Der Aufbau einer SMS-Liste kostet Mühe und Budget. Alle Ads, Pop-ups und Anreize summieren sich schnell. Wenn also die Abmelderaten steigen, ist es, als würde man zusehen, wie das mühsam verdiente Geld verschwendet wird. Die Anschaffungskosten bleiben gleich, aber die Renditen sinken immer weiter.
Das Nervige daran ist, dass viele Abbestellungen mit ein paar strategischen Änderungen hätten verhindert werden können. Aber was für Änderungen sind das genau? Ist es die Häufigkeit? Der Versandzeitpunkt? Oder der Inhalt? Ohne klare Antworten ist es einfach, so weiterzumachen wie bisher und einfach zu hoffen, dass sich alles zum Bessern wendet.
Das ist keine gute Idee. Was heute schon dazu führt, dass die Empfänger aussteigen, wird morgen nur noch mehr Empfänger zum Ausstieg bewegen. Das Schema geht einfach immer weiter. Schauen wir uns doch genauer an, warum deine Empfänger SMS abbestellen und was du dagegen unternehmen kannst.
Das steckt hinter den SMS-Abmeldungen
Wenn sich Verbraucher für dein SMS-Liste eintragen, laden sie dich in ihren privaten digitalen Bereich ein. Das ist ein Zeichen für eine hohe Kaufabsicht, aber auch für eine gewisse Ungeduld. Neue Abonnenten erwarten, dass du genau das lieferst, was du ihnen bei der Anmeldung versprochen hast.
Wenn du das nicht passiert, sind sie raus. Und aufgrund strenger Branchenregeln ist der Abmeldeprozess sehr einfach. Es gibt keine „Bist du sicher?“-Schleifen oder Anmeldebildschirme. Eine einzige Antwort mit „STOP“ genügt und die Kundenbeziehung ist beendet. Damit deine Abonnenten dabei bleiben, musst du dafür sorgen, dass der Wert deiner Nachricht den Aufwand einer Antwort mit 4 Buchstaben immer aufwiegt.
So berechnest du deiner SMS-Abmeldequoten
Um etwas zu verbessern, muss du es erstmal messen. Das Tückische daran ist, dass du die SMS- Abmeldequoten auf zwei unterschiedliche Arten berechnen kannst, und jede Formel hat eine andere Aussage. Die eine zeigt dir, wie einzelne SMS-Nachrichten abschneiden. Die andere zeigt Muster in deiner Gesamtstrategie auf.
Formeln zur Berechnung der SMS-Abmeldequote:
- Abmelderate für Kampagnen: (Anzahl der Abmeldungen von einer bestimmten SMS ÷ Gesamtzahl der zugestellten SMS-Nachrichten) x 100
- Monatliche Listenabwanderung: (Gesamtzahl der Abmeldungen in einem Monat ÷ Gesamtzahl der aktiven Abonnenten) x 100
Du bist unsicher, welche Formel du verwenden sollst? Viele Vermarkter verwenden beide. Es hängt nur davon ab, ob du eine Kampagne näher betrachten oder einen Schritt zurücktreten möchtest, um das Gesamtbild zu sehen.
Wann sollte man sich wegen hoher Abmeldequoten Sorgen machen?
Machst du dir Sorgen um deine Abmeldezahlen? Als erstes solltest du bedenken, dass Abmeldungen ganz normal sind. Die Interessen deiner Kunden ändern sich, ihre Budgets ändern sich und manchmal wollen sie auch einfach nur aufräumen.
Außerdem gibt es kein einheitliches Ziel, da die Quoten je nach Branchen, Listentypen und Nachrichtenkategorien unterschiedlich sind. Du solltest entweder auf schnelle Spitzen in Verbindung mit bestimmten SMS oder auf einen stetigen Anstieg Monat für Monat achten.
Wenn du eines der Muster entdeckst, ist das ein Zeichen, dass du herausfinden musst, was schief läuft. Wenn du das Problem schnell behebst, kannst du die Zahl der SMS-Abmeldungen reduzieren. Das bedeutet mehr Reichweite pro Kampagne und einen besseren Return on Investment (ROI) für jeden Euro, den du in den Aufbau deiner Liste investierst.
Häufige Trigger für SMS-Abmeldungen
Sobald du ein Problem mit deiner Abmeldequote feststellst, ist die nächste Frage die nach der Ursache. Die meisten Marken verlieren Abonnenten ihren SMS-Abos aus den gleichen vier Hauptgründen.
