O impacto da percepção do cliente na fidelidade e retenção do cliente
As percepções negativas e positivas dos clientes afetam o desejo deles de retornar à sua marca para compras futuras. Uma percepção negativa faz com que um cliente esteja muito menos propenso a retornar para vendas futuras, a menos que não tenha outra alternativa.
A percepção negativa também resulta em má reputação, o que pode fazer com que sua base de clientes diminua, juntamente com suas vendas.
Em contraste, a percepção positiva do cliente leva a avaliações online positivas e gera fidelidade e retenção do cliente. O cliente tem uma impressão favorável da sua marca, ele gosta do serviço que recebe e você fez com que ele se sentisse importante para o negócio.
Os clientes estão muito cientes de que o dinheiro deles fala mais alto do que qualquer outra coisa, o que significa que a decisão deles de frequentar a sua marca mostra que você está fazendo a coisa certa para impressionar e manter um cliente.
O papel da percepção na tomada de decisão do cliente
A percepção ajuda um cliente a formar seu processo de tomada de decisão em todos os níveis da interação entre a marca e o cliente.
Começa com o motivo pelo qual um cliente decide se envolver com uma marca em primeiro lugar. Esse motivo é geralmente a necessidade de comprar algo que a marca oferece, a competitividade do preço e a qualidade do serviço ou produto em relação ao preço.
Um cliente traz essas percepções com ele enquanto embarca em sua jornada de compras, não importa se é presencial ou online.
Às vezes, uma loja física tem vantagem em relação a um site devido ao fato de que o cliente pode tocar no produto e avaliar sua qualidade/preço em segundos, algo que pode ajudar na tomada de decisão e na percepção do cliente. Um e-tailer precisa trabalhar mais para obter uma percepção positiva do cliente, a fim de construir fidelidade e retenção da marca.
Agradar o cliente é a base de uma experiência satisfatória para o cliente em qualquer tipo de ambiente. Um cliente que tem uma interação positiva com a marca é aquele que tem suas percepções confirmadas e solidificadas de que este é um varejista que vale a pena frequentar.
Um cliente que retorna para mais produtos ou serviços fornecidos pela marca e tem as mesmas interações positivas é aquele que está solidificando sua percepção positiva da marca e aumentando a probabilidade de se tornar um cliente leal.
Como influenciar a percepção do cliente
Para gerar uma percepção positiva da marca, você precisa ser proativo em seus esforços para fazer com que o cliente se sinta bem com sua experiência de compra.
A experiência começa quando o cliente atravessa a porta ou entra em seu site e termina quando ele vai embora. Cabe a você atender e superar as expectativas e a experiência do cliente para solidificar a percepção positiva dele sobre a sua marca.
Forneça produtos e serviços de alta qualidade
Os produtos e serviços que você oferece precisam estar alinhados com a imagem da sua marca e com os preços.
Por exemplo, você está vendendo brinquedos educacionais e de alta qualidade que não são encontrados na maioria das lojas de departamentos. Esses brinquedos custam mais do que a maioria dos brinquedos produzidos em massa, e você é bastante claro com o público comprador quanto ao preço mais elevado.
Os clientes estão cientes desse fato quando vêm à sua loja, mas você também fornece um serviço de alto nível para os seus clientes ao explicar a eles sobre os benefícios do brinquedo. Isso inclui serviços como garantir que eles estejam satisfeitos com a compra antes de pagar, oferecer suporte respondendo a perguntas e aceitar a devolução do brinquedo se ele não servir.
Como alternativa, se você estiver vendendo itens ou serviços que não exigem um preço alto, você ainda poderá fornecer um serviço de qualidade que faça com que seus clientes sintam que fizeram um bom negócio.
Seja franco sobre o que você está vendendo, sempre divulgue totalmente o que o cliente pode esperar do produto ou serviço e forneça termos de vendas que façam sentido para você e para o cliente.
Essa prática é conhecida como gerenciar expectativas, algo que leva um pouco de tempo, mas que pode resultar em forte satisfação do cliente porque você forneceu a ele, antes da compra, uma explicação clara sobre o que ele estava comprando.
Os clientes não gostam de se surpreender, nem gostam de sentir que pagaram muito por um item. Dedicar tempo para explicar o preço ou fornecer valor extra para a compra ajuda muito a dar ao cliente a sensação de que ele foi valorizado, de que seu dinheiro foi bem gasto e de que a compra de um produto ou serviço melhora sua vida.
Gerencie feedback e reclamações de clientes
O feedback do cliente demonstra se você está fazendo algo certo ou errado. É verdade que não se pode agradar a todo mundo, mas se você estiver recebendo uma reclamação frequente de um grande número de clientes, isso é um sinal de que você precisa corrigir o problema.
