Mesmo os e-mails de marketing mais cuidadosamente elaborados podem não atingir o alvo — literalmente. Se seus e-mails forem devolvidos em vez de chegarem ao destinatário pretendido, isso pode rapidamente descarrilar sua estratégia de marketing por e-mail. Quer você esteja enviando boletins informativos, promoções ou e-mails transacionais, entender os devolvidos é fundamental para melhorar o sucesso da entrega e proteger sua reputação como remetente.
E-mails devolvidos costumam ser o primeiro sinal de que algo saiu errado entre o seu servidor de e-mail e o servidor de e-mail do destinatário. Esses e-mails devolvidos geralmente vêm com um código de erro ou relatório de não entrega (NDR) que oferece pistas sobre por que a mensagem não chegou à caixa de entrada do destinatário. Ignorar esses sinais pode resultar em taxas de devolução mais altas, mais reclamações de spam e uma má reputação do remetente, que afeta todo o desempenho de seu marketing por e-mail.
A entregabilidade não é apenas sobre enviar; é sobre garantir que o e-mail enviado chegue a seu destino. Os provedores de caixa de entrada monitoram de perto as taxas de rejeição e as reclamações de spam, e se seus e-mails de marketing acionarem muitas devoluções permanentes ou devoluções temporárias, sua reputação de remetente poderá ser prejudicada. Nos piores casos, seus provedores de serviços de e-mail podem limitar ou bloquear suas mensagens completamente.
Compreender os tipos de devoluções pode ajudar sua equipe de TI a otimizar o envio de e-mails e o tratamento das mensagens devolvidas. Como as taxas de devolução refletem diretamente a higiene da sua lista e a configuração técnica, decodificar os e-mails devolvidos é essencial para qualquer estratégia de marketing por e-mail.
O que é um e-mail devolvido?
Um e-mail devolvido é uma mensagem gerada pelo sistema que notifica o remetente de que seu e-mail não pôde ser entregue ao destinatário pretendido. Isso acontece quando o servidor de e-mail encontra uma falha na entrega e retorna um relatório de não entrega ou uma mensagem devolvida com um código de erro que explica o problema. Essa é uma das principais lições nos fundamentos do marketing por e-mail.
As devoluções vêm em duas categorias principais:
- Uma devolução temporária geralmente ocorre devido a um problema temporário, como uma caixa de entrada cheia ou um servidor de e-mail lento do destinatário.
- Uma devolução permanente, por outro lado, sinaliza um motivo definitivo, como um endereço de e-mail do destinatário inválido, um endereço de e-mail inexistente ou um domínio inexistente.
Os acionadores comuns para e-mails devolvidos incluem erros de digitação, domínios expirados, envio para vários destinatários com informações de contato desatualizadas ou a mensagem sendo sinalizada pelo provedor da caixa de entrada do destinatário.
Entender o tipo de devolução ajuda as empresas a descobrir se uma solução é possível ou se o contato deve ser removido por completo.
Razões comuns para devolução de e-mails
Então, por que os e-mails são devolvidos? A resposta geralmente envolve uma falha entre seu servidor de e-mail e o servidor de e-mail do destinatário, desencadeada por qualquer coisa, desde endereços inválidos até bloqueios de segurança.
Cada devolução gera um relatório de falha na entrega ou uma mensagem de devolução com um código de erro que revela o tipo de devolução: temporária (devolução temporária) ou permanente (devolução permanente). Identificar esses problemas pode ajudar a reduzir sua taxa de e-mails devolvidos e melhorar sua reputação geral como remetente.
Endereço de e-mail inválido ou erros de digitação no domínio
Um endereço de e-mail desatualizado ou incorreto quase sempre resultará em uma devolução permanente. Seu servidor de e-mail tenta realizar a entrega da mensagem, mas o servidor de e-mail do destinatário retorna um relatório de não entrega com um motivo permanente para a falha.
Esses tipos de e-mails devolvidos são comuns e prejudicam sua reputação de remetente ao longo do tempo. A manutenção regular da lista ajuda a reduzir as taxas de devoluções e evita que seus e-mails de marketing sejam marcados pelos provedores de caixa de entrada.
