Comment automatiser à grande échelle les parcours client omnicanaux

Prêt à franchir le pas ? Voici comment définir précisément le parcours de vos clients, choisir les bons outils et lancer votre premier parcours client omnicanal automatisé.

Comprendre l’automatisation omnicanale

L’automatisation du parcours client permet de mettre votre marketing omnicanal en mode automatique. Il vous suffit de configurer le cadre, et celui-ci relie les différents canaux entre eux, guidant automatiquement les clients à travers divers points de contact en fonction de leurs actions.

Cela signifie que votre marque apparaît exactement au moment et à l’endroit où votre audience a besoin de vous. En fonction de vos objectifs commerciaux, votre nouvelle configuration automatisée peut prendre en charge des aspects tels que :

• Séquences de bienvenue : accueillez vos nouveaux abonnés avec une série de messages conviviaux et donnez le ton de votre relation.
• Campagnes de maturation des prospects : instaurez un climat de confiance grâce à un contenu utile et personnalisé, et accompagnez en douceur les prospects tout au long de leur parcours d’achat.
• Récupération des paniers abandonnés : rappelez aux clients les articles qu’ils ont laissés dans leur panier et proposez-leur des incitations pour les encourager à finaliser leur achat.
• Suivi post-achat : prenez des nouvelles des clients satisfaits après leur achat, demandez-leur comment cela s’est passé et proposez-leur des produits associés.
• Réactivation des clients : relancez les clients inactifs en leur rappelant pourquoi ils ont aimé votre marque au départ, grâce à des offres personnalisées ou à du contenu pertinent.

En configurant ces parcours à l’avance, vous n’aurez plus à craindre de passer à côté de quoi que ce soit. Vos flux automatisés gèrent les échanges quotidiens à votre place, offrant ainsi à chaque client une expérience VIP sans accroc.

Les résultats d'un parcours client bien connecté

L’automatisation du marketing change la donne. C’est comme passer d’un projet de groupe chaotique où personne ne communique à une équipe parfaitement synchronisée. Voici ce qui se passe lorsque vous intégrez l’automatisation à votre stratégie omnicanale.

Expérience client améliorée

Grâce à l’automatisation, chaque point de contact s’appuie sur le précédent, créant ainsi une expérience véritablement fluide pour vos clients, même lorsqu’ils changent d’appareil. Vos clients peuvent ainsi passer de leur téléphone à leur ordinateur portable, puis à leur boîte de réception, sans jamais avoir l’impression de devoir recommencer la conversation depuis le début.

Une communication plus cohérente

Vous est-il déjà arrivé de recevoir un bon de réduction par e-mail pour un produit que vous venez littéralement d’acheter il y a 10 minutes ? C’est extrêmement gênant et plus qu’un peu frustrant. L’automatisation de votre parcours client permet de remédier à ce décalage. Le ton de votre marque et vos offres restent parfaitement cohérents, ce qui vous permet de toujours trouver les mots justes.

Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Vous souhaitez améliorer la satisfaction client et augmenter la valeur vie client sans alourdir votre charge de travail quotidienne ? L’automatisation omnicanale vous permet d’atteindre ces deux objectifs. Une communication personnalisée et opportune fidélise vos clients, et des clients satisfaits dépensent davantage, restent plus longtemps et deviennent vos meilleurs ambassadeurs.

Obstacles courants à la réussite de la stratégie omnicanale

Même si ces efforts peuvent porter leurs fruits, la mise en place d’un parcours client omnicanal efficace ne se fait pas d’un simple clic. Entre les données client, les multiples canaux de marketing et les flux de travail automatisés, il y a beaucoup d’éléments à synchroniser.

En cours de route, vous pourriez rencontrer des défis tels que :

• Silos de données : Les données clients résident dans plusieurs outils, ce qui rend difficile la création de profils clients complets et de parcours personnalisés.
• Canaux déconnectés : vos e-mails, SMS et plateformes de réseaux sociaux fonctionnent de manière indépendante, ce qui entraîne des expériences incohérentes.
• Pile technologique disparate : vos systèmes existants ne communiquent pas entre eux, ce qui vous oblige à passer d’un outil à l’autre pour créer, automatiser et optimiser les parcours client.

Surmonter les défis avec les bons outils

Avec les bons outils, vous pouvez facilement surmonter tous les obstacles à la réussite de votre stratégie omnicanale. Une plateforme marketing tout-en-un regroupe vos données client, vos canaux de communication et vos processus d’automatisation. Vous pouvez ainsi créer des points de contact client interconnectés et gérer votre stratégie de marketing omnicanal à partir d’une seule et même plateforme.

