Utilizzo delle email post‑acquisto per migliorare la fidelizzazione dei clienti

Che cos’è un’email post-acquisto?

Come suggerisce il nome, si tratta di email inviate dopo che un cliente ha effettuato un acquisto.

In genere, le campagne email post-acquisto sono automatizzate, il che ti aiuta a rimanere sempre al passo con le tue comunicazioni.

Inoltre, con queste email puoi comunicare una serie di informazioni importanti. Infatti, è consuetudine inviare più email post-acquisto (non necessariamente contemporaneamente) allo scopo di comunicare:

• Informazioni di conferma dell’ordine (come numero dell’ordine, ricevuta e informazioni per il tracciamento).
• Dettagli sul prodotto (che possono includere istruzioni sul funzionamento e cosa è incluso nella confezione).
• Informazioni sul supporto (in modo che i clienti possano contattarti se necessario).
• Promemoria (specialmente in caso di ordini arretrati o ritardi nella spedizione).
• Offerte speciali (di solito mirate in base al tipo di articoli già acquistati).
• Email pratiche che mostrano più modi per utilizzare il prodotto (come ricette per una pentola a cottura lenta).
• Sondaggi (per aiutarti a identificare le metriche chiave per il miglioramento).
• Contenuti dell’utente (testimonianze o altri contenuti realizzati dai tuoi utenti).

Perché è importante inviare email post-acquisto?

Qual è lo scopo di queste email? Queste email forniscono valore ai tuoi clienti esistenti e nuovi e possono apportare vantaggi concreti.

Migliore fidelizzazione dei clienti

Innanzitutto, i clienti vogliono vedere email di ricevuta e conferma. Se non invii queste due email di conferma della spedizione, è possibile che i clienti si convincano che la tua attività non è legittima e genuina.

Poi ci sono le email con una sorpresa, che danno ai clienti un buon motivo per tornare a fare acquisti da te. Che si tratti di coupon, promozioni stagionali, offerte mirate o qualsiasi altra cosa, questo tipo di email ti permette di interagire con i tuoi clienti e costruire un rapporto che promuove la fidelizzazione dei clienti.

Aumento del Customer Lifetime Value

Anche se i tuoi clienti esistenti continuano a fare acquisti presso di te a lungo, le email li aiutano a fidarsi ancora di più di te. In questo modo, aumenti il loro Customer Lifetime Value.

Supponiamo che tu venda una racchetta da tennis a un cliente. È improbabile che questo cliente acquisti altre racchette a breve. Le racchette durano a lungo. Tuttavia, se stabilisci un rapporto con il tuo cliente, è possibile che questo si rivolga a te quando avrà bisogno di palline da tennis, fasce per il sudore e qualsiasi altro tipo di articoli collegato alle tue email post-acquisto.

Le email aumentano il suo lifetime value come cliente.

Opportunità di feedback da parte dei clienti

Da un altro punto di vista, il feedback dei clienti è preziosissimo. Ovviamente ti capiterà di inviare email di sondaggio per i clienti a cui non riceverai mai risposta. Le risposte che ricevi, però, ti offrono un feedback diretto sull’esperienza dei clienti.

Non c’è nulla di più prezioso quando si tratta di decidere come far progredire la tua attività. Puoi orientarti verso quello che i clienti apprezzano e abbandonare quello che non apprezzato (o migliorare i punti deboli che hanno identificato). Tutto ciò è essenziale per la crescita.

Migliore reputazione del brand

Finora, le tue email hanno stabilito un rapporto con i tuoi clienti e ti hanno consentito di adattare l’attività in base al feedback. Inoltre, con le ricevute automatizzate e le email di conferma per acquisti ripetuti puoi generare un senso di fiducia.

È facile vedere come queste attività si traducono in una reputazione positiva per il brand. È difficile farsi una reputazione a partire da una singola interazione con un singolo cliente. Ma se i tuoi clienti fedeli tornano regolarmente da te (perché continui a dargli buoni motivi per farlo), puoi far crescere quella reputazione.

Elementi chiave per email post-acquisto efficaci

Se vuoi creare una fantastica campagna email post-acquisto, devi tenere a mente alcuni principi chiave.

Queste idee includono tempistica, personalizzazione, chiarezza e una call-to-action.

Tempistica

Ci sono molti tipi diversi di email post-acquisto e non tutti rientrano necessariamente in un periodo di tempo ben preciso. Prendiamo in esame gli esempi più ovvi.

L’email di ricevuta deve arrivare entro pochi minuti dall’elaborazione di una transazione. Quando l’articolo viene spedito (o è pronto per la spedizione), è necessario inviare un’email di conferma che contenga la possibilità di tracciare tale spedizione.

Anche le offerte speciali richiedono la tempistica giusta. Se un cliente ha appena acquistato una racchetta da tennis, non inviargli un’email in cui gli proponi le novità in fatto di racchette il giorno stesso. Inviagli invece a breve un’offerta sulle palline da tennis.

Le promozioni stagionali devono essere programmate in modo appropriato e le email di promemoria occasionali non devono essere troppo frequenti. In caso contrario, rischi che vengano percepite come spam. La tempistica è tutto quando si parla di questo tipo di email.

