O que é touchpoint: o ponto de contato do cliente

Quais são os pontos de contato do cliente?

Os pontos de contato do cliente referem-se a cada interação que um cliente tem com sua marca durante toda a jornada do cliente. Esses pontos de contato podem incluir um anúncio on-line, uma visita à sua loja física, uma conversa com representantes da empresa ou um programa de fidelidade do cliente.

Há muitas maneiras pelas quais os clientes interagem com as empresas, mas é seu trabalho rastrear as interações deles para garantir que eles sempre tenham uma experiência positiva com sua marca.

Os pontos de contato do cliente podem influenciar fortemente a percepção da marca. Cada interação que você tem com um cliente, seja on-line ou presencialmente, é uma oportunidade de otimizar a experiência do cliente e construir relacionamentos mais fortes com o público.

Com os pontos de contato do cliente, você está se colocando no lugar do cliente e vendo como ele percebe seu negócio para que você possa tomar decisões mais informadas para melhorar a jornada do cliente. Mas, para fazer isso, você precisa criar um mapa da jornada do cliente para que possa entender melhor seus desejos e necessidades.

Como os pontos de contato do cliente afetam a jornada do cliente?

Os pontos de contato do cliente afetam a jornada do cliente de muitas maneiras. Eles podem influenciar a decisão de um cliente de comprar algo da sua marca, bem como sua decisão de indicar pessoas que eles conhecem.

Quando seus clientes têm experiências consistentemente positivas com sua empresa, eles continuarão a comprar seus produtos e serviços e recomendarão você a seus amigos e familiares.

Por exemplo, você pode primeiro alcançar clientes potenciais por meio de marketing de mídia social. Se eles tiverem uma experiência positiva com esse marketing de mídia social, provavelmente vão visitar o site da sua empresa e navegar pelos seus produtos ou serviços.

Então, se eles tiverem uma boa experiência do cliente com o site da sua empresa e acharem fácil navegar, eles podem entrar em contato com sua equipe de vendas para fazer uma pergunta sobre o produto que estão procurando. Se eles tiverem uma boa interação com seus representantes de vendas e tiverem todas as suas perguntas respondidas, eles podem acabar comprando o que quer que estejam buscando.

Toda essa jornada, desde o primeiro anúncio de mídia social que eles veem até a conversa final com o representante de vendas, são exemplos de pontos de contato do cliente. Nesse caso, um cliente em potencial teve uma experiência positiva em cada interação e isso o levou a fazer uma compra. É por isso que é tão importante conhecer os pontos de contato dos seus clientes para que você possa apoiá-los durante toda a jornada do cliente.

Entender os diferentes tipos de pontos de contato do cliente

A jornada do cliente parece diferente para todos. Algumas pessoas são influenciadas a apoiar uma marca nas redes sociais, enquanto outras ouvem através do boca a boca.

Os pontos de contato do cliente são normalmente divididos em três estágios diferentes: antes da compra, durante a compra e após a compra. Cada estágio é igualmente importante, mas você precisa entender os diferentes tipos de pontos de contato do cliente para que possa garantir que seus clientes tenham uma experiência positiva em todas as interações.

Antes da decisão de compra

Antes da compra refere-se a todas as maneiras pelas quais seus clientes descobriram sobre sua marca. Isso pode ser feito por meio de publicações em redes sociais, anúncios on-line, boca a boca, classificações e avaliações e vários outros esforços de marketing. Esta é uma das partes mais importantes da jornada do cliente porque pode determinar se um cliente apoiará ou não seu negócio.

Você pode visar a clientes existentes e novos clientes com essas táticas. Você deve se esforçar para criar conteúdo relevante que seja direcionado aos seus clientes-alvo e inseri-los. Você deve estar ativo em alguns canais de mídia social e se envolver com seus clientes para mantê-los interessados em sua marca. Também é importante que o site da sua empresa seja facilmente acessível para que os clientes possam encontrar rapidamente as informações que estão procurando.

Essencialmente, durante este estágio, você está tentando atrair seus clientes com conteúdo interessante e empolgante para que eles queiram saber mais sobre seu negócio. Quer você faça isso com mídias sociais orgânicas ou anúncios pagos, seus clientes devem ter uma experiência positiva com sua marca logo no início.

Durante a decisão de compra

Antes da decisão de compra, é quando você pode realmente avaliar como seus clientes se sentem e incentivá-los a fazer uma compra. Durante este estágio, você precisa garantir que seus clientes tenham tudo o que precisam para tomar uma decisão. Há alguns exemplos de pontos de contato durante a decisão de compra, como conversas com sua equipe de suporte, avaliações de produtos e catálogos de produtos.

