A maneira como as empresas se conectam com seus clientes está mudando. Pense bem: a Netflix não superou a Blockbuster apenas por ser mais conveniente—ela mudou radicalmente a maneira como as pessoas assistem a filmes. Da mesma forma, a Amazon fez mais do que facilitar as compras, adicionando avaliações, sugestões personalizadas e uma entrega tão rápida que parece mágica.
Essa mudança não está ocorrendo apenas com grandes empresas de tecnologia. Empresas locais em todo o mundo estão encontrando suas próprias maneiras de criar experiências notáveis. Padarias oferecem aulas de decoração, lojas de materiais de construção promovem workshops de 'faça você mesmo', e cafeterias realizam sessões de preparo de café com degustação.
O que está impulsionando essa tendência? É a economia da experiência em ação, na qual as empresas competem não apenas com preços ou produtos, mas com os momentos memoráveis que criam. Então, como empresas como a sua podem oferecer experiências que deixam uma impressão duradoura? Vamos descobrir.
Princípios da economia de economia da experiência
Em 1998, os especialistas em negócios Joseph Pine II e James H. Gilmore perceberam algo interessante. Eles notaram que a forma como as empresas geravam valor havia mudado ao longo do tempo. Tudo começou com matérias-primas (commodities), depois passou para bens manufaturados, seguidos pela oferta de serviços. Avance para os dias de hoje—com a economia de serviços se tornando mais orientada para produtos, agora tudo gira em torno de experiências.
Tome o café como exemplo. No começo, eram apenas grãos de café torrados inteiros vendidos a granel. Então, tornou-se café embalado comprado na loja. Mais tarde, as cafeterias começaram a oferecer café recém-preparado como um serviço. Agora, lugares como Starbucks vão além do café. Eles oferecem um espaço acolhedor, bebidas personalizadas e um senso de comunidade para se manter à frente da concorrência.
Não basta mais ter um ótimo produto ou serviço. Hoje em dia, os clientes têm opções infinitas. O que os faz escolher você? São as experiências que você oferece. Trata-se de criar algo único e memorável que eles não possam encontrar em nenhum outro lugar.
Economia da experiência vs. setor da experiência
Embora os termos soem semelhantes, a economia da experiência e o setor da experiência não são a mesma coisa. A setor de experiências (pense em parques temáticos ou shows) vende a experiência em si. No entanto, a economia da experiência descreve um ambiente onde qualquer empresa pode criar momentos memoráveis, não importa o que venda. É como adicionar um toque de magia de parque temático ao seu próprio negócio.
Os 4 domínios da experiência
Pine e Gilmore traçaram quatro tipos de experiências que as empresas podem oferecer. Algumas convidam os consumidores a arregaçar as mangas e se envolverem, enquanto outras os deixam relaxar e aproveitar o espetáculo. E também há aquelas que transportam completamente seus clientes para outro mundo.
Entretenimento
Experiências de entretenimento são uma oportunidade para seus consumidores relaxarem e absorverem tudo. Eles não estão fazendo muito além de assistir e se divertir, como ir ao cinema ou ver sua banda favorita tocando ao vivo em um estádio.
Educacional
Com experiências educacionais, os consumidores colocam a mão na massa (às vezes literalmente). Eles podem acabar aprendendo a fazer macarrão do zero ou adquirindo técnicas de pintura em um webinar. Eles aprendem ativamente, mas com a ciência de que estão em uma aula.
Escapista
Experiências imersivas transportam os consumidores para um mundo completamente diferente e os integram à história. Nessas experiências, um cliente pode se tornar um chocolatier por um dia em uma loja de doces ou entrar em um mundo totalmente novo com realidade virtual. Eles vivem a experiência, não apenas participam.
Estética
Em experiências estéticas, os consumidores estão cercados pela beleza, mas não precisam mover um dedo. É como entrar no saguão de um hotel lindamente decorado ou sentar-se em um jardim tranquilo. Eles podem se perder completamente no ambiente e absorver a atmosfera.
O valor das experiências memoráveis para o cliente
Quer criar um negócio que as pessoas realmente amem? Adote a economia da experiência e descubra o poder de colocar seus clientes no centro de tudo que você faz. Veja como compensa.
