Conformità degli SMS semplificata: consigli per i titolari di attività

Che cos'è la conformità degli SMS?

La conformità degli SMS si riferisce a regole o leggi per le aziende che intendono inviare SMS di marketing ai clienti. Le leggi sulla conformità degli SMS proteggono i consumatori da SMS spam e dai problemi di privacy.

Una delle principali implicazioni dell'invio di SMS di marketing è la privacy. Per proteggere la privacy dei clienti sono in vigore leggi che stabiliscono come comunicare con loro e cosa è possibile fare con le loro informazioni personali, come i numeri di telefono.

In generale, la conformità degli SMS consiste nell'assicurarsi di disporre dell'autorizzazione del cliente per inviargli un messaggio e nell'essere certi che il cliente comprenda i tipi di messaggi SMS che riceverà quando comunicherà le sue informazioni personali. Tale autorizzazione deve avere un valore legale certo per tutelare l'azienda in caso di contestazioni.

Inoltre, se un cliente rinuncia a ricevere i tuoi SMS aziendali richiedendo l'annullamento dell'iscrizione, devi rispettare la sua scelta senza eccezioni. Se usi l'email marketing per entrare in contatto con i clienti, queste regole non sono nuove. Dovresti già sapere che gli iscritti devono acconsentire a rispettare diverse norme e regolamenti, fornendo un consenso scritto o digitale che confermi la loro volontà.

Sebbene il marketing via SMS e via email siano simili, queste due modalità presentano diverse differenze chiave, tra cui i tipi di caratteri utilizzati, la grafica e la conformità. La conformità degli SMS si differenzia per un aspetto chiave: quando è possibile inviare i propri messaggi promozionali.

Per quanto riguarda la conformità degli SMS, esistono leggi che stabiliscono quando è possibile inviare SMS di marketing ai clienti, perché in genere hanno con sé gli smartphone a qualsiasi ora del giorno e i messaggi potrebbero interferire con la loro vita quotidiana. Seguire le linee guida ufficiali è l'unico modo per gestire il canale SMS in modo professionale e sicuro.

Per esempio, non puoi inviare messaggi a mezzanotte, quando molto probabilmente le persone dormono. È necessario che la tua programmazione rispetti la vita privata dei destinatari.

Importanza della conformità degli SMS per i titolari di aziende

La conformità degli SMS è fondamentale per i titolari di aziende, perché protegge il consumatore e l'azienda stessa. Rispettando le regole in vigore che stabiliscono a chi è possibile inviare messaggi e quando, puoi assicurarti che le tue iniziative di marketing via SMS raggiungano efficacemente le persone giuste al momento giusto. L'uso corretto di questi strumenti tecnologici permette di raccogliere preziosi customer insights senza violare la fiducia dell'utente.

Tuttavia, queste leggi sono in vigore principalmente per proteggere il consumatore. Mantenere la conformità degli SMS è fondamentale perché può incidere sulla tua reputazione e comportare multe in caso di mancato rispetto.

Oltre a evitare multe, la conformità degli SMS garantisce che la tua azienda non venga inserita nelle liste nere dagli operatori telefonici. Le liste nere bollano le tue comunicazioni come spam e incidono sulla tua capacità di inviare campagne di marketing via SMS ai clienti.

La conformità degli SMS avvantaggia le aziende perché può proteggere le persone dalla ricezione di SMS che non aprono o su cui non vogliono intraprendere azioni.

Quali sono le linee guida del GDPR e del Garante della privacy?

Inviare sms a freddo è illegale, quindi non è mai una buona idea inviare messaggi di marketing a clienti che non hanno accettato di riceverli in modo preventivo, libero e specifico.

Inoltre, la conformità degli SMS vieta l'uso di elenchi di contatti acquistati da terze parti, la ricerca di numeri di telefono dei clienti online e l'acquisizione del numero di telefono di un utente con metodi non approvati.

