Uma forte estratégia omnichannel depende de cada canal fazer o que faz de melhor. As redes sociais convidam as pessoas para o seu mundo. O e-mail compartilha informações detalhadas. Seu site ajuda as pessoas a explorar e decidir. E os momentos offline reforçam o lado humano da sua marca.
Quando todas essas peças se alinham, a experiência do cliente melhora a cada instante. No entanto, pequenas desconexões ainda podem ocorrer. As pessoas navegam, mas não fecham a compra. Abrem um e-mail, mas nunca clicam nos links. Adicionam itens ao carrinho e somem. Com isso, o caminho para a compra se desfaz.
E como impedir que a jornada termine ali? Preencha as lacunas com um SMS — é o canal perfeito para guiar os clientes de volta ao caminho certo antes que eles sumam. E é fácil integrar à sua estratégia. Veja como.
Por que os canais de mensagens se desalinham
Cada canal de marketing tem sua própria velocidade e nem sempre acompanham o ritmo dos clientes. O e-mail exige que as pessoas confiram a caixa de entrada e se envolvam. As redes sociais estão à mercê do algoritmo da plataforma. Seu site e suas lojas físicas só podem esperar os visitantes chegarem.
Quando cada canal de comunicação segue o próprio relógio, fica complicado sincronizar tudo. Por exemplo, um cliente pode navegar pelo seu site, se distrair e perder o seu anúncio de retargeting. Ou pode abandonar o carrinho e receber seu e-mail muito tempo depois de perder o interesse.
Isso ocorre todos os dias, mesmo com a melhor estratégia omnicanal. A boa notícia é que basta um único ponto de contato confiável para juntar tudo novamente.
O que o marketing por mensagem de texto faz de diferente
O que torna o SMS o canal ideal para engajar diretamente os clientes? Algumas coisas o diferenciam.
Aparece e é visto imediatamente
Uma das maiores vantagens do SMS é a rapidez. Como as pessoas sempre estão com o celular, sua mensagem aparece imediatamente, diretamente na tela de bloqueio, onde é impossível ignorar. E, embora 55% das mensagens sejam lidas na íntegra, quase todas elas são vistas. Basta um relance para manter sua marca em mente.
Suporte à jornada do cliente
O SMS desempenha um papel em cada etapa da jornada do cliente. Ele intervém para lembrar os compradores sobre itens abandonados e entregar códigos de desconto, confirmando imediatamente uma compra. Continuando de onde os canais mais lentos param, as mensagens de texto mantêm os clientes engajados desde o interesse até a compra e além.
Reforça suas mensagens-chave
As mensagens de texto são curtas, o que trabalha a seu favor. Como não há espaço para parágrafos longos, você precisa ir direto ao ponto. Isso elimina o supérfluo e destaca a mensagem principal. Quando você se atém ao essencial, a ideia se fixa melhor e gera ações concretas.
Como o marketing por SMS vincula diferentes canais
Quer ver como o SMS funciona junto com seus canais atuais? Confira algumas maneiras de fazer isso.
E-mail e SMS
O SMS captura a atenção no ato, enquanto o e-mail constrói relacionamentos fortes com os clientes. Juntos, eles criam um sistema onde nada se perde.
Estratégias para testar:
- Entregue um cupom por e-mail e use o SMS para que os clientes vejam a oferta antes de vencer.
- Envie uma breve mensagem de texto para alertar os clientes sobre uma oferta ou confirmação importante por e-mail.
- Envie uma mensagem de texto quando os clientes abrirem um e-mail, mas não clicarem no link.
Social e SMS
As redes sociais ajudam as pessoas a descobrirem sua marca, mas a plataforma controla o momento. O SMS oferece uma maneira direta de manter a conversa após alguém se envolver.
Estratégias para testar:
- Envie uma oferta por tempo limitado depois que os clientes enviarem uma mensagem a você no Facebook Messenger.
- Envie uma mensagem de texto para acompanhar assinantes que curtiram ou comentaram sua publicação.
- Envie uma prévia de novos produtos pelos quais as pessoas demonstraram interesse nas redes sociais.
Web e SMS
Seu site é onde os clientes exploram, mas, assim que saem dele, a jornada é interrompida. O SMS ajuda a continuar exatamente de onde pararam.
- Envie uma mensagem de texto até 10 minutos após o abandono do carrinho para capturar os consumidores antes que comprem em outro lugar.
