Frequência de marketing por SMS: qual é o limite?

Por que a frequência de SMS é importante

Enquanto outros aplicativos e métodos de comunicação exigem que os clientes ativem notificações por push para receber alertas, quase todos recebem notificações por mensagens de texto poucos minutos após o envio.

Por esse motivo, encontrar a frequência correta de SMS é extremamente importante. O SMS é um método de comunicação direto e pessoal e pode parecer intrusivo se usado em excesso.

O equilíbrio é fundamental quando se trata de sucesso a longo prazo. É importante pensar tanto no volume de mensagens de texto quanto no valor que elas entregam, tanto para seus clientes quanto para o seu negócio.

O envio de mensagens em excesso pode resultar em altas taxas de cancelamento de inscrição e de reclamações. Por outro lado, poucas mensagens podem levar à perda de envolvimento e a um baixo ROI para o marketing por SMS.

Com que frequência você deve enviar campanhas de SMS?

Qual é a frequência ideal para mensagens de SMS? A resposta é: depende. Continue lendo para saber mais sobre com que frequência você deve enviar mensagens de marketing por SMS.

Benchmarks gerais por setor

• Varejo e e-commerce: de 2 a 6 mensagens/mês, inclui promoções semanais e alertas de vendas
• Alimentos e bebidas: de 1 a 2 mensagens por semana, incluindo ofertas do cardápio e lembretes de pedidos
• Saúde e bem-estar: de 2 a 4 mensagens por mês, incluindo lembretes de consultas e dicas de bem-estar
• Serviços e empresas locais: de 2 a 3 mensagens por mês, incluindo promoções sazonais e atualizações do negócio

Diariamente, semanalmente ou mensalmente?

Encontrar o equilíbrio certo é extremamente importante. Dependendo do seu negócio, do calendário de marketing e dos seus objetivos, você pode optar por enviar mensagens de SMS:

• Diariamente: mensagens diárias de SMS podem ser consideradas de alto risco e devem ser reservadas para promoções relâmpago ou alertas por tempo limitado. Mensagens que entregam valor significativo aos clientes também podem ser enviadas diariamente.
• Semanalmente: mensagens semanais podem ser um meio-termo seguro se oferecerem alto valor aos clientes, embora essa frequência ainda possa ser excessiva para alguns negócios.
• Mensalmente: mensagens mensais são adequadas para contatos de fidelização, novidades do negócio ou atualizações de produtos ou ofertas. No mínimo, o marketing por SMS deve ser enviado mensalmente para manter o contato.
• Vincule a cadência ao objetivo: algumas mensagens funcionam melhor quando associadas a promoções, lembretes de consultas, oportunidades educacionais ou outros objetivos, em vez de seguirem apenas um calendário fixo.

Frequência de mensagens promocionais x frequência transacional

Nem todas as mensagens de texto têm os mesmos objetivos, e seus assinantes de SMS sabem a diferença.

Mensagens promocionais, como anúncios de vendas, lançamentos de produtos ou ofertas especiais, devem ser enviadas com moderação para evitar sobrecarregar seu público. Por outro lado, as mensagens transacionais podem ser enviadas sempre que necessário.

Tente limitar as mensagens promocionais a duas a quatro vezes por mês. Esses são os textos que impulsionam as vendas e o envolvimento, mas podem rapidamente parecer insistentes se você enviar muitos. Qualidade em vez de quantidade é chave para o sucesso do marketing por SMS.

As mensagens transacionais resolvem uma necessidade imediata ou respondem a uma pergunta que seu cliente já tem. Você pode enviá-las com a frequência necessária.

Confirmações de pedidos, atualizações de remessas, lembretes de compromissos e redefinições de senhas são esperadas pelos clientes. Eles fornecem valor real e raramente levam a reclamações ou cancelamentos.

Fatores que influenciam a frequência ideal de SMS

Ao definir a frequência ideal de SMS, é importante considerar diversos fatores. Leve isso em conta ao criar seu calendário de marketing.