IPs bloqueados ou adicionados à lista de bloqueios
Se o seu IP ou domínio foi colocado na lista de bloqueios, seus e-mails serão devolvidos imediatamente. Isso geralmente acontece quando os protocolos de segurança de e-mail sinalizam seu servidor de e-mail devido a comportamento de spam ou um excesso de e-mails devolvidos. O servidor de e-mail do destinatário pode bloquear a mensagem e retornar um código de erro sem tentar novamente. Uma má reputação do remetente pode afetar a entrega de todos os seus e-mails de marketing; então, sua equipe de TI deve monitorar e resolver esses problemas rapidamente.
Problemas no servidor do destinatário ou caixas de entrada cheias
Uma devolução temporária geralmente ocorre quando o destinatário tem uma caixa de entrada cheia ou o servidor de e-mail está temporariamente fora do ar. Embora esses problemas geralmente sejam de curto prazo, os e-mails devolvidos repetidamente do mesmo provedor de caixa de entrada podem afetar sua taxa de devolução de e-mails. Normalmente, você receberá uma mensagem de devolução informando um atraso ou uma falha temporária.
Se o problema persistir com vários destinatários, envolva sua equipe de TI para investigar a configuração do servidor de e-mail.
Listas de contatos desatualizadas
Endereços de e-mail desatualizados ou não verificados são uma das principais razões de devoluções de e-mails. Isso resulta em devoluções permanentes, especialmente quando o destinatário pretendido não usa mais o endereço. Continuar a enviar e-mails para esses contatos sinaliza uma má higiene de dados para os provedores de caixa de entrada e aumenta as reclamações de spam.
Para evitar isso, analise suas listas regularmente e remova os contatos com e-mails devolvidos repetidos. É uma parte fundamental de uma estratégia de marketing por e-mail inteligente.
O que incluir em um e-mail devolvido
Um e-mail devolvido bem elaborado ajuda tanto os remetentes quanto os destinatários a entender por que um e-mail enviado não chegou ao destinatário pretendido. Uma comunicação clara sobre o tipo de devolução e o código de erro do servidor de e-mail do destinatário pode reduzir a confusão e melhorar os tempos de resolução. Incluir orientações úteis também protege sua reputação de remetente ao reduzir a frustração e as reclamações.
Veja o que toda mensagem eficaz de e-mail devolvido deve incluir.
Assunto claro indicando problema de entrega
O assunto deve sinalizar imediatamente um problema de entrega de e-mail, como “Aviso de falha na entrega” ou “Mensagem não pôde ser entregue.” Isso ajuda o destinatário a reconhecer o e-mail devolvido sem abrir o e-mail às cegas.
Um assunto claro também apoia seu envolvimento e entregabilidade de e-mails, tornando o problema óbvio tanto para os usuários quanto para sua equipe de TI. Evite títulos vagos ou genéricos que não comuniquem claramente a falha.
Explicação do motivo pelo qual o e-mail foi devolvido
Explique brevemente por que a mensagem de email foi devolvida, referindo-se ao tipo de devolução (se é uma devolução permanente ou devolução temporária) e inclua o código de erro relevante. Esclareça se é um motivo permanente, como um endereço inválido, ou um problema temporário, como a caixa de entrada de um destinatário cheia. Mencione também o que saber sobre endereços de e-mail que não recebem respostas, pois podem complicar as respostas e atrasar a resolução.
Essa transparência reduz a confusão e ajuda o destinatário pretendido a entender o que deu errado com o conteúdo ou a entrega do e-mail.
Etapas que o usuário pode seguir (como atualizar o endereço de e-mail)
Ofereça etapas práticas que os destinatários podem seguir, como atualizar seu endereço de e-mail ou verificar a caixa de entrada do destinatário em busca de problemas de armazenamento. Incentive os usuários a entrar em contato com o suporte, se necessário, fornecendo informações de contato claras ou links. Essas instruções ajudam a reduzir as devoluções repetidas de e-mails e protegem sua reputação de remetente, mostrando que você está comprometido em resolver o problema.
