Como automatizar jornadas do cliente omnicanal em escala

Tudo pronto para fazer a mudança? Veja exatamente como mapear o caminho do seu cliente, escolher as ferramentas certas e lançar sua primeira jornada do cliente omnicanal automatizada.

Compreendendo a automação omnicanal

Automatizar a jornada do cliente coloca o seu marketing omnicanal no piloto automático. Você só precisa configurar a estrutura, e ela conecta múltiplos canais, guiando as pessoas automaticamente por vários pontos de contato com base no que elas fazem.

Isso significa que sua marca aparece exatamente quando e onde seu público precisa de você. Dependendo de quais são os objetivos do seu negócio, sua nova configuração automatizada pode cuidar de coisas como:

• Sequências de boas-vindas: dê as boas-vindas aos novos assinantes com uma série de mensagens amigáveis e defina o tom do seu relacionamento.
• Campanhas de nutrição de leads: gere confiança com conteúdo personalizado e guie seus potenciais clientes na jornada de compra.
• Resgates de carrinho abandonado: lembre os clientes dos itens deixados em seus carrinhos oferecendo incentivos para concluir a compra.
• Acompanhamentos pós-compra: acompanhe clientes satisfeitos após realizarem uma compra, perguntando como foi e sugerindo produtos relacionados.
• Reconquista de clientes: reengaje clientes inativos lembrando-os do motivo pelo qual se apaixonaram pela sua marca, utilizando ofertas personalizadas ou conteúdos relevantes.

Ao configurar esses caminhos antecipadamente, você não precisa mais se preocupar em perder o ritmo. Seus fluxos de trabalho de automação cuidam das conversas diárias para você, oferecendo a cada cliente uma experiência VIP fluida.

Os resultados de uma jornada do cliente bem conectada

A automação de marketing muda tudo. É como passar de um projeto em grupo caótico em que ninguém se comunica para uma equipe perfeitamente sincronizada. Eis o que acontece quando você adiciona automação à sua estratégia omnicanal.

Melhor experiência do cliente

Com a automação, cada ponto de contato se baseia no anterior, criando uma experiência verdadeiramente perfeita para os seus clientes, mesmo quando eles trocam de dispositivo. Isso significa que os seus clientes podem transitar entre o celular, o laptop e a caixa de entrada sem nunca sentir que estão começando a conversa do zero.

Mensagens mais consistentes

Você já recebeu um cupom por e-mail de um produto que você literalmente comprou há 10 minutos? É superconstrangedor e bem frustrante. Automatizar sua jornada corrige essa desconexão. A voz da sua marca e as ofertas ficam perfeitamente alinhadas, para que você sempre diga a coisa certa.

Aumento da retenção de clientes

Quer aumentar a satisfação do cliente e o valor do tempo de vida do cliente sem adicionar mais ao seu dia? A automação omnicanal faz as duas coisas. A comunicação oportuna e personalizada mantém os clientes satisfeitos, e clientes satisfeitos gastam mais, ficam mais tempo e se tornam seus maiores defensores.

Barreiras comuns para o sucesso omnicanal

Embora o esforço possa valer a pena, criar uma jornada do consumidor omnicanal eficaz não é tão simples quanto apertar um interruptor. Entre dados dos clientes, vários canais de marketing e fluxos de trabalho automatizados, há muito o que manter sincronizado.

Ao longo do caminho, você pode encontrar desafios como:

• Silos de dados: os dados de clientes ficam em várias ferramentas, o que dificulta a criação de perfis completos de clientes e jornadas personalizadas.
• Canais desconectados: Seu e-mail, SMS e plataformas de redes sociais operam de forma independente, levando a experiências inconsistentes.
• Pilha de tecnologia desorganizada: seus sistemas legados não se conectam, por isso você precisa alternar entre ferramentas para criar, automatizar e otimizar fluxos da jornada do cliente.

Superando desafios com as ferramentas certas

Você pode resolver facilmente todas as barreiras para o sucesso omnicanal com as ferramentas certas. Uma plataforma de marketing completa reúne seus dados de clientes, canais de comunicação e automação. Dessa forma, você pode criar pontos de contato conectados para os clientes e gerenciar sua estratégia de marketing omnicanal em uma única plataforma.