Irrelevanter Inhalt
Wenn ein Kunde dir seine Nummer gibt, erwartet er ein VIP-SMS-Erlebnis. Wenn sie sich für neue Produkteinführungen registrieren, aber weiterhin generische Flash-Sale-Angebote für Artikel erhalten, die sie bereits gekauft haben, dann hat der Kanal keinen Wert mehr. Belanglosigkeit ist der beste Weg, um eine hohe Kaufabsicht in totales Desinteresse zu verwandeln.
Ungünstiger Zeitpunkt
Selbst relevante Textnachrichten können Abmeldungen auslösen, wenn sie zum falschen Zeitpunkt eintreffen. Eine SMS um 2 Uhr morgens ist ein sofortiger Abmeldegrund und kann je nach Standort gegen die Gesetze zur SMS-Ruhezeit verstoßen. Das Versenden von Nachrichten während der Mahlzeiten, der Hauptarbeitszeiten oder anderer Momente hoher Ablenkung kann den SMS deiner Marke genauso schaden.
Zu viele SMS
Es ist ein schmaler Grat zwischen im Gedächtnis bleiben und zu viel werden. Aber die ideale Frequenz des SMS-Sendens variiert je nach Branche stark. Tägliche SMS funktionieren für einige Unternehmen wie Cafés oder Restaurants. Für andere ist selbst eine wöchentliche SMS zu viel. Sobald du den Schwellenwert überschritten hast, spielt es keine Rolle, wie gut dein Inhalt ist. Die Leute wollen dann einfach nur, dass du damit aufhörst.
Technische Probleme
Abonnenten erwarten ein reibungsloses SMS-Erlebnis. Wenn Kampagnenmeldungen zu spät, fehlerhaft oder gar nicht ankommen, wirkt die Interaktion schlampig und unprofessionell. Die Leute wollen sich nicht durch ein Durcheinander von unzusammenhängenden SMS wühlen müssen. Sie wollen eine klare, zeitnahe Kommunikation, sonst werden sie die SMS abbestellen.
Wirksame Methoden für weniger Abbestellungen
Hohe Abbestellquoten müssen kein dauerhaftes Problem sein. Indem du einige dieser leicht umsetzbaren Strategien anwendest, kannst du deine Zielgruppe bei der Stange halten, dass gespannt auf deine nächste Nachricht wartet.
Lege Erwartungen schon bei der Anmeldung fest
Ein solides SMS-Erlebnis beginnt mit der allerersten Interaktion: deiner Sprache bei der Anmeldung. Je transparenter du dich im Vorfeld ausdrückst, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Abonnenten sich aus den richtigen Gründen anmelden und längerfristig dabei bleiben.
Setze klare Erwartungen, indem du angibst, welche Arten von Nachrichten du senden wirst, in welcher Häufigkeit und warum es sich überhaupt lohnt, sich anzumelden. Setzte diesen Text auf dein Registrierungsformular, in deine Willkommensnachrichten oder auf einer speziellen Landingpage für SMS-Anmeldungen.
Nutze das Double-Opt-In-Verfahren
Beim Double-Opt-in-Verfahren müssen Abonnenten bestätigen, dass sie deine SMS erhalten möchten, bevor du ihnen die Nachrichten sendest. Das ist zwar ein Zusatzschritt, doch es verschlankt den Ablauf. Neue Abonnenten müssen lediglich mit „JA“ antworten oder auf einen Bestätigungsbutton tippen, und schon sind sie dabei.
Der Aufwand lohnt sich, denn deine Nachrichten erreichen so auch nur die Menschen, die wirklich von dir hören wollen. So werden die Anforderungen des Telephone Consumer Protection Act (TCPA) erfüllt, beseitigt nur am Rand interessierte Registrierungen und führt insgesamt zu einem besseren Kundenengagement.
Gestalte deine SMS mit deiner Marke
Wenn ein Abonnent erst raten muss, wer ihm die SMS schreibt, dann geht er auch nicht das Risiki ein, auf den Link zu klicken. Sicherheitshalber antwortet er einfach mit „STOP“. Du musst vom ersten Wort an unverkennbar du selbst sein.
Die Lösung: sende Nachrichten nur von einer erkennbaren Absender-ID aus, erwähne deinen Firmennamen im SMS-Text und schreibe in deiner Markenstimme. Auch gebrandete Links sind hilfreich. Wenn dein Name in der Vanity-URL steht, stärkt das das Vertrauen, anstatt Misstrauen auszulösen, wie es zufällige Kurzlinks tun.
