Come automatizzare i percorsi di acquisto omnicanale su larga scala

Vuoi fare il grande passo? Ecco esattamente come tracciare il percorso del cliente, scegliere gli strumenti giusti e lanciare il tuo primo percorso di acquisto omnicanale automatizzato.

Capire l'automazione omnicanale

L'automazione del percorso del cliente mette il pilota automatico al tuo marketing omnicanale. Basta configurare il framework, che collega tra loro diversi canali, guidando automaticamente gli utenti attraverso vari punti di contatto in base alle loro azioni.

Questo significa che il tuo brand appare esattamente quando e dove il tuo pubblico ha bisogno di te. A seconda di quali sono i tuoi obiettivi aziendali, la tua nuova configurazione automatizzata può occuparsi di cose come:

• Serie di benvenuto: dai il benvenuto ai nuovi iscritti con una serie di messaggi cordiali e imposta il tono del vostro rapporto.
• Campagne di lead nurturing: costruisci un rapporto di fiducia con contenuti utili e personalizzati e guida delicatamente i potenziali clienti attraverso il percorso d'acquisto.
• Recupero del carrello abbandonato: ricorda ai clienti gli articoli lasciati nel carrello, offrendo incentivi per completare l'acquisto.
• Follow-up post-acquisto: ricontatta i clienti soddisfatti dopo che hanno effettuato un acquisto, chiedendo com'è andata e suggerendo prodotti correlati.
• Riconquista dei clienti: coinvolgi nuovamente i clienti inattivi ricordando loro perché hanno apprezzato il tuo brand in primo luogo, con offerte personalizzate o contenuti pertinenti.

Preparando questi percorsi in anticipo, non dovrai più preoccuparti di perdere il ritmo. I tuoi flussi operativi automatici gestiscono le conversazioni quotidiane per te, offrendo a ogni cliente un'esperienza VIP fluida.

I risultati di un percorso di acquisto ben connesso

La marketing automation cambia tutto. È come passare da un caotico progetto di gruppo in cui nessuno comunica a un team perfettamente sincronizzato. Ecco cosa succede quando aggiungi l'automazione alla tua strategia omnicanale.

Migliore esperienza cliente

Con l'automazione, ogni punto di contatto si basa su quello precedente, creando un'esperienza davvero fluida per i tuoi clienti, anche quando cambiano dispositivo. Questo significa che i tuoi clienti possono spostarsi tra telefono, laptop e casella di posta senza mai avere la sensazione di ricominciare la conversazione da capo.

Messaggistica più uniforme

Hai mai ricevuto un coupon via email per un prodotto che hai letteralmente comprato 10 minuti fa? È super spiacevole e anche piuttosto frustrante. Automatizzare il percorso risolve questa disconnessione. La voce e le offerte del tuo brand rimangono perfettamente allineate, in modo che tu possa dire sempre la cosa giusta.

Maggiore fidelizzazione dei clienti

Vuoi aumentare la soddisfazione dei clienti e incrementare il customer lifetime value senza aggiungere ulteriori impegni alla tua giornata? L'automazione omnicanale fa entrambe le cose. Una comunicazione tempestiva e personalizzata mantiene felici i clienti, e i clienti felici spendono di più, rimangono più a lungo e diventano i tuoi più grandi sostenitori.

Ostacoli comuni al successo omnicanale

Sebbene l'impegno possa ripagare, creare un efficace percorso di acquisto omnicanale non è semplice come premere un interruttore. Tra i dati dei clienti, più canali di marketing e flussi di lavoro automatizzati, ci sono molte cose da tenere sincronizzate.

Lungo il percorso, potresti incontrare sfide come:

• Silos di dati: i dati dei clienti risiedono in più strumenti, rendendo difficile creare profili completi dei clienti e percorsi personalizzati.
• Canali scollegati: le tue piattaforme email, SMS e social operano in modo indipendente, portando a esperienze incoerenti.
• Stack tecnologico disordinato: i tuoi sistemi legacy non comunicano tra loro, quindi devi passare da uno strumento all'altro per creare, automatizzare e ottimizzare i flussi del percorso di acquisto.

Superare le sfide con gli strumenti giusti

Puoi superare facilmente tutte le barriere al successo omnicanale con gli strumenti giusti. Una piattaforma di marketing all-in-one riunisce i dati dei clienti, i canali di comunicazione e l'automazione. In questo modo, puoi creare punti di contatto connessi per i clienti e gestire la strategia di marketing omnicanale da un'unica piattaforma.