Pour obtenir les meilleurs résultats, recherchez une plate-forme qui comprend :

• Gestion des campagnes multicanal : gérez vos e-mails, SMS, réseaux sociaux et bien plus encore depuis un tableau de bord unique afin de créer des interactions fluides avec vos clients.
• Persona client et cartographie du parcours client : exploitez les données client pour visualiser les profils et cartographier les parcours individuels, afin de proposer des expériences plus pertinentes à chaque étape.
• Flux d’automatisation du marketing omnicanal : utilisez des modèles pour créer des flux automatisés qui s’adaptent au comportement des clients sur différents canaux.
• Système de gestion de la relation client (CRM) : éliminez les silos de données en regroupant toutes vos informations clients dans un système unifié, afin de pouvoir personnaliser facilement chaque interaction.
• Tableau de bord d’analyse et de reporting : analysez les données pour suivre les performances, mieux comprendre le comportement des clients et optimiser les expériences personnalisées au fil du temps.

Comment fonctionnent les outils d’automatisation omnicanal ?

Une plateforme de marketing tout-en-un simplifie l’automatisation en décomposant chaque flux de travail en trois éléments de base simples : les déclencheurs, les conditions et les actions. Ces éléments fonctionnent de concert pour envoyer le message adapté à chaque personne via le canal le plus approprié.

Déclencheurs

Un déclencheur est l’action ou l’événement du client qui met tout en marche. Considérez-le comme le coup d’envoi de votre parcours automatisé. Un événement se produit, comme une inscription, un clic sur un lien ou un panier abandonné, et votre plateforme se met immédiatement en alerte, prête à lancer automatiquement l’étape suivante du parcours.

Conditions

Les conditions déterminent la suite des événements en fonction du comportement du client ou des informations de son profil. Grâce à une logique « si… alors », elles personnalisent le parcours client, garantissant ainsi que chaque client suive le parcours le plus pertinent. Par exemple, si le montant d’un panier abandonné dépasse 100 $, le client bénéficie d’une réduction. Dans le cas contraire, il reçoit un rappel standard.

Actions

L’action correspond à ce que votre plateforme effectue en réponse au déclencheur et à la condition, par exemple l’envoi d’une notification via une application mobile pour reconquérir un client inactif depuis plus de 60 jours. Les actions peuvent être mises en œuvre sur n’importe quel canal, qu’il s’agisse d’e-mails, de SMS, d’annonces sur les réseaux sociaux ou de notifications push, ce qui garantit que votre message s’affiche toujours là où votre client est le plus susceptible d’interagir.

Un exemple de parcours client omnicanal en action

Vous vous demandez à quoi ressemblent ces trois éléments en pratique ? Voici un exemple illustrant comment les déclencheurs, les conditions et les actions s’articulent au fil des étapes du parcours client.

Phase de sensibilisation

Un client découvre votre marque grâce à une annonce sur les réseaux sociaux et clique pour accéder à votre site Web. Il consulte quelques produits et s’inscrit à votre liste de diffusion pour bénéficier d’une réduction de 10 % sur sa première commande.

• Déclencheur : Le client rejoint votre liste d'e-mails.
• Condition : S’agit-il d’un nouveau client ?
• Action : si oui, envoyez un e-mail de bienvenue avec un code de réduction.

Phase de réflexion

Le client ouvre l’e-mail de bienvenue, mais n’utilise pas tout de suite le code de réduction. Quelques jours plus tard, il revient sur votre site et passe un certain temps à parcourir une catégorie de produits spécifique sans rien acheter.

• Déclencheur : Le client quitte le site sans acheter.
• Condition : A-t-il déjà utilisé le code de réduction ?
• Action : Si la réponse est « non », envoyez un SMS de relance mettant en avant les produits phares de cette catégorie, en lui rappelant que sa réduction l’attend.

Phase de décision

Le client clique sur le lien figurant dans le texte et revient sur la page de la catégorie de votre site Web. Il ajoute quelques articles à son panier, mais se laisse distraire et quitte le site Web sans finaliser son achat.

• Déclencheur : Le client abandonne son panier.
• Condition : Le montant du panier est-il supérieur à 75 $ ?
• Action : Si oui, envoyez un rappel avec une offre de livraison gratuite à durée limitée.

Phase de fidélisation

Le client finalise son achat en profitant de l’offre de livraison gratuite. Une semaine plus tard, sa commande arrive : c’est le moment idéal pour prendre de ses nouvelles et entretenir l’élan.

• Déclencheur : La commande du client est livrée.
• Condition : Est-ce leur premier achat ?
• Action : Si oui, envoyer un e-mail après l’achat pour demander un avis et suggérer des produits complémentaires afin d’encourager une deuxième commande.

