O cliente desenvolve uma opinião sobre a marca com base nas impressões formadas durante as interações com a empresa. Juntos, os sentimentos e impressões gerais dele são conhecidos como percepção do cliente sobre a marca e a empresa.
Para que o cliente tenha uma percepção positiva sobre sua marca, é necessário oferecer uma experiência proporcional às expectativas dele.
Seu objetivo, como dono da marca, é ter uma percepção positiva da sua base de clientes.
Cliente satisfeito é aquele que retorna à sua empresa diversas vezes para ter uma experiência que o faça se sentir bem ao comprar seu produto ou serviço. Esse cliente satisfeito também faz propaganda boca a boca — algo inestimável — contando para qualquer conhecido como sua empresa é sensacional e por quê.
Para ter a satisfação do cliente, você tem que trabalhar. Isso envolve ouvir as demandas e os desejos dos clientes, disponibilizar uma experiência de compra tranquila e oferecer exclusividades ou promoções especiais para recompensar essa fidelidade.
Essas e outras ações que você pode realizar para oferecer uma experiência de compra de alto nível melhoram a percepção do cliente sobre sua empresa, gera lucros e beneficia a construção da sua marca.
Entendendo a percepção do cliente
Percepção do cliente é o processo de pensamento de um indivíduo sobre como ele se sente em relação a uma marca.
É um processo complexo, com raízes em vários processos de pensamento e conclusões.
O núcleo da percepção positiva está enraizado no desejo por uma experiência positiva que seja fora do comum e duradoura. O cliente que tiver uma experiência positiva com sua marca retornará ao produto ou aos resultados do serviço que você prestou e terá sentimentos positivos.
Como regra geral, as pessoas procuram ter mais experiências positivas. Assim, elas retornarão repetidamente ao local que lhes proporcionou uma experiência transacional agradável em vez de outra.
O cliente pode voltar para comprar mais do mesmo; querer conferir um novo produto; ou você pode oferecer uma oportunidade promocional de alto valor.
O cliente desenvolve a percepção da sua marca independentemente do que comprar. O envolvimento e a jornada de compra do cliente têm papel importante em como os clientes percebem sua marca.
Exemplo: você é encanador e responde a uma chamada de emergência devido a um problema na água. Você responde rapidamente, oferece uma solução temporária ou permanente para impedir que a água danifique a propriedade do cliente e cobra um preço justo pela chamada de emergência e pelas peças.
No processo, você foi educado com o cliente, explicou o que aconteceu e os reparos que precisava fazer e foi transparente na cobrança. Você ofereceu uma experiência positiva ao cliente e aumentou as chances de ele ligar para você novamente ou indicar para outras pessoas.
Por que a percepção do cliente é importante?
A percepção do cliente tem um forte papel na sua capacidade de manter a empresa funcionando. Você precisa que os clientes comprem continuamente de você, e clientes fiéis são grande parte do seu sucesso.
Empresas de todos os tipos sofrem com a concorrência de uma forma ou de outra. Assim, você precisa não só ter a fidelidade do cliente como atrair novos clientes com a maior frequência possível.
Clientes com uma impressão positiva da sua empresa têm mais chance de retornar a ela do que ir para a concorrência, pois gostaram das experiências anteriores.
Ao oferecer a mesma qualidade aos clientes toda vez que eles visitam sua empresa, você contribui para a fidelidade deles.
A percepção positiva do cliente, que vem como resultado da satisfação do cliente, é bom para o seu marketing, amplifica as avaliações positivas on-line do feedback dos clientes e posiciona sua empresa em primeiro lugar quando o cliente precisa do seu serviço ou produtos.
Você está criando um relacionamento de longo prazo que, em alguns casos, vê os clientes retornando e falando sobre sua empresa nas décadas que virão. Ela é grande parte do êxito da sua empresa e faz a diferença entre viver na corda banda e ter uma empresa de sucesso.
Como a percepção do cliente afeta a experiência do cliente?
A percepção da marca e a experiência do cliente são uma via de mão dupla entre a marca e o cliente. O cliente que recebe o que considera uma ótima experiência da marca acaba com uma percepção positiva em relação à marca.
Enquanto isso, a marca precisa proporcionar uma experiência de qualidade e de acordo com o que oferece, tudo de forma padronizada para manter essa experiência e a percepção positiva do cliente. O ônus está na empresa continuar oferecendo uma experiência positiva aos clientes.
A ligação entre as percepções do cliente e a experiência geral do cliente
Os clientes começam a desenvolver a percepção de uma marca na primeira vez que entram na loja ou acessam o site.
É possível que eles já tenham uma ideia preconcebida da sua empresa com base em pesquisas anteriores ou no boca a boca de amigos e parentes. Ou eles podem decidir deixar que a experiência os guie na formação da percepção que têm da sua empresa.