Diversi enti normativi stabiliscono le linee guida per la conformità degli sms, ma nel nostro territorio la cornice principale è rappresentata dalla normativa europea GDPR e dal Garante per la Protezione dei Dati Personali. Il regolamento generale sulla protezione dei dati garantisce la conformità del trattamento e la protezione delle informazioni personali per ogni cittadino.

Poiché la legge è stata aggiornata per rispondere alle sfide della comunicazione elettronica moderna, essa contiene un linguaggio specifico sugli SMS promozionali o di vendita diretta per proteggere le persone dalla ricezione di messaggi indesiderati o spam. Il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha condiviso già nel giugno del 2003 le proprie linee guida per il marketing via sms al fine di tutelare i consumatori e migliorare l'esperienza del cliente quando le aziende usano questi canali.

In linea generale, è bene seguire regole come:

• visualizzazione di una chiara call to action per garantire che i clienti capiscano a cosa si stanno iscrivendo (comunicazioni di marketing via sms);
• avere un chiaro processo di opt-out, inserendo possibilmente un link di annullamento dell'iscrizione in ogni comunicazione;
• tutti i messaggi ai clienti devono includere il nome del tuo brand e i riferimenti necessari per consultare l'informativa completa.

Devi seguire le normative nazionali ed europee per assicurarti di essere in regola quando invii messaggi di marketing ai clienti. Il GDPR richiede all'utente di acquisire il consenso esplicito e informato dei clienti prima di inviare loro messaggi promozionali. Per validare ulteriormente la qualità del database, è caldamente consigliato adottare un sistema di doppio opt-in. Se non ti adegui, puoi essere citato in giudizio e ricevere sanzioni sotto forma di multe per ogni testo inviato.

Errori comuni da evitare

La conformità degli SMS è una problematica piuttosto semplice, a patto che sia chiaro come acquisire il consenso. Tuttavia, i nuovi titolari di aziende o chi si impegna nel marketing via SMS per la prima volta sono inclini a commettere errori.

Purtroppo, ogni errore commesso può comportare multe che possono incidere sui profitti dell'azienda, quindi è fondamentale sapere quali sono e come evitarli. Gli errori più comuni da evitare sono i seguenti:

Prodotti soggetti a limiti di età

Se intendono inviare promozioni su prodotti soggetti a limiti di età, i brand devono verificare l'età dei propri iscritti. Ad esempio, nel caso di un'azienda produttrice di alcolici, negli Stati Uniti si deve verificare che un iscritto abbia compiuto 21 anni prima di inviare messaggi promozionali.

Messaggi per il recupero del carrello

Le email per il recupero del carrello sono una parte fondamentale di qualsiasi strategia di marketing digitale per le aziende di e-commerce, perché ricordano ai clienti che hanno dimenticato un prodotto e li invitano a tornare sul sito e a completare l'acquisto, aumentando di conseguenza le vendite.

Sfortunatamente, non puoi usare questa strategia con i messaggi. Molti operatori wireless hanno regole sui messaggi per il recupero del carrello. Ad esempio, potresti non essere conforme, se non citi il fatto che questi tipi di messaggi possono essere inviati durante il processo di opt-in.

I clienti potrebbero non voler ricevere questi promemoria via SMS, quindi è fondamentale essere chiari sui tipi di SMS che potrebbero ricevere quando aderiscono.

Non offrire un'opzione di rinuncia

Secondo le attuali linee guida sulla conformità degli SMS, gli SMS devono prevedere una rinuncia per gli iscritti che consenta loro di interrompere la comunicazione con il brand.

Il tuo processo di disiscrizione potrebbe chiedere agli utenti di rispondere "STOP" per non ricevere più messaggi, oppure si potrebbero inviare collegamenti ipertestuali per disattivare gli SMS. Oppure offrire un apposito centro preferenze nell’area riservata dell’utente per personalizzare le varie impostazioni dei servizi digitali, come stabilire i tipi di testi o e-mail che desiderano ricevere dalla tua attività.