Para obter os melhores resultados, procure uma plataforma que inclua:

• Gerenciamento de campanhas entre canais: gerencie e-mail, SMS, redes sociais e muito mais em um único painel de controle para criar pontos de contato fluidos com os clientes.
• Mapeamento de personas e jornadas do cliente: Aproveite os dados dos clientes para visualizar personas e mapear jornadas individuais para que você possa oferecer experiências mais relevantes em cada etapa.
• Fluxos de trabalho de automação de marketing omnichannel: use modelos para criar fluxos de trabalho automatizados que respondam ao comportamento dos clientes em diferentes canais.
• Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): elimine os silos de dados reunindo todas as suas informações de clientes em um sistema unificado, para que você possa personalizar facilmente cada interação.
• Painel de controle de análises e relatórios: analise dados para acompanhar o desempenho, entender melhor o comportamento do cliente e otimizar experiências personalizadas ao longo do tempo.

Como funcionam as ferramentas de automação omnicanal

Uma plataforma de marketing completa elimina as suposições da automação ao dividir cada fluxo de trabalho em 3 blocos de construção simples: acionadores, condições e ações. Esses elementos trabalham juntos para enviar a mensagem certa para a pessoa certa, pelo canal mais adequado para cada situação.

Acionadores

Um acionador é a ação ou evento do cliente que coloca tudo em movimento. Pense nisso como o apito inicial para a sua jornada automatizada. Algo acontece, como uma inscrição, um link clicado ou um carrinho abandonado, e a sua plataforma entra em ação, pronta para iniciar a próxima etapa da jornada automaticamente.

Condições

As condições decidem o que acontece a seguir com base no comportamento ou nas informações de perfil do cliente. Usando a lógica "se/então", elas personalizam a jornada, garantindo que cada cliente permaneça no caminho mais relevante. Por exemplo, se um carrinho abandonado valer mais de US$ 100, o cliente receberá um desconto. Caso contrário, ele receberá um lembrete Standard.

Ações

A ação é o que sua plataforma faz em resposta ao acionador e à condição, como enviar uma notificação de aplicativo móvel para reconquistar um cliente que está inativo há mais de 60 dias. As ações podem ocorrer em qualquer canal, desde e-mail e SMS até anúncios em redes sociais ou notificações por push, garantindo que sua mensagem sempre apareça onde seu cliente tem mais probabilidade de se envolver.

Um exemplo de jornada do cliente omnicanal em ação

Quer saber como esses 3 elementos funcionam na prática? Aqui está um exemplo de como acionadores, condições e ações se combinam ao longo das etapas da jornada.

Estágio de conscientização

Um comprador descobre sua marca por meio de um anúncio nas redes sociais e clica para ir ao seu site. Ele navega por alguns produtos e se inscreve na sua lista de e-mail para receber 10% de desconto no primeiro pedido.

• Acionador: o cliente ingressa na sua lista de e-mails.
• Condição: este é um novo cliente?
• Ação: se sim, envie um e-mail de boas-vindas com um código de desconto.

Estágio de consideração

O cliente abre o e-mail de boas-vindas, mas não usa o código de desconto imediatamente. Alguns dias depois, ele volta ao seu site e passa algum tempo navegando por uma categoria específica de produtos sem comprar.

• Acionador: o cliente sai do site sem comprar.
• Condição: ele já usou o código de desconto?
• Ação: se não, envie um SMS de acompanhamento destacando os principais produtos dessa categoria, lembrando que o desconto está esperando por ele.

Estágio de decisão

O comprador segue o link no texto, retornando à página de categoria no seu site. Ele adiciona alguns itens ao carrinho, mas se distrai e sai sem concluir a compra.

• Acionador: o cliente abandona o carrinho.
• Condição: O valor do carrinho é superior a US$ 75?
• Ação: Se sim, envie um lembrete com uma oferta de frete grátis por tempo limitado.

Estágio de retenção

O comprador conclui a compra usando a oferta de frete grátis. Uma semana depois, o pedido chega, e é o momento perfeito para entrar em contato e manter o ritmo.

• Acionador: o pedido do cliente foi entregue.
• Condição: é a primeira compra dele?
• Ação: se sim, envie um e-mail pós-compra solicitando uma avaliação e sugerindo produtos complementares para incentivar um segundo pedido.