Ignorar o problema só o torna pior e pode afastar seus clientes. Há um lado bom no feedback negativo, que é melhorar seu produto ou serviço e aplicar essa correção a outras ofertas que possam sofrer com um problema semelhante.
Responder a todos os tipos de feedback do cliente permite que você saiba o que está fazendo certo, o que está fazendo errado e permite que seus clientes saibam que foram ouvidos.
Tomar medidas com base no feedback também faz com que o cliente se sinta valorizado. Depois de corrigir os problemas, você pode enviar uma pesquisa de cliente para sua base de clientes e descobrir se os problemas foram resolvidos. Você também pode usar a pesquisa para descobrir o que faz seus clientes felizes.
Crie experiências positivas para o cliente
Os clientes querem se sentir bem com a experiência de compra, não importa se estão apenas passando no mercado para uma compra rápida ou procurando um presente exclusivo para alguém em um site.
Organizar sua loja física de uma forma que seja fácil para o cliente encontrar o que ele está procurando ajuda muito a criar uma experiência positiva.
Sua equipe também pode ajudar na experiência do cliente, fornecendo um serviço apropriado para o seu estabelecimento, respondendo a perguntas de forma educada, ajudando um cliente indeciso a tomar uma decisão e dando espaço para que um cliente faça suas compras sem interferências, a menos que ele peça ajuda de forma específica.
Outra maneira de criar uma experiência positiva para o cliente é criar uma estratégia baseada no feedback do cliente. O feedback do cliente ou as avaliações online informam sobre os pontos fracos da sua empresa, identificam problemas que precisam ser solucionados e demonstram o que seu cliente sente ou poderia estar procurando ao visitar o seu negócio.
O feedback é sempre contextual, pois se aplica especificamente ao tipo de negócio que você administra, mas ajuda a identificar o que precisa de correção e o que deve permanecer como está. Implementar mudanças de acordo com o feedback permite que você crie um ambiente amigável, focado no cliente e que melhore a retenção de clientes.
Use as redes sociais para interagir com os clientes
Os clientes usam as redes sociais para expressar satisfação ou insatisfação em relação a uma empresa ou marca. Eles podem fazer isso em seu próprio nome ou anonimamente, mas falam tudo da mesma forma. Você pode construir um relacionamento com seus clientes atuais respondendo às dúvidas e elogios deles ou se divertindo com brincadeiras leves.
Tudo isso serve para dar uma "cara" à sua marca, mostrando aos clientes que você quer conhecê-los e ajudar sempre que possível.
As redes sociais também oferecem a você a oportunidade de levar ofertas, descontos ou produtos exclusivos aos seus clientes. Isso aumenta a fidelidade, reforça uma percepção positiva entre os clientes existentes e mostra aos possíveis clientes o valor de seguir a conta da marca nas redes sociais.
Outro benefício de interagir com os clientes nas redes sociais é o fato de que as publicações normalmente aparecem nos resultados da pesquisa.
Alguém que está procurando o que a sua marca tem a oferecer pode ver e ler as postagens nas redes sociais. Quanto mais conteúdo positivo você tiver para demonstrar a satisfação dos clientes, mais você mostrará ao leitor que sua marca está disposta a ouvir sua base de clientes e responder com informações detalhadas.
Como medir a percepção do cliente
Compreender a percepção dos clientes é um estudo impreciso, mas você pode medir a forma como os clientes se sentem sobre seu negócio analisando suas ações, feedback, tempo gasto comprando em um site e atividade de compra.
Essas métricas podem ser obtidas por meio de pesquisas, contato com clientes nas redes sociais e uso de métricas de site para saber mais sobre quem está vindo fazer compras em sua empresa. Essas informações podem ser usadas para alimentar seus esforços de marketing, bem como para encontrar áreas do seu negócio que precisam de melhoria a fim de fornecer uma experiência positiva ao cliente.
No Mailchimp, temos ferramentas e serviços que ajudam você a aprender mais sobre a eficácia das suas campanhas de marketing, descobrir se você está atraindo seu cliente ideal e alcançar o maior número possível de clientes sem sacrificar a qualidade do seu atendimento.
Nossas ferramentas podem ajudá-lo a medir o sucesso, facilitar o direcionamento para seu cliente ideal, expandir seu alcance de marketing em várias plataformas de rede social e rastrear métricas que mostram onde você deve concentrar seus esforços de marketing. Nossas ferramentas ajudam você a moldar a percepção que os clientes têm do seu negócio e a aumentar sua receita como resultado direto.