O abandono de carrinho é comum, mas ainda é um dos desafios mais frustrantes para negócios on-line.
Você fez o trabalho árduo de atrair clientes, mostrar seus produtos e levá-los até o checkout, para no fim vê-los sair sem concluir a compra. É como ver uma venda em potencial sair pela porta.
Infelizmente, muitos carrinhos de compras online são abandonados antes da finalização da compra. Isso representa uma grande quantidade de receita parada no limbo do carrinho de compras.
A boa notícia é que essas não são necessariamente causas perdidas. Muitos compradores que abandonam seus carrinhos ainda estão interessados nos produtos — eles só precisam de um leve empurrãozinho para voltar e concluir a compra.
O marketing por SMS de carrinho abandonado pode ajudar. Embora as campanhas de recuperação de e-mail já existam há anos, o marketing por mensagem de texto pode ser uma alternativa poderosa que melhora drasticamente suas taxas de recuperação, pois disponibiliza uma linha direta com os clientes difícil de ignorar.
Continue lendo para descobrir como você pode usar campanhas de mensagens de texto para carrinhos abandonados para recuperar vendas perdidas, reconquistar clientes hesitantes e aumentar seus lucros com mensagens direcionadas e oportunas que incentivam a ação.
Por que os clientes abandonam carrinhos de compra on-line?
Saber por que os compradores não concluem a compra pode ajudar você a criar uma estratégia mais eficaz de recuperação de carrinho. Os motivos mais comuns são:
- Custos inesperados: taxas de envio surpresa, impostos ou cobranças adicionais que aparecem na finalização da compra são a principal razão pela qual os compradores desistem. Se o custo total for muito maior do que o esperado, muitos clientes pensarão duas vezes.
- Processo de checkout complicado: Se o checkout exigir a criação de uma conta, o preenchimento de formulários longos ou a navegação por várias páginas, os compradores podem desistir por frustração.
- Preocupações com a segurança: Os clientes podem abandonar a compra se não se sentirem confiantes na segurança de suas informações de pagamento.
- Apenas navegando: Muitos compradores usam os carrinhos como listas de desejos ou simplesmente comparam preços em diferentes sites sem intenção imediata de comprar.
- Problemas técnicos: Falhas no site, erros ou lentidão no carregamento podem interromper o checkout e causar abandono.
A chave para recuperar essas vendas perdidas é o acompanhamento oportuno. Você tem uma janela de oportunidade limitada, normalmente de 24 a 48 horas, antes que o interesse do comprador esfrie consideravelmente. Isso torna a velocidade essencial em seus esforços de recuperação, e é por isso que uma estratégia eficaz de marketing por SMS tornou-se uma ferramenta valiosa para a recuperação de carrinhos abandonados.
O que é um SMS de carrinho abandonado?
Um SMS de carrinho abandonado é uma mensagem de texto enviada aos clientes que não concluíram o processo de checkout. As mensagens SMS são exibidas diretamente no telefone do cliente, gerando atenção imediata e estimulando uma ação mais rápida.
Sua franqueza e visibilidade incomparáveis diferenciam o SMS de outros métodos de recuperação, como e-mail ou anúncios de retargeting. Considere estas vantagens:
- Imediatismo: As mensagens de texto geralmente são lidas em apenas alguns minutos, ao contrário dos e-mails que podem ser esquecidos em caixas de entrada lotadas.
- Visibilidade: o SMS não é filtrado em pastas promocionais nem de spam: ele aparece diretamente na tela principal do telefone.
- Simplicidade: O formato limitado força clareza e objetividade, tornando mais fácil para os clientes entenderem a chamada para ação.
O marketing por SMS e o marketing por e-mail podem funcionar juntos como parte de uma estratégia de recuperação abrangente, mas as mensagens de texto oferecem vantagens distintas quando o tempo é essencial. Com carrinhos abandonados, recência é importante. Quanto mais cedo você puder lembrar os clientes sobre sua compra incompleta, maior será a probabilidade de conversão.
