O que é nonresponse bias: evite o viés de não resposta

O que é viés de não resposta?

O viés de não resposta ocorre quando os participantes de uma pesquisa não respondem a uma pergunta ou a toda a pesquisa.

Esse tipo de viés de pesquisa difere de outros tipos de vieses, como o viés de resposta voluntária, no qual os participantes da pesquisa são selecionados por si mesmos e optam por responder porque têm opiniões fortes. Com o viés de não resposta, os participantes podem optar por não responder porque não têm nenhuma opinião ou não querem responder à sua pesquisa.

Além disso, o viés de resposta significa que os clientes podem não responder com sinceridade por vários motivos. Por exemplo, se você incluir uma oferta com a conclusão da pesquisa, os clientes podem não ler as perguntas antes de responder porque estão tentando acabar logo com a oferta.

Tanto o viés de resposta quanto o de não resposta podem prejudicar seus resultados. Por exemplo, o viés de resposta pode fornecer dados imprecisos, forçando você a se concentrar em áreas de sua empresa que podem não precisar de ajuda. Enquanto isso, o viés de não resposta afeta o tamanho da amostra e, quanto menor o tamanho da amostra, menor a probabilidade de os dados coletados estarem corretos.

Há muitas razões para o viés de não resposta. Por exemplo, os possíveis entrevistados podem não ser capazes de responder às perguntas por causa de como elas são feitas ou porque não querem fornecer informações pessoais. Os possíveis entrevistados poderiam fornecer respostas falsas e imprecisas simplesmente porque não querem responder às perguntas de forma verdadeira.

Como ocorre o viés de não resposta?

O viés de não resposta pode afetar qualquer coisa, incluindo solicitações de avaliações de clientes e feedback que podem ajudá-lo a melhorar suas experiências e suas campanhas de marketing. Há vários motivos pelos quais o viés de não resposta ocorre, incluindo os seguintes:

Design ruim

O design ruim pode aumentar o viés de não resposta porque dificulta a conclusão pelos clientes. Ao criar uma pesquisa, você deve considerar seu design completo, incluindo quanto tempo levará para ser concluído.

Os possíveis entrevistados terão menos probabilidade de concluir sua pesquisa se ela for muito longa, especialmente se você a enviar por e-mail e eles estiverem respondendo durante o tempo livre. Sua pesquisa deve ser a mais curta possível para ajudá-lo a atingir suas metas e saber mais sobre seus clientes.

Público incorreto

Sua empresa provavelmente tem como alvo vários segmentos de clientes. Se você segmentar o público errado com sua pesquisa, os entrevistados em potencial podem optar por não responder porque é irrelevante.

Por exemplo, se você for uma empresa de comércio eletrônico, poderá fazer perguntas erradas sobre um determinado produto para os clientes errados. Se os clientes nunca compraram o produto em questão, eles não responderão à sua pesquisa.

Motivos pessoais

Alguns de seus clientes podem simplesmente optar por não responder às pesquisas. Seus clientes estão ocupados e podem se sentir como se não tivessem tempo para fornecer respostas à sua empresa. Obviamente, os clientes podem optar por não responder às pesquisas quando for um momento ruim para eles e mudar de ideia mais tarde.

Além de não concluir sua pesquisa, ela pode ter perguntas que impedem os clientes de respondê-las. Por exemplo, se sua pesquisa solicitar informações pessoais que as pessoas desejam manter em sigilo, é menos provável que respondam.

Seis maneiras de evitar o viés de não resposta em suas pesquisas

Infelizmente, nem sempre é possível evitar o viés de não resposta em suas pesquisas porque alguns clientes podem optar por não responder às suas perguntas. Ainda assim, você pode aumentar o engajamento de algumas maneiras para reduzir o viés de não resposta e garantir que você obtenha o máximo de seus questionários. Aqui estão algumas maneiras de evitar o viés de não resposta:

Teste os designs

A maioria das empresas envia pesquisas de clientes por e-mail porque é o método de pesquisa mais fácil para clientes e empresas. Portanto, você deve sempre testar o design do seu e-mail para garantir que seja fácil de entender e tenha boa aparência em todos os dispositivos, incluindo desktops, laptops e smartphones. Lembre-se, é mais provável que os clientes ignorem suas solicitações se as pesquisas demorarem muito para carregar ou não forem carregadas corretamente, portanto, você sempre deve testar suas pesquisas antes de enviá-las ou publicá-las.