Expectativas do público

Quando os clientes optaram por receber mensagens suas, você definiu expectativas em relação à frequência?

Pode ser útil informar aos clientes o que eles podem esperar das suas mensagens por SMS, seja atualizações diárias, mensagens promocionais ocasionais ou qualquer outra combinação. Com as expectativas corretas, os clientes não serão pegos de surpresa.

Tipo de mensagem

Variar o tipo de mensagem enviada pode evitar que o marketing por SMS pareça excessivo. Envie uma combinação de mensagens de valor, promoções, anúncios de vendas e outros conteúdos relevantes.

Não importa o tipo de mensagem que você envie, é importante que ela ofereça valor aos seus clientes. Quanto mais útil for uma mensagem, menor será a probabilidade de ser interpretada como irritante ou intrusiva.

Sazonalidade ou urgência

Os clientes tendem a ser mais tolerantes com mensagens urgentes ou altamente sazonais, como atualizações de promoções relâmpago ou lembretes de compras para datas comemorativas. Você pode perceber que é possível aumentar o número de mensagens nesses tipos de campanhas sem causar muitos cancelamentos de inscrições ou reclamações de clientes.

Métricas de envolvimento

A cada mensagem enviada, é importante acompanhar cuidadosamente o envolvimento. KPIs como taxas de cancelamento de inscrição, taxas de cliques e taxas de conversão, além de informações qualitativas, como reclamações de clientes, podem ajudar a entender a frequência ideal e os tipos de mensagens aos quais seus clientes melhor respondem. Use esse desempenho para definir o ritmo e orientar sua estratégia de marketing por SMS.

 

Boas práticas para gerenciar a frequência de SMS

Preocupado com a frequência das mensagens? Siga estas boas práticas para aumentar a satisfação dos clientes e mantê-los envolvidos.

Siga as normas de conformidade

Independentemente do tipo de mensagem que você está enviando, é sempre necessário seguir as regulamentações de conformidade de SMS, como a Lei de Proteção ao Consumidor de Telecomunicações (TCPA), bem como as leis e regulamentações locais. Os clientes devem optar por receber suas mensagens e precisam contar com instruções claras de cancelamento da inscrição em todas as mensagens.

Ofereça opções de frequência de confirmação.

Durante o processo de confirmação para mensagens de texto, dê aos clientes a opção de escolher entre diferentes cadências de envio. Por exemplo, você pode permitir que escolham entre atualizações semanais ou mensais. Isso ajuda a definir expectativas e dá aos destinatários mais controle sobre a própria experiência.

Pense no momento do envio

O horário do dia em que você envia uma mensagem de texto também pode ter um impacto significativo na forma como ela é recebida. Evite enviar mensagens quando os clientes provavelmente estarão no carro, como durante os horários de pico da manhã e do fim da tarde.

Também é importante respeitar os horários de silêncio; ninguém quer receber uma mensagem promocional de madrugada ou pouco antes de dormir. Não se esqueça de ajustar os envios de acordo com os fusos horários.

Segmentar o seu público

Assim como no marketing por e-mail, segmentar sua lista pode fazer muita diferença nas campanhas de SMS. Envie mais mensagens para usuários envolvidos e compradores frequentes, enquanto novos assinantes ou compradores ocasionais podem preferir menos mensagens.

Também é uma boa prática usar acionadores comportamentais para definir o momento do envio. Mensagens sobre abandono de carrinho ou códigos de desconto podem fazer uma grande diferença quando enviadas no momento certo.

Combine SMS com outros canais

O marketing por mensagens de texto funciona melhor quando combinado com outros canais, como e-mail, notificações por push de aplicativos ou mensagens dentro do aplicativo. Conteúdo duplicado pode aumentar o número de reclamações, portanto, estabeleça estratégias distintas para cada um desses canais.

Teste e ajuste sua cadência

Depois de desenvolver sua estratégia inicial de SMS, é hora de refiná-la para encontrar a frequência ideal. Divida seus segmentos aleatoriamente e faça testes A/B com diferentes frequências para identificar qual gera a melhor resposta. Monitore seus KPIs e métricas de envolvimento e ajuste conforme necessário.