Principais benefícios do uso de mensagens de texto de carrinho abandonado
A implementação de uma campanha de SMS de carrinho abandonado oferece várias vantagens significativas que afetam diretamente suas taxas de recuperação:
Taxas mais altas de abertura e resposta em comparação com e-mails
O marketing por SMS oferece taxas de abertura de 98%. Esse público quase universal dá à sua mensagem de recuperação uma chance muito maior de ser vista.
A maioria dos clientes verifica suas mensagens de texto poucos minutos após recebê-las, criando uma conscientização imediata que o e-mail simplesmente não consegue igualar. Além disso, o SMS não sofre dos problemas de filtragem da caixa de entrada que frequentemente enviam e-mails de marketing para pasta de promoções, onde talvez nunca sejam vistos.
Envolvimento mais rápido do cliente e potencial para ação imediata
As mensagens de texto são imediatas, tornando o SMS ideal para tentativas de recuperação que exigem rapidez. Quando um cliente recebe um SMS de carrinho abandonado, pode facilmente clicar e concluir a compra rapidamente, muitas vezes sem nem sair do aplicativo de mensagens.
Oportunidades de personalização para aumentar as taxas de conversão.
As oportunidades de personalização com SMS são particularmente valiosas para a recuperação de carrinhos. Ao incluir o nome específico do produto, as opções selecionadas ou até mesmo uma imagem por MMS, você cria uma mensagem que parece ser adaptada aos interesses individuais do cliente.
Práticas recomendadas para campanhas eficazes de SMS de carrinho abandonado
Criar mensagens SMS que realmente recuperem carrinhos abandonados exige tempo e esforço. Veja a seguir as boas práticas para textos eficazes de carrinhos abandonados:
Mantenha as mensagens concisas e diretas ao ponto
O SMS tem espaço limitado, então faça cada palavra valer a pena. Você deve ter uma mensagem única e clara, sem detalhes desnecessários. As mensagens de abandono de carrinho mais eficazes têm entre 100 e 160 caracteres no total, mantendo-as dentro de um único segmento de texto.
Mensagens que excedem esse comprimento podem reduzir consideravelmente as taxas de envolvimento. Lembre-se de que os clientes geralmente leem esses textos em movimento, portanto simplicidade e clareza superam a linguagem de marketing elaborada.
Personalize mensagens com nomes de clientes e detalhes de produtos
Inclua o nome do cliente e detalhes específicos sobre seus itens abandonados.
Veja a seguir um exemplo de mensagem de texto para orientar seus esforços de personalização: "Olá, Edu, você deixou uma carteira de couro azul no seu carrinho na NomeDaLoja".
Você também pode fazer referência ao histórico de navegação ou compras para tornar a mensagem mais relevante.
Inclua uma chamada para ação (CTA) clara
Toda mensagem de carrinho abandonado precisa de uma próxima etapa direta e inequívoca para o cliente.
Use uma linguagem baseada em ação, como "Conclua sua compra" ou "Finalizar agora", em vez de frases vagas como "Clique aqui".
É importante que o link do seu CTA vá diretamente para o carrinho pré-preenchido, não apenas para a página inicial da sua loja virtual.
Use urgência ou incentivos (por exemplo, descontos por tempo limitado)
A urgência suave pode motivar a ação. Frases como "O seu carrinho expirará em breve" ou "Estoque limitado restante" podem criar motivação sem parecer manipulador. Ofertas por tempo limitado e códigos de desconto são particularmente eficazes.
Oferecer Free shipping também pode converter melhor do que descontos percentuais em alguns pedidos, enquanto descontos percentuais funcionam melhor em carrinhos de maior valor.
Combine o tom do SMS com a voz da sua marca
Suas mensagens de texto devem parecer que vêm da sua marca, e não de um robô genérico de marketing. Se sua marca é descontraída e casual, deixe isso transparecer no texto do SMS.
Se for mais profissional e sofisticada, mantenha esse tom. A consistência em todos os pontos de contato com o cliente gera confiança e faz com que as mensagens pareçam mais autênticas e menos como spam.
Garanta páginas de destino otimizadas para dispositivos móveis
Enviar um bom SMS é apenas metade do trabalho. A página para a qual o cliente é direcionado precisa funcionar perfeitamente no celular.