Phase de recommandation

Le client laisse un avis très élogieux et a déjà effectué plusieurs achats. Il est temps d’en faire un ambassadeur de la marque.

• Déclencheur : Le client laisse un avis positif.
• Condition : A-t-il effectué au moins 3 achats répétés ?
• Action : Si oui, envoyez-lui un e-mail personnalisé l’invitant à rejoindre votre programme de parrainage, avec une récompense exclusive pour chaque ami qu’il parraine.

Étapes pour automatiser votre premier parcours omnicanal

Vous avez découvert comment fonctionne l’automatisation en coulisses. Il est désormais temps de commencer à personnaliser les parcours client en créant vos propres flux automatisés.

Étape n° 1 : choisir le parcours client à cartographier en premier

Vous finirez par disposer de dizaines de parcours client automatisés, mais n’essayez pas de tous les mettre en place d’un seul coup. Commencez par un seul flux, en vous concentrant sur ce qui compte le plus pour votre entreprise et vos clients.

Pour choisir votre premier parcours client, réfléchissez à la manière dont les clients interagissent actuellement avec votre marque. À quel moment rencontrent-ils des difficultés ? Quelles questions reviennent le plus souvent ? Quelle étape du parcours client mériterait le plus d’être améliorée ?

Les points de départ courants comprennent :

• Accompagner les nouveaux acheteurs
• Récupération des paniers abandonnés
• Effectuer un suivi après un achat

Chacune de ces séquences simples peut vous permettre d’obtenir des résultats rapides, en vous aidant à fidéliser vos clients ou à séduire de nouveaux fans de manière automatique, le temps que vous vous familiarisiez avec les outils et les processus.

Étape n° 2 : créer votre carte de parcours client omnicanal

Il est maintenant temps de cartographier le parcours client du début à la fin. Parcourez ce parcours interaction par interaction, en gardant à l’esprit les difficultés rencontrées par vos clients.

Dans le cadre d’un parcours d’achat récurrent, les étapes pourraient être les suivantes :

• Confirmation de commande
• Mises à jour d’expédition
• Conseils produits
• Demande d’avis
• Offre de réachat

Dessinez une représentation visuelle du parcours sur un tableau blanc afin de pouvoir vous y référer lors de l’étape suivante. Ne vous souciez pas pour l’instant de la perfection. Pour l’instant, vous vous concentrez sur la vue d’ensemble.

Pensez également à tenir compte du moment choisi. Lorsque vous analysez les habitudes d’achat de vos clients fidèles, vérifiez le nombre moyen de jours qui s’écoulent entre leur première et leur deuxième commande. Ces données vous indiquent précisément quand envoyer cette offre de réachat dans leur boîte de réception.

Étape n° 3 : identifier vos déclencheurs, conditions et actions

À partir de votre schéma visuel, passez à l’étape consistant à le traduire en langage technique compréhensible par votre logiciel. C’est à ce stade que vous décomposez votre schéma en règles « si… alors » spécifiques, en utilisant les trois éléments fondamentaux abordés précédemment.

Consultez votre carte et déterminez précisément quel comportement incitera un client à interagir avec votre flux (votre déclencheur). Ensuite, utilisez des conditions pour filtrer les clients en fonction de leurs besoins spécifiques ou de leur niveau d’engagement envers votre marque. Enfin, déterminez les actions que votre logiciel mettra en œuvre pour diffuser le message approprié.

Avant même d’ouvrir votre logiciel d’automatisation, esquissez sur papier le cheminement entre le déclencheur, la condition et chaque action. Vous passerez ainsi moins de temps à résoudre des problèmes par la suite et davantage à créer des flux efficaces pour le parcours client omnicanal.

Étape n° 4 : choisir les bons canaux pour chaque point de contact

En parcourant votre carte de parcours client, réfléchissez au canal le plus adapté à chaque étape. Certaines interactions avec les clients s’inscrivent naturellement dans un canal spécifique. Par exemple, les confirmations de commande et les informations relatives à l’expédition sont souvent mieux transmises par e-mail ou par SMS.

D’autres points de contact, tels que les recommandations de produits ou les offres de réachat, vous offrent davantage de flexibilité. Pour déterminer le meilleur emplacement pour ces interactions, tenez compte des préférences de communication de vos clients. Posez-vous la question suivante : où sont-ils le plus susceptibles d’interagir avec ce message ?

