Cómo automatizar recorridos omnicanales del cliente a escala

¿Todo listo para hacer un cambio? Aquí te mostramos exactamente cómo trazar el recorrido del cliente, elegir las herramientas adecuadas y lanzar tu primer recorrido omnicanal y automatizado del cliente.

Comprender la automatización omnicanal

Automatizar el recorrido del cliente hace que tu marketing omnicanal funcione en piloto automático. Solo configuras la estructura para que esta conecte varios canales entre sí y guíe automáticamente a las personas a través de distintos puntos de contacto según lo que hacen.

Esto significa que tu marca aparece exactamente cuando y donde tu público te necesita. Dependiendo de cuáles sean los objetivos de tu negocio, tu nueva configuración automatizada puede encargarse de cosas como:

• Secuencias de bienvenida: recibe a los nuevos suscriptores con una serie de mensajes amigables y sienta las bases de tu relación.
• Campañas de consolidación de clientes potenciales: genera confianza con contenido útil y personalizado, y guía con cuidado a los clientes potenciales a través del proceso de compra.
• Rescate de carritos abandonados: recuérdales a los clientes los artículos que dejaron en sus carritos y ofréceles incentivos para que completen su compra.
• Seguimientos posteriores a la compra: haz un seguimiento a los clientes satisfechos después de que realicen una compra, pregúntales cómo les fue y sugiéreles productos relacionados.
• Recuperación de clientes: vuelve a atraer a los clientes inactivos recordándoles por qué les encantaba tu marca en primer lugar con ofertas personalizadas o contenido relevante.

Al configurar estas rutas con anticipación, puedes dejar de preocuparte por perder el ritmo. Tus procesos de automatización gestionan las conversaciones diarias por ti y brindan a cada cliente una experiencia VIP fluida.

Los resultados de un recorrido del cliente bien conectado

La automatización de marketing lo cambia todo. Es como pasar de un proyecto de grupo caótico donde nadie se comunica a un equipo perfectamente sincronizado. Esto es lo que sucede cuando agregas automatización a tu estrategia omnicanal.

Mejor experiencia del cliente

Con la automatización, cada punto de contacto se basa en el anterior, lo que crea una experiencia verdaderamente fluida para tus clientes, incluso cuando cambian de dispositivo. Esto significa que tus clientes pueden moverse entre su teléfono, computadora y bandeja de entrada sin sentir que la conversación comienza de nuevo.

Mensajes más coherentes

¿Alguna vez recibiste un cupón por correo electrónico para un producto que literalmente compraste hace 10 minutos? Es muy incómodo y bastante frustrante. La automatización del recorrido soluciona esta desconexión. La voz de tu marca y tus ofertas se mantienen perfectamente alineadas para que siempre digas lo correcto.

Aumento en la retención de clientes

¿Quieres mejorar la satisfacción del cliente y aumentar el valor vitalicio del cliente sin agregar más tareas a tu día? La automatización omnicanal hace ambas cosas. La comunicación oportuna y personalizada mantiene contentos a los clientes, y los clientes contentos gastan más, se quedan más tiempo y se convierten en tus mejores defensores.

Obstáculos comunes para el éxito omnicanal

Si bien el esfuerzo puede valer la pena, crear un recorrido del consumidor omnicanal eficaz no es tan sencillo como pulsar un interruptor. Entre los datos de los clientes, los distintos canales de marketing y los procesos de trabajo automatizados, hay mucho para sincronizar.

En el camino, puedes encontrarte con desafíos como:

• Silos de datos: los datos de los clientes residen en varias herramientas, lo que dificulta crear perfiles de clientes completos y recorridos personalizados.
• Canales desconectados: Tu correo electrónico, los SMS y las plataformas de redes sociales funcionan de forma independiente, lo que genera experiencias inconsistentes.
• Pila tecnológica desordenada: tus sistemas heredados no se conectan, por lo que tienes que saltar entre herramientas para crear, automatizar y optimizar los flujos del recorrido del cliente.

Superar los desafíos con las herramientas adecuadas

Puedes resolver fácilmente todas las barreras para el éxito omnicanal con las herramientas adecuadas. Una plataforma de marketing todo en uno reúne tus datos de clientes, canales de comunicación y automatización. De esa manera, puedes crear puntos de contacto conectados de clientes y gestionar tu estrategia de marketing omnicanal desde una sola plataforma.