Comando de preços premium
Quando você cria experiências excepcionais, os clientes estão dispostos a pagar mais. Pesquisas mostram que os consumidores gastarão até 16% a mais quando tiverem uma ótima experiência. Isso é porque o valor da experiência supera o custo. Pense nos preços que as pessoas pagam de bom grado por hotéis de luxo, restaurantes gourmet ou ingressos para shows na primeira fila. As lembranças valem o preço.
Promova o marketing boca a boca
Pense na última vez que você teve uma experiência incrível em um negócio local. Você compartilhou com seus amigos e familiares? Muitas pessoas adoram compartilhar suas experiências positivas, e isso é publicidade gratuita para você. Cada postagem nas redes sociais é um mini outdoor que destaca o que te torna especial, alcançando públicos com os quais você talvez nunca tivesse se conectado de outra forma.
Construir fidelidade dos clientes
Se você deseja que os clientes permaneçam fiéis à sua marca, concentre-se em proporcionar experiências incríveis. Quando as pessoas se sentem valorizadas, é mais provável que se tornem fãs leais que continuam voltando para comprar mais. É como construir uma amizade. Quanto mais interações positivas você tiver, mais forte se torna o vínculo.
Descobrindo oportunidades de experiência em qualquer empresa
Não importa o seu setor, existem inúmeras maneiras de criar experiências que envolvam e encantem os clientes. Aqui estão algumas ideias para ajudar você a identificar oportunidades e se destacar.
Transformações de serviço
Se você oferece um serviço, considere como transformá-lo em uma experiência inesquecível. Um salão de cabeleireiro pode oferecer uma atmosfera luxuosa de spa com bebidas gratuitas e massagens nas mãos. Uma oficina mecânica poderia oferecer uma área de espera confortável com Wi-Fi grátis e um espaço de recreação para crianças. Procure maneiras de transformar o comum em extraordinário.
Melhorias de produto
Seus produtos também podem ser uma porta de entrada para experiências. Uma padaria pode oferecer kits de decoração de cookies que permitem que os clientes soltem a criatividade em casa. Uma loja de móveis pode oferecer consultoria de design gratuita para ajudar os clientes a imaginar a casa dos sonhos. Pense em como seus produtos podem inspirar experiências além da compra inicial.
Oportunidades na loja
Sua loja física é um ponto ideal para criar experiências. Você poderia organizar festas de lançamento de produtos, workshops ou eventos para conhecer os criadores. Crie oportunidades de fotos dignas do Instagram ou exibições interativas para gerar interesse. Considere fazer parcerias com artistas ou músicos locais para trazer uma nova energia. Transforme sua loja em um destino, não apenas em um local para comprar coisas.
Experiências pop-up
Experiências não precisam ser permanentes. Montar um estande ou atividade especial em um jogo esportivo, festival de música ou outro evento cultural pode criar conexões duradouras com clientes. Imagine uma marca de bebidas esportivas distribuindo amostras em uma corrida de 5 km ou uma loja de surf fazendo demonstrações de enceramento de pranchas em um torneio de vôlei de praia. O objetivo é tornar seu negócio o destaque de um evento já espetacular.
Integração da experiência digital
Hoje em dia, as experiências não estão limitadas a espaços físicos. Considere como você pode criar experiências envolventes online ou através de aplicativos móveis. Isso pode incluir demonstrações interativas de produtos, eventos transmitidos ao vivo ou recomendações personalizadas de compras. A tecnologia de código QR facilita o acesso dos clientes a conteúdos digitais, como cardápios de comida e bebida ou pagamentos por aproximação sob demanda.
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Como construir experiências realmente memoráveis
Criar experiências que permaneçam na memória dos clientes muito tempo depois de saírem do seu estabelecimento é, ao mesmo tempo, uma arte e uma ciência. Trata-se de despertar emoções, envolver os sentidos e fazer com que as pessoas se sintam especiais. Siga estas etapas para criar experiências de marca que chamam a atenção.
Etapa nº 1: pense além da transação
Comece se colocando no lugar dos seus clientes. O que eles precisam e esperam da sua marca? Como você pode tornar a vida deles melhor, mais fácil ou mais divertida? Pense em maneiras de agregar valor a cada ponto de contato, desde o momento em que as pessoas encontram sua marca até muito tempo depois de terem feito a compra.
Etapa nº 2: siga um tema-chave.
Um tema forte pode deixar toda a sua experiência coesa. Você pode basear isso na sua identidade da marca, em um evento sazonal ou em algo que seu público ama.