Erstelle eine ansprechende Begrüßungsserie
Die ersten paar Nachrichten geben den Ton für deine gesamte SMS-Kommunikation vor. Wenn du nur eine einzige SMS mit „Danke fürs Beitreten“ schickst, verpasst du diese einmalige Gelegenheit.
Erstelle stattdessen eine 3-teilige Begrüßungsserie mit einer Einführung, einem Willkommensangebot und einer zusätzlichen Nachricht zum Zielgruppenengagement. Wenn Abonnenten von Anfang an wertvolle Inhalte erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie mit zukünftigen Nachrichten interagieren und echte Markentreue zeigen.
Erstelle personalisierte Kampagnen
Das Versenden von Massen-SMS an deine gesamte Liste funktioniert garantiert nicht so gut wie segmentierte, personalisierte Kampagnen. Um das Interesse dauerhaft zu wecken, musst du die Inhalte an die Bedürfnisse und Themen der Empfänger anpassen.
Beginne damit, deine Zielgruppe anhand von Demografie, Vorlieben und Kaufhistorie zu segmentieren. Passe dann deine Botschaften und Angebote für die jeweiligen Gruppen an. So bekommen Neukunden vielleicht einen Gutschein für ihre erste Bestellung, während Mitglieder eines VIP-Treueprogramms eine Benachrichtigung erhalten, um Wiederholungskäufe zu fördern.
Mache Abonnenten exklusive SMS-Angebote
Wenn deine Abonnenten genau dieselben Angebote per E-Mail oder auf Instagram erhalten, werden sie schnell erkennen, dass sich deine SMS nicht lohnen. Damit sie dabeibleiben, musst du Ihnen einen exklusiven Mehrwert bieten.
Das muss nichts wahnsinnig Großes sein. Selbst zeitlich begrenzte Angebote oder der Vorabzugang zu einem bevorstehenden Flash Sale können Markenloyalität aufbauen.
Zwei-Wege-Messaging aktivieren
Verleihe deinen Abonnenten eine Stimme. Über Zwei-Wege-SMS kann deine Zielgruppe direkt auf Produkthighlights, Terminerinnerungen und Feedbackanfragen reagieren.
Reduziere den manuellen Aufwand auf ein Minimum, indem du automatische Antworten für häufige Anfragen wie Ladenöffnungszeiten oder den Bestellstatus einrichtest. Achte dabei aber darauf, dass du komplexe Fragen an echte Kundendienstmitarbeiter weiterleitest.
Optimiere Zeitpunkt und Häufigkeit von Nachrichten
Wenn zu viele Nachrichten ein Garant dafür sind, dass das Interesse der Abonnenten sinkt, dann ist ein schlechtes Timing der Turbo dafür. Um deine Zielgruppe glücklich zu machen, solltest du den optimalen Zeitpunkt finden, an dem sich Nachrichten wie ein willkommenes Update und nicht wie eine Aufdringlichkeit anfühlen.
Nutze die Zeitzonensynchronisation, um die SMS im richtigen Moment zuzustellen. Richte automatische SMS-Aktionen ein, um Nachrichten basierend auf der Kundenaktivität zu versenden. Außerdem solltest du dir überlegen, ob du die Kampagnen in verschiedenen Segmenten abwechselnd schalten willst, z. B. zwischen deinen VIP-Kunden, neuen Abonnenten und inaktiven Nutzern.
Wichtige Erkenntnisse
- Das ist die SMS-Abbestellung: SMS-Abbestellungen treten auf, wenn ein Abonnent ein Keyword wie STOP sendet, um seine SMS-Beziehung zu deiner Marke sofort zu beenden.
- Sieh dir deine Daten an: Die Berechnung der Abmeldequote pro Kampagne und der monatlichen Abwanderung aus der Liste zeigt dir genau auf, wo deine Kommunikationsstrategie Abonnenten vergrault.
- Nutze die Gelegenheit: Auch wenn sie zunächst negativ erscheinen, sind Abbestellungen eine hervorragende Chance zur Bereinigung deiner Liste und zur Verfeinerung deiner Botschaften, um einen höheren ROI zu erzielen.
- Identifiziere die Trigger: Die meisten Abbestellungen werden durch vorhersehbare Reibungspunkte wie unpassende Inhalte, schlechter Zeitpunkt, zu viele Nachrichten oder technische Fehler verursacht.
- Die richtige Strategie wählen: Um deine Abwanderungsquote zu senken, musst du klare Erwartungen formulieren, deine Inhalte personalisieren und bei jeder SMS einen exklusiven Mehrwert bieten.