Wie du Omnichannel‑Customer‑Journeys in großem Maßstab automatisierst

Bereit für den Wechsel? Hier erfährst du, wie genau du den Pfad deiner Kunden planst, die richtigen Tools auswählst und deine erste automatisierte Omnichannel-Customer-Journey einführst.

Omnichannel-Automatisierung verstehen

Die Automatisierung der Customer Journey schaltet dein Omnichannel-Marketing auf Autopilot. Du richtest einfach das Framework ein. Es vernetzt dann mehrere Kanäle miteinander, um Menschen basierend auf dem, was sie tun, automatisch über verschiedene Kontaktpunkte zu leiten.

Das bedeutet, dass deine Marke genau dann und dort präsent ist, wenn und wo deine Zielgruppe dich braucht. Je nachdem, was die Ziele deines Unternehmens sind, kann sich dein neues automatisiertes Setup um Dinge kümmern wie:

• Willkommenssequenzen: Begrüße neue Abonnenten mit einer Reihe freundlicher Nachrichten und gib den Ton für die Beziehung an.
• Lead-Pflege-Kampagnen: Baue Vertrauen mit hilfreichen, personalisierten Inhalten auf und führe potenzielle Kunden behutsam durch den Kaufprozess.
• Rettung abgebrochener Warenkörbe: Erinnere Kunden an Artikel, die sie in ihren Warenkörben zurückgelassen haben, und biete Anreize dafür, den Kauf abzuschließen.
• Follow-ups nach dem Kauf: Melde dich nach dem Kauf bei zufriedenen Kunden, erkundige dich, wie es gelaufen ist, und schlage ähnliche Produkte vor.
• Kundenrückgewinnung: Sorge für das Re-Engagement inaktiver Kunden, indem du sie mit personalisierten Angeboten oder relevanten Inhalten daran erinnerst, warum sie deine Marke überhaupt toll fanden.

Indem du diese Pfade im Voraus einrichtest, brauchst du dir keine Sorgen mehr darüber zu machen, einen wichtigen Moment zu verpassen. Deine Automatisierungs-Workflows übernehmen die täglichen Konversationen für dich und bieten jedem Kunden ein reibungsloses VIP-Erlebnis.

Die Ergebnisse einer gut vernetzten Customer Journey

Marketingautomatisierung ändert alles. Es ist, als würde man von einem chaotischen Gruppenprojekt, bei dem niemand kommuniziert, zu einem perfekt synchronisierten Team wechseln. Nachfolgend siehst du, was passiert, wenn du deiner Omnichannel-Strategie Automatisierung hinzufügst.

Besseres Kundenerlebnis

Mit Automatisierung baut jeder Kontaktpunkt auf dem vorherigen auf und schafft so ein wirklich nahtloses Erlebnis für deine Kunden, selbst wenn sie das Gerät wechseln. Das bedeutet, dass deine Kunden zwischen ihrem Handy, Laptop und ihrer Inbox wechseln können, ohne jemals das Gefühl zu haben, die Konversation von vorne zu beginnen.

Konsistentere Kommunikation

Hast du schon einmal einen E-Mail-Coupon für ein Produkt bekommen, das du buchstäblich vor 10 Minuten gekauft hast? Das wirkt super ungeschickt und ist mehr als nur ein bisschen frustrierend. Die Automatisierung deiner Journey behebt solche Diskrepanzen. Deine Markenstimme und deine Angebote bleiben perfekt aufeinander abgestimmt, sodass du immer das Richtige sagst.

Die Kundenbindung verbessern

Möchtest du die Kundenzufriedenheit steigern und den Customer Lifetime Value erhöhen, ohne deinen Tag noch stressiger zu machen? Omnichannel-Automatisierung nimmt dir beides ab. Zeitnahe, personalisierte Kommunikation hält Kunden zufrieden, und zufriedene Kunden geben mehr aus, bleiben länger und werden zu deinen größten Fürsprechern.

Häufige Hindernisse für den Omnichannel-Erfolg

Obwohl sich der Aufwand auszahlen kann, ist der Aufbau einer effektiven Omnichannel-Consumer-Journey nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Zwischen Kundendaten, mehreren Marketingkanälen und automatisierten Workflows gibt es vieles, das synchron gehalten werden muss.

