Como criar uma estratégia de cultura centrada no cliente

O que significa ser centrado no cliente?

Você coloca seus clientes em primeiro lugar. Não são muitos os pequenos negócios que diriam o contrário. Mas, como NGDATA escreve, "empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente fazem mais do que dizer que colocam seus clientes em primeiro lugar. A prioridade delas é oferecer ao cliente uma experiência excepcional no ponto de venda e após a venda para aumentar os lucros e ganhar uma vantagem competitiva."

De fato, e é isso que significa ter uma filosofia empresarial centrada no cliente no dia a dia do seu negócio. "Organizações verdadeiramente centradas no cliente identificam seus clientes mais valiosos e garantem sua satisfação", continua a NGDATA. "Para fazer isso, as organizações coletam dados de clientes de várias fontes e canais e direcionam ofertas relevantes no momento certo aos seus clientes mais lucrativos."

Os dados são o começo de tudo. Quando você tem uma compreensão sólida de seus clientes (tudo, de hábitos de compra a interesses e histórico de envolvimento), isso pode orientar suas futuras decisões de negócios. Por exemplo, você pode conhecer melhor o seu público e encontrar novas maneiras de comercialização ao usar o núcleo da plataforma de marketing da Mailchimp, nosso CRM de marketing.

Quer ir ainda mais fundo? Experimente estas quatro etapas simples para transformar dados de clientes em campanhas direcionadas e aumentar as vendas. Você aprenderá como coletar, gerenciar e usar dados do público que o ajudarão a comercializar de forma mais inteligente na Mailchimp.

A importância de uma abordagem centrada no cliente

A realidade é que, se você não adquirir novos clientes e mantiver os que têm, sua empresa não sobreviverá. Essa é a maior razão pela qual ter um modelo de negócios centrado no cliente é tão importante.

Como empresa, se você esquecer que sua principal prioridade deve ser seus clientes, sua organização está condenada ao fracasso. Sem uma forte estratégia centrada no cliente, você pode acabar construindo os produtos errados ou se concentrando nos serviços errados.

Em última análise, isso pode fazer com que seus clientes percam a fé em você e em seu modelo de negócios, colocando você em uma posição difícil. Portanto, para evitar esse problema, você precisa concentrar sua estratégia em seus clientes.

Como enfrentar os desafios de se tornar centrado no cliente

Agora que você sabe o que significa ser centrado no cliente e como uma solução de CRM de marketing pode ajudar a conseguir isso, vamos falar sobre os desafios.

Visto que o mundo do e-commerce cresceu e os clientes têm ainda mais opções para suas necessidades de compra, ficou ainda mais simples para esses consumidores comparar marcas de forma rápida e fácil.

Mas se quer ser realmente centrado no cliente, comece analisando como você se comunica dentro da empresa. Por exemplo, há vários pontos problemáticos que impedem que grandes empresas cheguem onde desejam:

• Comunicação ruim entre os departamentos executivo, de nível médio e de linha de frente
• Silos que dificultam ou impossibilitam a comunicação, as metas compartilhadas e os dados
• Funcionários subcapacitados que não são capazes de realizar a mudança na empresa

Assim que você resolver seus problemas empresariais e sua comunicação estiver perfeita, é hora de compartilhar as informações dos clientes entre os departamentos. E a Mailchimp pode ajudá-lo a organizar esses dados de clientes.

Na verdade, quando você usa o CRM de marketing da Mailchimp, fica fácil entender seus dados e aproveitar ao máximo seu orçamento de marketing. Temos várias ferramentas para ajudar nessas metas e, quando você leva todos os dados do seu público à Mailchimp, você começa a:

• Ter uma percepção melhor de quem é o seu público
• Enviar as campanhas certas às pessoas certas
• Encontrar novas maneiras de conversar com pessoas com características comuns
• Usar seus dados para encontrar novos clientes

Entendendo o cliente

Falar é fácil, mas como realmente desenvolver uma mentalidade centrada no cliente. Você precisa ter uma compreensão íntima de seus clientes se quiser que sua empresa sobreviva.

Alguns dos aspectos mais importantes da compreensão de seus clientes e mercado-alvo incluem:

Análise demográfica

Primeiro, você precisa realizar algumas pesquisas de mercado e assegurar que tem uma análise detalhada dos dados demográficos do seu mercado-alvo. Alguns dos dados demográficos mais importantes que você precisa coletar incluem:

• Qual é a idade do seu cliente ideal?
• Quanto ele ganha?
• Onde ele está localizado geograficamente?
• Quais são alguns dos maiores problemas que ele enfrenta?