Per ottenere i migliori risultati, scegli una piattaforma che includa:

• Gestione delle campagne cross-channel: gestisci email, SMS, social e altro da un'unica dashboard per creare punti di contatto fluidi con i clienti.
• Customer persona e mappatura del percorso: sfrutta i dati dei clienti per visualizzare i profili e mappare i percorsi individuali, in modo da offrire esperienze più pertinenti in ogni fase.
• Flussi di lavoro di marketing automation omnicanale: utilizza i template per creare flussi di lavoro automatizzati che rispondano al comportamento dei clienti attraverso diversi canali.
• Sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM): elimina i silos di dati raccogliendo tutte le tue informazioni sui clienti in un sistema unificato, in modo da poter personalizzare facilmente ogni interazione.
• Dashboard con dati analitici e report: analizza i dati per monitorare le prestazioni, conoscere meglio il comportamento dei clienti e ottimizzare le esperienze personalizzate nel tempo.

Come funzionano gli strumenti di automazione omnicanale

Una piattaforma di marketing all-in-one elimina ogni incertezza dall'automazione, scomponendo ogni flusso di lavoro in 3 semplici blocchi base: attivazioni, condizioni e azioni. Questi elementi collaborano per inviare il messaggio giusto a ciascuna persona attraverso il canale più adatto allo scopo.

Attivazioni

Un'attivazione è l'azione o l'evento del cliente che mette tutto in movimento. Consideralo come il fischio d'inizio del tuo percorso automatizzato. Un evento, come un'iscrizione, un link cliccato o un carrello abbandonato, e la tua piattaforma scatta sull'attenti, pronta a dare il via automaticamente al passaggio successivo del percorso.

Condizioni

Le condizioni decidono cosa succede dopo in base al comportamento dei clienti o alle informazioni sul profilo. Utilizzando la logica if/then, personalizzano il percorso, assicurandosi che ciascun cliente rimanga sul percorso più pertinente. Ad esempio, se un carrello abbandonato vale più di 100 USD, il cliente riceve uno sconto. Altrimenti, riceverà un promemoria Standard.

Azioni

L'azione è ciò che fa la piattaforma in risposta all'attivazione e alla condizione, come l'invio di una notifica dell'app mobile per riconquistare un cliente inattivo da oltre 60 giorni. Le azioni possono avvenire su qualsiasi canale, dall'email e dagli SMS agli annunci social o alle notifiche push, garantendo che il messaggio venga sempre visualizzato dove è più probabile che il cliente interagisca.

Un esempio di percorso di acquisto omnicanale in azione

Ti stai chiedendo come si presentano questi 3 elementi in azione? Ecco un esempio di come attivazioni, condizioni e azioni si combinano attraverso le fasi del percorso.

Fase della consapevolezza

Un acquirente scopre il tuo brand tramite un annuncio sui social e fa clic per accedere al tuo sito web. Sfoglia alcuni prodotti e si iscrive alla tua mailing list per ricevere il 10% di sconto sul suo primo ordine.

• Attivazione: il cliente si iscrive alla tua mailing list.
• Condizione: È un nuovo cliente?
• Azione: Se sì, invia un'email di benvenuto con un codice sconto.

Fase di considerazione

L'acquirente apre l'email di benvenuto ma non usa subito il codice sconto. Qualche giorno dopo, torna sul tuo sito e trascorre del tempo a navigare in una specifica categoria di prodotti senza acquistare.

• Attivazione: Il cliente lascia il sito senza acquistare.
• Condizione: ha già utilizzato il codice sconto?
• Azione: se no, invia un SMS di follow-up evidenziando i prodotti principali di quella categoria, ricordandogli che lo sconto lo attende.

Fase decisionale

L'acquirente segue il link nel testo, tornando alla pagina di categoria sul tuo sito web. Aggiunge alcuni articoli al carrello, ma si distrae e se ne va senza completare l'acquisto.

• Attivazione: il cliente abbandona il carrello.
• Condizione: il valore del carrello è superiore a 75 USD?
• Azione: se sì, invia un promemoria con un'offerta di spedizione gratuita a tempo limitato.

Fase di conservazione

L'acquirente completa l'acquisto utilizzando l'offerta di spedizione gratuita. Una settimana dopo, arriva il suo ordine ed è il momento perfetto per farsi sentire e non perdere lo slancio.

• Attivazione: l'ordine del cliente viene consegnato.
• Condizione: è il suo primo acquisto?
• Azione: se sì, invia un'email post-acquisto chiedendo una recensione e suggerendo prodotti complementari per incoraggiare un secondo ordine.