Etapa de recomendação

O cliente deixa uma avaliação elogiosa e agora fez várias compras. É hora de transformá-lo em um embaixador da marca.

• Acionador: o cliente deixa uma avaliação positiva.
• Condição: ele fez 3 ou mais compras recorrentes?
• Ação: se sim, envie um e-mail personalizado convidando-o a participar do seu programa de indicação com uma recompensa exclusiva para cada amigo que ele trouxer.

Etapas para automatizar sua primeira jornada omnicanal

Você viu como a automação funciona nos bastidores. Agora é hora de começar a personalizar as jornadas do cliente criando seus próprios fluxos de trabalho automatizados.

Etapa 1: decida qual jornada do cliente mapear primeiro

Com o tempo, você terá dezenas de jornadas do cliente automatizadas em execução, mas não tente criá-las todas de uma vez. Comece com um único fluxo de trabalho, com foco no que é mais importante para o seu negócio e para os seus clientes.

Para escolher sua primeira jornada, pense em como os clientes interagem com sua marca agora. Onde eles ficam presos? Quais perguntas continuam surgindo? Qual etapa da jornada mais precisa de melhorias?

Pontos de partida comuns incluem:

• Nutrição de novos compradores
• Recuperando carrinhos abandonados
• Acompanhamento após uma compra

Qualquer uma dessas sequências simples pode dar a você uma vitória rápida, permitindo que você salve vendas ou encante novos fãs no piloto automático enquanto se acostuma com as ferramentas e os processos.

Etapa 2: Crie seu mapa de jornada do cliente omnicanal

Agora é a hora de mapear a jornada do cliente do início ao fim. Percorra a jornada 1 interação por vez, tendo em mente os pontos problemáticos do seu comprador.

Para um fluxo de trabalho de recompra, as etapas da jornada podem incluir:

• Confirmação de pedido
• Atualizações de envio
• Dicas de produtos
• Solicitação de análise
• Oferta de compra recorrente

Desenhe uma representação visual da jornada em um quadro branco para que você possa consultá-la na próxima etapa. Não se preocupe em deixar tudo perfeito por enquanto. Neste momento, você está olhando para o panorama geral.

Além disso, reserve um momento para refletir sobre o timing. Ao analisar os padrões do histórico de compras dos clientes recorrentes, verifique o número médio de dias entre o primeiro e o segundo pedido. Esses dados dizem exatamente quando enviar aquela oferta de compra recorrente para a caixa de entrada deles.

Etapa 3: identifique seus acionadores, condições e ações

Com o seu modelo visual em mãos, o próximo passo é traduzi-lo na linguagem técnica que seu software compreende. É aqui que você divide seu mapa em regras específicas de "se/então" usando os 3 blocos de construção abordados anteriormente.

Olhe para o seu mapa e decida exatamente qual comportamento fará com que um cliente se envolva com o seu fluxo de trabalho (seu acionador). Em seguida, use condições para filtrar pessoas com base nas necessidades específicas do cliente ou em qual é a relação delas com a sua marca. Depois, decida quais ações seu software tomará para entregar a mensagem certa.

Esboce o caminho do acionador até a condição e a cada ação no papel antes de mexer no seu software de automação. Você gastará menos tempo solucionando problemas mais tarde e mais tempo criando fluxos de trabalho eficazes para a jornada do cliente omnicanal.

Etapa #4: Escolha os canais certos para cada ponto de contato

Ao analisar o seu mapa da jornada, pense no melhor canal para cada etapa. Algumas interações com o cliente pertencem naturalmente a um canal específico. Por exemplo, confirmações de pedidos e atualizações de envio geralmente são melhor entregues por e-mail ou SMS.

Outros pontos de contato, como recomendações de produtos ou ofertas de compras recorrentes, dão a você mais flexibilidade. Para encontrar o melhor local para essas interações, considere as preferências de comunicação dos seus clientes. Pergunte a si mesmo: onde é mais provável que eles interajam com essa mensagem?