Para obtener los mejores resultados, busca una plataforma que incluya:

• Gestión de campañas en varios canales: gestiona correo electrónico, SMS, redes sociales y más desde un único panel de control para crear puntos de contacto fluidos con los clientes.
• Mapeo del perfil y del recorrido del cliente: aprovecha los datos de los clientes para visualizar perfiles y trazar recorridos individuales para que puedas ofrecer experiencias más relevantes en cada etapa.
• Procesos de trabajo de automatización de marketing omnicanal: usa plantillas para crear procesos de trabajo automatizados que respondan al comportamiento de los clientes en diferentes canales.
• Sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Elimina los silos de datos al reunir toda la información de tus clientes en un sistema unificado, para que puedas personalizar fácilmente cada interacción.
• Panel de control de análisis e informes: analiza los datos para hacer un seguimiento del rendimiento, entender mejor el comportamiento de los clientes y optimizar las experiencias personalizadas a lo largo del tiempo.

Cómo funcionan las herramientas de automatización omnicanal

Una plataforma de marketing todo en uno simplifica la automatización, ya que desglosa cada proceso de trabajo en 3 elementos básicos: activadores, condiciones y acciones. Estos elementos funcionan juntos para enviar el mensaje correcto a cada persona a través del mejor canal para el trabajo.

Activadores

Un activador es la acción o evento del cliente que pone todo en marcha. Es como el silbato de largada para tu recorrido automatizado. Algo sucede, como una suscripción, un clic en un enlace o un carrito abandonado, y tu plataforma se pone en alerta, lista para iniciar el siguiente paso del recorrido de forma automática.

Condiciones

Las condiciones determinan qué sucede a continuación según el comportamiento del cliente o la información del perfil. Al usar la lógica si/entonces, personalizan el recorrido y garantizan que cada cliente permanezca en la ruta más relevante. Por ejemplo, si un carrito abandonado vale más de $100, el cliente recibe un descuento. De lo contrario, reciben un recordatorio estándar.

Acciones

La acción es lo que hace tu plataforma en respuesta al activador y a la condición, como enviar una notificación de la aplicación móvil para recuperar a un cliente que ha estado inactivo durante más de 60 días. Las acciones pueden ocurrir en cualquier canal, desde el correo electrónico y los SMS hasta los anuncios en redes sociales o las notificaciones push, lo que garantiza que tu mensaje siempre aparezca donde es más probable que tu cliente interactúe.

Un ejemplo de recorrido omnicanal del cliente en acción

¿Quieres saber cómo se ven esos 3 elementos en acción? Aquí tienes un ejemplo de cómo los activadores, las condiciones y las acciones se unen durante las etapas del recorrido.

Etapa de concientización

Un comprador descubre tu marca a través de un anuncio en redes sociales y hace clic para ir a tu sitio web. Explora algunos productos y se suscribe a tu lista de correo electrónico para recibir un 10 % de descuento en su primer pedido.

• Activador: El cliente se une a tu lista de correo electrónico.
• Condición: ¿Es un nuevo cliente?
• Acción: Si es así, envía un correo electrónico de bienvenida con un código de descuento.

Etapa de consideración

El cliente abre el correo electrónico de bienvenida pero no usa el código de descuento de inmediato. Unos días después, vuelve a tu sitio y pasa un tiempo navegando por una categoría de productos específica sin comprar.

• Activador: El cliente abandona el sitio sin comprar.
• Condición: ¿Ya usó el código de descuento?
• Acción: Si la respuesta es negativa, se envía un mensaje de texto de seguimiento que destaque los principales productos de esa categoría y le recuerde que su descuento sigue activo.

Etapa de decisión

El comprador sigue el enlace en el texto y regresa a la página de categoría de tu sitio web. Agrega algunos artículos a su carrito, pero se distrae y se va sin completar su compra.

• Activador: El cliente abandona su carrito.
• Condición: ¿Es el valor del carrito superior a $75?
• Acción: Si es así, envía un recordatorio con una oferta de envío gratis por tiempo limitado.

Etapa de retención

El comprador completa su compra con la oferta de envío gratis. Una semana después, llega su pedido y es el momento perfecto para ponerse en contacto y mantener el interés.