Se puder realizar algumas pesquisas demográficas detalhadas sobre seu mercado-alvo, terá mais facilidade para desenvolver produtos e serviços que atendam às maiores necessidades dos seus clientes. Você também pode personalizar sua campanha de marketing para direcionar pontos problemáticos deles e gerar interesse nos produtos e serviços que você fornece.

Análise psicográfica

Em seguida, você precisa coletar muitos dados psicográficos sobre seus clientes em potencial e existentes. Eles se referem à maneira como seus clientes-alvo pensam e processam informações.

Como é a personalidade deles? Como é a mentalidade deles? O que ajudará você a convencer seus clientes de que sua empresa pode resolver os problemas deles?

Há ferramentas especializadas que podem ajudar a realizar uma análise psicográfica e coletar as informações necessárias para maximizar o valor de seus produtos e serviços aos olhos dos clientes.

Análise comportamental

Você precisa desvendar o comportamento do cliente se quiser maximizar suas taxas de conversão.

Como seus clientes interagem com seu site e com seus representantes de atendimento ao cliente? Quais produtos e serviços parecem chamar mais a atenção deles?

Você precisa coletar informações sobre o comportamento de compra dos clientes para posicionar seus produtos e serviços de forma a obter sucesso.

Por exemplo, se você precisa influenciar o comportamento de seus clientes, considere instituir um programa de fidelidade do cliente ou agrupar certos produtos e serviços para oferecer um desconto. Isso pode ajudar a aumentar sua receita.

Importância de compreender o cliente

A importância de compreender o cliente é realmente imensa.

Se você quer cuidar de seus clientes, deve incorporar isso em sua filosofia de atendimento ao cliente; no entanto, é com ações que você demonstrará isso, e não com palavras. Você precisa tomar medidas específicas se quiser conquistar seus clientes e demonstrar que realmente se importa.

Se você coletar dados de seus clientes, poderá alterar suas estratégias de negócios de acordo com as expectativas e necessidades deles. Isso pode ajudar a posicionar sua empresa para obter o sucesso a partir desse ponto.

Como alinhar a cultura e os valores da empresa

Se você deseja que sua estratégia centrada no cliente esteja no núcleo das suas ações, sua empresa precisa adotar uma cultura e valores centrados no cliente, se alinhando com os de seus clientes. Algumas das maneiras de fazer isso incluem:

Tornar o cliente uma prioridade máxima

Você pode dizer que se importa com o cliente, mas como pode realizar ações para demonstrar que cuidar do cliente é importante para você?

Você pode fazer isso assegurando que tem representantes de atendimento ao cliente suficientes para atender às necessidades de seus clientes rapidamente. Você também pode demonstrar aos clientes que se importa com eles tornando seu site ou loja mais fácil de navegar. Você também pode realizar promoções de valorização do cliente de tempos em tempos, dando descontos aos clientes que demonstram fidelidade.

Além disso, você precisa coletar feedback de seus clientes. Mostre aos seus clientes que as opiniões deles são importantes e eles saberão que você se importa com eles.

Criar uma cultura centrada no cliente e declaração de missão

A identidade da marca e a cultura da empresa são importantes. Muito disso é direcionado pela sua declaração de missão. Como é sua declaração de missão? Ela está focada na sua empresa? Ou está focada no cliente?

Não há uma segunda chance de causar uma primeira impressão. Você precisa fazer a primeira impressão ser marcante, demonstrando aos seus clientes que eles vêm em primeiro lugar. Você pode fazer isso incluindo o cliente na declaração de missão.

O ideal é mencionar o cliente no início da sua declaração de missão.

Incentivar o envolvimento e a capacitação dos funcionários

A equipe de liderança da empresa pode se importar com o cliente, mas o cliente vai interagir com os membros da sua equipe e funcionários com mais frequência.

Portanto, você precisa ter uma forte estratégia de experiência do cliente que se concentre no envolvimento e capacitação dos funcionários. Certifique-se de incentivar seus funcionários a se esforçarem para ajudar seus clientes.