Personalizzazione

Certo, va benissimo mandare una ricevuta che vada dritto al punto, ma a chi non piace un tocco personalizzato? I tuoi clienti interagiscono con te quando fanno acquisti. Usa questo coinvolgimento per personalizzare il tuo approccio.

Inserisci il nome del cliente nell’email. Tieni presente i suoi interessi. Chiedigli della sua esperienza di acquisto (se pertinente). La personalizzazione delle email è molto utile.

Chiarezza

La gente riceve un sacco di email. Ti basta pensare a tutte le email che ricevi tu.

Che cosa cattura il tuo interesse? E cosa ti annoia invece?

Se un’email si perde in chiacchiere e non va dritta al punto, è probabile che non finirai di leggerla. Parti dal presupposto che anche i tuoi clienti faranno lo stesso.

Se invii al tuo cliente un coupon speciale, dillo a chiare lettere nell’email.

Vai al punto e assicurati che il punto sia chiarissimo. Non lasciare spazio ai malintesi.

Call-to-action

La call-to-action è importantissima. Se invii un’email di ringraziamento al tuo cliente per l’acquisto, questi ne prenderà nota e poi procederà con la sua giornata. Se gli invii un coupon, è probabile che il cliente lo veda ma, in molti casi, finisca per non usarlo.

Se però inserisci una call-to-action di base (ad esempio, clicca qui e utilizza il tuo coupon oggi stesso), ti accorgerai che il coinvolgimento e le risposte miglioreranno notevolmente. È uno strano fenomeno psicologico, ma aggiungere la call-to-action contribuisce ad aumentare le risposte anche fino all’80%.

In questo modo, infatti, aiuti i lettori a superare una sorta di inerzia mentale ed emotiva. In molti casi, basta dire al cliente di agire.

Tipi popolari di email post-acquisto

In una sezione precedente, ti abbiamo presentato una serie di contenuti comuni da inserire nelle email post-acquisto. Ora diamo un’occhiata alle opzioni più consuete.

Email di conferma dell’ordine

È bene ribadire che il cliente si aspetta di ricevere questa email. Se un utente acquista qualcosa da te, vuole una ricevuta. L’utente vuole che tu confermi l’ordine e gli dia un’indicazione su quando può aspettarsi di ricevere l’articolo. Quando poi spedisci l’articolo, l’utente vuole essere in grado di tracciarlo.

Di solito, questo processo è suddiviso in due o tre email, a seconda della tempistica. La maggior parte degli utenti si aspetta di vedere una ricevuta prima della spedizione dell’articolo.

In ultima analisi, questi accorgimenti danno ai clienti la certezza che il processo ha funzionato come previsto, che non hanno pagato a vuoto e che tu hai tutto sotto controllo nella tua attività.

Email di ringraziamento

Di solito, queste email vengono inviate dopo la conferma della spedizione e il completamento dell’ordine (il che significa che la spedizione al cliente è stata effettuata correttamente). Innanzitutto, è importante non inviare un’email di ringraziamento per poi scoprire che il cliente non ha mai ricevuto la conferma. Sarebbe come rigirare il coltello nella piaga.

Se però la tempistica è giusta, un’email di ringraziamento è indice di una comunicazione personalizzata con il cliente. Nell’email puoi includere un regalo o una promozione oppure semplicemente dire grazie. In ogni caso, si tratta di un passaggio positivo per l’intero Customer Journey.

Email di recensione del prodotto

Questo tipo di email è un ottimo modo per ottenere feedback preziosi dai tuoi clienti e può anche generare contenuti scritti dai clienti da inviare in email future. È meglio inviare le email di recensione dopo che il cliente ha avuto un po’ di tempo per familiarizzarsi con il prodotto.

Per utilizzare l’esempio della racchetta da tennis, devi dare al cliente un paio di settimane affinché questi abbia l’opportunità di uscire a giocare a tennis prima di inviare una richiesta di feedback in un’email.

In particolare, presta attenzione a quello che dicono i clienti. Se vendi prodotti di scarsa qualità, devi migliorare il tuo business model. Se i tuoi clienti amano tutti lo stesso articolo, forse è arrivato il momento di organizzare una promozione.

Email di cross-selling e upselling

Esistono due approcci al cross-selling e all’upselling. Puoi includere alcune idee in un’email di conferma. Si tratta di un approccio immediato che va bene per molti prodotti. Gli utenti che acquistano una racchetta da tennis hanno bisogno anche di palline. Non esitare e passa subito al cross-selling.

Se pero l’approccio è troppo aggressivo, queste email possono essere lette come spam. Quindi, se decidi di continuare la campagna, lascia passare qualche settimana fra un’email e l’altra.

Sfrutta il software di email marketing per inviare email post-acquisto

Un buon flusso di email post-acquisto può apportare molti vantaggi alla tua attività. Se hai bisogno di risorse che ti aiutino ad automatizzare questo processo pur mantenendo un tocco personale, rivolgiti a Mailchimp.

Scoprirai che ci esistono molti strumenti e suggerimenti che possono aiutarti a sfruttare al meglio le email post-acquisto e molti altri aspetti digitali della gestione della tua attività. Dal miglioramento della pagina di destinazione all’espansione dei lead dei clienti, tutto è disponibile.