Todos esses são pontos de contato igualmente importantes que podem influenciar fortemente a decisão de compra de um cliente em potencial. Quer os clientes estejam conversando com sua equipe de suporte pessoalmente ou por telefone, é importante que eles tenham todas as suas perguntas respondidas em tempo hábil. Quando alguém tem que esperar, provavelmente mudará para um concorrente que tenha um melhor atendimento ao cliente.

As avaliações de produtos são outro ponto de contato crucial porque dão ao seu cliente insight do que as outras pessoas têm a dizer. Pouquíssimas pessoas vão comprar algo que não tem avaliações, então certifique-se de que todos os seus produtos tenham avaliações positivas.

Por fim, catálogos de produtos são outra maneira de incentivar clientes em potencial a fazer uma compra. Com um catálogo, você pode mostrar seu produto e dizer ao cliente tudo o que ele precisa saber. Você pode fazer isso com uma imagem de alta qualidade do produto e uma descrição detalhada.

O ponto de contato final neste estágio é o ponto de venda, que é quando um representante de vendas dirá a um cliente potencial por que ele deve comprar seu produto ou serviço.

O ponto de venda é uma das etapas mais importantes na jornada do cliente porque é sua última oportunidade de incentivar um cliente a tomar uma decisão. Seus clientes precisam ter uma experiência positiva durante o processo de pagamento para garantir que se tornem clientes fiéis no futuro.

Durante o ponto de venda, seus clientes devem ter certeza de que estão tomando a decisão certa ao comprar da sua empresa.

Após a decisão de compra

Alcançar seus clientes e incentivá-los a fazer uma compra é apenas metade da batalha. Mesmo que você faça uma venda com sucesso, você precisa acompanhar seus clientes. Isso acontecerá após a compra, e é crucial que os clientes tenham uma boa experiência durante este estágio para que se tornem clientes recorrentes.

O ciclo de vida do cliente não termina quando uma compra é feita, e é sua responsabilidade como proprietário de um negócio garantir que ele continue a ter boas interações com sua marca.

Há algumas maneiras de fazer isso. Você pode enviar pesquisas de feedback de produtos, que são pesquisas que são enviadas após a compra para avaliar a experiência de um cliente. Pesquisas de feedback de produtos são uma ótima maneira de obter insight dos níveis de satisfação do cliente e avaliar se as pessoas estão satisfeitas com seus produtos.

É claro que é uma meta apenas obter feedback positivo, mas isso nem sempre é possível. Mas se você receber uma avaliação negativa, não deixe de entrar em contato com o cliente para saber mais.

Outra maneira de manter contato com os clientes depois que eles fazem uma compra é adicioná-los a uma lista de e-mails. E-mails de venda cruzada são uma ótima maneira de vender produtos adicionais para seus clientes e mantê-los atualizados sobre novos produtos.

Enviar cartas de agradecimento é outro exemplo de um ponto de contato importante porque transmite sua gratidão pelos seus clientes. Você pode fazer isso por e-mail ou até mesmo por uma nota manuscrita.

Por que os pontos de contato do cliente são importantes para as empresas?

Os pontos de contato do cliente são importantes para as empresas por vários motivos. Os pontos de contato do cliente podem afetar se alguém faz uma compra única ou se torna um cliente para toda a vida.

Se o seu público-alvo tiver continuamente encontros positivos com a sua empresa, é mais provável que eles se tornem clientes recorrentes. E quanto mais clientes fiéis você tiver, mais negócios terá.

Os pontos de contato fornecem uma compreensão abrangente da jornada do cliente para que você possa otimizar a experiência do cliente. Quando você puder identificar pontos de contato do cliente, terá menos estresse para suas equipes de atendimento ao cliente porque elas terão mais insight sobre a experiência do seu cliente. Os pontos de contato também podem ajudar a criar fidelidade à marca.

A satisfação do cliente é uma meta para todos os negócios porque significa que seus clientes estão satisfeitos com o que você está proporcionando a eles.

Identifique pontos de contato do cliente

Há algumas maneiras pelas quais os proprietários de empresas podem identificar seus pontos de contato. Primeiro as coisas mais importantes: Você precisa se colocar no lugar do seu cliente. Você precisa entrar na cabeça do cliente para entender totalmente as experiências dele com o seu negócio.

Isso ajudará você a identificar seus desejos e necessidades para que possa apoiá-los melhor ao longo da jornada do cliente.

Outra maneira de identificar pontos de contato do cliente é com o mapeamento de pontos de contato. Ao criar um mapa da jornada do cliente, você pode identificar todas as maneiras como um cliente interage com sua marca, desde visitar seu site até entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Os mapas da jornada do cliente são uma ferramenta muito útil, pois podem ajudá-lo a descrever todos os pontos de contato pelos quais um cliente passa, desde sua primeira interação até após a venda.

