasta la conversación final con el representante de ventas, son ejemplos de puntos de contacto con el cliente. En este caso, un cliente potencial tuvo una experiencia positiva con cada interacción, y eso finalmente le hizo comprar. Por eso es tan importante conocer los puntos de contacto de tus clientes para poderlos apoyar durante todo el recorrido del cliente.

Entender los diferentes tipos de puntos de contacto con los clientes

El recorrido del cliente se ve diferente para cada persona. Algunas personas reciben influencia para apoyar a una marca a través de las redes sociales, mientras que otras escuchan a través del boca a boca.

Los puntos de contacto con el cliente se dividen en tres etapas diferentes: antes de la compra, durante la compra y después de la compra. Cada etapa es igual de importante, pero debes comprender los diferentes tipos de puntos de contacto con los clientes para asegurarte de que tus clientes tienen una experiencia positiva en cada interacción.

Antes de la decisión de compra

Antes de la compra se refiere a todas las formas en que tus clientes descubrieron tu marca. Esto se puede hacer a través de publicaciones en redes sociales, anuncios en línea, boca a boca, valoraciones y reseñas, y otros muchos esfuerzos de marketing. Esta es una de las partes más importantes del recorrido del cliente porque puede determinar si un cliente apoyará o no tu negocio.

Puedes dirigirte tanto a los clientes existentes como a los nuevos con estas tácticas. Debes esforzarte por crear contenido relevante que se adapte a tus clientes objetivo y atraerlos. Debes estar activo en algunos canales de redes sociales e interactuar con tus clientes para mantenerlos interesados en tu marca. También es importante que el sitio web de tu empresa sea fácilmente accesible para que los clientes puedan encontrar rápidamente la información que buscan.

Básicamente, durante esta etapa, intentas atraer a tus clientes con contenido interesante y excitante para que quieran saber más sobre tu negocio. Tanto si lo haces con redes sociales orgánicas como con anuncios de pago, tus clientes deberían tener una experiencia positiva con tu marca directamente desde el principio.

Durante la decisión de compra

Antes de la decisión de compra es cuando realmente puedes medir cómo se sienten tus clientes y animarlos a realizar una compra. Durante esta etapa, debes asegurarte de que tus clientes tienen todo lo que necesitan para tomar una decisión. Hay algunos ejemplos de puntos de contacto durante la decisión de compra, como conversaciones con tu equipo de soporte, revisiones de productos y catálogos de productos.

Todos estos son puntos de contacto igualmente importantes que pueden influir en gran medida en la decisión de compra de un cliente potencial. Tanto si los clientes hablan con tu equipo de soporte en persona como por teléfono, es importante que respondan a todas sus preguntas a tiempo. Cuando alguien tiene que esperar, es probable que se cambie a un competidor que tenga un mejor servicio al cliente.

Las reseñas de productos son otro punto de contacto crucial porque dan a tus clientes una idea de lo que otras personas tienen que decir. Muy pocas personas van a comprar algo que no tenga ninguna reseña, así que asegúrate de que todos tus productos tengan reseñas positivas.

Por último, los catálogos de productos son otra forma de animar a los clientes potenciales a realizar una compra. Con un catálogo, puedes mostrar tu producto y decirle a tu cliente todo lo que necesita saber. Puedes hacerlo con una imagen de alta calidad del producto y una descripción detallada.

El último punto de contacto en esta etapa es el punto de venta, que es cuando un representante de ventas le dirá a un cliente potencial por qué debe comprar tu producto o servicio.

El punto de venta es uno de los pasos más importantes en el recorrido del cliente porque es tu última oportunidad para animar a un cliente a tomar una decisión. Tus clientes deben tener una experiencia positiva durante el proceso de pago para asegurarse de que se conviertan en clientes fieles en el futuro.

Durante el punto de venta, tus clientes deben estar seguros de que están tomando la decisión correcta comprando en tu empresa.

