Em um mundo perfeito, uma pessoa descobre sua marca, faz uma inscrição ou uma compra e se torna um fã fiel para sempre. É um bom pensamento, mas raramente é tão simples. As pessoas se distraem. Orçamentos mudam. A vida acontece. E em pouco tempo, um cliente que antes era ativo fica completamente em silêncio.
Quando isso acontece, a maioria das marcas passa a buscar novos leads ou recompensar os clientes existentes. Ambos são importantes, mas ignorar clientes inativos ou perdidos significa desperdiçar oportunidades acessíveis. Eles já demonstraram que sua marca merecia atenção. Agora só falta um motivo para voltar.
É por isso que você precisa adicionar campanhas de reconquista à sua estratégia de marketing por SMS. É uma maneira estruturada de dizer aos seus clientes: "sentimos sua falta", e fazer com que valha a pena retornar. Vamos criar um convite que eles não poderão recusar.
Conhecendo as campanhas de reconquista de clientes por SMS
Então, o que é exatamente uma campanha de reconquista por SMS? Em termos simples, é uma série direcionada de mensagens de texto projetadas para reconquistar clientes em risco ou perdidos. Essas são as pessoas que costumavam comprar de você, navegar em seu site ou abrir seus e-mails de marketing, mas não interagiram há algum tempo.
A maioria dos textos de reconquista inclui uma oferta especial para despertar o interesse novamente, como um desconto por tempo limitado ou frete grátis. Mas as ofertas não são a única maneira de se reconectar. Você também pode enviar mensagens de SMS que:
- Peça feedback do cliente
- Mostrem um novo produto ou destaquem os benefícios do serviço
- Reforcem a lembrança sobre os pontos de fidelidade dos clientes
Você provavelmente já viu campanhas de reconquista de serviços de assinatura, como aplicativos de streaming ou caixas mensais. Mas elas também funcionam para lojas de e-commerce, lojas locais e prestadores de serviços. Qualquer empresa que lide com rotatividade de clientes se beneficiará ao enviar esses textos oportunos.
Benefícios de usar SMS para retenção de clientes
O e-mail pode ser a escolha principal para campanhas de reconquista, mas o SMS traz algo extra. É mais rápido, mais pessoal e quase impossível de ignorar. Quando você deseja se reconectar com os clientes, as mensagens de texto podem fazer uma diferença real. Veja como.
Automatizar fluxos de trabalho de reconquista
Com a automação, suas campanhas praticamente funcionam sozinhas. Defina acionadores para enviar mensagens SMS após um período de inatividade ou quando ocorrerem ações específicas, como uma interrupção da assinatura. Após a configuração, as mensagens são enviadas automaticamente, sem intervenção manual.
Alcançar altas taxas de abertura e resposta
O SMS não se perde em caixas de entrada lotadas. É uma maneira econômica de alcançar clientes em tempo real em qualquer dispositivo móvel, sem necessidade de conexão com a internet. Com uma taxa de abertura de 98%, suas mensagens SMS provavelmente serão lidas, facilitando o aumento de compras recorrentes e o envolvimento do cliente.
Maximizar o valor do ciclo de vida do cliente (CLV)
Mensagens de reconquista bem elaboradas aumentam a satisfação do cliente ao mostrar aos destinatários que você os valoriza. Essa interação positiva os incentiva a fazer uma nova compra ou retomar o relacionamento com a marca. A fidelização renovada é o que impulsiona o retorno financeiro por cliente a longo prazo.
Cinco passos para reconquistar clientes antigos com mensagens de texto
Cada relacionamento com o cliente tem seus altos e baixos, mas uma estratégia inteligente de reconquista pode mudar tudo. Siga estas 5 etapas para reengajar clientes por meio de mensagens de texto.
Etapa 1: identifique seus clientes em risco e inativos
Comece definindo o que significa inativo ou perdido para o seu negócio. Para uma loja de e-commerce, pode representar um intervalo de 60 dias sem uma compra. Para um serviço de assinatura, pode ser uma conta cancelada ou 30 dias sem acessar.
