Come creare una mappa del percorso di acquisto (con esempi)

Che cos'è un percorso di acquisto?

Il percorso di acquisto si riferisce alla serie di interazioni che un cliente ha con un'azienda prima di intraprendere una determinata azione.

Fondamentalmente, il percorso di acquisto individua tutti i tuoi punti di contatto—o, in altre parole, le interazioni che si verificano durante il ciclo di vita del cliente—e li organizza in fasi definite. Ciò può aiutarti a comprendere meglio il ciclo di vita del cliente e a individuare i punti lungo il percorso che possono essere migliorati o modificati.

Quindi, perché dovresti creare un percorso di acquisto? La creazione di un'esperienza cliente definita ti consente di conoscerla meglio e di raccogliere dati approfonditi su come i clienti interagiscono con il tuo brand. Puoi utilizzare questi dati approfonditi per aumentare l'interazione, migliorare il servizio clienti e aumentare le conversioni.

Quindi, oltre ad aiutare il cliente a vivere un'esperienza la più fluida possibile, la creazione di un percorso di acquisto può portare benefici alla tua azienda e aumentare i profitti.

Questo ci porta alla mappatura del percorso di acquisto. Creare una mappa del percorso di acquisto è un modo per visualizzare il percorso di acquisto e individuare chiaramente i punti di contatto. Ma cos’è esattamente una mappa del percorso di acquisto?

Una mappa del percorso di acquisto è uno strumento visivo che ti consente di visualizzare una rappresentazione dettagliata dell'esperienza di un cliente. Utilizzando una mappa del percorso di acquisto, puoi visualizzare il percorso di acquisto dall'inizio alla fine e visualizzare i punti di contatto che possono presentarsi su diversi canali o reparti.

Potendo visualizzare i percorsi di acquisto, una mappa del percorso di acquisto trasforma un concetto leggermente astratto in qualcosa di molto più concreto. Visualizzare un diagramma che rappresenti l'esperienza del cliente può rendere più facile riconoscere i punti critici dei clienti e trovare aree di miglioramento in tutti i reparti della tua azienda.

Inoltre, uno strumento visivo come la mappa del percorso di acquisto può essere distribuito come risorsa ai dipendenti per aiutarli a servire meglio i clienti. Sia che lavorino nel servizio clienti o nelle vendite, una mappa del percorso di acquisto può essere una risorsa preziosa per i dipendenti che cercano di capire meglio i clienti e fornire un servizio eccellente in ogni fase del percorso.

Quali elementi devono essere inclusi in una mappa del percorso di acquisto?

Quando crei una mappa del percorso di acquisto, dovresti considerare alcuni elementi. Le mappe del percorso di acquisto possono variare in termini di obiettivi e ambito. Tuttavia, ci sono alcuni elementi fondamentali da cui ogni mappa del percorso di acquisto può trarre vantaggio.

Includendo determinati elementi nella mappa del tuo percorso di acquisto, puoi progettare un percorso di acquisto che ti consente di raggiungere efficacemente i tuoi obiettivi aziendali. Di seguito, abbiamo elencato alcuni elementi che dovresti considerare di aggiungere alla mappa del tuo percorso di acquisto.

Buyer persona

I buyer persona—conosciuti anche come user persona o customer persona—sono rappresentazioni generali del tuo cliente medio basate su ricerche di mercato e sulle tue esperienze con la tua base clienti.

Lo scopo principale di un buyer persona è mostrare le caratteristiche, i tratti comportamentali, i valori e le aspettative del cliente dimostrate dal tuo pubblico target. Questo ti consente di comprendere meglio i tuoi clienti e, a sua volta, di progettare un percorso di acquisto su misura per la tua specifica base di clienti.

Quando si tratta di sviluppare i buyer persona, puoi adottare diversi approcci. Puoi individuare il tuo cliente ideale in vari modi, analizzando dati concreti e parlando direttamente con i clienti. Di seguito sono riportati alcuni dei modi attraverso cui puoi raccogliere dati sui clienti e condurre ricerche sulla personalità:

• Invio di sondaggi per i clienti
• Analisi dei dati demografici del pubblico
• Interviste con i dipendenti a contatto con i clienti
• Revisione di reclami e richieste dei clienti
• Monitoraggio dei canali social aziendali

Nel complesso, l'obiettivo della creazione di un buyer persona è entrare in empatia con i tuoi clienti e capire cosa stanno cercando.