Le canal doit non seulement être adapté à l’interaction, mais aussi orienter naturellement les clients vers le prochain point de contact. Par exemple, une notification push ne doit jamais demander au client de remplir un long questionnaire. Les deux secondes passées à consulter l’écran de verrouillage ne constituent pas le moment idéal pour solliciter une action importante. Privilégiez plutôt l’engagement via l’application mobile pour des actions rapides et sans effort, comme un simple clic pour profiter d’une offre.

Étape n° 5 : personnaliser l’expérience client

Les clients sont bien plus enclins à réagir à un message qui leur semble particulièrement pertinent. Et votre plateforme de marketing tout-en-un dispose sans aucun doute de toutes les fonctionnalités nécessaires pour permettre une véritable personnalisation.

Pour créer une expérience plus personnalisée, vous pouvez :

• Segmenter par comportement : regroupez votre audience en fonction de différents comportements clients et adaptez votre message en conséquence.
• Tirer parti des analyses prédictives : utilisez les outils prédictifs de votre plateforme pour anticiper les prochaines actions de vos clients, afin de leur proposer l’offre la plus adaptée.
• Utiliser du contenu dynamique et des balises de fusion : remplacez automatiquement les images, le texte et les offres en fonction des données de chaque client afin que chaque message donne l’impression d’une conversation personnalisée.
• Optimiser vos horaires d’envoi : laissez votre plateforme déterminer le moment idéal pour envoyer chaque message, en fonction des moments où les destinataires sont les plus susceptibles d’ouvrir, de cliquer et d’agir.
• Réaliser des tests A/B : testez différentes lignes objet d’e-mail, messages et offres, et laissez le comportement réel des clients vous indiquer ce qui trouve le plus d’écho.

Testez ces fonctionnalités progressivement pour déterminer celles qui ont le plus d’impact. Vous constaterez peut-être que la segmentation est le facteur qui stimule le plus l’engagement sur les réseaux sociaux, tandis que l’optimisation de l’heure d’envoi change la donne pour votre programme SMS.

Étape n° 6 : créer et lancer votre flux automatisé

À cette étape, tous les éléments s’assemblent. Rassemblez l’ensemble de vos recherches, de vos cartes de parcours client et de vos choix de canaux, puis ouvrez l’outil de création de flux d’automatisation dans votre plateforme de marketing tout-en-un.

De nombreuses plateformes proposent des modèles pour vous aider à démarrer, ce qui vous évite d’avoir à créer chaque flux à partir de zéro. Recherchez un modèle dont le déroulement est similaire à celui que vous souhaitez mettre en place. Ensuite, modifiez le flux d’automatisation pour l’adapter au parcours client en mettant à jour les déclencheurs, les conditions, les actions, la chronologie et les messages.

Avant de publier, testez chaque parcours afin de vous assurer que les clients recevront le bon message au bon moment. Parcourez le parcours client exactement comme le ferait votre clientèle afin de repérer d’éventuelles lacunes ou des expériences qui ne fonctionnent pas comme prévu.

Étape n° 7 : mesurer et optimiser les performances

Le lancement de votre flux automatisé n’est qu’un début. Pour tirer pleinement parti de votre automatisation, vous devez passer à la collecte de données et laisser vos conclusions guider vos prochaines étapes.

Utilisez le tableau de bord de votre plateforme pour suivre les performances sur l’ensemble des canaux. Surveillez les taux d’ouverture, les taux de clics, les conversions et les taux de réachat afin d’évaluer l’efficacité de votre parcours client. Identifiez les tendances au fil du temps. Certains segments sont-ils plus réactifs que d’autres ? Certains canaux contribuent-ils davantage que d’autres à l’augmentation du chiffre d’affaires et à la croissance de votre entreprise ?

Ne vous arrêtez pas non plus aux chiffres. Les retours des clients issus des enquêtes, des avis et des échanges avec le service client apportent un contexte que les données seules ne peuvent pas fournir. Si les clients font état d’une confusion à des étapes précises de leur parcours client, c’est le signe que votre processus doit être amélioré.

Optimisez votre marketing omnicanal grâce à l’automatisation

Les attentes des clients ne cessent de croître, et ce à juste titre. Alors que de plus en plus de marques proposent des expériences fluides et personnalisées, les clients n’en attendent désormais rien de moins. Ils remarquent immédiatement lorsque les messages semblent génériques ou hors de propos, ou encore lorsqu’ils arrivent tout simplement au mauvais moment.

Si vous souhaitez rester dans la course, l’automatisation est la solution idéale, et elle est plus facile que jamais à mettre en œuvre avec les bons outils. Il vous suffit de configurer la plateforme marketing tout-en-un de votre choix, puis de suivre les étapes décrites dans ce guide. Vos clients sont prêts à bénéficier d’une meilleure expérience, et vous aussi désormais.