• Activador: Se entrega el pedido del cliente.
• Condición: ¿Es esta su primera compra?
• Acción: Si es así, se envía un correo electrónico posterior a la compra donde se solicite una reseña y se sugieran productos complementarios para fomentar un segundo pedido.

Etapa de promoción de la marca

El cliente deja una reseña maravillosa y ya hizo varias compras. Es hora de convertirlo en embajador de la marca.

• Activador: El cliente deja una reseña positiva.
• Condición: ¿Realizó 3 o más compras recurrentes?
• Acción: Si es así, se envía un correo electrónico personalizado con una invitación para unirse a tu programa de recomendación con una recompensa exclusiva por cada amigo que traiga.

Pasos para automatizar tu primer recorrido omnicanal

Ya viste cómo funciona la automatización en segundo plano. Ahora es momento de empezar a personalizar los recorridos del cliente creando tus propios procesos de trabajo automatizados.

Paso 1: Decide qué recorrido del cliente trazar primero

Con el tiempo tendrás docenas de recorridos del cliente automatizados en marcha, pero no intentes crearlos todos a la vez. Comienza con un solo proceso de trabajo y concéntrate en lo más importante para tu negocio y tus clientes.

Para elegir tu primer recorrido, piensa en cómo los clientes interactúan con tu marca en este momento. ¿Dónde se estancan? ¿Cuáles son las preguntas recurrentes? ¿Qué etapa del recorrido necesita mejoras?

Los puntos de partida comunes incluyen:

• Consolidar a quienes compran por primera vez
• Recuperar carritos abandonados
• Hacer un seguimiento después de una compra

Cualquiera de estas secuencias sencillas puede darte una victoria rápida, permitirte salvar ventas o deleitar a nuevos seguidores en piloto automático mientras te acostumbras a las herramientas y los procesos.

Paso 2: Crea tu mapa del recorrido omnicanal del cliente

Ahora es momento de trazar el recorrido del cliente de principio a fin. Repasa el recorrido de a una interacción por vez, teniendo en cuenta los puntos débiles de tu comprador.

En un proceso de trabajo de compras recurrentes, los pasos del recorrido podrían incluir:

• Confirmación del pedido
• Actualizaciones de envío
• Consejos sobre productos
• Solicitud de reseña
• Oferta de compra recurrente

Dibuja una representación visual del recorrido en una pizarra para que puedas volver a consultarla en el siguiente paso. No te preocupes por hacer todo perfecto todavía. En este momento, estás viendo el panorama general.

Además, tómate un momento para evaluar el momento oportuno. Mientras analizas los patrones del historial de compras recurrentes de los clientes, revisa el número promedio de días entre el primer y el segundo pedido. Estos datos indican exactamente cuándo enviar esa oferta de compra recurrente a su bandeja de entrada.

Paso 3: Identifica tus activadores, condiciones y acciones

Con tu plan visual, tradúcelo al lenguaje técnico que tu software entienda. Aquí es donde desglosas tu mapa en reglas específicas de si/entonces mediante los 3 elementos básicos abordados anteriormente.

Mira tu mapa y decide exactamente qué comportamiento hará que un cliente interactúe con tu proceso de trabajo (tu activador). A continuación, usa condiciones para filtrar a las personas en función de las necesidades específicas de los clientes o de su posición con tu marca. Luego, decide qué acciones tomará tu software para enviar el mensaje correcto.

Esboza el camino del activador a la condición y a cada acción en papel antes de tocar tu software de automatización. Pasarás menos tiempo solucionando problemas más adelante y más tiempo creando procesos de trabajo efectivos para el recorrido omnicanal del cliente.

Paso 4: Elige los canales adecuados para cada punto de contacto

Mientras revisas tu mapa del recorrido, piensa en el mejor canal para cada paso. Algunas interacciones con los clientes pertenecen de forma natural a un canal específico. Por ejemplo, las confirmaciones de pedidos y las actualizaciones de envío a menudo se entregan mejor por correo electrónico o mensaje de texto.

Otros puntos de contacto, como recomendaciones de productos u ofertas de compras recurrentes, te brindan más flexibilidad. Para encontrar el mejor lugar para estas interacciones, analiza las preferencias de comunicación de tus clientes. Pregúntate: ¿Dónde es más probable que interactúen con este mensaje?