Quando inizi a creare i buyer persona, mantieni la semplicità creandone uno o massimo due. In questo modo ti concentrerai sul tuo cliente target—quando la tua attività crescerà e la tua base di clienti diventerà più ampia e diversificata, potrai pensare di creare altri buyer persona per segmentare ulteriormente il tuo pubblico.

Il percorso dell'acquirente

Ogni mappa del percorso di acquisto dovrebbe delineare accuratamente il percorso dell'acquirente. Il percorso dell'acquirente è il percorso ideale che vorresti che il cliente seguisse per compiere un'azione specifica.

Per mappare il processo di acquisto, dovrai fissare obiettivi, individuare punti di contatto chiave e organizzare le fasi del percorso di acquisto. La mappatura del percorso dell'acquirente ti consentirà di conoscere meglio i passaggi che i clienti intraprendono dalla prima interazione con la tua azienda fino all'acquisto.

Punti di contatto con i clienti

Individuare i punti di contatto è una delle fasi più importanti nella creazione di una mappa del percorso di acquisto. I punti di contatto con i clienti rappresentano tutte le interazioni che ha un cliente con la tua attività e possono avvenire su qualsiasi tipo di canale. Ad esempio, i clienti possono interagire con:

• Il tuo sito web
• Il tuo negozio online
• I canali social della tua azienda
• I rappresentanti del servizio clienti
• La tua vetrina fisica
• Gli annunci digitali
• Eventi aziendali

I punti di contatto possono anche comprendere le interazioni indirette che i clienti hanno con il tuo brand.

Ad esempio, un cliente potrebbe consultare un sito di recensioni di settore e leggere le recensioni sulla tua azienda, oppure leggere un blog che include un collegamento diretto al sito web della tua azienda. Tutti questi sono esempi di potenziali punti di contatto.

Ogni punto di contatto offre al cliente l'opportunità di esprimere un giudizio o farsi un'opinione sulla tua attività.

Ecco perché i punti di contatto dei clienti sono così importanti. Ottimizzando il maggior numero possibile di punti di contatto lungo il percorso di acquisto, puoi migliorare la reputazione della tua attività, facilitare un'esperienza positiva per i clienti, generare lead, coltivare lead e, infine, aumentare le conversioni guidando i clienti verso l'azione o l'obiettivo desiderato.

Fasi del percorso di acquisto

Puoi strutturare in modo efficace il percorso di acquisto suddividendolo in fasi. Le fasi di una mappa del percorso di acquisto aiutano a suddividere le tempistiche definendo fasi distinte.

A seconda del settore in cui operi, la mappa del tuo percorso di acquisto può includere solo poche o molte fasi. In alcuni casi, potresti adattare il modello AIDA alle fasi del tuo percorso di acquisto, mentre in altri casi potrebbero servire più fasi.

Come punto di partenza, puoi dividere il percorso di acquisto in cinque fasi generali:

Consapevolezza

Durante la fase iniziale del percorso di acquisto, i consumatori esprimono desideri o necessità e cercano prodotti e servizi che possano fornire loro una soluzione. In questa fase del processo, il tuo compito è raggiungere il cliente mentre sta ricercando le sue opzioni e posizionare la tua azienda come potenziale soluzione.

Considerazione

Una volta che i consumatori avranno condotto alcune ricerche iniziali, inizieranno a considerare seriamente le loro opzioni. La maggior parte dei consumatori confronterà i brand che offrono prodotti e servizi simili per vedere quale opzione soddisfa meglio le loro esigenze. In questa fase è fondamentale ottimizzare l'esperienza del cliente e mettere in risalto la proposta di vendita unica (USP) della tua attività.

Decisione

Dopo aver condotto una ricerca, un consumatore agirà effettuando un acquisto, sottoscrivendo un abbonamento o aderendo a una mailing list. Affinché i consumatori possano intraprendere l'azione desiderata, i brand devono presentare una call to action e semplificare il processo di acquisto.

Ritenzione

Convertire un nuovo cliente è un successo in sé e per sé, ma massimizzare la fidelizzazione dei clienti è la chiave per generare profitti costanti. In qualità di titolare di un'azienda, vuoi essere sicuro che tutti abbiano un'eccellente esperienza del cliente in ogni punto di contatto e che il processo di transazione sia il più semplice possibile. Quando i clienti hanno un'esperienza positiva con la tua attività, sarà più probabile che tornino in futuro.