Unterwegs kannst du auf Herausforderungen stoßen wie:

• Datensilos: Kundendaten befinden sich in mehreren verschiedenen Tools, was es schwierig macht, vollständige Kundenprofile und personalisierte Journeys zu erstellen.
• Nicht vernetzte Kanäle: Deine E-Mail-, SMS- und Social-Media-Plattformen arbeiten unabhängig voneinander, was zu uneinheitlichen Erlebnissen führt.
• Unübersichtlicher Tech-Stack: Deine Legacy-Systeme sind nicht miteinander verbunden, sodass du zwischen Tools hin- und herwechseln musst, um Customer-Journey-Flows zu erstellen, zu automatisieren und zu optimieren.

Herausforderungen mit den richtigen Tools überwinden

Mit den richtigen Tools kannst du alle Hürden auf dem Weg zum Omnichannel-Erfolg ganz einfach überwinden. Eine All-in-one-Marketingplattform führt deine Kundendaten, Kommunikationskanäle und Automatisierung zusammen. Auf diese Weise kannst du vernetzte Kundenkontaktpunkte schaffen und deine Omnichannel-Marketing-Strategie über eine einzige Plattform verwalten.

Für optimale Ergebnisse solltest du nach einer Plattform suchen, die Folgendes umfasst:

• Cross-Channel-Kampagnenmanagement: Verwalte E-Mail, SMS, soziale Medien und mehr über ein einziges Dashboard, um nahtlose Kundenkontaktpunkte zu schaffen.
• Kundenpersona und Journey Mapping: Nutze Kundendaten, um Personas zu visualisieren und individuelle Journeys zu planen, damit du in jeder Phase relevantere Erlebnisse bieten kannst.
• Omnichannel-Marketingautomatisierungs-Workflows: Nutze Vorlagen, um automatisierte Workflows zu erstellen, die auf das Kundenverhalten über verschiedene Kanäle hinweg reagieren.
• Customer-Relationship-Management-System (CRM): Eliminiere Datensilos, indem du alle deine Kundeninformationen in einem einheitlichen System zusammenführst, sodass du jede Interaktion ganz einfach personalisieren kannst.
• Dashboard für Analysen und Berichte: Analysiere Daten, um die Leistung zu verfolgen, das Kundenverhalten besser zu verstehen und personalisierte Erlebnisse im Laufe der Zeit zu optimieren.

Wie Omnichannel-Automatisierungstools funktionieren

Eine All-in-one-Marketingplattform macht das Rätselraten bei der Automatisierung überflüssig, indem sie jeden Workflow in 3 einfache Bausteine unterteilt: Trigger, Bedingungen und Aktionen. Diese Elemente greifen ineinander, um jeder Person die richtige Nachricht über den besten Kanal für die jeweilige Aufgabe zu senden.

Trigger

Ein Trigger ist die Kundenaktion oder das Ereignis, das alles in Bewegung setzt. Stell ihn dir wie den Startschuss für deine automatisierte Journey vor. Etwas tritt ein, zum Beispiel eine Registrierung, ein geklickter Link oder ein abgebrochener Warenkorb. Nun ist deine Plattform sofort zur Stelle, bereit, den nächsten Schritt in der Journey automatisch einzuleiten.

Bedingungen

Die Bedingungen entscheiden basierend auf dem Kundenverhalten oder den Profilinformationen, was als Nächstes passiert. Mithilfe der Wenn/Dann-Logik personalisieren sie die Journey und stellen sicher, dass jeder Kunde auf dem relevantesten Pfad bleibt. Wenn ein abgebrochener Warenkorb beispielsweise mehr als 100 USD wert ist, erhält der Kunde einen Rabatt. Andernfalls erhält er eine Standard-Erinnerung.

Aktionen

Die Aktion ist das, was deine Plattform als Reaktion auf den Trigger und die Bedingung durchführt, zum Beispiel das Senden einer Benachrichtigung über eine mobile App, um einen Kunden zurückzugewinnen, der seit mehr als 60 Tagen inaktiv ist. Aktionen können über jeden Kanal stattfinden, von E-Mail und SMS bis hin zu Social-Media-Ads oder Push-Benachrichtigungen, damit deine Nachricht immer dort erscheint, wo dein Kunde am ehesten interagiert.

Ein Beispiel für eine Omnichannel-Customer-Journey in Aktion

Du fragst dich, wie diese drei Elemente in der Praxis aussehen? Hier ist ein Beispiel dafür, wie Trigger, Bedingungen und Aktionen im Laufe der Journey-Phasen ineinandergreifen.