Informações de contato ou links de suporte
Inclua detalhes de contato direto ou recursos de suporte para que os usuários possam obter ajuda se não entenderem a mensagem ou continuarem enfrentando problemas. Fornecer essas informações demonstra um bom atendimento ao cliente e reduz a frustração que, de outra forma, poderia levar os destinatários a mover seus e-mails para a pasta de spam. Sua equipe de TI também pode usar esses contatos para coordenar a solução de problemas e monitorar os problemas persistentes que afetam os destinatários.
O que evitar em um e-mail devolvido
Um e-mail devolvido é sua chance de se comunicar claramente sobre uma falha de entrega, mas pode rapidamente se tornar frustrante se for excessivamente vago ou muito técnico. O objetivo é ajudar o usuário a entender por que a mensagem de e-mail não chegou à caixa de entrada do destinatário e o que ele pode fazer a respeito.
Devoluções de e-mails mal redigidas podem confundir o destinatário pretendido, prejudicar a confiança e contribuir para uma má reputação do remetente. Para manter a taxa de devolução de e-mails sob controle e proteger sua reputação como remetente, evite estes erros comuns.
Jargão técnico que confunde os destinatários
Uma mensagem sobrecarregada com termos técnicos, códigos de erro obscuros ou explicações complexas do servidor de e-mail pode deixar o destinatário mais confuso do que informado. Nem todo mundo entende as classificações de tipos de emails devolvidos ou os comportamentos do servidor. Uma explicação clara e simples ajuda tanto os usuários quanto sua equipe interna de TI. Lembre-se de que os e-mails devolvidos devem ser informativos, não assustadores.
Culpar o usuário sem oferecer uma solução
Evite enquadrar o e-mail devolvido como culpa do destinatário sem orientá-lo para uma solução. Se a caixa de correio do destinatário estava cheia ou o endereço tinha um erro de digitação, forneça sugestões em vez de culpar. Posicionar o problema sem suporte pode levar à frustração e ao aumento das reclamações de spam. Um tom útil mantém a comunicação aberta e protege sua reputação.
Modelos genéricos que não orientam as próximas etapas
Modelos genéricos de e-mails devolvidos muitas vezes não explicam o que fazer a seguir após um e-mail enviado falhar. Eles podem não ter detalhes sobre o tipo de e-mail devolvido ou omitir o código de erro e as possíveis causas.
Uma mensagem mais personalizada pode direcionar os usuários a atualizar seu endereço ou entrar em contato com o suporte. Ignorar essa orientação faz com que seus e-mails de marketing pareçam frios e transacionais.
Sobrecarga com detalhes desnecessários
Embora seja importante incluir contexto, sobrecarregar com informações demais (especialmente registros do servidor ou detalhes irrelevantes do conteúdo do e-mail) pode fazer mais mal do que bem.
Mantenha a mensagem de devolução focada na causa e na resolução do e-mail devolvido. Você quer dar suporte ao destinatário, não sobrecarregá-lo com dados do servidor. Mensagens focadas preservam a clareza e melhoram a credibilidade de sua marca.
Como evitar devoluções em campanhas futuras
Reduzir a frequência com que seus e-mails são devolvidos é fundamental para manter uma reputação sólida como remetente e obter resultados consistentes com sua estratégia de marketing por e-mail. Muitos provedores de serviços de e-mail penalizam altas taxas de e-mails devolvidos, e os provedores usam esses sinais para julgar se seus e-mails de marketing são confiáveis.
Felizmente, com os hábitos certos e o suporte de sua plataforma de marketing por e-mail, a prevenção de devoluções se torna muito mais fácil. Abaixo estão algumas maneiras comprovadas de evitar devoluções e manter a taxa de entrega elevada.
Limpe e valide as listas de e-mail regularmente
Contatos inválidos ou desatualizados são uma das principais causas de devoluções permanentes e altas taxas de devolução. Use ferramentas que validam e-mails automaticamente e removem endereços problemáticos de uma lista de supressão de e-mails. Isso evita que seu servidor de e-mail envie repetidamente para falhas conhecidas. A limpeza regular também protege seu servidor de e-mail de ser sinalizado por provedores de caixa de entrada.