Use seus dados de clientes para sinalizar qualquer pessoa que atenda aos seus critérios de inatividade. Em seguida, aprofunde-se nas razões pelas quais eles saíram, realizando uma pesquisa completa sobre:
- Há quanto tempo eles estão inativos
- O que eles compraram e com que frequência
- Os gastos totais e há quanto tempo estão com sua marca
- Registros de chamados de suporte, índices de satisfação e feedback direto dos clientes
- Respostas da pesquisa de cancelamento fornecidas na saída (para assinaturas)
- Contexto do ciclo de vida, como perda de interesse após o fim de uma promoção ou produto esgotado
Além disso, certifique-se de que todos os clientes autorizaram o recebimento de mensagens de texto da sua empresa. O envio de SMS é permitido apenas para clientes que deram consentimento por canais autorizados como formulários de inscrição, campanhas de adesão via texto ou outro método aprovado.
Etapa 2: realize a segmentação com base no histórico de compras e no comportamento do cliente
Agora, agrupe seus clientes perdidos ou em risco com base nas características que eles têm em comum. Dessa forma, é possível adaptar as mensagens SMS e as ofertas para que fiquem mais personalizados.
Formas comuns de segmentar os clientes incluem:
- Novos clientes versus compradores recorrentes: ajuste sua mensagem ao nível de familiaridade que o cliente tem com sua marca.
- Preferências de produto: use compras anteriores para recomendar produtos que eles têm mais chances de comprar.
- Níveis de gastos: recompense os clientes de alto valor com ofertas premium, não com promoções padrão.
- Sensibilidade ao preço: comece oferecendo descontos para clientes que aguardam promoções ou reclamam de preços altos.
Elabore campanhas específicas para cada grupo segmentado de clientes. Assim, você pode alinhar suas mensagens e ofertas aos comportamentos, preferências e motivos de saída de cada cliente.
Etapa 3: selecione seu tipo de campanha de reconquista de clientes
Usando seus segmentos como referência, defina o enfoque da sua mensagem. Afinal, não seria muito eficaz enviar uma mensagem de "sentimos sua falta!" para um cliente que deixou uma análise de 1 estrela. A campanha de SMS deve ser adaptada ao motivo de abandono de cada segmento de clientes.
Aqui estão os tipos mais populares para escolher:
- Oferta por tempo limitado: crie urgência com uma oferta irresistível como "25% de desconto, somente esta semana!"
- Experiência exclusiva: convide os clientes para algo especial, como acesso antecipado a um novo produto ou uma promoção exclusiva para membros.
- Alerta de recompensas: lembre os clientes sobre pontos de fidelidade, vales-presente ou recompensas não utilizados que ainda podem ser resgatados na próxima compra.
- Atualização de produtos: compartilhe notícias interessantes sobre lançamentos, reposições de itens favoritos ou melhorias nos produtos.
- Mensagem pessoal: envie uma mensagem calorosa de agradecimento para mostrar aos clientes que eles são valorizados e não foram esquecidos.
- Garantia de satisfação: mostre aos clientes que você melhorou a qualidade, o serviço ou os preços e convide-os a dar mais uma chance à sua marca.
- Solicitação de feedback: Peça opiniões honestas sobre o que deu errado e como você pode melhorar na próxima vez.
Talvez você precise misturar e combinar abordagens para obter resultados. Por exemplo, se você estiver tentando reconquistar um cliente insatisfeito, envie uma mensagem pedindo feedback e, em seguida, ofereça uma garantia de satisfação.
Etapa 4: escolha o horário para as mensagens iniciais e de acompanhamento
O momento certo é tão importante quanto a própria mensagem. O momento em que você entra em contato depende do motivo pelo qual o cliente foi embora e do que você está oferecendo para trazê-lo de volta.
Uma boa abordagem é enviar a primeira mensagem e fazer um acompanhamento cerca de uma semana depois. Se ainda assim ele não responder, tente novamente cerca de um mês depois.
