Ein Kunde entwickelt seine Meinung über eine Marke auf der Grundlage der Eindrücke, die er während seiner Interaktionen mit deinem Unternehmen gewinnt. Die Gefühle und Eindrücke der Kunden bilden zusammen die sogenannte Kundenwahrnehmung deiner Marke und deines Unternehmens.
Um eine positive Kundenwahrnehmung deiner Marke zu erreichen, musst du ein Erlebnis bieten, das den Kundenerwartungen entspricht.
Dein Ziel als Markeninhaber ist es, eine positive Kundenwahrnehmung bei deinem Kundenstamm zu erreichen.
Ein zufriedener Kunde ist jemand, der immer wieder zu deinem Unternehmen zurückkehrt, um ein Erlebnis zu haben, das ihm ein gutes Gefühl beim Kauf deines Produkts oder deiner Dienstleistung gibt. Dieser zufriedene Kunde sorgt zudem für wichtige Mundpropaganda, indem er verbreitet, wie großartig dein Unternehmen ist und warum.
Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, musst du dich anstrengen. Du musst auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden eingehen, ihnen ein reibungsloses Einkaufserlebnis bieten und ihre Treue mit exklusiven Angeboten oder Sonderaktionen belohnen.
Diese und andere Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um ein erstklassiges Einkaufserlebnis zu bieten, tragen alle dazu bei, die Wahrnehmung deines Unternehmens durch die Kunden zu verbessern, den Gewinn deines Unternehmens zu steigern und deine Marke erfolgreich zu machen.
Die Kundenwahrnehmung verstehen
Die Kundenwahrnehmung ist kognitiver Prozess, den eine Person durchläuft, wenn sie überlegt, was sie von einer Marke hält.
Es ist ein komplexer Ablauf, der auf mehreren Denkprozessen und deren Schlussfolgerungen basiert.
Der Kern der positiven Wahrnehmung ist der Wunsch nach einer positiven Erfahrung, die ungewöhnlich und dauerhaft ist. Ein Kunde, der eine positive Erfahrung mit deiner Marke macht, erinnert sich an dein Produkt oder die Ergebnisse deiner Dienstleistung und diesbezüglich positive Gefühle.
In der Regel möchten die Kunden weitere positive Erfahrungen machen. Das bedeutet, dass sie immer wieder zu dem Unternehmen zurückkehren werden, das ihnen eine angenehme Transaktionserfahrung geboten hat, und nicht zu einem anderen.
Kunden kehren zurück, weil sie mehr vom gleichen Produkt möchten, ein neues Produkt ausprobieren wollen oder weil du ihnen eine hochwertige Werbeaktion angeboten hast.
Kunden entwickeln ihre Markenwahrnehmung unabhängig davon, was sie kaufen. Das Engagement und der Kaufprozess im Rahmen des Kundenerlebnisses spielen eine große Rolle dabei, wie Kunden deine Marke wahrnehmen.
Du bist zum Beispiel im Sanitärgeschäft tätig und erhältst einen Notruf wegen einer kaputten Wasserleitung. Du reagierst schnell, sorgst für eine vorübergehende oder dauerhafte Lösung, um Wasserschäden am Eigentum des Kunden zu verhindern und verlangst einen fairen Preis für den Notruf und die Teile.
Du warst außerdem höflich zum Kunden, hast ihm erklärt, was passiert ist und welche Reparaturen du durchführen musstest. Und du warst offen, was die Kosten angeht. Du hast ein positives Kundenerlebnis geboten und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Kunde dich erneut anruft oder dich für Sanitärarbeiten weiterempfiehlt.
Warum ist die Kundenwahrnehmung also wichtig?
Die Kundenwahrnehmung spielt eine wichtige Rolle, um dein Geschäft am Laufen zu halten. Du brauchst Kunden, die regelmäßig bei dir einkaufen, denn treue Kunden sind ein wichtiger Teil deines Erfolgs.