Fase di supporto

Il cliente lascia una recensione molto positiva e ora ha effettuato più acquisti. È il momento di trasformarlo in un ambasciatore del brand.

• Attivazione: il cliente lascia una recensione positiva.
• Condizione: ha effettuato 3 o più acquisti ripetuti?
• Azione: se sì, invia un'email personalizzata invitandolo a unirsi al tuo programma di affiliazione con un premio esclusivo per ogni amico che fa iscrivere.

Passaggi per automatizzare il tuo primo percorso omnicanale

Hai visto come funziona l'automazione dietro le quinte. Ora è il momento di iniziare a personalizzare i percorsi di acquisto creando i tuoi flussi di lavoro automatizzati.

Passaggio n. 1: decidi quale percorso di acquisto mappare per primo

Alla fine avrai decine di percorsi di acquisto automatizzati attivi, ma non cercare di crearli tutti insieme. Inizia con un solo flusso di lavoro, concentrandoti su ciò che conta di più per la tua attività e i tuoi clienti.

Per scegliere il tuo primo percorso, rifletti su come i clienti interagiscono con il tuo brand in questo momento. Dove si bloccano? Quali domande continuano a sorgere? Quale fase del percorso avrebbe più bisogno di miglioramenti?

I punti di partenza più comuni includono:

• Coltivare i nuovi clienti
• Recupero carrelli abbandonati
• Follow-up dopo un acquisto

Ognuna di queste semplici sequenze può garantirti un risultato immediato, permettendoti di mantenere le vendite o conquistare nuovi fan in modo automatico, mentre prendi confidenza con gli strumenti e i processi.

Passaggio n. 2: crea la tua mappa del percorso di acquisto omnicanale

Ora è il momento di mappare il percorso di acquisto dall'inizio alla fine. Ripercorri il percorso un'interazione alla volta, tenendo a mente i punti critici del tuo cliente.

Per un flusso di lavoro di acquisto ripetuto, i passaggi del percorso potrebbero includere:

• Conferma dell'ordine
• Aggiornamenti sulla spedizione
• Consigli sui prodotti
• Richiesta di revisione
• Offerta per acquisti ripetuti

Disegna una rappresentazione visiva del percorso su una lavagna in modo da poterla consultare nel passaggio successivo. Non preoccuparti di rendere tutto perfetto già da ora. In questo momento, stai guardando il quadro generale.

Prenditi inoltre un momento per considerare la tempistica. Mentre esamini i modelli della cronologia degli acquisti dei clienti abituali, verifica il numero medio di giorni tra il loro primo e secondo ordine. Questi dati ti dicono esattamente quando inserire l'offerta per l'acquisto ripetuto nella loro casella di posta.

Passaggio n. 3: identifica attivazioni, condizioni e azioni

Utilizzando lo schema visivo, passa a tradurlo nel linguaggio tecnico che il software comprende. È qui che suddividi la mappa in regole condizionali if/then specifiche utilizzando i tre elementi fondamentali illustrati in precedenza.

Guarda la tua mappa e decidi esattamente quale comportamento indurrà un cliente a interagire con il tuo flusso di lavoro (la tua attivazione). Successivamente, utilizza le condizioni per filtrare le persone in base a specifiche esigenze dei clienti o alla loro posizione rispetto al tuo brand. Quindi, decidi quali azioni intraprenderà il tuo software per recapitare il messaggio giusto.

Abbozza il percorso dall'attivazione alla condizione a ciascuna azione su carta prima di toccare il tuo software di automazione. Passerai meno tempo a risolvere problemi in seguito e più tempo a creare efficaci flussi di lavoro per il percorso di acquisto omnicanale.

Passaggio n. 4: scegli i canali giusti per ogni punto di contatto

Mentre esamini la mappa del percorso, pensa al canale migliore per ciascun passaggio. Alcune interazioni con i clienti si inseriscono naturalmente in un canale specifico. Ad esempio, le conferme d'ordine e gli aggiornamenti sulla spedizione vengono spesso inviati in modo più efficace tramite e-mail o SMS.

Altri punti di contatto, come consigli sui prodotti o offerte di acquisti ripetuti, ti offrono una maggiore flessibilità. Per trovare il punto migliore per queste interazioni, considera le preferenze di comunicazione dei tuoi clienti. Chiediti: dove è più probabile che interagiscano con questo messaggio?