Phase zur Steigerung der Markenbekanntheit

Ein Käufer entdeckt deine Marke über ein Social-Media-Ad und klickt sich zu deiner Website durch. Er stöbert in einigen Produkten und registrieren sich für deine E-Mail-Liste, um 10 % Rabatt auf seine erste Bestellung zu erhalten.

• Trigger: Der Kunde tritt deiner E-Mail-Liste bei.
• Bedingung: Ist dies ein neuer Kunde?
• Aktion: Wenn ja, wird eine Willkommens-E-Mail mit einem Rabattcode geschickt.

Überlegungsphase

Der Käufer öffnet die Willkommens-E-Mail, nutzt den Rabattcode jedoch nicht sofort. Ein paar Tage später kehrt er auf deine Website zurück und verbringt einige Zeit damit, eine bestimmte Produktkategorie zu durchstöbern, ohne etwas zu kaufen.

• Trigger: Der Kunde verlässt die Website, ohne etwas zu kaufen.
• Bedingung: Hat er den Rabattcode bereits eingelöst?
• Aktion: Falls nein, sende eine Follow-up-SMS, die Top-Produkte dieser Kategorie hervorhebt und ihn daran erinnert, dass sein Rabatt auf ihn wartet.

Entscheidungsphase

Der Käufer folgt dem Link in der SMS und kehrt zur Kategorieseite auf deiner Website zurück. Er legt einige Artikel in seinen Warenkorb, wird aber abgelenkt und verlässt die Website, ohne seinen Kauf abzuschließen.

• Trigger: Der Kunde bricht seinen Warenkorb ab.
• Bedingung: Liegt der Warenkorbwert über 75 USD?
• Aktion: Wenn ja, wird eine Erinnerung mit einem zeitlich begrenzten Angebot für kostenlosen Versand verschickt.

Bindungsphase

Der Käufer schließt seinen Kauf mit dem Angebot für kostenlosen Versand ab. Eine Woche später trifft die Bestellung bei ihm ein, und es ist der perfekte Zeitpunkt, um sich zu melden und die Dynamik aufrechtzuerhalten.

• Trigger: Die Bestellung des Kunden wird zugestellt.
• Bedingung: Ist das sein erster Kauf?
• Aktion: Falls ja, wird eine E-Mail für nach dem Kauf gesendet, in der du um eine Rezension bittest und ergänzende Produkte vorschlägst, um zu einer zweiten Bestellung anzuregen.

Fürsprache-Phase

Der Kunde hinterlässt eine begeisterte Rezension und hat mittlerweile mehrere Käufe getätigt. Es ist Zeit, ihn in einen Markenbotschafter zu verwandeln.

• Trigger: Der Kunde hinterlässt eine positive Rezension.
• Bedingung: Hat er drei oder mehr Wiederholungskäufe getätigt?
• Aktion: Falls ja, sende eine personalisierte E-Mail, in der du ihn einlädst, deinem Empfehlungsprogramm beizutreten, in dessen Rahmen er eine exklusive Belohnung für jeden Freund erhält, den er anwirbt.

Schritte zur Automatisierung deiner ersten Omnichannel-Journey

Du hast erfahren, wie Automatisierung hinter den Kulissen funktioniert. Jetzt ist es an der Zeit, Customer Journeys zu personalisieren, indem du deine eigenen automatisierten Workflows erstellst.

Schritt 1: Entscheide, welche Customer Journey du zuerst planen möchtest

Du wirst letztlich Dutzende automatisierte Customer Journeys am Laufen haben, aber versuche nicht, sie alle auf einmal zu erstellen. Starte mit einem einzelnen Workflow und konzentriere dich auf das, was für dein Unternehmen und deine Kunden am wichtigsten ist.

Um deine erste Journey auszuwählen, denkst du darüber nach, wie Kunden derzeit mit deiner Marke interagieren. Wo bleiben sie stecken? Welche Fragen kommen immer wieder auf? Welche Phase der Journey hat eine Verbesserung am nötigsten?

Zu den häufigsten Ausgangspunkten gehören:

• Erstkäufer pflegen
• Warenkorbabbrecher zurückgewinnen
• Follow-up nach einem Kauf

Jede dieser einfachen Sequenzen kann dir einen schnellen Erfolg verschaffen, sodass du auf Autopilot Umsätze retten oder neue Fans begeistern kannst, während du dich mit den Tools und Prozessen vertraut machst.