Diga aos clientes o que esperar

Antes de enviar uma pesquisa aos clientes, você deve apresentá-la e definir as expectativas do cliente no início do processo. Sempre diga a seus clientes o objetivo de sua pesquisa e por que eles devem concluí-la com as respostas mais precisas. Você também pode incluir quanto tempo a pesquisa levará para ser concluída para ajudá-los a decidir se devem iniciá-la agora ou mais tarde.

Segmente seu público

Enviar sua pesquisa para o público correto é crucial, portanto, você deve aproveitar os dados do cliente sempre que possível. Por exemplo, se você deseja apenas fazer pesquisas com clientes que interagiram com sua equipe de atendimento ao cliente, não há motivo para enviar pesquisas para todos os seus clientes. Antes de enviar sua pesquisa por e-mail, identifique seu público-alvo para garantir que ele possa responder a todas as suas perguntas.

Use perguntas de múltipla escolha

Embora as perguntas de resposta curta possam fornecer mais informações sobre as experiências de seus clientes, as perguntas de múltipla escolha são mais fáceis e convenientes de responder. Além disso, ter apenas alguns dados para analisar posteriormente facilitará a compreensão de seus dados.

Faça o acompanhamento com possíveis entrevistados

Nem todos os seus clientes estarão dispostos ou poderão responder à pesquisa assim que ela chegar às caixas de entrada. Portanto, é uma boa ideia enviar lembretes para as pessoas que não iniciaram suas pesquisas depois de alguns dias. Seu lembrete não deve ser muito insistente, mas deve lembrar aos clientes que você está esperando por suas respostas e como eles ajudarão sua empresa.

Incentive

Muitos clientes não querem responder às perguntas da pesquisa porque isso significa consumir seu valioso tempo. Incentivar os clientes com ofertas após a conclusão pode ajudá-lo a obter mais respostas e garantir que os clientes estejam ativamente envolvidos na pesquisa.

Felizmente, há muitas maneiras de incentivar os clientes a responderem à sua pesquisa, incluindo ofertas e descontos. É claro que você deve ter cuidado ao incentivar os clientes a responder à pesquisa. No entanto, alguns clientes podem fornecer respostas imprecisas ou falsas para passar pelo processo mais rapidamente porque estão fazendo isso apenas pelo incentivo.

Como criar pesquisas mais envolventes para obter respostas

Reduzir o viés de não resposta é crucial para o sucesso da sua pesquisa. Sua principal prioridade ao desenvolver pesquisas com clientes deve ser obter as respostas deles. Se os clientes não estiverem respondendo, você não terá dados suficientes para tomar decisões críticas de negócios. Aqui estão algumas etapas a seguir para criar pesquisas mais envolventes:

Identifique suas metas

Identificar suas metas ajudará você a elaborar as perguntas certas para sua pesquisa, mantendo-as curtas. Por exemplo, se você quiser saber se os clientes estão satisfeitos com sua equipe de atendimento ao cliente e seus esforços, crie metas que se concentrem mais na satisfação do cliente.

Se você quiser saber como os clientes se sentem em relação a uma determinada oferta de produto ou serviço, você deve manter sua pesquisa focada em perguntas que digam respeito apenas a eles.

Determine seu público-alvo

Depois de identificar seus objetivos de pesquisa, você pode começar a identificar seu público-alvo. É claro que nem todos os seus clientes são entrevistados potenciais ideais, então você precisará segmentar seus assinantes em grupos para garantir resultados precisos da pesquisa. Por exemplo, se quiser saber mais sobre um produto específico, você deve apenas direcionar clientes que o compraram.

Seja conciso

Ao redigir suas perguntas de pesquisa, mantenha-as curtas e agradáveis. Sua pesquisa deve levar no máximo alguns minutos para ser concluída, e as perguntas devem ser simples o suficiente para que os clientes não precisem de mais tempo para pensar nelas antes de responder.

Faça testes

Antes de enviar sua pesquisa para seu público, considere testá-la com uma pequena amostra. Você pode enviá-la para uma pequena parte do seu público para determinar se os clientes estão abrindo os e-mails, iniciando e respondendo às pesquisas. Se eles não estiverem enviando respostas, talvez seja necessário voltar à prancheta para elaborar novamente a sua pesquisa.

O que você deve fazer com os resultados da sua pesquisa?

Quando os resultados da pesquisa estiverem prontos, é hora de analisar os dados. Você pode usar várias ferramentas para fazer isso, incluindo uma planilha simples com respostas que facilitam a compreensão dos seus dados. Com uma planilha, você pode criar gráficos para entender as respostas mais comuns às perguntas e usar os dados para tomar importantes decisões de negócios.

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