Seja como for, você precisa oferecer a melhor experiência possível para impressionar o cliente e mostrar que você cumpre as promessas.
Como dono da marca, você promete ao cliente de que ele sairá com o que busca e terá uma experiência agradável do início ao fim. Pode ser qualquer coisa, como ajudar um cliente que precisa de atenção ou oferecer valor extra na forma de desconto ou compra de bônus no ato da venda.
Qualquer coisa que você possa fazer para atender às demandas do cliente durante a experiência de compra cria uma percepção positiva da sua marca.
As ações que você toma afetam diretamente como o cliente se sente em relação à sua empresa, aumentando a probabilidade de retorno, além de divulgar sua marca para outros.
Isso é considerado marketing passivo, pois você não chegou aos clientes antes de eles visitarem sua empresa, mas é o tipo de marketing mais valioso, pois os elogios tendem a se espalhar mais do que uma campanha de marketing.
O impacto da percepção do cliente na fidelidade e na retenção do cliente
Tanto as percepções negativas quanto positivas dos clientes impactam o desejo deles de retornarem à sua marca para compras futuras. Uma percepção negativa resulta em muito menos probabilidade de o cliente retornar, a menos que ele não tenha alternativa.
A percepção negativa também resulta no boca a boca ruim, que pode diminuir sua base de clientes junto com suas vendas.
Em contraste, a percepção positiva do cliente leva a avaliações on-line positivas e gera fidelidade e retenção dos clientes. O cliente sai com uma impressão favorável da sua marca, gosta do serviço que recebe, e você o fez se sentir importante para a empresa.
Os clientes estão cientes de que o dinheiro deles fala mais alto do que qualquer outra coisa. Assim, a decisão de frequentar sua marca mostra que você está fazendo o certo para impressionar e manter os clientes.
O papel da percepção na tomada de decisão do cliente
A percepção ajuda o cliente a formar o processo de tomada de decisão em todos os níveis de interação entre a marca e o cliente.
Tudo começa com o motivo pelo qual um cliente decide se envolver com a marca em primeiro lugar. Esse motivo geralmente é a necessidade de comprar algo que a marca oferece, a concorrência do preço e a qualidade do serviço ou bem em relação ao preço.
O cliente traz essas percepções com ele ao embarcar na jornada de compra, seja presencial ou online.
Às vezes, um destino de compras físico tem vantagem sobre um site devido ao fato de o cliente poder tocar em um bem físico e avaliar a qualidade e preço em segundos, algo que afeta a tomada de decisão e a percepção do cliente. Um varejista eletrônico precisa se esforçar mais para ter uma percepção positiva do cliente, a fim de criar fidelidade e retenção da marca.
Agradar ao cliente é a base da experiência satisfatória do cliente em qualquer ambiente. O cliente que faz uma interação positiva com a marca tem as percepções confirmadas e solidificadas de que vale a pena frequentar esse varejista.
O cliente que retorna para comprar mais dos bens ou serviços oferecidos pela marca e tem as mesmas interações positivas está solidificando a percepção positiva da marca e aumentando a probabilidade de ser cliente fiel.
Como influenciar a percepção do cliente
Para gerar uma percepção positiva da marca, você deve ter proatividade para que o cliente se sinta bem com a experiência de compra.
A experiência começa quando o cliente entra pela porta ou chega ao seu site e termina quando ele sai. Cabe a você atender e superar as expectativas e a experiência do cliente para solidificar a percepção positiva dele sobre sua marca.
Fornecer produtos e serviços de alta qualidade
Os produtos e serviços que você oferece precisam estar alinhados com a imagem da sua marca e com os preços.
Exemplo: você vende brinquedos educativos e de qualidade que não são encontrados na maioria das lojas de departamento. Esses brinquedos custam mais do que a maioria dos brinquedos produzidos em massa, e você é transparente sobre o preço para o público comprador.
Os clientes estão cientes desse fato quando visitam sua loja, mas você também oferece um serviço de alto nível à sua base de clientes, explicando os benefícios do brinquedo. Os serviços incluem garantir que fiquem satisfeitos com a compra antes de pagarem, além de prestar assistência na forma de tirar dúvidas e aceitar o brinquedo de volta se não funcionar.
Ou, se você vende itens ou serviços que não têm preço alto, ainda assim pode oferecer um serviço de qualidade para seus clientes acharem que foi uma barganha.
Seja franco sobre o que você vende; sempre divulgue completamente o que o cliente pode esperar do produto ou serviço; e aplique termos de venda que façam sentido para você e para o cliente.
Isso é conhecido como gestão de expectativas, algo que leva um tempo, mas pode resultar na satisfação do cliente, pois você deu a ele, antes da compra, uma explicação clara sobre o que ele levará.