Schritt 2: Erstelle deine Omnichannel-Customer-Journey-Map

Jetzt ist es an der Zeit, die Customer Journey zu planen, von Anfang bis Ende. Gehe die Journey eine Interaktion nach der anderen durch und habe dabei die Schmerzpunkte deiner Käufer im Blick.

Für einen Workflow für Wiederholungskäufe könnten die Journey-Schritte Folgendes beinhalten:

• Bestellbestätigung
• Versandaktualisierungen
• Produkttipps
• Bitte um eine Rezension
• Wiederholungskauf-Angebot

Zeichne eine visuelle Darstellung der Journey auf ein Whiteboard, damit du im nächsten Schritt darauf zurückgreifen kannst. Mach dir vorerst keine Sorgen darüber, alles perfekt machen zu müssen. Im Moment betrachtest du das Gesamtbild.

Nimm dir auch einen Moment Zeit, um das Timing zu berücksichtigen. Überprüfe die Muster in der Kaufhistorie von Wiederholungskäufern auf die durchschnittliche Anzahl der Tage zwischen der ersten und zweiten Bestellung. Diese Daten zeigen dir genau, wann du ein Angebot für einen Wiederholungskauf schicken solltest.

Schritt 3: Identifiziere deine Trigger, Bedingungen und Aktionen

Gehe mit deinem visuellen Entwurf an der Hand dazu über, ihn in eine Sprache zu übersetzen, die deine Software versteht. Hier gliederst du deine Map mithilfe der drei zuvor behandelten Bausteine in spezifische Wenn/Dann-Regeln auf.

Sieh dir deine Map an und entscheide, welches Verhalten genau dazu führt, dass ein Kunde mit deinem Workflow interagiert. Das ist dein Trigger. Nutze als Nächstes Bedingungen, um Personen basierend auf spezifischen Kundenbedürfnissen oder dem Punkt zu filtern, an dem sie bei deiner Marke stehen. Entscheide dann, welche Aktionen deine Software ergreifen wird, um die richtige Nachricht zu senden.

Skizziere den Pfad vom Trigger über die Bedingung bis hin zu den einzelnen Aktion auf Papier, bevor du deine Automatisierungssoftware überhaupt öffnest. So verbringst du später weniger Zeit mit der Fehlerbehebung und mehr Zeit damit, effektive Omnichannel-Customer-Journey-Workflows zu erstellen.

Schritt 4: Wähle die richtigen Kanäle für die einzelnen Touchpoints

Überlege dir beim Betrachten deiner Journey-Map, welcher Kanal für die einzelnen Schritte am besten geeignet ist. Einige Kundeninteraktionen gehören ganz natürlich auf einen bestimmten Kanal. Bestellbestätigungen und Versandaktualisierungen lassen sich beispielsweise oft am besten per E-Mail oder SMS übermitteln.

Andere Kontaktpunkte, wie Produktempfehlungen oder Angebote für Wiederholungskäufe, erlauben dir mehr Flexibilität. Um den besten Kanal für diese Interaktionen zu finden, solltest du die Kommunikationspräferenzen deiner Kunden berücksichtigen. Frage dich: Wo werden sie am ehesten mit dieser Nachricht interagieren?

Der Kanal sollte nicht nur zur Interaktion passen, sondern die Kunden auch auf natürliche Weise an den nächsten Berührungspunkt heranführen. So sollte eine Push-Benachrichtigung beispielsweise niemals um das Ausfüllen einer langwierigen Kundenumfrage bitten. Ein zweisekündiger Blick auf den Sperrbildschirm ist nicht der richtige Moment für eine große Bitte. Nutze das Engagement in der mobilen App stattdessen für schnelle, unkomplizierte Aktionen, wie etwa das Tippen zum Einlösen eines Angebots.

Schritt 5: Personalisiere die Kundenerfahrung

Kunden interagieren viel eher mit einer Nachricht, die sich speziell für sie relevant anfühlt. Und deine All-in-one-Marketingplattform hat zweifellos alle Features, die nötig sind, um echte Personalisierung zu ermöglichen.

