Segredos estratégicos dos mestres do MailNinja

Quando usam o marketing por e-mail para ajudar os clientes a aumentar as vendas, por onde costumam começar?

Normalmente, aumentar as vendas significa que estamos falando sobre automação de marketing. Deve haver pelo menos uma automação básica para tornar o e-commerce um sucesso, seja na forma de uma série de boas-vindas, e-mails de carrinho abandonado ou outra campanha. Mas se um cliente não tiver esses recursos, ele basicamente estará perdendo dinheiro.

E não é incomum ter uma ou outra coisa faltando. Um de nossos clientes veio até nós com um ótimo e-mail de boas-vindas, mas sem a implementação de nenhuma série de carrinho abandonado. Mas depois de configurá-la para ele, pudemos começar a gerar vendas por meio da automação.

Falando nisso, por que tantas pessoas estão deixando carrinhos abandonados?

É a internet. As pessoas se distraem muito facilmente: elas clicam para verificar e-mails ou redes sociais e isso as tira completamente do foco. Às vezes, só se intimidam. Colocam algo em seu carrinho e decidem que querem pensar melhor a respeito.

Mas essa pergunta "por que não finalizaram a compra?" é o motivo pelo qual essas séries automatizadas devem ter uma parte de envolvimento. Pergunte ao seu cliente, "há algo com que possa ajudar? Existe um problema que podemos resolver?" Há uma série de motivos pelos quais essas coisas acontecem e, ao simplesmente fazer a pergunta, você pode ajudar a concluir a venda.

E até mesmo o simples ato de lembrar seus compradores de que eles deixaram algo no carrinho ajuda a converter. Os dados mostram que apenas enviar o lembrete é suficiente para ajudar a aumentar suas vendas.

Vamos voltar um pouco: quando vocês conseguem um novo cliente, como começam a elaborar sua abordagem estratégica?

Inicialmente, queremos ver onde eles estão e para onde querem ir. Portanto, esse processo começa com uma auditoria em que analisamos as automações implementadas, as campanhas enviadas e a frequência de envio. À medida que analisamos tudo isso, fazemos anotações sobre o que podemos fazer para melhorar a infraestrutura existente.

Em seguida, teremos uma conversa com o cliente para mapear suas metas e elaborar um plano de ação que nos conduzirá pelos próximos seis meses a um ano.

Quanto a pesquisa afeta sua estratégia?

Um pouco. Um de nossos clientes recentes era uma marca iniciante que vendia produtos por assinatura para novas mães. Os proprietários vinham de empresas muito maiores, mas não tinham experiência com o uso de e-mail como um impulsionador de e-commerce. Uma das primeiras coisas que fizemos foi reunir a pesquisa que eles já haviam feito e complementá-la com a nossa.

Para vender com sucesso para seu grupo demográfico, queríamos entender quem esse grupo era. Onde essas jovens mães estão se relacionando socialmente, qual é a linguagem a que elas respondem, que tipo de gráficos ou CTAs se conectarão com elas? Uma coisa que aprendemos durante nossa pesquisa foi que as novas mães não gostam de ser enganadas. Elas ficam on-line porque querem se envolver em uma comunidade. Isso afeta os e-mails que você envia, pois seu foco é menor na venda de um produto do que em oferecer um benefício à comunidade em geral por meio de conselhos e conhecimentos especializados.

Que tipo de dados de clientes entram nesse tipo de pesquisa?

Certamente informações demográficas, observando onde vivem, quantos anos têm, gênero, hábitos de gastos e qualquer outra coisa que seja relevante para as metas do cliente. No caso das novas mães, o cliente nos deu a semente da pesquisa de mercado, e isso não é incomum.

A maioria das pessoas sabe um pouco sobre onde seus clientes estão e como alcançá-los. O que fazemos é desenvolver a linguagem que funcionará e analisar quais e-mails estão se conectando com os assinantes monitorando as taxas de abertura e cliques.

Ao implementar estratégias ao longo de meses ou anos, como você evita sair do caminho certo?

Isso pode ser arriscado. Temos clientes com os quais nos comunicamos regularmente, fazemos ligações telefônicas regulares, e com os quais definimos, desde o início, exatamente como o conteúdo deveria ser, então eles nos enviam algo completamente diferente. As solicitações não parecem nada com o que foi inicialmente acordado.

E o motivo é que os clientes podem ser um pouco avessos ao risco e, às vezes, têm uma tendência de voltar ao que sempre fizeram. Mas quando os clientes nos procuram, geralmente é porque somos a referência em marketing por e-mail. Eles confiam em nós para ajudá-los na obtenção de resultados. O melhor cenário para nós é quando as pessoas nos dão um pouco de autonomia.

Mas eu diria que sempre que você estiver tendo esse tipo de problema, discorde se precisar. Seja honesto com seu cliente. Vocês são os especialistas e ele irá respeitá-los por isso. Porque, caso contrário, depois de seis meses, você estará fazendo apenas o que o cliente pediu e não estará compartilhando sua experiência, e ele se perguntará por que deve renovar o contrato com você.

Se for honesto com o cliente, ele confiará na sua opinião e irá atrás dela, mesmo que discorde de você no final.

Verificação de antecedentes: como coletar boas informações

Uma das melhores maneiras de descobrir como avançar estrategicamente para seus clientes é começar olhando para trás. O que seu cliente já tentou? O que funcionou e o que não funcionou? E como você pode usar essas informações para desenvolver o plano de ação certo?

Aqui estão algumas maneiras de reunir uma boa inteligência para um melhor planejamento estratégico.

1. Fatie esses dados de todas as formas.
"Quando analisamos os dados do cliente sobre taxas de abertura e cliques, tentamos compará-los com vários segmentos", diz Dennison. "Portanto, analisaremos os assinantes por idade, local e hábitos de compra."

Dependendo das ferramentas que seu cliente estiver usando, talvez você não tenha muitos dados disponíveis à primeira vista. Mas abordar os dados que tem de vários ângulos pode ajudar a formar uma imagem mais completa de quem tem tido envolvimento e de quem não tem.

2. Explore a comunidade do seu público.
Para entender como as novas mães se comportaram on-line, a equipe de Dennison explorou os lugares em que gostaram de se reunir.

"Observamos suas redes no Facebook e Instagram e prestamos atenção ao que responderam melhor", diz Dennison. A internet tornou mais fácil do que nunca descobrir o que seu público quer. Você só precisa encontrá-lo e ouvir o que tem a dizer.

3. Pesquise os concorrentes do seu cliente.
"Se nossa meta é simplesmente aumentar as vendas, então queremos enxergar o mercado atual", diz Dennison. "O que os concorrentes estão fazendo e o que estão fazendo direito? Quais são as oportunidades? Onde podemos nos destacar?"

Assine a lista de mala direta de um concorrente. Crie uma conta e abandone seu carrinho. Faça uma compra. Ao investigar a forma como os concorrentes usam o marketing por e-mail, você estará mais bem equipado para ajudar seus clientes a se diferenciarem.

Ilustrações de Jess Rotter, uma artista de Los Angeles cujas ilustrações apareceram em murais públicos, capas de álbuns e em um montão de camisetas. Seu primeiro livro, I’m Bored, foi lançado em outubro de 2016.