Por exemplo, se um cliente antigo parar de interagir, considere enviar:
- Imediatamente: “Olá, Elena! Notamos que já faz algum tempo desde a sua última visita. Só queríamos dizer que você é importante para nós e esperamos vê-la em breve: [link] Responda PARAR para cancelar o recebimento."
- Uma semana depois: “Elena, sentimos sua falta. Venha ver as novidades. Há algo esperando por você: [link] Responda PARAR para cancelar o recebimento.”
- Um mês depois: “Oi Elena, salvamos seus favoritos. Volte quando quiser e use este código de 15% de desconto exclusivo para você: [link] Responda PARAR para cancelar o recebimento."
Você também pode usar outros canais de marketing juntamente com o SMS. Por exemplo, você pode enviar um e-mail de acompanhamento algumas horas após o texto inicial para reforçar a oferta. Para seus clientes recorrentes mais valiosos, considere usar mala direta ou uma chamada telefônica para adicionar um toque ainda mais pessoal.
Etapa 5: Automatize, lance e monitore sua campanha
Configure seu fluxo de trabalho de SMS na sua plataforma de marketing para ser executado automaticamente. Escolha seu acionador, como 45 dias de inatividade, e agende sua série de três mensagens de acordo com o tempo planejado.
Com seu fluxo de trabalho em execução, o sistema rastreia acionadores importantes e envia o primeiro texto automaticamente. Ele pausa para verificar se uma compra ocorre antes de enviar a próxima mensagem e encerra a sequência após a conversão do cliente.
Você só precisa monitorar suas análises de marketing por SMS. Acompanhe métricas como taxas de cliques e cancelamentos de inscrição para ver o que está funcionando e o que precisa ser ajustado. Dessa forma, você pode ajustar suas mensagens de SMS e ofertas ao longo do tempo.
Boas práticas de SMS para reconquistar clientes
Criar a sequência perfeita de reconquista é apenas metade da batalha. A forma como você transmite sua mensagem é tão importante quanto o conteúdo. Essas boas práticas ajudarão você a maximizar o impacto enquanto protege a reputação da sua marca e os relacionamentos com os clientes.
- Respeite as confirmações: Envie mensagens de texto apenas para clientes que optaram por receber suas mensagens de marketing por SMS. Precisa de mais confirmações? Colete-os por meio de pop-ups do site, campanhas de e-mail ou no checkout.
- Respeite as opções de exclusão: quando alguém responder "PARAR", remova-o imediatamente. Nunca mais faça contato com ele por SMS sem uma nova confirmação.
- Limite a frequência das mensagens: Três mensagens em alguns meses são suficientes para uma campanha de reconquista. Muitas mensagens SMS afastarão os clientes inativos para sempre.
- Acompanhe a entregabilidade: monitore as taxas de entrega de SMS para garantir que suas mensagens de reconquista estejam realmente chegando aos clientes e não estejam sendo bloqueadas ou filtradas.
Domine esses fundamentos e suas campanhas de SMS terão um melhor desempenho, mantendo os clientes satisfeitos. Ignore-os e você corre o risco de comprometer pontes que trabalhou duro para construir.
Principais conclusões
- Recupere clientes perdidos: eles já conhecem sua marca, então reconquistá-los é mais fácil e barato do que buscar novos clientes em potencial.
- Elimine o ruído com o SMS: as mensagens de texto têm taxas de abertura quase perfeitas, o que as torna uma forma altamente eficaz de se reconectar com clientes inativos.
- Escolha a campanha de reconquista certa: ajuste o tipo de campanha, como uma solicitação de feedback ou um lembrete de pontos de fidelidade, ao segmento de clientes específico que você está tentando reconquistar.
- Automatize seu fluxo de trabalho: configure sua sequência de 3 mensagens de reconquista uma única vez e deixe o sistema enviar cada texto no momento ideal, sempre.
- Siga as regras: envie mensagens de texto apenas para clientes que fizeram a confirmação, respeite os cancelamentos imediatamente e limite a frequência das mensagens para proteger sua reputação e obter melhores resultados.