Um ein personalisierteres Erlebnis zu schaffen, kannst du:

• Nach Verhalten segmentieren: Gruppiere deine Zielgruppe basierend auf verschiedenen Kundenverhaltensweisen und passe deine Nachrichten entsprechend an.
• Prädiktive Erkenntnisse nutzen: Nutze die prädiktiven Tools deiner Plattform, um vorherzusagen, was Kunden als Nächstes tun könnten, damit du sie mit dem passenden Angebot erreichen kannst.
• Dynamische Inhalte und Merge-Tags nutzen: Tausche basierend auf den Daten des jeweiligen Kunden automatisch Bilder, Texte und Angebote aus, sodass sich jede Nachricht wie ein persönliches Gespräch anfühlt.
• Deine Sendezeiten optimieren: Lass deine Plattform herausfinden, wann jede der Nachrichten zugestellt werden soll, basierend darauf, wann Personen sie mit höherer Wahrscheinlichkeit öffnen, anklicken und auf sie reagieren.
• A/B-Tests durchführen: Teste verschiedene Betreffzeilen, Nachrichten und Angebote und lass dir vom echten Kundenverhalten zeigen, was gut ankommt.

Probiere diese Features nach und nach aus, um herauszufinden, was den größten Unterschied macht. Möglicherweise stellst du fest, dass Segmentierung für das meiste Engagement in den sozialen Medien sorgt, während die Sendezeitpunkt-Optimierung dein SMS-Programm grundlegend verändert.

Schritt 6: Erstelle und starte deinen automatisierten Workflow

Bei diesem Schritt fügt sich alles zusammen. Trage all deine Recherchen, Journey-Maps und Kanal-Entscheidungen zusammen und öffne dann den Automatisierungs-Workflow-Builder in deiner All-in-one-Marketingplattform.

Viele Plattformen stellen Vorlagen zur Verfügung, die dir den Einstieg erleichtern, sodass du nicht jeden Workflow von Grund auf neu erstellen musst. Suche nach einer Vorlage mit einem ähnlichen Flow wie dem, den du erstellen möchtest. Bearbeite dann den Automatisierungsflow, um ihn an deine Customer Journey anzupassen, indem du die Trigger, Bedingungen, Aktionen, das Timing und die Nachrichten aktualisierst.

Teste jeden Pfad, bevor du etwas veröffentlichst, um sicherzugehen, dass deine Kunden die richtige Nachricht zur richtigen Zeit erhalten. Geh die Journey genau so durch, wie es deine Kundschaft tun würde, um Lücken oder fehlerhafte Erlebnisse aufzudecken.

Schritt 7: Messe und optimiere die Leistung

Deinen Workflow zu starten ist erst der Anfang. Um das absolute Maximum aus deiner Automatisierung herauszuholen, musst du in den Datenerfassungsmodus wechseln und dich von deinen Erkenntnissen bei deinen nächsten Schritten leiten lassen.

Nutze das Dashboard deiner Plattform, um die Leistung über jeden Kanal hinweg zu verfolgen. Überwache Öffnungsraten, Klickraten, Konversionen und Wiederkaufsraten, um zu sehen, wie sich deine Journey macht. Achte auf Trends, die sich im Laufe der Zeit entwickeln. Interagieren bestimmte Segmente mehr als andere? Helfen bestimmte Kanäle mehr als andere, den Umsatz und das Geschäftswachstum zu steigern?

Hör auch nicht bei den Zahlen auf. Kundenfeedback aus Umfragen, Rezensionen und Support-Konversationen liefert Kontext, den Daten allein nicht bieten können. Wenn Kunden Verwirrung an bestimmten Punkten der Journey erwähnen, ist das ein Zeichen dafür, dass dein Workflow überarbeitet werden muss.

Bringe dein Omnichannel-Marketing mit Automatisierung auf das nächste Level

Die Erwartungen der Kunden steigen, und das aus gutem Grund. Da immer mehr Marken nahtlose, personalisierte Erlebnisse bieten, erwarten die Kunden mittlerweile genau das – und nicht weniger. Sie bemerken sofort, wenn Nachrichten generisch oder irrelevant wirken oder einfach zum falschen Zeitpunkt eintreffen.

Wenn du Schritt halten willst, ist Automatisierung der richtige Weg, und mit den richtigen Tools ist es einfacher als je zuvor. Alles, was du tun musst, ist, deine bevorzugte All-in-one-Marketingplattform einzurichten und dann den Schritten in dieser Anleitung zu folgen. Deine Kunden sind bereit für ein besseres Erlebnis – und du jetzt auch.