Kundendienstberichte gewähren dir Einblick in deine Kundendienststrategie. Hier erfährst du, wie du solche Berichte zu deinem Vorteil nutzen kannst.
Sind deine Kunden zufrieden? Woher weißt du das?
Wenn man über diese Fragen nachdenkt, kann das Angst machen, aber das muss nicht so sein. Du kannst die Kundenzufriedenheit mit verschiedenen Methoden überwachen, und eine davon dreht sich um den Kundendienst.
Du kannst Kundendienstberichte erstellen, die aussagekräftige Einblicke in den Umgang deines Unternehmens mit Kundendienstproblemen bieten. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse kannst du die ursprüngliche Frage vermutlich beantworten.
Ein Kundendienstbericht bietet eine schnelle Möglichkeit, sich einen Überblick über die Kennzahlen im Zusammenhang mit dem Kundendienst zu verschaffen. Das Ziel des Berichts ist es, detaillierte Daten zu liefern, mit denen du die Erfolge oder Misserfolge deines Teams messen kannst. Du kannst es auch als Kundenbericht bezeichnen.
Einfach ausgedrückt ist es eine Möglichkeit, die Leistung deines Kundendienstteams zu messen. Normalerweise zeigen dir deine Berichte, wie viele Kundendienstanfragen von deinem Team bearbeitet werden, wie lange jede Anfrage dauert und wie viele Einträge von jedem Kunden erstellt werden.
Ein Bericht kann viele Daten enthalten, aber wenn du ihn aufschlüsselst, kannst du deine Stärken und Schwächen sehen und gleichzeitig den Fortschritt verfolgen, während du versuchst, Änderungen an deinem Geschäft vorzunehmen.
Eine der besten Möglichkeiten, Kundendienstberichte zu verstehen, besteht darin, die gängigen Arten von Berichten zu untersuchen.
Im Folgenden findest du fünf verschiedene Varianten von Berichten. Diese Liste ist nicht vollständig, aber sie ist ein guter Ausgangspunkt.
Eingegangene Anfragen ist so einfach, wie es klingt. Es sagt dir, wie viele Kundendienstanfragen bei Agenten in einem bestimmten Zeitraum eingehen. Es bietet jedoch keinen Einblick in die Kundenerwartungen, die Leistung des Kundendienstteams oder die Kundeninteraktionen. Dies kommt später.
Du musst dir die täglichen, wöchentlichen und monatlichen Gesamtsummen ansehen. Bei stark ausgelasteten Abteilungen kannst du dir anhand von Stundenberichten ein Bild davon machen, wie du dein Team besetzen musst.
Die Anzahl der eingehenden Anfragen sagt nichts darüber aus, wie erfolgreich das Team bei der Beantwortung von Anfragen ist (dafür gibt es andere Kundendienst-Kennzahlen), aber sie zeigt, wie beschäftigt dein Team ist. Dies kann dir dabei helfen, zu beurteilen, wie es um deine allgemeine Kundenzufriedenheit und Kundenabwanderung steht (weniger Anfragen sind in der Regel besser).
Außerdem kannst du Ressourcen und Tools identifizieren, die du für den Kundendienst brauchst, um mit der Nachfrage Schritt zu halten und deine Kundendienststrategie zu informieren.
Der Bericht über geschlossene Anträge ist ebenfalls unkompliziert. Auch hier kannst du tägliche, wöchentliche oder monatliche Berichte erstellen. Diese Zahl gibt Aufschluss darüber, wie viel deine Kundendienstmitarbeiter leisten, aber wenn du sie mit der ersten Kennzahl (eingegangene Anfragen) vergleichst, kannst du viel mehr erfahren.
Wenn es zwischen den beiden Zahlen eine große Diskrepanz gibt, ist es wichtig, deinen Kundendienst-Lösungsprozess zu untersuchen. Es kann sein, dass die Lösung in der Umsetzung zu viel Zeit in Anspruch nimmt. Noch schlimmer ist, dass viele Kundendienstanfragen ungelöst bleiben.
Sobald du dir das Anfragevolumen genau angesehen hast, solltest du dir die Reaktionszeiten ansehen. Am besten lässt sich dies in der Regel anhand von Durchschnittswerten erkennen. Du kannst die durchschnittliche Gesamtreaktionszeit überprüfen, aber du kannst auch Anfragen in verschiedene Gruppen kategorisieren und die Durchschnittswerte für jeden Typ betrachten.
Die durchschnittliche Reaktionszeit ist in der Regel die wichtigste, aber es gibt Fälle, in denen du ein Triage-Verfahren brauchst. Nimm ein Technologieunternehmen als Beispiel.
Der technische Support umfasst oft das Zurücksetzen von Passwörtern. In der Regel solltest du einen Kunden nicht auf das Zurücksetzen eines Passworts warten lassen, da dies die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen kann. Dennoch sind derartige Anfragen möglicherweise nicht die wichtigsten.
Andererseits hast du vielleicht einen Kunden, der sich bei der Verwendung eines Produkts verletzt hat. Das ist ein dringendes Problem, das die Warteschlange überspringen und Priorität bekommen könnte.
Wenn du ein Triage-System verwendest, ist es sinnvoll, wenn du die durchschnittlichen Zeiten in verschiedene Kategorien aufteilst. Wenn es keine Triage gibt, dann bewertest du eine einzelne Metrik.
Bei der Bearbeitungszeit ist es etwas anders. Während sich die Reaktionszeit darauf bezieht, wie lange es dauert, bis du mit der Bearbeitung beginnst, ist die Bearbeitungszeit die Gesamtzeit, die bis zum Abschluss eines Falls vergeht. Die Reaktionszeiten können je nach Triage-Modell variieren, aber die Bearbeitungszeiten hängen davon ab, wie schwierig die Lösung des Problems ist.