Después de la decisión de compra

Llegar a tus clientes y animarlos a comprar es solo la mitad de la batalla. Incluso si realizas una venta con éxito, necesitas hacer un seguimiento de tus clientes. Esto sucederá después de la compra, y es crucial que los clientes tengan una buena experiencia durante esta etapa para que se conviertan en clientes habituales.

El ciclo de vida del cliente no termina cuando se realiza una compra, y es tu responsabilidad como empresario asegurarte de que siguen teniendo buenas interacciones con tu marca.

Hay unas cuantas formas de hacerlo. Puedes enviar encuestas de comentarios de productos, que son encuestas que se envían después de la compra para evaluar la experiencia de un cliente. Las encuestas de comentarios de productos son una gran manera de obtener información sobre los niveles de satisfacción de tus clientes y determinar si la gente está contenta con tus productos.

Por supuesto, el objetivo es obtener solo comentarios positivos, pero eso no siempre es alcanzable. Pero si recibes una opinión negativa, asegúrate de ponerte en contacto con el cliente para obtener más información.

Otra forma de mantener el contacto con los clientes después de realizar una compra es añadirlos a una lista de correo electrónico. Los correos electrónicos de venta cruzada son una gran manera de vender productos adicionales a tus clientes y mantenerlos actualizados sobre los nuevos productos.

Enviar cartas de agradecimiento es otro ejemplo de un punto de contacto importante porque transmite tu gratitud por tus clientes. Puedes hacerlo a través del correo electrónico o incluso mediante una nota escrita a mano.

¿Por qué son importantes los puntos de contacto con los clientes para las empresas?

Los puntos de contacto con los clientes son importantes para las empresas por varias razones. Los puntos de contacto con los clientes pueden afectar tanto a quienes realizan una compra única como a quienes se convierten en clientes de por vida.

Si tu público objetivo continuamente tiene encuentros positivos con tu empresa, es más probable que se conviertan en clientes habituales. Y cuantos más clientes fieles tengas, más negocios tendrás.

Los puntos de contacto te proporcionan una comprensión exhaustiva del recorrido del cliente para que puedas optimizar la experiencia del cliente. Cuando puedas identificar los puntos de contacto del cliente, tendrás menos tensión para tus equipos de atención al cliente porque ellos aprenderán más sobre la experiencia de tu cliente. Los puntos de contacto también pueden ayudar a fidelizar la marca.

La satisfacción del cliente es un objetivo para todas las empresas porque significa que tus clientes están satisfechos con lo que les estás dando.

Identificar los puntos de contacto del cliente

Hay algunas maneras en las que los propietarios de negocios pueden identificar sus puntos de contacto. Lo primero es lo primero: Ponte en su lugar. Tienes que meterte en las cabezas de tus clientes para comprender perfectamente sus experiencias con tu negocio.

Esto te ayudará a identificar sus deseos y necesidades para que puedas brindarles un mejor apoyo durante todo el recorrido del cliente.

Otra forma de identificar los puntos de contacto del cliente es mediante el mapeo de puntos de contacto. Al crear un mapa del recorrido del cliente, puedes identificar todas las formas en las que un cliente interactúa con tu marca, desde visitar tu sitio web hasta ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Los mapas de recorrido del cliente son una herramienta muy útil porque pueden ayudarte a describir todos los puntos de contacto por los que se enfrenta un cliente, desde su primera interacción hasta después de la venta.

Consejos para ayudarte a aprovechar los puntos de contacto del cliente

Ahora que conoces algunos ejemplos de puntos de contacto del consumidor y por qué son tan importantes para las empresas, repasemos algunos consejos para ayudarte a aprovechar los puntos de contacto del cliente.

Determina tu presupuesto

Antes de que puedas utilizar los puntos de contacto del consumidor para mejorar tu negocio, primero tienes que determinar tu presupuesto. Por ejemplo, no todas las empresas tienen el presupuesto necesario para implementar todo un servicio de asistencia, pero eso no significa que todavía no seas capaz de ofrecer un excelente servicio al cliente.