A página do carrinho deve carregar rapidamente, ser exibida com clareza em telas pequenas e tornar o checkout o mais simples possível. Se os clientes clicarem a partir da sua mensagem de texto apenas para enfrentar uma experiência móvel truncada, você terá desperdiçado a oportunidade de recuperar essa venda.
Exemplos de SMS de carrinho abandonado
Ver exemplos reais de SMS de carrinho abandonado pode ajudar você a entender o que funciona na prática. Abaixo estão diferentes tipos de mensagens de recuperação de carrinho, cada uma com um objetivo e uma abordagem específicos. Use esses exemplos como inspiração para suas próprias campanhas de SMS de carrinho abandonado.
Exemplo simples de lembrete
Às vezes, um lembrete direto é tudo o que compradores on-line precisam para concluir a compra. Essa abordagem funciona bem como a primeira mensagem porque é útil sem ser insistente. Mantenha a mensagem breve e inclua um link direto para o carrinho do cliente. Por exemplo,
"Oi, [Nome]! Você deixou itens no seu carrinho na [Marca]. Tudo pronto para finalizar a compra? [Link]"
Exemplo com foco em personalização
Adicionar detalhes específicos do produto faz com que a mensagem pareça mais relevante e menos como um disparo em massa. Mencionar o que realmente está no carrinho do cliente mostra que você está atento e ajuda a relembrar por que ele se interessou inicialmente. Por exemplo,
"Oi, [Nome], ainda pensando naqueles tênis de corrida rosa? Eles estão esperando no seu carrinho: [Link]"
Exemplo de incentivo ou desconto
Às vezes, quem abandona o carrinho precisa de um incentivo extra para concluir a compra.
Um código de desconto ou o benefício do frete grátis pode ser o empurrão necessário, especialmente se custos de frete inesperados foram o motivo do abandono. Essa abordagem funciona particularmente bem como a segunda ou terceira mensagem da sequência. Por exemplo,
"Conclua seu pedido hoje e economize 15% com o código CART15. Seus itens estão esperando: [Link]"
Exemplo orientado por urgência
Criar urgência na mensagem pode incentivar os clientes a agir rapidamente em vez de adiar a compra. Apenas certifique-se de que qualquer urgência criada seja genuína, pois a escassez falsa prejudica a confiança e pode afetar negativamente a reputação da sua marca. Para gerar urgência, sua mensagem de texto pode dizer algo como:
"Apenas 2 unidades em estoque! Seu carrinho expira em 24 horas. Garanta o seu agora: [Link]"
Exemplo de acompanhamento entre canais
Se alguém não respondeu ao seu e-mail, um SMS pode ser um acompanhamento eficaz. Essa abordagem reconhece que você já entrou em contato e oferece ajuda adicional, o que pode atrair clientes que tinham dúvidas ou preocupações que os afastaram da página de checkout. Por exemplo,
"Vimos que você não concluiu o checkout. Precisa de ajuda? Responda com suas dúvidas ou finalize seu pedido: [Link]"
Quando enviar mensagens de SMS de carrinho abandonado
O momento das suas mensagens de carrinho abandonado pode impactar drasticamente sua eficácia. Aqui está uma abordagem estratégica para programar suas mensagens de texto de abandono de carrinho:
- Primeira mensagem (30-60 minutos após o abandono): envie um lembrete inicial enquanto sua marca ainda está fresca na mente do cliente. Esta mensagem deve ser útil em vez de concentrada em vendas: "Percebemos que você deixou itens no seu carrinho. Podemos ajudar com alguma dúvida?"
- Segunda mensagem (24 horas depois): Se a primeira mensagem não converter, faça um acompanhamento com uma proposta de valor. Isso pode incluir uma oferta especial ou destacar os benefícios do produto: "Seu carrinho ainda está esperando! Aproveite 10% de desconto se você concluir sua compra hoje.
- Mensagem final (48 a 72 horas depois): Envie um Lembrete final, de baixa pressão, que crie urgência: "Última chance! Seus itens salvos estão sendo vendidos rapidamente. Conclua sua compra antes que eles acabem".
Entre esses pontos de contato, respeitar as preferências do cliente e evitar a fadiga de mensagens é crucial. Veja a seguir algumas considerações importantes sobre frequência:
- Respeite as solicitações de cancelamento imediatamente: sempre inclua instruções de cancelamento e atenda as solicitações imediatamente.