Non acquisire il consenso

Questo è probabilmente uno degli errori più gravi commessi dalla maggior parte delle aziende che si impegnano nel marketing via SMS. La conformità delle e-mail e degli SMS è un concetto relativamente nuovo. Solo pochi anni fa, le aziende potevano acquistare indirizzi e-mail e numeri di telefono da terze parti senza subire conseguenze, nonostante questa pratica sia tecnicamente vietata.

Tuttavia, dato che i gestori di telefonia mobile, i provider di email e l'amministrazione pubblica sono sempre più rigorosi sulla privacy dei consumatori, non acquisire il consenso prima di comunicare direttamente con i clienti è considerato illegale.

Occorre acquisire un consenso scritto esplicito che assicuri che i clienti capiscano cosa stanno accettando. Se la tua politica non è chiara, potresti ricevere multe per aver inviato tipi di messaggi sbagliati senza acquisire il consenso degli iscritti.

Ad esempio, puoi acquisire il consenso all'invio di messaggi di marketing ai clienti per poi scoprire che determinati tipi di messaggi di marketing sono vietati perché non li hai inclusi nella call to action o nella descrizione del consenso.

Acquisisci il consenso per il marketing via SMS

Come abbiamo detto, uno dei componenti più importanti della conformità degli SMS è garantire il consenso scritto esplicito all'invio di SMS promozionali o transazionali agli iscritti. Ancora una volta, come abbiamo detto numerose volte (perché ne va sottolineata l'importanza), non dovresti mai inviare campagne SMS a un utente senza il suo esplicito consenso.

Solo perché hai il numero di telefono di un cliente non significa che puoi aggiungerlo al tuo elenco di contatti di marketing tramite SMS. I clienti spesso comunicano alle aziende numeri di cellulare per una serie di motivi.

Un numero di telefono può essere comunicato nell'ambito del processo di pagamento o forse il tuo cliente ha già chiamato la tua azienda. Indipendentemente dalle modalità di acquisizione, se non hai ribadito esplicitamente al cliente che comunicare alla tua azienda le sue informazioni personali ti concede l'autorizzazione di inviargli un SMS non puoi farlo.

Valuta il tuo processo di opt-in, il modulo e le diverse politiche sul tuo sito web come dei contratti. Questi contratti proteggono te e l'iscritto, garantendo che entrambe le parti accettino i termini e le condizioni. Ad esempio, se un cliente non ha acconsentito per iscritto a permettere alla tua azienda di inviargli messaggi, è illegale farlo.

Il consenso degli iscritti deve essere acquisito per iscritto, ma ciò non significa che gli iscritti debbano firmare un accordo come un contratto. Puoi invece creare un processo di opt-in con un modulo che descrive i tipi di SMS che gli iscritti possono ricevere dal brand.

I moduli sono in genere il modo più semplice per acquisire il consenso e la maggior parte delle piattaforme di marketing via SMS ti consentono di creare moduli che puoi incorporare nel tuo sito web con l'automazione abilitata e che aggiungono il nuovo contatto direttamente alle tue liste. Ecco alcuni suggerimenti per garantire la conformità degli SMS quando si acquisisce il consenso degli iscritti:

Usa un linguaggio chiaro

La conformità degli SMS richiede una procedura di opt-in, che si tratti di un modulo o di una pagina del tuo sito, per spiegare cosa gli iscritti stanno accettando.

Ad esempio, puoi elencare i tipi di messaggi che potrebbero ricevere, come testi relativi al carrello abbandonato, messaggi promozionali e notizie aziendali. Insomma, va segnalato ogni possibile punto di contatto via SMS con la tua azienda. Devi anche includere la frequenza degli SMS, la messaggistica sulla velocità dei dati e le istruzioni di rinuncia secondo le linee guida del GDPR e del Garante della privacy.