Dicas para ajudá-lo a aproveitar os pontos de contato do cliente

Então, agora que você conhece alguns exemplos de pontos de contato com o cliente e por que eles são tão importantes para as empresas, vamos ver algumas dicas para ajudá-lo a aproveitá-los.

Determinar seu orçamento

Antes de usar os pontos de contato do cliente para melhorar seus negócios, primeiro você precisa determinar seu orçamento. Por exemplo, nem todas as empresas têm orçamento para implementar uma central de serviços inteira, mas isso não significa que você ainda não seja capaz de oferecer um excelente atendimento ao cliente.

Você pode fornecer um ótimo atendimento ao cliente de maneiras muito mais acessíveis, como com uma caixa de bate-papo gratuita no site da sua empresa que seus clientes podem acessar facilmente se tiverem alguma dúvida. Você não precisa chegar a um ponto crítico para alcançar a satisfação do cliente, mas pode trabalhar na medida do possível e ainda obter ótimos resultados.

Pensar como o cliente

Ao pensar nos pontos de contato do cliente, você irá se colocar no lugar dos seus clientes e pensar como eles fariam. Pense em todos os passos que eles podem dar antes de fazer uma compra.

Em seguida, pense em como você pode mudar sua estratégia de vendas para atender melhor a esses passos. Você vai querer se fazer várias perguntas, como "Qual problema eu tenho que precisa ser resolvido?" e "O que influenciará minha decisão de compra?"

Ao responder a essas perguntas, você pode obter mais insight sobre qual pode ser o processo de pensamento de um cliente quando ele está comprando. Para tomar decisões que beneficiem seu cliente, você precisa pensar como se fosse ele.

Use ferramentas de software para automação

Há alguns pontos de contato que podem ser facilmente automatizados com ferramentas de software. Ao automatizar essas tarefas, você pode passar mais tempo em pontos de contato mais importantes, como o ponto de venda. Há muitas ferramentas de software que você pode usar para automatizar várias tarefas, como enviar e-mails automatizados ou acompanhar clientes potenciais. Essas ferramentas de software ajudarão a otimizar as interações com os clientes e melhorar a eficiência em todos os departamentos.

Determinar a jornada pretendida do cliente

Outra maneira de aproveitar os pontos de contato do cliente é determinar a jornada pretendida do cliente. Todas as empresas têm metas diferentes quando se trata de seus clientes, então você precisa descobrir quais são as metas específicas da sua empresa. Talvez você queira aumentar as vendas ou talvez queira aumentar a retenção de clientes.

Determine como é sua jornada do cliente para que você possa mapear os pontos de contato específicos do cliente nos quais precisa se concentrar para conseguir isso.

Ouça o feedback do cliente

O feedback do cliente é um dos pontos de contato mais importantes com os quais você lidará ao longo da jornada do cliente. Para que você saiba que seus clientes estão satisfeitos com sua empresa, precisa obter o feedback deles. Há algumas maneiras de fazer isso, como com pesquisas de feedback do clientes. As pesquisas de feedback do cliente são uma ótima maneira de obter insight sobre o que seus clientes gostam e não gostam em relação ao seu negócio para que você possa fazer melhorias no futuro para melhor atender às necessidades deles.

Sempre se esforce para melhorar a experiência do cliente

No final das contas, é meta de todos os negócios melhorar a experiência do cliente e estar presente em cada etapa do caminho.

Quando seus clientes têm interações positivas com sua marca, eles têm mais probabilidade de comprar seus produtos e serviços e recomendar você a seus amigos e familiares. Mas para otimizar a experiência do cliente e garantir a satisfação dele, você precisa entender os pontos de contato do cliente.

Identificar os pontos de contato com o cliente é crucial para qualquer negócio. Desde o primeiro anúncio que seus clientes veem até o segundo em que eles clicam no botão checkout, você precisa ficar por dentro de cada etapa da jornada do cliente. Entender os pontos de contato do cliente pode ser difícil, mas usar um serviço como a Mailchimp pode ajudar.

A Mailchimp é uma plataforma de automação de marketing e serviço de marketing por e-mail que oferece várias ferramentas que podem ajudar você a otimizar a experiência do cliente. Temos tudo, desde um criador de jornada do cliente até um CRM de marketing que você pode usar para entender melhor seus clientes e melhorar a jornada do cliente com o negócio.

Com a Mailchimp, você pode acessar ferramentas para ajudar com marketing omnicanal, segmentação de público, marketing por e-mail e muito mais, para que possa identificar seus pontos de contato do cliente e criar uma jornada do cliente que ajude você a alcançar suas metas de negócios.