- Monitore as taxas de resposta: considere reduzir a frequência se você perceber uma diminuição no envolvimento com as mensagens sucessivas.
- Considere os fusos horários: agende mensagens durante os horários adequados de vigília no fuso horário do cliente para evitar interrompê-los.
- Coordene com outros canais: se você também for enviar e-mails de carrinho abandonado, alterne o tempo entre e-mail e SMS para evitar sobrecarregar o cliente.
O melhor timing pode variar de acordo com os seus produtos específicos e a sua base de clientes. As compras de maior consideração podem se beneficiar de mensagens mais espaçadas, enquanto as compras por impulso podem responder melhor a acompanhamentos mais rápidos.
Erros comuns no uso de SMS de carrinho abandonado
Mesmo quando você tem a melhor estratégia definida, pequenos deslizes podem comprometer os resultados. Varejistas frequentemente cometem erros evitáveis que afastam os clientes em vez de reconquistá-los.
A diferença entre uma campanha eficaz de SMS de carrinho abandonado e uma que parece spam geralmente está nesses detalhes. Veja os erros mais comuns e como evitá-los:
Mensagens ou spam excessivamente agressivos.
Muitas marcas enviam muitos lembretes em um curto período, o que os clientes acham intrusivos e irritantes. Limite sua sequência de carrinho abandonado a um máximo de três mensagens espaçadas adequadamente durante 2 a 3 dias. Esse equilíbrio mantém a visibilidade sem a possibilidade de frustrar os clientes em potencial.
Não personalizar nem apresentar detalhes relevantes.
Mensagens genéricas como "você deixou itens no carrinho" não têm impacto e parecem marketing de massa. Sempre inclua o nome específico do produto, o preço e talvez um recurso importante que motivou seu interesse inicial. Essa abordagem personalizada mostra que você valoriza suas preferências de compra específicas.
Negligenciar opções de exclusão para cumprir os regulamentos.
Alguns profissionais de marketing omitem as instruções de cancelamento obrigatório por lei, arriscando violações de conformidade e frustração do cliente. Sempre inclua "Responda com PARAR para cancelar a inscrição" ou linguagem semelhante em todas as mensagens. O respeito à escolha do cliente mantém você em conformidade legal e cria confiança entre quem permanece inscrito.
Ignorar limites de frequência de mensagens
Bombardear seus clientes com mensagens de texto destrói qualquer boa vontade que você tenha construído. Preste atenção à frequência com que você entra em contato com cada cliente em todas as suas campanhas, não apenas nas de recuperação de carrinho.
Se um cliente já recebe mensagens promocionais suas, ajuste o cronograma de mensagens de carrinho abandonado para não sobrecarregá-lo.
Como medir o sucesso da sua estratégia de SMS de carrinho abandonado
A melhor maneira de melhorar os resultados do SMS de carrinho abandonado é medir cada campanha. Para isso você precisa monitorar as métricas corretas e refinar constantemente sua abordagem com base nos dados de desempenho.
Algumas métricas importantes de marketing por SMS a serem consideradas são:
- Taxa de recuperação: a parcela de clientes que abandonaram seus carrinhos, mas voltaram para fazer a conversão após receberem mensagens SMS.
- Receita recuperada: o valor total das vendas recuperadas por meio da sua campanha de SMS.
- ROI: Compare a receita recuperada com o custo de suas ferramentas de marketing por SMS e com os descontos oferecidos.
- Tempo até a conversão: a rapidez com que os clientes retornam e concluem as compras após o recebimento das mensagens.
- Taxa de cancelamentos de inscrição: A porcentagem de clientes que optam por sair após receberem mensagens de carrinho abandonado.
- Métricas de envolvimento: Taxas de abertura, taxas de clique e taxas de resposta para suas mensagens.
Além de apenas acompanhar números, veja a seguir algumas dicas para uma análise significativa:
- Segmente seus dados: compare as taxas de recuperação entre categorias de produtos, pontos de preço ou tipos de clientes para identificar padrões.
- Realize testes A/B regularmente: Teste conteúdos variados de mensagem e tempos e ofertas para melhorar constantemente o desempenho.