Supporto

Il passaparola è uno dei modi migliori per promuovere la tua attività. I clienti soddisfatti possono indirizzare amici, familiari e colleghi alla tua attività, contribuendo a generare più clienti e ad aumentare il business.

Fornendo costantemente un'eccellente esperienza del cliente e magari anche implementando un programma fedeltà, puoi costruire solide relazioni con i tuoi clienti e trasformarli in sostenitori della tua attività.

Pensieri ed emozioni

È importante tenere in considerazione i pensieri e le emozioni dei tuoi clienti in ogni fase dell'esperienza del cliente.

Considera come si sente un cliente in ogni fase del percorso e pensa a come suscitare queste emozioni. Se riesci a creare un'associazione emotiva positiva tra un cliente e il tuo brand, questo si tradurrà spesso in relazioni forti e in una maggiore fidelizzazione dei clienti.

Indipendentemente da ciò che un cliente acquista, vuole sentirsi bene nel processo. Mentre crei la tua mappa del percorso di acquisto, valuta la possibilità di elencare le emozioni che i tuoi clienti possono provare in ogni punto di contatto. Cerca di trovare opportunità per risolvere le emozioni negative al fine di creare un legame emotivo positivo tra il cliente e il tuo brand.

Punti critici

I punti critici dei clienti sono i problemi specifici con cui i tuoi clienti hanno a che fare e per i quali potrebbero cercare attivamente una soluzione.

Individuare i punti critici dei clienti è importante perché apre una finestra di opportunità per la tua attività: puoi fornire una soluzione al loro problema, soddisfare le loro esigenze e trarre profitto dal processo.

Individuare i punti critici dei clienti è utile anche per ottimizzare l'esperienza del cliente. Con una migliore comprensione dei punti critici del tuo processo di acquisto, puoi trovare soluzioni semplici che rendono l'acquisto più facile.

Quindi, mentre crei la tua mappa del percorso di acquisto, elenca i punti critici che i clienti possono incontrare in ogni fase del loro percorso. Fare appello a questi punti critici e fornire soluzioni convenienti può aiutarti a convertire i lead.

4 motivi per cui dovresti dare la priorità alla mappatura del percorso di acquisto

Se utilizzata correttamente, la mappatura del percorso di acquisto può essere uno strumento prezioso che ti consente di raggiungere anche i tuoi obiettivi aziendali più ambiziosi. Esaminiamo di seguito quattro motivi per cui dovresti dare priorità alla mappatura del percorso di acquisto per la tua attività.

Ottimizza l'esperienza del cliente

In definitiva, la creazione di una mappa del percorso di acquisto è incentrata sul miglioramento dell'esperienza del cliente medio quando interagisce con la tua azienda. Le mappe del percorso di acquisto ti consentono di essere un'azienda più centrata sul cliente, che vede le cose dal punto di vista del cliente e agisce di conseguenza.

Creando una mappa del percorso di acquisto, puoi offrire ai clienti un'esperienza eccellente ogni volta che interagiscono con te aumentando le vendite, rafforzando la tua strategia di fidelizzazione dei clienti e migliorando la reputazione del tuo brand.

Conosci meglio il comportamento dei clienti

Molti dei brand di maggior successo al mondo utilizzano il marketing basato sul comportamento per raggiungere il proprio pubblico. Con una migliore comprensione del comportamento del cliente, puoi segmentare in modo efficace il tuo pubblico e guidare i lead lungo il funnel marketing.

Crea relazioni solide con i clienti

Una mappa del percorso di acquisto aiuta a creare esperienze cliente positive, che a loro volta portano a relazioni solide con i clienti. I clienti con un solido legame con il tuo brand non solo continueranno a fare acquisti, ma consiglieranno anche il tuo brand ad altre persone. Stabilendo una connessione a livello personale, puoi coltivare una base clienti fedele che consente alla tua attività di crescere.

Semplifica il processo di acquisto

Utilizzando una mappa del percorso di acquisto, puoi individuare le fasi del processo di acquisto che potrebbero essere non necessarie o frustranti per i clienti. Se alcune fasi del processo di acquisto infastidiscono i tuoi clienti o li inducono ad abbandonare il carrello, questo porta alla perdita di opportunità per la tua attività. Nel complesso, il tuo obiettivo è rendere il processo di acquisto il più semplice e conveniente possibile.