Unternehmen aller Art haben auf unterschiedliche Weise mit Konkurrenz zu kämpfen. Das bedeutet, dass du nicht nur für Kundenbindung sorgen musst, sondern auch so oft wie möglich neue Kunden gewinnen solltest.
Kunden, die einen positiven Eindruck von deinem Unternehmen haben, kehren eher zu dir zurück als zur Konkurrenz, weil sie bisher gute Erfahrungen mit dir gemacht haben.
Wenn du den Kunden jedes Mal, wenn sie in dein Unternehmen kommen, das gleiche Qualitätserlebnis bietest, trägt dies zur Kundenbindung bei.
Eine positive Kundenwahrnehmung, die auf Kundenzufriedenheit basiert, unterstützt deine Marketingbemühungen, verstärkt positive Online-Bewertungen durch Kundenfeedback und positioniert dein Unternehmen als Anlaufstelle für Kunden, die deinen Service oder deine Waren benötigen.
Du baust eine langfristige Beziehung auf, die in einigen Fällen dazu führt, dass Kunden zurückkehren und dein Unternehmen über Jahrzehnte hinweg weiterempfehlen. Sie ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg deines Unternehmens und entscheidet darüber, ob du dich gerade so über Wasser hältst oder sehr erfolgreich bist.
Welche Rolle spielt die Kundenwahrnehmung bei der Kundenerfahrung?
Die Markenwahrnehmung und das Kundenerlebnis beruhen auf der Wechselbeziehung zwischen Marke und Kunde. Wenn Kunden meinen, von einer Marke qualitativ hochwertige Erfahrungen geboten zu bekommen, wird sie von ihnen positiv wahrgenommen.
Aufgabe der Marke ist es, diese positive Erfahrung und Wahrnehmung konsistent mit ihren Angeboten dauerhaft aufrechtzuerhalten. Es liegt in der Verantwortung des Unternehmens, seinen Kunden weiterhin eine positive Erfahrung zu bieten.
Der Zusammenhang zwischen der Kundenwahrnehmung und der allgemeinen Kundenerfahrung
Die Kunden beginnen, eine Marke wahrzunehmen, wenn sie das erste Mal ein Geschäft betreten oder eine Website besuchen.
Möglicherweise haben sie bereits eine vorgefasste Vorstellung von deinem Unternehmen, die auf früheren Recherchen oder Mundpropaganda von Freunden und Familie beruht. Andernfalls lassen sie sich beim Entwickeln der Wahrnehmung deines Unternehmens von ihren Erfahrungen leiten.
In jedem Fall musst du die bestmögliche Kundenerfahrung bieten, um Kunden davon zu überzeugen, dass du deine Versprechen einhalten kannst.
Als Markeninhaber versprichst du deinen Kunden, dass sie das bekommen, was sie suchen und dass sie von Anfang bis Ende ein angenehmes Erlebnis haben werden. Das kann alles Mögliche bedeuten: von der Unterstützung eines Kunden, der Hilfe braucht, bis hin zu einem zusätzlichen Angebot in Form eines Rabatts oder Bonuskaufs zum Zeitpunkt des Verkaufs.
Alles, was du tun kannst, um die Bedürfnisse deiner Kunden während ihres Einkaufserlebnisses zu erfüllen, trägt dazu bei, dass sie deine Marke positiv wahrnehmen.
Die Maßnahmen, die du ergreifst, wirken sich direkt darauf aus, wie Kunden dein Unternehmen wahrnehmen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie zurückkommen und deine Marke weiterempfehlen werden.
Dies gilt zwar als passives Marketing, da du deine Kunden nicht angesprochen hast, bevor sie dein Geschäft besucht haben. Es ist aber die wertvollste Art von Marketing, da Lob tendenziell eine größere Breitenwirkung hat als eine Marketingkampagne.