- Acompanhe o valor do cliente no longo prazo: clientes recuperados por meio de mensagens de carrinho abandonado geralmente tornam-se compradores recorrentes.
- Monitore as variações sazonais: As taxas de abandono e recuperação frequentemente flutuam durante o ano.
As tendências de marketing por SMS mostram que as empresas que monitoram e otimizam consistentemente suas mensagens de carrinhos abandonados veem as taxas de recuperação melhorarem com o tempo.
Como mensagens de carrinho abandonado apoiam uma estratégia de e-commerce mais ampla
O SMS de carrinho abandonado não existe isoladamente, ele faz parte de uma abordagem maior de comunicação com o cliente e recuperação de vendas.
Quando você integra mensagens de texto ao seu conjunto geral de marketing, elas se tornam ainda mais poderosas. Veja como campanhas de carrinho abandonado se encaixam no panorama mais amplo do seu e-commerce:
Reduzir o abandono geral de carrinho com lembretes omnicanal
Alcançar clientes por vários canais aumenta suas chances de recuperação e reduz a perda de receita ao longo do tempo.
Quando você combina SMS com e-mail, notificações por push e anúncios de retargeting, cria mais pontos de contato sem sobrecarregar nenhum canal específico. Essa abordagem omnicanal também ajuda a entender quais canais funcionam melhor para diferentes segmentos de clientes.
Combinar SMS com e-mail para maiores taxas de recuperação
E-mail e SMS funcionam melhor juntos do que isoladamente. Envie primeiro um e-mail com informações detalhadas sobre o produto e, se não houver resposta, faça o acompanhamento com uma mensagem de texto.
Essa combinação permite fornecer contexto por e-mail e usar o SMS como o empurrão final e urgente que leva os clientes a concluir a compra.
Reforçar a confiança na marca por meio de comunicação oportuna
Acompanhamentos rápidos e úteis mostram aos clientes que você está atento e se importa com a experiência deles.
Quando sua equipe de atendimento ao cliente responde prontamente a dúvidas ou preocupações enviadas por SMS, isso aumenta a confiança na sua marca. Você pode até incluir um pedido de feedback na mensagem final para entender por que alguns clientes não converteram, o que ajuda a aprimorar toda a sua estratégia de marketing por SMS ao longo do tempo.
Melhore a recuperação do seu carrinho abandonado com as ferramentas certas
A tecnologia certa transforma sua estratégia de SMS para carrinhos abandonados de lembretes básicos em uma poderosa máquina de recuperação de receita. Com ferramentas de marketing inteligentes, esses carrinhos abandonados convertem-se em vendas concluídas em vez de oportunidades perdidas.
As plataformas de marketing por SMS de hoje oferecem recursos sofisticados, como configuração de acionadores automáticos, tokens de personalização, recursos de teste A/B e análises detalhadas. Essas ferramentas se sincronizam com sua plataforma de e-commerce para detectar o abandono em tempo real e disparar mensagens de recuperação perfeitamente cronometradas sem que você levante um dedo.
O Mailchimp pode ajudar a simplificar e otimizar suas estratégias de SMS de carrinho abandonado com nossa plataforma abrangente que conecta dados de clientes em todos os canais.
Nossas ferramentas de automação simplificam as configurações de mensagens de carrinho abandonado acionadas com conteúdo personalizado com base no comportamento do cliente. Com as análises do Mailchimp, você pode facilmente acompanhar quais mensagens impulsionam a recuperação e melhorar continuamente sua abordagem para obter melhores resultados.
Principais conclusões
- As mensagens SMS têm taxas de abertura mais altas do que os e-mails, o que as torna potencialmente mais eficazes para a recuperação de carrinhos abandonados.
- Mensagens de texto personalizadas enviadas logo após o abandono do carrinho criam conscientização imediata e geram taxas de conversão melhores.
- Uma sequência estratégica de três mensagens ao longo de alguns dias atinge o equilíbrio perfeito entre visibilidade e respeito aos limites do cliente.
- A combinação de mensagens concisas, personalização, CTAs claros e incentivos por tempo limitado cria a estratégia mais eficaz de SMS para carrinhos abandonados.