Puedes proporcionar un gran servicio al cliente de maneras mucho más asequibles, como con un chat gratuito en el sitio web de tu empresa al que tus clientes pueden acceder fácilmente si tienen alguna pregunta. No hace falta que te arruines para lograr la satisfacción del cliente, puedes trabajar a tu manera y seguir obteniendo grandes resultados.

Piensa como el cliente

Cuando piensas en los puntos de contacto con el cliente, debes ponerte en el lugar de tus clientes y pensar como lo harían ellos. Piensa en todos los pasos que pueden dar antes de realizar una compra.

A continuación, piensa en cómo puedes cambiar tu estrategia de ventas para cumplir mejor esos pasos. Tendrás que hacerte varias preguntas, como "¿Qué problema tengo que resolver?" y "¿Qué influirá en mi decisión de compra?"

Al responder a estas preguntas, puedes obtener más información sobre el proceso de pensamiento de un cliente cuando está comprando. Para tomar decisiones que beneficien a tu cliente, debes pensar como lo haría él.

Utiliza herramientas de software para la automatización

Hay algunos puntos de contacto que se pueden automatizar fácilmente con las herramientas de software. Al automatizar estas tareas, puedes dedicar más tiempo a puntos de contacto más importantes, como el punto de venta. Existen muchas herramientas de software que puedes utilizar para automatizar varias tareas, como el envío de correos electrónicos automatizados o el seguimiento de clientes potenciales. Estas herramientas de software te ayudarán a agilizar las interacciones con tus clientes y mejorar la eficacia en todos tus departamentos.

Determina el recorrido previsto del cliente

Otra forma de aprovechar los puntos de contacto con el cliente es determinar su recorrido previsto. Todas las empresas tienen diferentes objetivos en lo que respecta a sus clientes, por lo que debes averiguar cuáles son los objetivos específicos de tu empresa. Tal vez quieras aumentar las ventas o aumentar la retención de clientes.

Determina cómo se verá tu recorrido del cliente para que puedas asignar los puntos de contacto específicos del cliente en los que debes centrarte para lograrlo.

Escuchar los comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son uno de los puntos de contacto más importantes a los que te enfrentarás a lo largo del recorrido del cliente. Para que sepas que tus clientes están satisfechos con tu empresa, necesitas recibir sus comentarios. Hay varias formas de hacer esto, como con las encuestas de comentarios de los clientes. Las encuestas de opinión de los clientes son una gran manera de comprender qué les gusta y qué no les gusta de tu negocio para que puedas hacer mejoras en el futuro y así satisfacer mejor sus necesidades.

Procura siempre mejorar la experiencia del cliente

Al final del día, el objetivo de todas las empresas es mejorar la experiencia de tus clientes y estar ahí para ellos en todo momento.

Cuando tus clientes tienen buenas interacciones con tu marca, es más probable que continúen apoyando tu negocio y recomienden tus productos o servicios a sus amigos y familiares. Pero con el fin de optimizar la experiencia del cliente y garantizar su satisfacción, debes comprender los puntos de contacto del cliente.

La identificación de los puntos de contacto con los clientes es crucial para cualquier empresa. Desde el primer anuncio que ven tus clientes hasta el momento en que hacen clic en ese botón de pago, tienes que estar al tanto de cada paso del recorrido del cliente. Comprender los puntos de contacto de los clientes puede ser difícil, pero utilizar un servicio como Mailchimp puede ayudarte.

Mailchimp es una plataforma de automatización de marketing y un servicio de marketing por correo electrónico que ofrece diversas herramientas que pueden ayudarte a optimizar la experiencia de tus clientes. Tenemos de todo, desde un creador de recorridos del cliente hasta un CRM de marketing que puedes utilizar para comprender mejor a tus clientes y mejorar el recorrido de tu cliente con tu negocio.

Con Mailchimp, puedes acceder a herramientas que te ayudarán con el marketing omnicanal, la segmentación de públicos, el marketing por correo electrónico, etc., para que puedas identificar los puntos de contacto de tus clientes y crear un recorrido del cliente que te ayude a alcanzar tus objetivos comerciales.