Devi prevedere una casella di spunta non selezionata per impostazione predefinita

Il modo più semplice per assicurarti di acquisire il consenso esplicito del cliente all'invio di messaggi promozionali è prevedere una casella di controllo deselezionata per impostazione predefinita. Facendo spuntare la casella al cliente si garantisce che abbia letto tutto quanto riportato sulla pagina e che abbia preso la decisione consapevole di accettare.

Si potrebbe essere tentati di selezionare la casella per impostazione predefinita per far crescere la lista di iscritti, ma questo può portare a sanzioni, perché questa modalità non segue le linee guida di conformità. In definitiva, devono essere i clienti a selezionare la casella, accettando i termini stabiliti dalla pagina o dal modulo di opt-in.

Offri un semplice opt-out

Il consenso non si limita solo agli opt-in. Devi anche prevedere un metodo semplice per rinunciare alle comunicazioni via SMS. Si tratta di un requisito legale di qualsiasi brand che adotta il marketing via SMS, quindi garantire che i clienti possano rinunciare in qualsiasi momento è fondamentale. Puoi includere informazioni sulle modalità di rinuncia sul modulo e negli SMS, inserendo ad esempio un link di annullamento dell'iscrizione diretto.

Ad esempio, molti brand consentono un linguaggio specifico per la rinuncia, come STOP, CANCELLA e DISISCRIVITI. Puoi scegliere quale di questi termini usare e informare i clienti sul termine corretto da usare quando non vogliono più ricevere i tuoi SMS.

Quindi, devi includere queste informazioni in ogni messaggio inviato. Ad esempio, puoi concludere ogni messaggio promozionale con "Rispondi STOP per annullare l'iscrizione alle comunicazioni di marketing".

Dopo la rinuncia di un cliente, assicurati che abbia effettivamente rinunciato e che non riceva più SMS. Se utilizzi una piattaforma di marketing via SMS affidabile, questa opzione deve essere abilitata per te: questa modalità rimuoverà i clienti che hanno annullato l'iscrizione da un elenco di contatti attivo.

Usa un processo di doppio opt-in

Un processo di doppio opt-in protegge l'attività da eventuali problemi di conformità. È possibile che un utente non si renda conto di iscriversi al marketing tramite SMS se non presta attenzione durante la compilazione di un modulo sul tuo sito. Un utente potrebbe inserire un numero di telefono casuale, quindi ti potrebbe capitare di inviare messaggi a un utente che in realtà non ha scelto di riceverli.

Per evitare questi problemi, dovresti sempre utilizzare una procedura di doppio opt-in, che consiste nell'inviare un messaggio al numero di telefono che ha effettuato l'attivazione e confermare che l'utente desidera ricevere i tuoi messaggi.

Conserva i dati del consenso

Conservare i dati del consenso ti garantirà di rimanere sempre in regola. Poiché le sanzioni in caso di inosservanza sono elevate e possono esporre la tua azienda al rischio di una class action, è fondamentale acquisire le prove. Pertanto, la tua piattaforma di marketing via SMS deve tenere un registro di chi ha acconsentito a ricevere i tuoi messaggi e di come ha acconsentito.

Se raccogli numeri di telefono a fini di marketing tramite un altro metodo, devi conservare una documentazione scritta. Ad esempio, se parli regolarmente con i clienti al telefono, devi annotare tutti quelli che hanno accettato di persona o via telefono, assicurandoti di produrre una copia autentica della richiesta o una registrazione valida.

In questi casi, è particolarmente importante adottare un processo di doppio opt-in per acquisire la documentazione del consenso in formato scritto o digitale verificabile.

L'evoluzione verso le app di messaggistica

Sebbene le regole citate siano nate per gli SMS, oggi i titolari di aziende devono confrontarsi con la rivoluzione delle app di messaggistica come WhatsApp. Integrare WhatsApp nel proprio marketing richiede la stessa attenzione alla privacy: l'uso della crittografia end-to-end garantisce la protezione delle informazioni personali, ma non esime dall'ottenere il consenso esplicito per l’invio di messaggi promozionali.