Você pode perceber que a sazonalidade exerce um papel importante na forma como seu público responde à frequência das mensagens ou que essa resposta muda ao longo do tempo. Ao testar e ajustar continuamente, você garante que sua estratégia de marketing esteja sempre atendendo às necessidades dos clientes.

Defina expectativas claras na confirmação

O momento em que alguém se inscreve para receber seus SMS é a sua oportunidade de definir o tom para todo o seu relacionamento.

Diga a ele exatamente no que está se inscrevendo, seja em ofertas semanais, lembretes de compromissos ou atualizações mensais. Essa transparência é um bom ponto de partida para manter as taxas de cancelamento baixas.

Seja específico sobre o que ele receberá. Em vez de um vago "Mantenha contato", tente algo como "Receba de 2 a 3 mensagens de texto por mês com ofertas exclusivas e alertas de novos produtos".

Ao alinhar expectativas, evita-se que as pessoas se sintam bombardeadas mais tarde. Você também pode dar opções aos assinantes no momento da inscrição, como escolher entre atualizações mensais ou mensagens semanais, dando a eles o controle desde o início.

Use a automação para controlar o volume das mensagens

A Automação inteligente ajuda você a enviar a mensagem certa no momento certo sem sobrecarregar os assinantes.

Configure mensagens acionadas com base no comportamento do cliente, como uma série de boas-vindas para novos assinantes ou um lembrete para carrinhos abandonados. Essas mensagens personalizadas parecem mais relevantes para o assinante, tornando-o mais propenso a agir e menos inclinado a desistir.

A automação também ajuda a evitar o envio de várias mensagens muito próximas. Defina limites de frequência que evitem que qualquer assinante receba mais do que um determinado número de mensagens dentro de um período de tempo específico.

Por exemplo, você pode limitar as mensagens promocionais a não mais do que duas por semana, independentemente de quantas campanhas estratégicas de SMS você esteja executando. Isso garante o controle da sua comunicação, mesmo lidando com várias campanhas ao mesmo tempo.

Você também pode usar dados do cliente para ajustar automaticamente a frequência com base no envolvimento. Se alguém não abriu suas últimas mensagens, sua automação pode reduzir a frequência de envios para essa pessoa.

Caso a pessoa esteja interagindo e gerando conversões, sua automação pode elevar o número de envios sutilmente. Deixe que os dados guiem sua abordagem.

Como determinar a frequência correta de marketing por SMS

Encontrar o ponto ideal para a frequência de SMS requer uma abordagem metódica. Você precisa analisar de onde vieram seus assinantes, como eles estão respondendo às suas mensagens e o que os dados revelam ao longo do tempo. Saiba como encontrar o ritmo de envio ideal para a sua empresa:

Comece com a intenção do assinante e a origem da inscrição

Nem todos os assinantes são iguais, e o local onde eles se inscreveram diz muito sobre o que eles esperam.

Alguém que fez a confirmação durante o checkout provavelmente está pronto para receber atualizações transacionais e promoções ocasionais. Enquanto isso, alguém que se inscreveu por meio das redes sociais pode estar procurando ofertas exclusivas e acesso antecipado às vendas.

Combine sua frequência com a intenção deles. Se alguém se inscreveu especificamente para receber lembretes de compromissos, provavelmente não está interessado em textos promocionais semanais.

Por outro lado, alguém que se inscreveu na sua lista VIP em uma loja de varejo está sinalizando que aceita um contato mais recorrente. Observe as origens da inscrição e segmente seu público-alvo de acordo.

Analise dados históricos de envolvimento e de desistência

O desempenho da sua campanha existente informa o que está funcionando e o que não está. Explore suas métricas de envolvimento para ver como os assinantes respondem a diferentes frequências de envio. As pessoas estão abrindo e clicando em suas mensagens ou elas param de responder após a terceira mensagem?