Você pode até mesmo recompensar os funcionários que recebem feedback positivo e elogios de seus clientes. Certifique-se de contratar funcionários envolvidos e motivados a ajudar seus clientes e recompensar funcionários que tenham interações positivas com seus clientes.

Incorporar o feedback do cliente para informar a tomada de decisão

Você quer demonstrar aos seus clientes que realmente se importa com eles? Se quer, você precisa se importar com as opiniões deles. Você precisa coletar feedback de seus clientes para que eles saibam que você realmente se importa com o que eles têm a dizer.

Em seguida, seja transparente. Mostre aos clientes que você coletou certos tipos de feedback e detectou uma tendência.

Informe seus clientes como você mudou suas operações, produtos e serviços de acordo com o feedback que recebeu. Isso pode contribuir muito para garantir o sucesso da estratégia centrada no cliente da sua empresa.

Principais métodos para coletar feedback do cliente

Há muitas maneiras de coletar dados e feedback de clientes. Alguns dos principais métodos incluem:

• Janelas de bate-papo ao vivo com seus representantes de atendimento ao cliente
• Chamadas telefônicas gravadas
• Pesquisas por mensagem de texto (SMS)
• Respostas e pesquisas do atendimento ao cliente por e-mail
• Mensagens nas redes sociais, como Facebook, Twitter e Instagram
• Pesquisas e mensagens no aplicativo da empresa

Quanto mais portais você puder usar para coletar feedback, melhor sua estratégia funcionará. Você também pode oferecer uma opção para seus clientes deixarem o feedback anonimamente.

Como implementar o atendimento ao cliente omnicanal

Você precisa ter uma forte estratégia de atendimento ao cliente que abranja todos os aspectos das necessidades de seus clientes. Isso pode exigir vários pontos de contato, e é por isso que você precisa pensar no atendimento ao cliente omnicanal.

Ao implementar o atendimento ao cliente omnicanal, você incorpora várias modalidades e representantes para atender de forma abrangente às necessidades de seus clientes.

Você pode coletar feedback usando os canais acima, mas seus agentes precisam ter acesso às mesmas informações para atender adequadamente às necessidades de seus clientes.

Com um forte programa de gestão de relacionamento com o cliente que registre as interações que sua equipe tem com determinados clientes, seus agentes poderão continuar no ponto em que o agente anterior parou. Isso pode ajudar a desenvolver uma forte estratégia de atendimento ao cliente omnicanal.

Capacite os funcionários a priorizar a experiência do cliente

Em última análise, seus funcionários são os que mais interagem com seus clientes. Você precisa dar a eles as ferramentas e o treinamento necessários para priorizar a experiência do cliente. Algumas das maneiras de fazer isso incluem:

Treinar os funcionários sobre práticas centradas no cliente

Você precisa treinar seus funcionários em algumas das práticas empresariais centradas no cliente mais importantes. Elas incluem:

• Sempre validar os sentimentos do cliente ao interagir com ele.
• Cumprir promessas, o que significa que os funcionários não devem fazer promessas que não podem cumprir.
• Fazer o acompanhamento com os clientes depois que uma interação tiver terminado, garantindo a satisfação do cliente.
• Treinar seus funcionários em habilidades básicas para superar situações difíceis e acalmar os clientes que podem estar irritados.

Com uma estratégia centrada no cliente, seus funcionários terão a capacidade de garantir a fidelidade de seus clientes.

Incentivar a tomada de decisão focada no cliente

Você também deve incentivar seus funcionários a ter uma mentalidade focada no cliente. Isso significa que os funcionários devem se concentrar em fornecer uma experiência positiva ao cliente antes, durante e após a venda.

Os funcionários precisam reduzir os tempos de espera dos clientes, garantir que as transições dos clientes sejam tranquilas se comunicando entre si, registrar interações no sistema CRM e tratar os clientes como pessoas em vez de números. Esses passos simples podem garantir que os funcionários se concentrem no cliente com cada decisão que tomam, o que é um componente essencial de uma organização centrada no cliente.

Monitorar e melhorar continuamente a experiência do cliente

Você precisa monitorar a experiência do seu cliente seguindo as principais métricas, como sua taxa de rotatividade, Net Promoter Score (NPS) e valor de vida útil do cliente (CLV).

A Mailchimp oferece às empresas as ferramentas necessárias para maximizar a experiência do cliente. Dê uma olhada em algumas das principais ferramentas hoje e certifique-se de desenvolver uma abordagem centrada no cliente.