Die Auswirkungen der Kundenwahrnehmung auf die Kundentreue und -bindung
Sowohl negative als auch positive Wahrnehmungen wirken sich auf die Bereitschaft der Kunden aus, deine Marke in Zukunft erneut zu kaufen. Negative Wahrnehmungen führen dazu, dass Kunden sehr wahrscheinlich zukünftig nicht mehr bei dir einkaufen, es sei denn, es fehlen ihnen die Alternativen.
Negative Wahrnehmungen erzeugen außerdem einen schlechten Ruf, wodurch sich dein Kundenstamm möglicherweise verkleinert und deine Umsätze zurückgehen.
Im Gegensatz dazu führen positive Kundenwahrnehmungen zu guten Online-Bewertungen und sorgen für Kundentreue und -bindung. Die Kunden bekommen einen positiven Eindruck von deiner Marke, sind mit dem angebotenen Service zufrieden und du vermittelst ihnen das Gefühl, dass dein Unternehmen sie ernst nimmt.
Kunden sind sich durchaus bewusst, dass ihr Geld mehr aussagt als alles andere, d. h., ihre Entscheidung, deine Marke häufig zu kaufen, zeigt, dass du das Richtige tust, um sie zu beeindrucken und zu binden.
Die Rolle der Wahrnehmung bei der Entscheidungsfindung von Kunden
Die Wahrnehmung unterstützt Kunden bei ihrem Entscheidungsprozess auf allen Ebenen der Interaktion mit deiner Marke.
Es beginnt mit dem Grund, warum sich ein Kunde überhaupt entscheidet, mit einer Marke zu interagieren. Dieser Grund ist in der Regel das Bedürfnis, etwas zu kaufen, was die Marke anbietet, ein konkurrenzfähiger Preis und die Qualität der Dienstleistung oder Ware im Verhältnis zur Investition.
Kunden gründen ihre Kaufentscheidungen stets auf diese Wahrnehmungen, ob persönlich oder online.
Manchmal ist der stationäre Handel gegenüber einer Website im Vorteil, da der Kunde die Ware in die Hand nehmen und die Qualität/den Preis in Sekundenschnelle beurteilen kann – und das kann die Entscheidungsfindung und Wahrnehmung des Kunden erleichtern. Ein E-Tailer muss sich stärker um eine positive Kundenwahrnehmung bemühen, um Markentreue und -bindung aufzubauen.
Unabhängig von der Umgebung ist die Kundenzufriedenheit immer die Grundlage für eine zufriedenstellende Kundenerfahrung. Kunden, die positive Interaktionen mit der Marke erleben, werden in ihrer Wahrnehmung bestätigt und davon überzeugt, dass es sich lohnt, bei diesem Einzelhändler häufiger einzukaufen.
Bei Kunden, die häufig die Waren oder Dienstleistungen einer Marke kaufen und immer wieder die gleichen positiven Interaktionen feststellen, festigt sich die positive Wahrnehmung der Marke und es erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass aus ihnen treue Kunden werden.
So beeinflussst du die Kundenwahrnehmung
Um eine positive Markenwahrnehmung zu erzeugen, musst du proaktiv vorgehen und dem Kunden ein gutes Einkaufserlebnis vermitteln.
Das Erlebnis beginnt, wenn der Kunde zur Tür hereinkommt oder deine Website besucht, und es endet, wenn er geht. Es liegt an dir, die Erwartungen und Erfahrungen des Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, um die positive Wahrnehmung zu festigen, die der Kunde von deiner Marke hat.
Biete hochwertige Produkte und Dienstleistungen an
Die Waren und Dienstleistungen, die du anbietest, müssen mit deinem Markenimage und deinen Preisen übereinstimmen.
Nehmen wir an, du verkaufst pädagogisches und hochwertiges Spielzeug, das in den meisten Kaufhäusern nicht angeboten wird. Dieses Spielzeug ist teurer als die meisten in Massenproduktion hergestellten Waren und du bist dir darüber im Klaren, dass die Kunden dafür tiefer in die Tasche greifen müssen.