O cliente não gosta de ser surpreendido nem querem achar que pagaram a mais por um item. Ao dedicar um tempo para explicar o preço ou oferecer valor extra à compra, você dá ao cliente a percepção de que ele foi valorizado, que o dinheiro foi bem gasto, e que a compra do bem ou serviço melhorou a vida dele.
Gerencie o feedback e as reclamações dos clientes
O feedback do cliente mostra se você está fazendo algo certo ou errado. Não é possível agradar a todos, mas, se você recebe a mesma reclamação de um grande número de clientes, é sinal de que precisa corrigir o problema.
Ignorar só piora as coisas e pode espantar os clientes. O feedback negativo é bom porque melhora seu produto ou serviço, e você pode aplicar essa correção a outros produtos ou serviços que possam ter problema semelhante.
Ao responder a todos os tipos de feedback dos clientes, você sabe o que está fazendo certo e errado e mostra aos clientes que eles foram ouvidos.
Tomar medidas com base no feedback também faz o cliente se sentir valorizado. Após as correções, você pode enviar uma pesquisa para sua base de clientes e saber se os problemas foram resolvidos. Você também pode usar a pesquisa para descobrir o que deixa seus clientes satisfeitos.
Crie uma experiência positiva para os clientes
Os clientes querem se sentir bem com a experiência de compra, seja ao irem ao supermercado para uma compra rápida ou ao procurarem um presente para alguém no site.
Ao organizar sua loja física de forma que facilite para o cliente encontrar o que procura, você cria uma experiência positiva para ele.
Para ajudar na experiência do cliente, sua equipe pode prestar um serviço adequado ao seu estabelecimento; tirar dúvidas de maneira educada; ajudar um cliente indeciso a tomar uma decisão; e só interromper a compra do cliente se ele solicitar ajuda específica.
Outra forma de criar uma experiência positiva para o cliente é ter uma estratégia baseada no feedback deles. O feedback do cliente ou as avaliações on-line apontam os pontos fracos da sua empresa; identificam problemas que precisam ser resolvidos; e mostram o que o cliente sente ou procura quando visita sua empresa.
O feedback é sempre contextual, pois vale especificamente para a empresa que você administra, mas também identifica o que precisa ser corrigido e o que deve ser deixado de lado. Ao implementar as mudanças de acordo com o feedback, você cria um ambiente simpático e focado no cliente, além de melhorar a retenção de clientes.
Use as redes sociais para interagir com os clientes
Os clientes usam as redes sociais para expressarem o que gostam e não gostam sobre uma empresa ou marca. Ele podem dar o nome ou permanecer anônimos, mas falam da mesma forma. Para criar um relacionamento com seus clientes, responda às preocupações e elogios deles ou faça comentários descontraídos.
Tudo isso serve para deixar sua marca com uma "cara" que mostre aos clientes que você quer conhecê-los e ajudar sempre que possível.
As redes sociais também dão a oportunidade de divulgar ofertas, descontos e produtos exclusivos aos clientes. Isso aumenta a fidelidade, aprofunda a percepção positiva entre os clientes e mostra aos potenciais clientes o valor de seguir a conta da marca nas redes sociais.
Outro benefício de interagir com os clientes nas redes sociais é o fato de que as publicações geralmente aparecem nos resultados das buscas.
Alguém que procura o que sua marca oferece pode conferir as postagens nas redes sociais. Quanto mais conteúdo positivo você tiver, demonstrando a satisfação dos clientes, mais mostra aos leitores que sua marca está disposta a ouvir sua base de clientes e a responder em detalhes.
Como medir a percepção do cliente
Compreender a percepção do cliente é um estudo impreciso, mas você pode medir como os clientes se sentem em relação à sua empresa: analise as ações deles, além do feedback, o tempo gasto comprando no site e a atividade de compra.
Essas métricas podem ser geradas por meio de pesquisas, interação com os clientes nas redes sociais e métricas do site, para saber mais sobre quem aparece para comprar na sua empresa. Essas informações podem orientar seus esforços de marketing e encontrar áreas da sua empresa que precisam ser aprimoradas para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
No Mailchimp, temos ferramentas e serviços que mostram mais sobre a eficácia das suas campanhas de marketing e se você está atraindo seu cliente ideal. Tudo isso para chegar ao maior número possível de clientes, sem sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente.
Nossas ferramentas podem medir o sucesso, facilitar a segmentação do seu cliente ideal, expandir o alcance do seu marketing em várias plataformas sociais e monitorar métricas que mostram onde dedicar seu marketing. Nossas ferramentas moldam a percepção dos seus clientes sobre sua empresa e, como resultado direto, aumentam suas receitas.