Come creare una mappa del percorso di acquisto con esempi

Ora che sai cos'è una mappa del percorso di acquisto e perché è importante, ti stai chiedendo come crearne una. Di seguito sono riportate le fasi fondamentali coinvolte nella creazione di una mappa del percorso di acquisto.

Stabilisci obiettivi chiari

Il primo passo nella creazione di una mappa del percorso di acquisto è la definizione di scopi e obiettivi chiari. Cosa speri di ottenere da questa mappa del percorso di acquisto? A chi ti stai rivolgendo e perché?

Dopo aver fissato obiettivi chiari, puoi individuare le metriche chiave da monitorare che ti aiuteranno a misurare i progressi. Ad esempio, se il tuo obiettivo è costruire relazioni più forti con i clienti, puoi prestare attenzione a KPI come il tasso di fidelizzazione dei clienti e le segnalazioni per utenti.

Ricerca e creazione di buyer persona

Come accennato in precedenza, i buyer persona sono sostanzialmente profili che mettono in evidenza caratteristiche comuni condivise dai tuoi clienti medi. Condurre ricerche e costruire questi buyer persona è fondamentale quando si tratta di creare una mappa del percorso di acquisto.

Un buyer persona tipico può presentare le seguenti informazioni sul tuo pubblico target:

• Età
• Genere
• Livello di istruzione
• Posizione geografica
• Fascia di reddito
• Qualifica
• Sfide affrontate

In sostanza, con un buyer persona, stai creando un profilo del tuo cliente target ideale. Questo ti aiuta a comprendere il tuo pubblico e, quindi, a creare una mappa del percorso di acquisto più efficace che soddisfa i loro desideri e bisogni.

Individuare i punti di contatto con i clienti

I punti di contatto con i clienti si hanno durante il percorso di acquisto. Per punti di contatto si intendono i momenti in cui il cliente interagisce con la tua azienda e possono assumere qualunque tipo di forma. Individuando punti di contatto e traguardi significativi sulla mappa del percorso di acquisto, puoi individuare più facilmente le opportunità per aumentare l'interazione e fare buona impressione.

Alcuni punti di contatto con i clienti possono includere:

• Annunci digitali
• Social media
• Conversazioni di persona
• Eventi aziendali
• Valutazioni e recensioni di prodotti
• Punto vendita
• Email di follow-up
• Ticket del servizio clienti
• Email transazionali

Mappa l'attuale percorso di acquisto

Una volta definiti gli obiettivi, i buyer persona e i punti di contatto, devi solo mappare il percorso di acquisto. Per iniziare a mappare l'esperienza del cliente, puoi creare manualmente una bozza oppure utilizzare uno strumento di visualizzazione online per creare una grafica più dettagliata.

Successivamente, mettiti nei panni del cliente e immagina il percorso di acquisto dall'inizio alla fine. Assicurati di tenere a mente i punti di contatto chiave che hai individuato e aggiungili lungo il percorso. In ogni fase o passaggio del percorso di acquisto, annota tutti i dati o le considerazioni fondamentali che vorresti ricordare in futuro.

Testare il percorso e apportare modifiche

Una volta definito per il percorso di acquisto, assicurati di testarlo seguendo tu stesso il percorso. In questo modo puoi capire meglio i tuoi clienti e immedesimarti nella loro esperienza.

Questo ti consente di individuare le lacune nel percorso di acquisto e trovare aree di miglioramento. Mentre testi il tuo percorso di acquisto e il tempo passa, non esitare ad apportare eventuali modifiche che possono aiutare a ottimizzare l'esperienza del cliente e convertire i lead del sito web in clienti affezionati.

Connettiti con i clienti durante tutto il loro percorso di acquisto

Ottimizzare l'esperienza del cliente può aiutare ad aumentare l'interazione, migliorare l'esperienza del cliente e incrementare le vendite. Mappare il percorso di acquisto è un metodo efficace per visualizzare e organizzare tutti gli elementi del percorso di acquisto in modo da poter soddisfare i tuoi clienti.

Mailchimp semplifica la mappatura del percorso di acquisto, consentendoti una personalizzazione totale, dal processo di onboarding del cliente alle interazioni successive all'acquisto. Utilizza il Customer Journey Builder di Mailchimp e la nostra suite di strumenti per creare una rappresentazione visiva del percorso di acquisto, quindi sfrutta i punti di contatto chiave su tutti i canali di marketing.