Die Kunden, die deinen Shop besuchen, sind sich dieser Tatsache zwar bewusst, aber du bietest ihnen auch einen erstklassigen Service, indem du ihnen die Vorteile des Spielzeugs erläuterst. Dazu gehören Dienstleistungen wie die Gewährleistung, dass sie mit ihrem Kauf zufrieden sind, bevor sie bezahlen, die Beantwortung von Fragen und die Rücknahme des Spielzeugs, wenn es nicht funktioniert.
Wenn du Artikel oder Dienstleistungen verkaufst, die nicht teuer sind, kannst du trotzdem einen qualitativ hochwertigen Service anbieten, der deinen Kunden das Gefühl gibt, ein Schnäppchen gemacht zu haben.
Informiere die Kunden im Voraus darüber, was du verkaufst, lege immer vollständig offen, was sie von der Ware oder dem Service erwarten können und biete ihnen Verkaufsbedingungen an, die sowohl für dich als auch für die Kunden sinnvoll sind.
Dieses Vorgehen wird als Erwartungsmanagement bezeichnet und kostet ein wenig Zeit. Es kann aber zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen, weil du dem Kunden vor dem Kauf genau erklärt hast, was er erwirbt.
Kunden mögen keine Überraschungen und haben auch nicht gerne das Gefühl, zu viel für einen Artikel bezahlt zu haben. Wenn du dir die Zeit nimmst, den Preis zu erklären oder dem Käufer einen Mehrwert bietest, hat er das Gefühl, dass er wertgeschätzt wird, dass sein Geld gut angelegt ist und dass der mit dem Kauf der Ware oder Dienstleistung sein Leben verbessert.
Reagiere auf Kundenfeedback und Beschwerden
Das Kundenfeedback zeigt dir, ob du etwas richtig oder falsch machst. Natürlich kannst du es nicht allen recht machen. Wenn jedoch viele Beschwerden eingehen, ist dies ein deutliches Zeichen, dass du ein Problem hast, das es zu beheben gilt.
Wenn du das Problem ignorierst, verschlimmert sich die Lage nur noch und du verlierst möglicherweise Kunden. Negatives Feedback hat den Vorteil, dass es dein Produkt oder deine Dienstleistung verbessert, und du kannst die gleiche Lösung für andere Angebote verwenden kannst, bei denen es eventuell ähnliche Probleme gibt.
Wenn du auf alle Arten von Kundenfeedback reagierst, erfährst du, was du richtig und was du falsch machst und deine Kunden wissen, dass sie gehört wurden.
Wenn du auf ein Feedback mit entsprechenden Maßnahmen reagierst, fühlt sich der Kunde außerdem wertgeschätzt. Sobald du die Probleme behoben hast, kannst du eine Kundenumfrage an deinen Kundenstamm senden, um herauszufinden, ob die Probleme gelöst wurden. Du kannst die Umfrage außerdem nutzen, um herauszufinden, was deine Kunden glücklich macht.
Sorge für positive Kundenerfahrungen
Kunden möchten sich beim Einkaufen wohlfühlen, egal ob sie in den Lebensmittelladen gehen, um schnell etwas zu besorgen oder auf einer Website nach einem ganz besonderen Geschenk für jemanden suchen.
Wenn du dein physisches Geschäft so einrichtest, dass die Kunden das, wonach sie suchen, leicht finden, trägt dies wesentlich zu einer positiven Kundenerfahrung bei.
Deine Mitarbeiter können ebenfalls zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen, indem sie einen für dein Unternehmen angemessenen Service bieten, Fragen höflich beantworten, unentschlossene Käufer bei der Entscheidungsfindung unterstützen und Kunden ungestört einkaufen lassen, soweit sie nicht ausdrücklich um Hilfe bitten.