Mit den beiden vorherigen Beispiele kannst du dieses Konzept besser verstehen.
Wenn Kunden auf deiner Website ein Konto erstellen können, verwenden sie auch ein Passwort. Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern dauern in der Regel nicht lange und sind nicht schwierig zu lösen. Wie zu erwarten, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit in dieser Kategorie niedriger als in vielen anderen.
Andererseits sind Anfragen, die Personenschäden betreffen, heikel und erfordern mehr Zeit. Niemand würde erwarten, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit in dieser Kategorie genauso lange wie das Zurücksetzen eines Passworts ausfällt.
Die letzte Metrik auf der Liste ist besonders aufschlussreich. Bei den anderen Metriken erfährst du, wie viele Anfragen du erhältst und wie gut sie bearbeitet werden. Bei Nachrichten pro Inhaber erfährst du etwas anderes.
Erstens kannst du in Erfahrung bringen, wie viel deiner Ressourcen für einen einzelnen Kunden aufgewendet werden. Du könntest ein einfaches, allgemeines Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, wenn du viele Anfragen mit sehr wenigen Nachrichten pro Inhaber erhältst.
Wenn du weniger Gesamtanfragen und eine sehr hohe Nachrichtenrate pro Inhaber hast, könnte es sein, dass ein schwierigeres Problem (oder Probleme) auftritt. Dies könnte einen genaueren Blick von einem Team von Spezialisten wert sein.
Mit dieser Metrik kannst du also verstehen, wie deine Ressourcen zugewiesen werden, und dadurch Wege zur Freisetzung von Ressourcen finden, damit dein Kundendienst effektiver und effizienter wird.
Nachdem du dir die gängigen Arten von Berichten angesehen hast und weißt, was sie dir sagen können, kannst du dich fragen, ob sich Kundendienstberichte lohnen.
Um dies zu beantworten, müssen wir darüber nachdenken, wie die Berichte Mehrwert generieren und warum sie wichtig sind.
Die Antworten darauf sind miteinander verknüpft.
Erstens kannst du anhand der Berichte den aktuellen Status deines Kundendiensts einsehen. Du erfährst, wie viel Arbeit dein Support-Team zu bewältigen hat, wie es sie verarbeitet, wie effektiv es ist und wie seine Servicequalität im Vergleich zu anderen Abteilungen ist.
Zweitens können dir die Metriken einen Einblick in die Kundenzufriedenheit geben.
Wenn die Bearbeitung von Anfragen häufig lange dauert, kann dies die Kundenzufriedenheit und -treue beeinträchtigen. Die Behebung des Kundendienstproblems kann sich direkt auf deinen Umsatz auswirken.
Gleichzeitig liefern diese Berichte numerische Daten und geben Aufschluss darüber, wie viel Ressourcen in den Kundendienst investiert werden sollten. Wie viel Wert kannst du von zusätzlichem Personal oder neuen Tools für den Kundendienst erwarten? Sind die Investitionen die Mühe wert?
Die Berichte können dir dabei helfen, diese Fragen und viele andere zu beantworten.
Als Nächstes musst du wissen, wie du den Bericht tatsächlich erstellst. Dafür brauchst du zwei Dinge: Nachverfolgung von Kundendienstdaten und Präsentation.
In vielen Fällen kannst du diese Ideen mit einer guten Software kombinieren, aber sehen wir sie uns vorerst einzeln an.
Denke an die Metriken, die wir hier zuvor angesprochen haben. Wie generierst du die Zahlen für diese Berichte? Wenn ein Kunde ein Support-Ticket erstellt, solltest du den Vorgang mit der CRM-Software (Customer Relationship Management) verfolgen können. Es ist auch relevant, ob das Ticket über ein Mobilgerät oder einen Computer erstellt wird. Mithilfe der CRM kannst den Vorfall statistisch erfassen und so deine Daten generieren.
Dieses Vorgehen ist für jede beliebige Metrik möglich. Mit anderen Worten, der Schlüssel zur Erstellung der Berichte erfordert die Erstellung digitaler Ereignisse in deinem Kundendienstprozess.
Aber wie wandelst du die Daten in einen Bericht um?
Dafür solltest du eine Präsentationssoftware verwenden. Inzwischen hast du Daten, daher solltest du Software verwenden, mit der du die Daten leicht lesbar machen kannst. Kernstück des Berichts sind die Diagramme und Grafiken.
Es gibt keine kurze Erklärung von Diagrammen und Grafiken, aber jede Software, in die du investierst, um Kundendienstdaten zu überwachen, sollte dir auch bei der Präsentation helfen können.
Die verschiedenen automatisierte Berichterstattungstools können dir bei Sammeln und Auswerten der Daten helfen, sodass du dich zurücklehnen und um andere Aufgaben kümmern kannst. Wenn du einen Bericht brauchst, kannst du ihn schnell mit den Informationen erstellen, die das System enthält.
Aus Kundendienstberichten erfährst du mehr über die Stärken und Schwächen deiner Kundenerfahrungsstrategie. Auf diese Weise siehst du, wie die Prozesse verbessert werden sollten, sodass die Kunden weiterhin über dein Unternehmen positiv denken. Auch für die Steigerung der Markentreue ist das von Vorteil.
Mit Mailchimp kannst du Daten unkompliziert an einem Ort erfassen, bearbeiten und analysieren. Auf einem einfachen und dennoch detaillierten Dashboard erfährst du mehr über deine Kontakte – etwa zum Customer Lifetime Value, demografische Informationen und mehr. Nutze dann dieses Wissen für gezielte Kampagnen, die effektiv und ansprechend sind.