O canal não deve apenas se adequar à interação, mas também direcionar os clientes de forma natural para o próximo ponto de contato. Por exemplo, uma notificação por push nunca deve solicitar o preenchimento de uma longa pesquisa de clientes. Uma olhada de 2 segundos para a tela de bloqueio não é o momento certo para um grande pedido. Em vez disso, use o envolvimento no aplicativo móvel para ações rápidas e de baixo atrito, como tocar para resgatar uma oferta.

Etapa #5: Personalize a experiência do cliente

Os clientes têm muito mais probabilidade de interagir com uma mensagem que pareça relevante especificamente para eles. E a sua plataforma de marketing completa sem dúvida tem todos os recursos necessários para tornar a verdadeira personalização possível.

Para criar uma experiência mais personalizada, você pode:

• Segmente por comportamento: agrupe seu público com base em vários comportamentos dos clientes e adapte suas mensagens de acordo.
• Aproveite insights preditivos: use as ferramentas preditivas da sua plataforma para antecipar o que os clientes podem fazer a seguir e impactá-los com a oferta certa.
• Use conteúdo dinâmico e etiquetas de mesclagem: troque automaticamente imagens, textos e ofertas com base nos dados de cada cliente para que cada mensagem pareça uma conversa individual.
• Otimize seus horários de envio: deixe sua plataforma determinar o momento ideal para entregar cada mensagem, com base em quando as pessoas têm maior probabilidade de abrir, clicar e engajar.
• Execute testes A/B: teste diferentes assuntos, mensagens e ofertas e deixe que o comportamento real do cliente diga a você o que repercute.

Experimente estes recursos gradualmente para ver o que faz a maior diferença. Você pode descobrir que a segmentação gera o maior envolvimento nas redes sociais, enquanto a otimização do horário de envio é um divisor de águas para o seu programa de SMS.

Etapa 6: crie e lance seu fluxo de trabalho automatizado

Nesta etapa, tudo se encaixa. Reúna todas as suas pesquisas, mapas de jornada e decisões de canais e, em seguida, abra o criador de fluxo de trabalho de automação na sua plataforma completa de marketing.

Muitas plataformas terão modelos disponíveis para ajudar você a começar, para que você não precise criar todos os fluxos de trabalho do zero. Procure um modelo com um fluxo semelhante ao que você deseja construir. Em seguida, edite o fluxo de automação para que corresponda à sua jornada do cliente, atualizando os acionadores, condições, ações, tempo e mensagens.

Antes de publicar, teste cada caminho para confirmar que os clientes receberão a mensagem certa no momento certo. Percorra a jornada exatamente como sua base de clientes faria para que você possa detectar quaisquer lacunas ou experiências com falhas.

Etapa 7: meça e otimize o desempenho

O lançamento do seu fluxo de trabalho é apenas o começo. Para aproveitar ao máximo a sua automação, você precisa passar para o modo de coleta de dados e deixar que suas descobertas guiem suas próximas etapas.

Use o painel de controle da sua plataforma para acompanhar o desempenho em todos os canais. Monitore as taxas de abertura, as taxas de cliques, as conversões e as taxas de compras recorrentes para ver como sua jornada está se saindo. Procure tendências ao longo do tempo. Existem segmentos com maior nível de engajamento que outros? Alguns canais estão ajudando a aumentar a receita e o crescimento dos negócios mais do que outros?

Também não se limite a números. O feedback dos clientes de pesquisas, avaliações e conversas de suporte adiciona contexto que os dados por si só não podem fornecer. Se os clientes mencionarem confusão em pontos específicos da jornada, esse é um sinal de que o seu fluxo de trabalho precisa de ajustes.

Aprimore seu marketing omnicanal com a automação

As expectativas dos clientes estão aumentando, e por um bom motivo. Com o aumento de marcas oferecendo experiências integradas e personalizadas, os clientes passaram a exigir esse mesmo padrão. Eles percebem instantaneamente quando as mensagens parecem genéricas ou irrelevantes ou simplesmente chegam no momento errado.

Se você quer acompanhar o ritmo, a automação é o caminho a seguir, e está mais fácil do que nunca com as ferramentas certas. Tudo o que você precisa fazer é configurar sua plataforma de marketing completa preferida e depois seguir as etapas deste guia. Seus clientes estão prontos para uma experiência melhor e, agora, você também está.