Use e-mails de confirmação e confirmação dupla
A confirmação dupla adiciona uma camada de verificação que ajuda a garantir que você esteja enviando um e-mail para o destinatário certo. Quando os usuários confirmam os endereços de e-mail deles, você reduz as chances de devoluções de e-mails causadas por erros de digitação ou entradas falsas. Isso reduz o risco de devoluções temporárias e melhora a qualidade dos dados. Sua plataforma de marketing por e-mail deve facilitar a automação desse processo.
Monitore as taxas de devolução e ajuste devidamente as estratégias.
Fique de olho em sua taxa média de e-mails devolvidos por campanha e por segmento da lista. Picos repentinos de emails devolvidos podem indicar problemas técnicos com seu servidor de e-mail ou servidor de correio, ou problemas no servidor de e-mail do destinatário.
Ao identificar a causa-raiz (como um motivo permanente ou um problema que afeta vários destinatários), você pode responder rapidamente. Análises frequentes ajudam a manter uma boa reputação do remetente e a evitar problemas futuros.
Incentive os usuários a atualizar endereços de e-mail desatualizados ou inválidos
Solicitar proativamente que os usuários atualizem suas informações de contato reduz o risco de e-mails devolvidos. Você pode incluir prompts em e-mails de marketing ou enviar lembretes ocasionais para garantir que você está alcançando caixas de entrada ativas. Se as mensagens forem devolvidas repetidamente devido a uma caixa de entrada inativa, sua equipe de TI deve suprimir ou sinalizar o contato. Um pequeno pedido agora pode evitar uma falha maior mais tarde.
Como as taxas de devoluções afetam a reputação de seu e-mail
Altas taxas de e-mails devolvidos afetam diretamente a reputação do remetente, o que é fundamental para garantir que seus e-mails de marketing cheguem à caixa de entrada do destinatário. Quando muitos e-mails são devolvidos, os provedores interpretam isso como um sinal de higiene inadequada da lista ou comportamento de spam, aumentando o risco de suas mensagens serem filtradas como lixo eletrônico ou totalmente bloqueadas. Tanto as devoluções permanentes quanto as devoluções temporárias repetidas podem acionar reclamações de spam e prejudicar a confiança dos provedores de serviços de e-mail.
Uma alta taxa de emails devolvidos sinaliza ao servidor de e-mail do destinatário que seu servidor de e-mail pode não ser confiável, o que pode escalar para consequências de falhas de entrega mais graves. Manter listas limpas e gerenciar cuidadosamente as devoluções de e-mails garante um envolvimento de longo prazo. O gerenciamento eficaz de emails devolvidos é essencial para manter uma boa reputação com os provedores de caixa de entrada e manter seus e-mails enviados visível.
Melhore o gerenciamento de e-mails devolvidos com as ferramentas certas
Lidar adequadamente com os e-mails devolvidos pode fazer a diferença entre corrigir problemas rapidamente e sofrer problemas contínuos de entrega. E-mails devolvidos úteis explicam o tipo de devolução, incluem códigos de erro claros e fornecem próximas etapas práticas para o destinatário pretendido ou sua equipe de TI. Por outro lado, devoluções confusas ou excessivamente técnicas podem frustrar os usuários e aumentar as reclamações de spam.
Usar ferramentas de automação de marketing como o Mailchimp ajuda a monitorar a taxa de e-mail devolvidos em tempo real, identificar endereços inválidos e automatizar a limpeza da lista. Isso reduz o volume de devoluções permanentes e temporárias, melhorando a reputação geral do remetente. Combinar automação inteligente com comunicação clara de e-mails devolvidos mantém seu servidor de e-mail com uma boa reputação com provedores de caixa de entrada e aumenta a eficácia de sua campanha.
Principais conclusões
- Altas taxas de e-mails devolvidos prejudicam sua reputação de remetente e reduzem as chances de seus e-mails de marketing chegarem à caixa de entrada do destinatário.
- Gerenciar regularmente os e-mails devolvidos e a limpeza das listas é essencial para reduzir sua taxa de e-mails devolvidos e evitar falhas na entrega.
- E-mails de devolução claros e úteis que explicam o problema e as próximas etapas melhoram a experiência do usuário e reduzem as reclamações de spam.
- Utilizar as ferramentas certas e monitorar de perto as mensagens devolvidas capacita sua equipe de TI a manter campanhas de e-mail saudáveis e uma sólida entregabilidade.