Por exemplo, um varejista de artigos para animais de estimação pode criar um evento Dias de Verão para Cães, oferecendo fotos em festas na piscina e amostras de petiscos congelados para cães. Ou uma oficina mecânica pode organizar um encontro 'Sob o Capô' com uma exposição de carros clássicos e sessões de perguntas e respostas com técnicos automotivos.
Etapa nº 3: crie conexões emocionais
Para criar uma impressão duradoura, você precisa fazer com que as pessoas sintam algo. Isso pode ser alegria, entusiasmo, surpresa, conforto ou até mesmo nostalgia. Algumas maneiras de fazer isso são:
- Use storytelling: compartilhe a história por trás da sua marca, produtos ou equipe. Uma boa história repercute com as pessoas e faz com que a sua empresa pareça mais próxima.
- Crie uma comunidade: faça os clientes se sentirem parte de algo maior. Organize eventos, crie espaços online para que eles se conectem ou simplesmente ofereça uma atmosfera calorosa e acolhedora.
- Ofereça experiências personalizadas: mostre aos seus clientes que você se importa, lembrando lembrar seus nomes, personalizando recomendações ou oferecendo serviços que atendam às suas necessidades únicas.
- Aproveite a nostalgia: reviva memórias felizes do passado com designs vintage, produtos clássicos ou experiências que remetam à infância das pessoas.
- Surpreenda e encante: vá além com presentes inesperados, toques personalizados como bilhetes escritas à mão ou reconhecimento especial de marcos dos clientes.
Basicamente, trata-se de fazer com que as pessoas se sintam bem. Quando você faz os clientes se sentirem importantes, eles vão querer ficar. Eles se tornarão fãs leais que amam o seu negócio e contarão a todos que conhecem sobre ele.
Etapa nº 4: apelar para múltiplos sentidos
As experiências mais impactantes não se limitam a uma única nota. São como uma sinfonia completa de sensações. Se você conseguir envolver todos os sentidos de uma vez, é quando as pessoas não apenas se lembrarão da sua marca, mas a sentirão.
Você pode ter passado por isso recentemente na sua cafeteria local:
- Primeiro, o aroma do café atinge você.
- Depois, você percebe a iluminação quente e a decoração aconchegante.
- A playlist indie se mistura ao som da máquina de espresso.
- Suas mãos envolvem uma caneca de cerâmica agradavelmente quente.
- E, finalmente, aquele primeiro gole de café une tudo.
Essa é uma experiência sensorial completa que faz com que as pessoas queiram voltar.
Para capturar um pouco dessa magia, pense em formas com sua marca pode envolver cada sentido. Por exemplo, se você tem uma boutique, combinar tecidos macios com iluminação suave, música tranquila e um leve aroma de lavanda pode fazer sentido. Para o 5º sentido, ofereça aos clientes um pequeno pedaço de chocolate gourmet em cada visita.
Etapa nº 5: Incentive a interação
Assistir a um programa de culinária é divertido, mas experimentar a comida é inesquecível. Quando as pessoas participam de uma experiência, elas frequentemente se sentem mais conectadas a ela. E é fácil incentivar a interação.
Se você tem uma empresa de tecnologia, pode criar uma demonstração interativa de produto que responda aos gestos do usuário. Ou, se você tiver um restaurante, prepare um prato sofisticado na frente dos clientes, permitindo que eles façam parte do espetáculo culinário.
Até mesmo pequenos detalhes fazem a diferença, como um cartão de fidelidade com selos que os clientes podem ganhar ao longo da jornada. Cada marco se transforma em uma pequena conquista, tornando as compras diárias mais parecidas com um jogo de recompensas.
Principais conclusões
- A experiência vende: as pessoas não compram apenas produtos e serviços—elas compram os sentimentos e memórias que vêm com eles.
- Qualquer empresa pode participar: não importa o que você venda, é possível encontrar maneiras de criar experiências que as pessoas amem e lembrem.
- A experiência compensa: experiências excepcionais geram preços premium, marketing boca a boca e fidelidade inabalável dos clientes.
- Quatro sabores de diversão: as experiências se dividem em 4 tipos: entretenimento (sentar e aproveitar), educacional (aprenda algo novo), escapista (descubra em outro mundo) e estética (aprecie a atmosfera).
- Possibilidades em todos os lugares: seja na internet, na loja ou em eventos, existem inúmeras maneiras de fazer com que seu negócio se destaque com experiências únicas.