Eine weitere Möglichkeit, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, besteht darin, eine Strategie zu entwickeln, die auf Kundenfeedback basiert. Kundenfeedback oder Online-Bewertungen informieren dich über Schwachstellen in deinem Unternehmen, zeigen Probleme auf, die behoben werden müssen, und geben Aufschluss darüber, was deine Kunden fühlen oder wonach sie möglicherweise suchen, wenn sie dein Unternehmen besuchen.
Feedback ist immer kontextbezogen, da es sich speziell auf die Art des Unternehmens bezieht, das du führst. Es hilft dir aber auch, zu erkennen, was verbessert werden muss und was unverändert bleiben kann. Wenn du dem Feedback entsprechend Änderungen vornimmst, kannst du ein kundenorientiertes und freundliches Umfeld schaffen und die Kundenbindung verbessern.
Nutze soziale Medien, um mit Kunden in Kontakt zu treten
Kunden nutzt soziale Medien, um ihre Vorlieben und Abneigungen gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke auszudrücken. Sie können dies unter ihrem eigenen Namen oder anonym tun, aber sie werden sich mit Sicherheit äußern. Du kannst eine Beziehung zu deinen bestehenden Kunden aufbauen, indem du auf ihre Anliegen und Komplimente reagierst oder eine freundliche Antwort schreibst.
All dies dient dazu, deiner Marke ein „Gesicht“ zu geben, das den Kunden zeigt, dass du sie kennenlernen und helfen willst, wann immer möglich.
In den sozialen Medien hast du außerdem die Möglichkeit, deinen Kunden exklusive Angebote, Rabatte oder Produkte anzubieten. Dies erhöht ihre Loyalität, verstärkt die positive Wahrnehmung bei bestehenden Kunden und zeigt potenziellen Kunden, dass es sich lohnt, dem Social-Media-Account der Marke zu folgen.
Ein weiterer Vorteil bei der Interaktion mit Kunden über einen Social-Media-Account ist die Tatsache, dass die Posts in der Regel in den Suchergebnissen erscheinen.
Jemand, der nach etwas sucht, was deine Marke zu bieten hat, kann sich in den Social-Media-Posts darüber informieren. Je mehr positive Inhalte du hast, die Kundenzufriedenheit beweisen, desto mehr zeigt deine Marke dem Leser, dass sie bereit ist, ihren Kunden zuzuhören und mit detaillierten Informationen zu reagieren.
So misst du die Kundenwahrnehmung
Die Kundenwahrnehmung zu verstehen, ist nicht leicht. Du kannst jedoch messen, wie Kunden über dein Unternehmen denken, indem du ihre Handlungen, ihr Feedback, die Zeit, die sie auf einer Website verbringen und ihre Kaufaktivitäten analysierst.
Diese Daten lassen sich durch Umfragen, Interaktion mit den Kunden in den sozialen Medien und Website-Kennzahlen ermitteln, um herauszufinden, wer bei deinem Unternehmen einkauft. Diese Informationen lassen sich als Grundlage für deine Marketingaktivitäten und das Aufzeigen von Bereichen deines Unternehmens nutzen, die für eine positive Kundenerfahrung verbessert werden müssen.
Mailchimp bietet Tools und Services an, die dir helfen, mehr über die Effektivität deiner Marketingkampagnen zu erfahren und herauszufinden, ob du die passenden Kunden ansprichst und so viele Kunden wie möglich erreichst, ohne dabei die Qualität deines Kundenservice zu beeinträchtigen.
Unsere Tools können dir helfen, den Erfolg zu messen, die Ansprache deiner idealen Kunden zu vereinfachen, deine Marketingreichweite auf mehrere Social-Media-Plattformen auszuweiten und Kennzahlen zu verfolgen, die dir zeigen, wo du deine Marketingaktivitäten konzentrieren solltest. Mit unseren Tools kannst du beeinflussen, wie deine Kunden dein Unternehmen wahrnehmen und so deinen Umsatz steigern.