Crea campagne SMS conformi

Sebbene il consenso sia una delle componenti più significative per mantenere la conformità degli SMS, il contenuto stesso degli SMS può essere non conforme. Ricorda che anche le tue campagne SMS effettive devono rimanere conformi per garantire la privacy dei clienti, evitare contenuti proibiti e assicurarti di non inviare messaggi durante i "periodi di silenzio" stabiliti dagli organismi di regolamentazione.

Oggi, l'integrazione di sistemi di autenticazione a due fattori e l'invio di codici OTP per la verifica dell'identità digitale sono diventati standard di sicurezza necessari per prevenire frodi e garantire un’esperienza sicura durante l'interazione con il cliente.

Linee guida sui contenuti dei messaggi SMS

Puoi inviare ai clienti diversi tipi di messaggi: messaggi transazionali, di conversazione e promozionali.

I messaggi transazionali comunicano informazioni importanti sul rapporto di un cliente con l'azienda e sulle azioni recenti intraprese. Possono includere elementi come promemoria, conferme d'ordine e notifiche di spedizione.

È fondamentale assicurarsi che gli iscritti capiscano che, comunicando i loro numeri di telefono, potrebbero ricevere questo tipo di messaggi, quindi devi riportare questa opzione chiaramente nel modulo o nella pagina di consenso e nel messaggio di testo del doppio opt-in.

I testi di conversazione sono messaggi tra i clienti e l'azienda. Ad esempio, i clienti possono avviare conversazioni inviando un messaggio all'azienda e l'azienda può rispondere. Questo tipo di comunicazione viene spesso adottato per il servizio clienti. In questi casi, dal momento che il cliente inizia l'invio del messaggio, ha concesso il consenso all'azienda di rispondere al messaggio.

I messaggi promozionali sono messaggi di marketing regolari che promuovono il brand, i suoi prodotti e servizi e le offerte. In genere, presentano una call to action (CTA) con un collegamento ipertestuale che ti guida alla pagina del sito web desiderata.

I testi promozionali richiedono il consenso scritto, quindi descrivere questo tipo di messaggistica nel processo di opt-in è fondamentale per far sì che gli iscritti sappiano cosa aspettarsi.

Oltre ad acquisire il consenso per i diversi tipi di contenuti che potresti inviare agli iscritti, devi essere a conoscenza dei contenuti vietati dalle diverse linee guida degli operatori wireless. Ad esempio, non puoi inviare legalmente agli iscritti di età inferiore ai 18 anni SMS promozionali sull'alcol. Altri contenuti vietati includono tematiche come sesso, odio, armi da fuoco, tabacco, cannabis, prestiti e giochi d'azzardo.

Frequenza e tempistica dei messaggi SMS

Come abbiamo detto, puoi inviare un numero limitato di campagne SMS. A differenza delle email, che puoi inviare in qualsiasi momento della giornata, per gli SMS sono previsti orari notturni di silenzio, quindi è fondamentale conoscere i fusi orari degli iscritti. Se hai clienti sparsi in tutto il mondo, devi prendere in considerazione la possibilità di segmentarli in base alla posizione geografica.

Opzioni di rinuncia per i destinatari

Come abbiamo detto, avere opzioni di opt-out è fondamentale tanto quanto acquisire il consenso. Gli iscritti devono essere autorizzati a disattivare gli SMS in qualsiasi momento e devi riportare istruzioni chiare su come farlo. Devi riportare costantemente queste istruzioni durante le tue campagne SMS, oltre a informazioni sulla rinuncia sul tuo sito web.

Rimani aggiornato sulle normative SMS

Leggi sulla conformità degli SMS possono aiutare le aziende a rimanere conformi e garantire che i clienti ricevano i loro messaggi e possano usufruire delle migliori esperienze con i loro brand. È fondamentale rimanere aggiornati sulle normative sulla conformità agli SMS per esaminare le modifiche alle linee guida europee e comprendere le conseguenze della non conformità.

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