El canal no solo debería adaptarse a la interacción, sino también guiar naturalmente a los clientes hacia el siguiente punto de contacto. Por ejemplo, una notificación push nunca debería pedir que se complete una extensa encuesta a los clientes. Un vistazo de 2 segundos a la pantalla de bloqueo no es el momento adecuado para una gran petición. En cambio, usa la interacción en la aplicación móvil para acciones rápidas y de poca fricción, como tocar para canjear una oferta.

Paso #5: Personaliza la experiencia del cliente

Es mucho más probable que los clientes interactúen con un mensaje les resulte relevante a ellos específicamente. Y tu plataforma de marketing todo en uno sin duda tiene todas las funciones necesarias para hacer posible una verdadera personalización.

Para crear una experiencia más personalizada, puedes:

• Segmenta por comportamiento: agrupa a tu público en función de diversos comportamientos de los clientes y adapta tus mensajes en consecuencia.
• Aprovecha la información predictiva: usa las herramientas predictivas de tu plataforma para prever qué harían los clientes a continuación, de modo que puedas llegar a ellos con la oferta adecuada.
• Usa contenido dinámico y etiquetas Merge: intercambia automáticamente imágenes, textos y ofertas según los datos de cada cliente para que cada mensaje se sienta como una conversación personalizada.
• Optimiza tus horas de envío: deja que tu plataforma descubra cuándo enviar cada mensaje, en función de cuándo es más probable que las personas abran, hagan clic y realicen una acción.
• Realiza pruebas A/B: prueba diferentes líneas de asunto, mensajes y ofertas y deja que el comportamiento real de los clientes te diga qué resuena.

Prueba estas funciones gradualmente para ver qué marca la mayor diferencia. Puede que descubras que la segmentación genera mayor interacción en las redes sociales, mientras que la optimización de la hora de envío es clave para tu programa de SMS.

Paso 6: Desarrolla y lanza tu proceso de trabajo automatizado

En este paso, todas las piezas se unen. Reúne toda tu investigación, mapas de recorrido y decisiones de canales; luego, abre el creador de procesos de automatización en tu plataforma de marketing todo en uno.

Muchas plataformas tendrán plantillas disponibles para ayudarte a empezar, por lo que no tienes que crear cada proceso de trabajo desde cero. Busca una plantilla con un flujo similar al que quieres crear. Luego, edita el flujo de automatización para que coincida con tu recorrido del cliente actualizando los activadores, las condiciones, las acciones, los tiempos y los mensajes.

Antes de publicar, prueba cada ruta para confirmar que los clientes recibirán el mensaje correcto en el momento adecuado. Haz el recorrido exactamente como lo haría tu base de clientes para que puedas detectar cualquier brecha o experiencia defectuosa.

Paso #7: Mide y optimiza el rendimiento

Lanzar el proceso de trabajo es solo el comienzo. Para aprovechar al máximo tu automatización, debes pasar al modo de recopilación de datos y dejar que tus hallazgos determinen tus próximos pasos.

Usa el panel de control de tu plataforma para realizar un seguimiento del rendimiento en todos los canales. Monitorea las tasas de apertura, las tasas de clics, las conversiones y las tasas de compras recurrentes para ver cómo funciona tu recorrido. Busca tendencias con el tiempo. ¿Hay segmentos que interactúan más que otros? ¿Hay algún canal que esté ayudando a aumentar los ingresos y el crecimiento empresarial más que otro?

Tampoco te detengas en los números. Los comentarios de los clientes en las encuestas, reseñas y conversaciones de soporte brindan un contexto que los datos por sí solos no pueden proporcionar. Si los clientes expresan confusión en puntos específicos del recorrido, esa es una señal de que tu proceso de trabajo necesita mejoras.

Potencia tu marketing omnicanal con la automatización

Las expectativas de los clientes están aumentando, y por una buena razón. Cada vez más marcas ofrecen experiencias fluidas y personalizadas, y los clientes esperan que todas estén a la altura. Notan al instante cuando los mensajes parecen genéricos o irrelevantes, o simplemente llegan en el momento equivocado.

Si no quieres quedarte atrás, la automatización es la mejor opción y, con las herramientas adecuadas, implementarla es más fácil que nunca. Solo debes configurar tu plataforma de marketing todo en uno preferida y luego seguir los pasos de esta guía. Tus clientes están listos para una mejor experiencia y ahora, tú también lo estás.