- Permita a inscrição de visitantes nas páginas dos seus produtos para receber mensagens sobre reposição de itens ou reajuste no preço.
- Envie respostas imediatas via SMS para continuar as conversas com os clientes após o término do chat na web.
Offline e SMS
Os momentos offline estimulam a conexão, mas geralmente são breves. O SMS ajuda a transformar esses momentos presenciais em envolvimento contínuo.
- Envie mensagens de texto com ofertas baseadas em localização para os clientes quando eles estiverem perto da sua loja ou em um corredor específico.
- Adicione códigos QR à sinalização ou nas embalagens para que os clientes possam iniciar imediatamente uma conversa de suporte por texto.
- Envie mensagens de texto com instruções de cuidados, dicas ou tutoriais após compras na loja.
Etapas para adicionar campanhas de SMS à sua estratégia
Pronto para adicionar SMS à sua estratégia de marketing? Veja como integrar mensagens de texto à sua estratégia.
Etapa 1: configure suas ferramentas de marketing por SMS
Em primeiro lugar, vamos preparar você para enviar uma mensagem de texto. Talvez você nem precise de uma ferramenta de marca nova. Confira sua plataforma atual de marketing por e-mail. Provavelmente, ele já tem recursos de SMS integrados. Você só precisa apertar o botão e seguir o processo de configuração de marketing por SMS.
Etapa 2: crie uma campanha de confirmação por SMS
Agora, é hora de criar sua lista de assinantes de SMS. Siga estas táticas:
- Campanha de entrada por texto: promova uma palavra-chave de SMS como "Envie PROMOÇÃO para 55555" nas redes sociais, na sua loja e no rodapé do seu e-mail.
- Formulário de inscrição no site: adicione um campo "Receber atualizações por SMS" ao seu formulário de inscrição na newsletter ou crie uma janela pop-up específica para SMS.
- Confirmação no checkout: Inclua uma caixa de seleção durante o checkout com algo como “Envie-me atualizações de pedidos e ofertas exclusivas por mensagem de texto.”
Enquanto espera pela inscrição dos assinantes, não deixe de analisar todas as regras básicas de conformidade com SMS, como fornecer instruções de cancelamento em cada mensagem. Uma análise rápida agora evita dores de cabeça depois.
Etapa 3: automatize 2 a 3 pontos de contato de alto valor
Identifique 2 ou 3 momentos em que os clientes frequentemente hesitam ou se afastam e, em seguida, configure mensagens de texto simples e automáticas para fazê-los prosseguir. A análise e o feedback do cliente podem ajudar você a identificar exatamente quando esses abandonos acontecem na jornada do cliente.
Quando você souber onde as coisas travam, crie fluxos de trabalho rápidos e úteis por SMS que sejam acionados com base no comportamento do cliente. O objetivo é entregar uma experiência personalizada, dando ao cliente exatamente o que ele precisa para continuar a jornada.
Passo #4: Acompanhe e ajuste sua abordagem
Quando suas campanhas de SMS estiverem em andamento, fique de olho no desempenho. Confira suas análises para saber como seus textos envolvem os clientes e viabilizam sua abordagem omnicanal.
Preste atenção em métricas como:
- Taxas de abertura
- Cliques
- Tempos de resposta
- Taxas de conversão
Use os dados para ver o que está funcionando e onde melhorar. Se uma mensagem não obtiver a resposta esperada, ajuste o acionador comportamental, o momento ou a mensagem. Com o tempo, esses ajustes ajudarão você a construir uma experiência verdadeiramente contínua e a melhorar a satisfação do cliente.
Principais conclusões
- Sincronize todos os canais: o SMS preenche as lacunas entre pontos de contato de e-mail, redes sociais, web e offline, garantindo que nenhum cliente seja deixado para trás.
- Aja na hora: com visibilidade quase imediata, o SMS oferece insights oportunos e personalizados que mantêm os compradores envolvidos quando mais importa.
- Automatize pontos de contato de alto valor: comece com 2 ou 3 fluxos de trabalho de SMS simples para gerar resultados e veja o que funciona antes de investir completamente.
- Garanta a conformidade do SMS: tire um tempo para entender o básico: obter confirmações adequadas e incluir instruções de desativação em cada mensagem, entre outros.
- Monitore e otimize sua abordagem: use dados para refinar o momento de enviar, as mensagens e a segmentação, tornando cada texto um passo em direção a uma jornada omnichannel mais robusta.