Monitore de perto se as taxas de cancelamento sobem se você aumentar o volume de mensagens. Compare seus dados de SMS a outros canais de marketing, como campanhas de e-mail, para ver se surgem padrões.

Talvez seu público responda melhor a uma ou duas mensagens de texto por mês, mas aceite bem e-mails semanais. As preferências do cliente variam de acordo com o canal, portanto, não presuma que o que funciona para e-mail funcionará para SMS.

Use testes A/B para validar as alterações de frequência

Antes de implementar uma nova cadência de mensagens para toda a sua lista, faça um teste. Divida um segmento do seu público e envie para um grupo mensagens mais frequentes, mantendo o outro grupo no seu ritmo atual. Monitore tudo, desde taxas de abertura e cliques até conversões e cancelamentos de inscrição.

Testar suas campanhas ajuda você a tomar decisões baseadas em dados em vez de se basear em suposições. Talvez você perceba que o uso de mensagens MMS com elementos visuais tem um desempenho melhor do que texto sem formatação, ainda que os envios sejam mais frequentes.

Ou você pode descobrir que seus clientes esperam menos contato do que você imaginava. Faça testes regularmente à medida que sua empresa evolui e a jornada do cliente muda.

Ajuste a frequência com base nas tendências de desempenho ao longo do tempo

O que funciona hoje pode não funcionar daqui a seis meses. As necessidades do seu público mudam, as estações mudam e o que era novidade pode se tornar cansativo. Continue monitorando suas métricas e esteja pronto para ajustar sua estratégia quando os dados mostrarem uma tendência.

Se perceber uma queda no envolvimento ao longo de vários meses, reduza sua frequência e veja se ela se recupera. Se um concorrente começar a inundar as caixas de entrada e a confiança dos clientes diminuir em todo o setor, talvez seja hora de recuar.

O objetivo é maximizar o envolvimento e, ao mesmo tempo, respeitar os limites. Mantenha-se flexível e deixe que o desempenho guie suas decisões, em vez de manter uma frequência que não funciona mais.

Sinais de que você está enviando mensagens demais

Está preocupado com a possibilidade de estar enviando mensagens em excesso? Veja alguns sinais de que a frequência do seu marketing por SMS pode estar alta demais:

• Aumento das taxas de inscrições canceladas: alguma perda é normal, mas um aumento significativo na taxa de inscrições canceladas pode indicar que você está enviando mensagens demais.
• Respostas negativas ou reclamações: os clientes não têm receio de expressar o que pensam. Fique atento a reclamações relacionadas ao seu marketing por SMS e procure identificar padrões. Embora não seja possível agradar a todos, suas campanhas de mensagens de texto devem ser, de modo geral, bem recebidas.
• Queda nas taxas de abertura e de cliques: em alguns casos, os clientes podem não cancelar as inscrições, mas simplesmente ignorar as mensagens. Reduções acentuadas nas taxas de abertura e de cliques podem indicar que é necessário diminuir a frequência das mensagens de marketing por SMS.
• Esgotamento de assinantes ou fadiga da lista: quando uma lista de marketing por SMS fica saturada, ela pode praticamente estagnar. Nesses casos, é possível observar uma queda contínua no envolvimento dos clientes ao longo do tempo.

Encontre a frequência ideal de mensagens móveis

Não existe uma frequência “certa” universal para o marketing por SMS. Fatores como setor, conteúdo da mensagem, tipo de cliente, sazonalidade e outros influenciam a frequência ideal. Ao seguir as melhores práticas de marketing por SMS, testar e ajustar a cadência com base no desempenho, você pode encontrar a frequência mais adequada.

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Principais conclusões

• Encontrar a frequência certa de SMS é essencial para manter os clientes satisfeitos e reduzir ao mínimo as inscrições canceladas.
• Dependendo do seu setor e do tipo de mensagem enviada, a frequência de SMS pode variar significativamente.
• Para definir a frequência ideal para o seu negócio, realize testes A/B regulares e acompanhe as métricas de envolvimento.

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