Il canale non dovrebbe solo adattarsi all'interazione, ma anche orientare naturalmente i clienti verso il punto di contatto successivo. Ad esempio, una notifica push non dovrebbe mai richiedere la compilazione di un lungo sondaggio cliente. Uno sguardo di 2 secondi alla schermata di blocco non è il momento giusto per una richiesta impegnativa. Usa invece l'interazione con l'app mobile per azioni rapide e senza intoppi, come un semplice tocco per riscattare un’offerta.

Passaggio n. 5: personalizza l'esperienza cliente

I clienti sono molto più propensi a interagire con un messaggio che ritengono specificamente rilevante per loro. E la tua piattaforma marketing all-in-one ha indubbiamente tutte le funzionalità necessarie per rendere possibile una vera personalizzazione.

Per creare un'esperienza più personalizzata, puoi:

• Segmenta in base al comportamento: raggruppa il tuo pubblico in base ai diversi comportamenti dei clienti e adatta i tuoi messaggi di conseguenza.
• Sfrutta i dati approfonditi predittivi: utilizza gli strumenti predittivi della tua piattaforma per anticipare ciò che i clienti potrebbero fare successivamente, in modo da raggiungerli con l'offerta giusta.
• Utilizza contenuti dinamici e merge tag: sostituisci automaticamente immagini, testi e offerte in base ai dati di ciascun cliente, in modo che ogni messaggio sembri una conversazione individuale.
• Ottimizza i tuoi tempi di invio: lascia che la tua piattaforma individui quando consegnare ogni messaggio, in base al momento in cui è più probabile che le persone aprano il messaggio, facciano clic e agiscano.
• Conduci A/B test: testa diversi oggetti, messaggi e offerte e lascia che il comportamento dei clienti ti mostri cosa funziona.

Prova queste funzionalità un po' alla volta per capire quale fa davvero la differenza. Potresti scoprire che la segmentazione è il fattore che genera la maggiore interazione sui social, mentre l’ottimizzazione dell’orario di invio rappresenta una svolta decisiva per il tuo programma SMS.

Passaggio n. 6: costruisci e avvia il tuo flusso di lavoro automatizzato

In questa fase, tutto si ricompone. Raccogli tutte le tue ricerche, le mappe del percorso e le decisioni sui canali, poi apri il builder del flusso operativo automatico nella tua piattaforma di marketing all-in-one.

Molte piattaforme avranno a disposizione dei template per aiutarti a iniziare, in modo da non dover creare ogni flusso di lavoro da zero. Cerca un template con un flusso simile a quello che vuoi creare. Poi, modifica il flusso di automazione in modo che corrisponda al tuo percorso di acquisto aggiornando attivazioni, condizioni, azioni, tempistiche e messaggi.

Prima della pubblicazione, testa ogni percorso per confermare che i clienti ricevano il messaggio giusto al momento giusto. Ripercorri il percorso esattamente come farebbero i tuoi clienti, in modo da individuare eventuali lacune o esperienze interrotte.

Passaggio #7: misura e ottimizza le prestazioni

Lanciare il tuo flusso di lavoro è solo l'inizio. Per ottenere il massimo assoluto dalla tua automazione, devi passare alla modalità di raccolta dati e lasciare che i risultati guidino i tuoi prossimi passaggi.

Usa la dashboard della tua piattaforma per monitorare le prestazioni su ogni canale. Monitora i tassi di apertura, le percentuali di clic, le conversioni e i tassi di acquisto ripetuto per verificare l'andamento del tuo percorso. Cerca di individuare le tendenze nel tempo. Alcuni segmenti interagiscono di più rispetto ad altri? Ci sono canali che aiutano ad aumentare i ricavi e la crescita dell'attività più di altri?

Non fermarti solo ai numeri, però. Il feedback dei clienti proveniente da sondaggi, recensioni e conversazioni con il servizio assistenza aggiunge un contesto che i soli dati non possono fornire. Se i clienti segnalano confusione in punti specifici del percorso, è un segno che il tuo flusso di lavoro va migliorato.

Potenzia il tuo marketing omnicanale con l'automazione

Le aspettative dei clienti sono in aumento, e a ragione. Man mano che sempre più brand offrono esperienze personalizzate e fluide, i clienti non si aspettano niente di meno. Si accorgono subito quando i messaggi sembrano generici o irrilevanti o semplicemente arrivano al momento sbagliato.

Se vuoi stare al passo, l'automazione è la strada da seguire, ed è più facile che mai con gli strumenti giusti. Tutto ciò che devi fare è configurare la tua piattaforma di marketing all-in-one preferita e poi seguire i passaggi di questa guida. I tuoi clienti sono pronti per un'esperienza migliore e ora lo sei anche tu.